【正文】 組織，如醫(yī)院、工廠等。在這里我們研究的對象是企業(yè)的業(yè)務流程。模型并不是對現(xiàn)實簡單的模擬，而是重點對系統(tǒng)的某些特征進行描述，以幫助人們改進系統(tǒng)的功能。經(jīng)過了十年左右的應用和實踐，人們對BPR的認識日趨理智。大量BPR失敗和成功的經(jīng)驗是人們深刻認識到：作為具有高成本、高風險的復雜系統(tǒng)工程，BPR的實施必須由系統(tǒng)、科學的方法和理論指導才能取得成功。而建模技術更是學術界和企業(yè)界公認的BPR關鍵技術之一。借助流程建模技術，可以在系統(tǒng)診斷階段為創(chuàng)建最有效的新業(yè)務流程提供輔助，從而降低BPR實施的風險。另一方面，對業(yè)務流程進行建模也是在實施BPR項目中必不可少的一種工具[22]。如果沒有業(yè)務流程模型的支持，對業(yè)務流程的重組就會缺少科學的依據(jù)，從而導致項目的失敗。 業(yè)務流程模型的特征為有效地分析和重新設計企業(yè)的業(yè)務流程，我們需要找到一種能夠表達業(yè)務流程的工具[15]，這種工具可以是來自已有的其他領域的建模方法，也可以是在其他領域建模方法上經(jīng)過進一步完善而發(fā)展起來的方法。無論如何，這些方法所建立的模型應具有如下特征：(1) 準確性 也就是說，模型應該準確地再現(xiàn)企業(yè)業(yè)務流程的各項特征。(2) 完整性 即模型要能充分地描述企業(yè)流程的主體——活動組成及其相互關系，以及企業(yè)流程的各個內(nèi)在特性。(3) 易于理解 即模型要足夠簡單，能被企業(yè)的人員所理解。因為企業(yè)人員是BPR項目的執(zhí)行者，唯有被他們所理解和掌握，企業(yè)過程的表達模型才有意義。(4) 可計算機化 即一個流程應該能夠便于用計算機來輔助建模，便于過程模擬，否則，將會大大影響模型的效率和效果。根據(jù)流程表達模型的特征，本文提出企業(yè)流程的完整的表達形式，如圖31所示。在這個表達模型中，上半部分是反映流程的內(nèi)在特性，這些特性值即可以反映現(xiàn)有流程的特性，也可以反映重新設計以后的流程的特性，下半部分是流程的主體，反映活動及活動之間的各種關系。連接上下兩部分的是組織信息，組織信息既反映了活動在哪兒發(fā)生或由誰來執(zhí)行，同時又反映了流程所跨越的組織部門或流程本身所屬的組織機構。 業(yè)務流程的建模方法概述目前對業(yè)務流程進行建模的方法很多，包括業(yè)務流程的PERT模型、基于Petri網(wǎng)的模型、Meta模型、視圖模型等。這些方法都在一定程度上對業(yè)務流程進行了描述，通過這些模型對業(yè)務流程進行分析和研究，為人們實施BPR項目提供了有效的工具。但是，由于這些模型并非專門為BPR而發(fā)展起來[23]，所以它們在應用于BPR項目的時候不同程度上存在著局限性，需要進一步的完善和發(fā)展。本文將對這些建模方法進行分別研究，對一些建模方法不完善的地方進行改進。物資采購流程流程目標：JIT性能指標：時間、庫存成本、顧客滿意度輸入：供應商資料、各種計劃 輸出：采購計劃顧客：采購組供應科 生產(chǎn)計劃科 采購組 生產(chǎn)計劃D14Tr1Tr3Tr4Tr5Tr6Tr7Tr2A1A2A5A3A4A6A7D1D2D3D8D4D9D11D10D12D11D3D13其中：D數(shù)據(jù)類，A—基本活動，D1—供應商資料，D2—供應商信息，D3—物料供應商，D4—產(chǎn)品大綱，D5—準備大綱，D6—材料定額，D7—產(chǎn)品明細表，D8—需采購物料清單，D10—確定的供應商，D11—物料需求計劃，D12—初步的采購計劃，D13—審核過的采購計劃，D14—修改意見，A1—收集供應商信息，A2—評價供應商，A3—收集資料，A4—計算需要量，A5—確定供應商，A6—編制采購計劃，A7—審核計劃。