【正文】 石分行，向中安“頭家貸”進(jìn)行申請(qǐng)5萬(wàn)元的貸款，信貸員小張此時(shí)見(jiàn)到王先生便熱情的迎接上來(lái)，小張：王先生，具您介紹您的時(shí)裝店以持續(xù)經(jīng)營(yíng)了半年以上，而且擁有固定的辦公場(chǎng)地，您又是法人也擁有深圳戶(hù)口，可以說(shuō)您符合我們的辦理?xiàng)l件。那下面我先給您簡(jiǎn)單介紹一下我們頭家貸的基本費(fèi)率可以嗎？王先生：恩，請(qǐng)說(shuō)！在貸款發(fā)放后的第一期還款日會(huì)產(chǎn)生一個(gè)2％的提領(lǐng)費(fèi)，最低每筆收費(fèi)50元。％，%。簡(jiǎn)單的說(shuō),如果是100元，%來(lái)計(jì)算您支付給我們的是月2塊5的費(fèi)用。您辦理的是頭家貸業(yè)務(wù),我們本著對(duì)雙方認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,在收集齊您資料后在第一時(shí)間安排工作人員去您的店鋪與住所考察,了解您實(shí)際的經(jīng)營(yíng)與居住狀況,您申請(qǐng)的是5萬(wàn)元的貸款我們將在考察結(jié)束后收取500元的考察費(fèi)用。王先生：%,這考察費(fèi)能不收嗎?小張:不好意思王先生,%,而薪貸針對(duì)的客戶(hù)是上班族的,又由銀行代發(fā)工資的,而您的情況又不符合薪貸的受理范圍,而且從我以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,往往像您這樣的企業(yè)主擁有良好狀況的,我們?cè)谑苄蓬~度方面普遍都會(huì)比薪貸高,只有您切實(shí)的享受到了實(shí)際的信用額度才能解決您實(shí)際的問(wèn)題不是嗎?關(guān)于考察費(fèi)您不妨想想,在整個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)流程中我們有多少人在為您服務(wù)啊,按照流程操作之間會(huì)產(chǎn)生各類(lèi)成本,我們這大半個(gè)分行的同事動(dòng)在為您服務(wù),: 我有深圳戶(hù)口的可不可以提高貸款額度？你能告訴我以我的條件能貸多少錢(qián)?。啃?是這樣的王先生, 我們有個(gè)統(tǒng)一的審核標(biāo)準(zhǔn)，您只要備齊資料就可以貸款，您可以盡可能提供您的資料，得根據(jù)您的實(shí)際情況才能知道。第二天中安信貸針對(duì)王先生的申請(qǐng)進(jìn)行身份審核，對(duì)王先生店鋪的半年的資金流、財(cái)產(chǎn)證明、信用證明、進(jìn)出貨物清單或結(jié)算清單、訂貨合同、訂單等進(jìn)行詳細(xì)的審查后，最后決定給予王先生貸款五萬(wàn)元，這樣王先生通過(guò)擴(kuò)大店面在7月二個(gè)月旺季的銷(xiāo)售后提前一月還款。提示:在客戶(hù)所提的第一個(gè)問(wèn)題后，我公司人員應(yīng)首先問(wèn)清客戶(hù)的姓氏，然后回答客戶(hù)所提的疑問(wèn),而且每次應(yīng)問(wèn)清客戶(hù)得知我公司的信息渠道.實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練　　為了確定你的潛在客戶(hù)是否需要你的服務(wù)，你需要向他詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題，請(qǐng)準(zhǔn)備一份這樣的問(wèn)題清單。第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，都回顧一下這個(gè)清單，并用此清單引導(dǎo)你，使你有條理而且不偏離主題?！　閷⒁c客戶(hù)進(jìn)行的會(huì)面準(zhǔn)備一份“日程安排”。將這份“日程安排”寫(xiě)在有你公司抬頭的紙上。將潛在客戶(hù)的姓名、所在公司名稱(chēng)、會(huì)面日期和時(shí)間列在前面。在會(huì)談開(kāi)始時(shí)，呈給客戶(hù)一份展開(kāi)的、整潔的“日程安排”附件，并遵循著“日程安排”展開(kāi)會(huì)談。你將會(huì)為此次會(huì)談的結(jié)果感到欣喜異常。（四）、銷(xiāo)售異議處理異議處理“4原則” ①事前做好準(zhǔn)備,“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”是信貸員戰(zhàn)勝客戶(hù)異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。信貸員在走出公司大門(mén)之前就要將客戶(hù)可能會(huì)提出的各種異議列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶(hù)的異議，做一些事前準(zhǔn)備可以做到心中有數(shù)、從容應(yīng)對(duì)，反之，則可能驚慌失措、不知所措，或不能給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)以說(shuō)服客戶(hù)。在實(shí)踐中，編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)是一種較有效的方法，具體程序如下：步驟1：把大家每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)。步驟2：做分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照出現(xiàn)頻率排序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在最前面。步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答用語(yǔ)，并編寫(xiě)、整理成文。步驟4：請(qǐng)大家熟記在心。步驟5：由老信貸員扮演客戶(hù)，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)。步驟6：對(duì)在練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和完善。步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答用語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 ②選擇適當(dāng)時(shí)機(jī),防患于未然是消除客戶(hù)異議的最好方法，信貸員覺(jué)察到客戶(hù)會(huì)提出某種異議，最好在客戶(hù)提出之前就主動(dòng)提出并給予解釋?zhuān)@樣可使我們爭(zhēng)取主動(dòng)，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶(hù)看法或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起不快。我們完全有可能預(yù)先揣摩客戶(hù)異議并搶先處理，因?yàn)榭蛻?hù)異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，有時(shí)，客戶(hù)沒(méi)有提出異議，但其表情、動(dòng)作及措辭和聲調(diào)卻可能有所流露，信貸員覺(jué)察到這種變化時(shí)可以搶先解答。在異議提出后立即回答。絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，又表示對(duì)客戶(hù)的尊重。過(guò)一段時(shí)間再回答。