圖31業(yè)務流程的表達模型 流程分解流程是由活動組成的，這些活動之間又存在著復雜的邏輯關系，因此，要研究企業(yè)的業(yè)務流程，就必須首先把流程分解成活動，并研究活動之間的各種關系，在此基礎上，實現(xiàn)流程重組。 流程的結構在第2章，已經(jīng)討論了流程的定義和特點，現(xiàn)在我們對流程的結構進行研究。一般來說，業(yè)務流程是由一系列相關的活動組成的。一個企業(yè)可以包含很多流程，在這些流程中，又可能包含若干子流程[23]。這樣，導致企業(yè)的有些流程可能相當復雜，由幾十個甚至上百個活動構成，涉及許多職能部門和人員[1]。分析和管理這樣復雜的流程是非常困難的工作。為便于分析和識別業(yè)務流程，可以將復雜流程按其活動的邏輯關系劃分成幾個階段，并據(jù)此把業(yè)務流程分解成一組邏輯上相關的子流程，例如，訂單處理流程包括簽訂單、采購原材料、產(chǎn)品制造、供貨、財務結算等子流程。子流程的目標為上一級流程的目標服務。根據(jù)流程的復雜程度，子流程還可以繼續(xù)分解為下一級子流程或活動，活動還可以繼續(xù)細分成一組具有較為規(guī)范的操作程序，一般由個人或小組執(zhí)行的任務。業(yè)務流程的這種結構特性被稱之為層次結構特性（如圖32所示）業(yè)務流程1級子流程a1級子流程b1級子流程c1級子流程d2級子流程a2級子流程b2級子流程c圖32 業(yè)務流程的層次結構業(yè)務流程的這種層次結構使人們能容易地從總體上分析一個企業(yè)的所有業(yè)務流程，將其中的復雜流程分解成較簡單的、易于管理的子流程和業(yè)務活動，并從中識別出“問題流程”或“問題活動”（如成本高、交貨期長的流程或活動），為實施BPR提供一種總體思路。 活動的表示活動是構成企業(yè)業(yè)務流程的基本元素，活動與活動之間存在著相互作用和相互聯(lián)系，這種作用與聯(lián)系使一系列活動構成了企業(yè)的業(yè)務流程系統(tǒng)。企業(yè)的過程可以用幾何的形式描述如下：P={A|R} (31)式(31)中，P表示一個過程，A={a1，a2，…，an}，表示業(yè)務流程中所有活動的集合；R=R{ a1，a2，…，an }，表示活動與活動之間的各種關系?；顒右粋€活動本身可以看作是對信息和物料的轉(zhuǎn)換過程，給一個特定的活動輸入信息和物料，經(jīng)過活動的轉(zhuǎn)換，輸出我們需要的信息和物料，這就是活動的功能?；顒釉谵D(zhuǎn)換的過程中，需要某種規(guī)則的制約，并且需要消耗一定的資源。因此，用圖形的方法表示活動如下：（見圖33）活動A輸入輸出信息和物料信息和物料處理規(guī)則資源圖33 活動A的圖形表示圖33表示活動A在一定的處理規(guī)則作用下，利用一定的資源，把輸入的物料和信息經(jīng)過特定的變換，產(chǎn)生需要的輸出：經(jīng)過變換后的信息和物料。當處理規(guī)則、輸入的信息和物料發(fā)生變化時，產(chǎn)生的輸出也相應發(fā)生變化。在活動的輸入中，資源是用來補充活動消耗的，例如機械加工中電力、潤滑油等的輸入，與物料和信息的輸入目的不同。資源的輸入是為了維持活動的進行并且為活動的進行創(chuàng)造條件。而物料和信息的輸入是為了使這些輸入的物料和信息經(jīng)過活動的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生出人們需要的物料和信息[24]。為了研究方便，我們可以把輸入和輸出中的物料和信息分開考慮：設：輸入的物料：Mi輸入的信息：Ii輸出的物料：Mo輸出的信息：Io資源 ：R處理規(guī)則 ：Ft()根據(jù)活動的性質(zhì)，可以得到：Mo= Ft1(Mi ， Ii ， R) (32)Io= Ft2(Mi ， Ii ， R) (33) 式(32)中，輸入的物料Mi、信息Ii、資源R經(jīng)過規(guī)則Ft1轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生輸出Mo，即產(chǎn)生特定的物料輸出，其中，F(xiàn)t1是物料處理的規(guī)則。