以下異議需要我們暫時(shí)保持沉默：當(dāng)異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解時(shí)；當(dāng)異議顯然站不住腳、不攻自破時(shí)；當(dāng)異議不是三言?xún)烧Z(yǔ)就可以辯解得了時(shí)；當(dāng)異議超過(guò)了我們的能力水平時(shí)；當(dāng)異議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不易為客戶(hù)馬上理解時(shí)……急于回答客戶(hù)的此類(lèi)異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促答錯(cuò)十題，不如從容答對(duì)一題。 不回答。許多異議不需要回答，如無(wú)法回答的奇談怪論、容易造成爭(zhēng)論的話(huà)題、廢話(huà)、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問(wèn)的發(fā)難等。我們可以采取以下處理技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話(huà)題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。③爭(zhēng)辯是推介的第一大忌,不管客戶(hù)如何批評(píng)，我們永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，這是因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶(hù)的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“你無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是我們。一句銷(xiāo)售行話(huà)是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。 ④給客戶(hù)留“面子”,信貸員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)?？蛻?hù)的意見(jiàn)無(wú)論對(duì)還是錯(cuò)、深刻還是幼稚，我們都不能表現(xiàn)出輕視的樣子(如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等)。我們要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，我們不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“你錯(cuò)了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比客戶(hù)知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心。異議處理“4方法”　 ①忽視法,所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，你只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅速引開(kāi)話(huà)題。常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭(表示“同意”或表示“聽(tīng)了你的話(huà)”)、“你真幽默”、“嗯！高見(jiàn)！”等。②詢(xún)問(wèn)法,，透過(guò)詢(xún)問(wèn)，可以把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn)。我們?cè)跊](méi)有確認(rèn)客戶(hù)異議重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶(hù)的異議可能會(huì)引出更多的異議，從而使我們自困愁城。業(yè)務(wù)人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么？”請(qǐng)不要輕易放棄這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶(hù)為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，要讓客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)。當(dāng)你問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶(hù)必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。此時(shí)，我們能聽(tīng)到客戶(hù)真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。其次，透過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。有時(shí)，我們也能透過(guò)各客戶(hù)提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶(hù)的異議。③“是的……如果”法，人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總會(huì)感到不快，甚至?xí)軔阑?，尤其是?dāng)他遭到一位素昧平生的人的正面反駁時(shí)。屢次正面反駁客戶(hù)會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算你說(shuō)得都對(duì)，而且也沒(méi)有惡意，也會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，我們最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)?！笆堑摹绻痹醋浴笆堑摹恰钡木浞?，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶(hù)感覺(jué)到你說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，你強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若你使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶(hù)異議的原意。④直接反駁法,在“是的……如果”法的說(shuō)明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶(hù)。直接反駁客戶(hù)容易陷于與客戶(hù)爭(zhēng)辯而不自知，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶(hù)的錯(cuò)誤觀(guān)點(diǎn)。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞造句方面要特別留意，態(tài)度要誠(chéng)懇，本著對(duì)事不對(duì)人的原則，切勿傷害客戶(hù)的自尊心，要讓客戶(hù)感受到你的專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)?！　?需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對(duì)異議持正確態(tài)度。只有正確、客觀(guān)、積極地認(rèn)識(shí)異議，你才能在面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)保持冷靜、沉穩(wěn)，也只有保持冷靜、沉穩(wěn)，你才可能辨別異議真?zhèn)?，才可能從異議中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)機(jī)會(huì)。因此，信貸員不但要訓(xùn)練自己的異議處理技巧，也要培養(yǎng)面對(duì)客戶(hù)異議的正確態(tài)度。（結(jié)束）