式(33)中，輸入的物料Mi、信息Ii、資源R經(jīng)過規(guī)則Ft2轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生輸出Io，即產(chǎn)生特定的信息輸出，其中，F(xiàn)t2是信息處理的規(guī)則?？疾鞂嶋H情況中的企業(yè)業(yè)務流程的情況，對一個活動輸入的物料和信息會有多種，因此，Mi 、Ii 、Mo 、Io 、R都是集合，在式(32)中，如果輸入Mi是空集，則輸出Mo也是空集。 活動的分類一個業(yè)務流程中可以包含很多的活動，為了研究方便，我們把這些活動分成不同的類別。考察一個企業(yè)中包含的所有活動，我們認為企業(yè)中的活動可以包含以下幾種類型：(1)戰(zhàn)略決策活動 在激烈的市場條件下，企業(yè)為謀求長期生存和發(fā)展，在外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析的基礎上，以正確的指導思想對企業(yè)主要目標、經(jīng)營方向、重大經(jīng)營方針、策略和實施步驟做出長遠的、系統(tǒng)的和全局的謀劃。經(jīng)營方向指明了企業(yè)現(xiàn)在可以提供的產(chǎn)品與服務領域以及在未來一定時間內(nèi)將要進入或退出、將要支持或限制某些業(yè)務領域，它為企業(yè)活動確定了界限。重大經(jīng)營方針、策略規(guī)定了企業(yè)如何利用自身資源，如何對付所面對的環(huán)境，如何開展業(yè)務活動以求實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，它為研究和規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營重點、布置資源的開發(fā)和結構調(diào)整，明確企業(yè)的主要職能領域，如營銷、生產(chǎn)、研究與開發(fā)、人事、財務等各方面的工作方針及相互關系的協(xié)調(diào)方法提供了指導方針。戰(zhàn)略決策活動的結果是制定經(jīng)營計劃的依據(jù)之一。(2)經(jīng)營計劃活動 在經(jīng)營目標，經(jīng)營方針的指導下，制定企業(yè)的長期、中期和短期經(jīng)營計劃，確定計劃期企業(yè)應生產(chǎn)什么產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，什么時候投放市場，以什么價格銷售，成本控制在什么水平，提供什么服務等。該計劃為企業(yè)的開發(fā)研究、生產(chǎn)計劃編制等活動提供指導。(3)技術活動 為適應快速變化的市場環(huán)境，保持競爭力，企業(yè)要在經(jīng)營計劃的指導下不斷研究開發(fā)新產(chǎn)品（Ramp。D）進行老產(chǎn)品的更新?lián)Q代，研究采用新技術、新工藝和對企業(yè)進行技術改造等一系列有關的技術活動。為了產(chǎn)品的生產(chǎn)，企業(yè)要從事產(chǎn)品設計、工藝設計，為了生產(chǎn)計劃、作業(yè)計劃和產(chǎn)品制造提供信息[25]。(4)供應活動 包括原材料采購、外購件采購以及其他生產(chǎn)所需資源的采購：原材料、維修備件的倉儲管理等活動。(5)生產(chǎn)活動 把原材料轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的活動，包括生產(chǎn)計劃、作業(yè)計劃的編制、生產(chǎn)技術準備、在制品管理、生產(chǎn)控制、質(zhì)量管理、設備維修管理等活動。(6)營銷活動 通過各種銷售渠道，將企業(yè)產(chǎn)品在市場上進行銷售，包括編制銷售計劃、廣告宣傳、產(chǎn)品推銷、受理訂貨、產(chǎn)品保管與發(fā)送、售前售后服務等活動，同時要進行市場研究，收集市場上各種信息以及用戶的要求，為企業(yè)經(jīng)營決策提供依據(jù)。(7)財務活動 籌集企業(yè)所需資金，合理分配企業(yè)的銷售收入和利潤，對投資項目進行財務分析和經(jīng)濟評價，對企業(yè)整個資金的營運狀況進行分析、監(jiān)督和控制等。(8)其他組織管理活動 包括人事、法務、對外關系、總務等活動。 活動之間的關系企業(yè)的業(yè)務流程是由許多活動組成的，這些活動并不是孤立地存在，而是存在著相互作用、相互聯(lián)系的關系，這種聯(lián)系可以歸納為以下三種形式。如圖34所示[26]：圖34中所示的第一種關系表示一種串聯(lián)的關系，流程只有在上一個活動結束后才能進行下一個活動，即下一個活動需要上一個活動的輸出來作為自身的輸入。第二種關系為并行關系，兩個活動執(zhí)行不同的子任務，如果兩個活動之間存在著信息、物料的交互傳遞，那么，這兩個活動之間的關系就成為第3種情況，我們稱之為反饋關系。 業(yè)務流程圖活動之間的各種關系可以清楚地在業(yè)務流程圖中表達出來，目前，企業(yè)的各種流程，都是通過業(yè)務流程圖來表達的。業(yè)務流程圖是按時間的先后順序或依次安排的工作步驟，用標準化的圖形形式表達的過程模型，在ISO9000系列中，要求企業(yè)的運營過程或管理(c)(a)DCBABABA(b)圖34活動之間的關系過程就用這種方式來表達，這種模型在企業(yè)中也稱為“業(yè)務流程圖”或“管理流程圖”或“作業(yè)流程圖”。例如：某集團公司的預算編制流程用流程圖的形式表達出來，清楚地表明了這一流程的執(zhí)行順序和執(zhí)行部門，圖35描述了這一業(yè)務流程。不同的企業(yè)可能采用不同的符號來表達業(yè)務流程，但比較多的是表達業(yè)務處理、輸入/輸出信息、審批、檢查、判斷、停頓（中止或暫存）等活動種類，但也有把活動種類劃分的非常細致的，如日本常用的方法，活動種類表31醫(yī)院作業(yè)流程作業(yè)名稱：體液常規(guī)檢查處理描述處理類型傳遞距離（米）時間（分）1．各科填化驗申請單操作2．病人送劃價傳遞5053．收費蓋章操作24．病人或醫(yī)生送標本傳遞5055．醫(yī)生取標本操作6．化驗室審核檢驗7．等化驗延時108．化驗，填寫結果操作109．檢驗師簽字檢驗10．病人回診室傳遞50511．門診醫(yī)生簽字檢驗12．放病歷袋存儲第二層次第三層次第一層次集團公司各業(yè)務部門職能部門最高領導層生產(chǎn)財務處預算委員會總經(jīng)理會議制定預算方針的具體內(nèi)容提出編制預算方針大綱討論通過預算方針編制各部門預算方案調(diào)整各部門預算方案審議預算方案預算決定預算支出方案董事長會議圖35某集團公司預算編制流程圖達二十多種。表現(xiàn)的形式除了圖35的形式以外，還有表格式的，如表31所示。表31描述了醫(yī)院的一項流程，其中，處理描述部分按活動的先后順序排列，處理類型對每一項活動進行了分類，對于傳遞類型的活動，給出了這項活動需要傳遞的距離，對于耗時較長的活動給出了活動所需的時間。這種表示方法的優(yōu)點是比較直觀、簡潔，對于流程的一些重要參數(shù)可以一目了然，在分析研究中具有很大的輔助作用。但這種表示方法也具有局限性，對于復雜的流程，比如具有分支結構、反饋結構的流程，用這種表格的表示方法表示，將會很困難。所以，這種表格的表示方法應用有一定的局限性。 業(yè)務流程的結構模型業(yè)務流程的結構建模方法包括MetaModel和UC矩陣，下面介紹這兩種建模方法： 業(yè)務流程的Meta模型MetaModel（元模型）是一種能夠精確地對企業(yè)業(yè)務流程進行量化表示的離散系統(tǒng)建模方法[27]。由于企業(yè)各項業(yè)務活動符合離散系統(tǒng)的特點，所以離散系統(tǒng)模擬適應于企業(yè)流程的特點，它以事件驅(qū)動方式模擬企業(yè)流程的運行，能夠描述活動的并發(fā)、沖突等各種關系。它的基本組件是活動（Activity），每一活動有輸入與輸出參數(shù)集，由