【正文】 用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07（13）投訴處理滿意度此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于投訴處理的及時(shí)性和結(jié)果滿意度較低。管理軟件廠商應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)控制和改進(jìn)體系的建設(shè)和完善。表 投訴處理滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07（14）售后聯(lián)系服務(wù)滿意度在產(chǎn)品售后管理軟件企業(yè)與用戶聯(lián)系的經(jīng)常性和主動(dòng)性方面，用戶滿意度也很低。這同樣表明企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)體系的建設(shè)，增強(qiáng)與既有客戶的溝通。表 售后聯(lián)系服務(wù)滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07（15）綜合結(jié)果表 滿意度綜合結(jié)果廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07服務(wù)交付能力（1） ISO9002認(rèn)證金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟是√√√√√√√否√√認(rèn)證機(jī)構(gòu)比重(%)10090250010105090得分200數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07（2）服務(wù)體系設(shè)置完備性項(xiàng)目體系支持體系運(yùn)轉(zhuǎn)體系控制體系改進(jìn)體系得分用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07a) 用友一. 用友軟件服務(wù)體系1. 服務(wù)序列部門職責(zé)1). 服務(wù)發(fā)展部：負(fù)責(zé)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，開展服務(wù)體系建設(shè)與推進(jìn)、服務(wù)資源建設(shè)與發(fā)展；對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與考評(píng)。2). 咨詢部：是全國(guó)軟件實(shí)施和咨詢業(yè)務(wù)的唯一管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)用友營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)咨詢實(shí)施隊(duì)伍并輔助其開展業(yè)務(wù)；為特定用戶提供項(xiàng)目管理、咨詢、實(shí)施服務(wù)。3). 培訓(xùn)教育部：是用友培訓(xùn)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開發(fā)用友培訓(xùn)產(chǎn)品，組織指導(dǎo)各地開展培訓(xùn)業(yè)務(wù)。管理與實(shí)施服務(wù)人員資格等級(jí)認(rèn)證，開展員工（含分支服務(wù)機(jī)構(gòu)、渠道成員）培訓(xùn)。4). 運(yùn)行維護(hù)部：是承擔(dān)運(yùn)行維護(hù)的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)為分支服務(wù)機(jī)構(gòu)提供相關(guān)技術(shù)支持工具，匯總并發(fā)布技術(shù)問(wèn)題；指導(dǎo)建立運(yùn)行維護(hù)體系，培訓(xùn)技術(shù)支持人員。5). 用友軟件客戶服務(wù)中心：執(zhí)行《用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系》相關(guān)程序文件，為本地區(qū)用友軟件用戶提供培訓(xùn)、咨詢實(shí)施與技術(shù)維護(hù)服務(wù)。6). 用友分支服務(wù)機(jī)構(gòu)：遵守并執(zhí)行《用友軟件售后服務(wù)辦法》，向所轄地區(qū)用友軟件用戶提供相關(guān)服務(wù)。2. 用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系 1). 60家地區(qū)客戶服務(wù)中心導(dǎo)入ISO9002服務(wù)質(zhì)量體系2). 52家地區(qū)客戶服務(wù)中心通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證3). 4). 用友軟件是國(guó)內(nèi)第一家獲得ISO9002證書的軟件企業(yè)5). 用友軟件是目前唯一一家各地分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立取得證書的軟件企業(yè)3. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)1). 分子公司：60家2). 客戶服務(wù)中心：60家3). 授權(quán)培訓(xùn)中心：100家4). 授權(quán)代理商：500多家4. 服務(wù)支持隊(duì)伍建設(shè)1). 服務(wù)人員資質(zhì)：經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗、進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證、要求持證上崗2). 各級(jí)服務(wù)人員初級(jí)人員：2200人；中級(jí)人員：500人；高級(jí)人員：300人3). 全國(guó)服務(wù)人員：3000.5 服務(wù)手段1). 上門/現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（各地服務(wù)車100輛）；2). 服務(wù)熱線/電話3). 信函/傳真4). 電子郵件5). 遠(yuǎn)程維護(hù)6). 專門服務(wù)網(wǎng)站： 用戶交流：1). 用戶聯(lián)誼；2). 用戶協(xié)會(huì)；3). 用戶刊物：《今日用友》、《用戶之友》7. 用戶投訴：1). 投訴熱線：010629866885200； 2). 投訴信箱：server@ 3). 財(cái)務(wù)及企業(yè)管理軟件分會(huì)：010629866882102二、用友軟件服務(wù)項(xiàng)目用友軟件教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)是依據(jù)用戶所希望的管理軟件應(yīng)用模式、以及不同使用水平的需求，向用戶提供的各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶化的培訓(xùn)服務(wù)。 用友軟件實(shí)施方法論咨詢實(shí)施是根據(jù)客戶需求定制，滿足客戶個(gè)性化要求，為客戶確定工作范圍、工作任務(wù)、工作成果、里程碑、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)與人員職責(zé)、項(xiàng)目管理方法和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等，并幫助客戶成功應(yīng)用的專業(yè)服務(wù)。（1）、用友實(shí)施方法論用友實(shí)施方法論的核心思想：項(xiàng)目實(shí)施中，項(xiàng)目目標(biāo)的最終高質(zhì)、快速實(shí)現(xiàn)依靠三個(gè)主要的因素：實(shí)施角色(咨詢顧問(wèn))、實(shí)施組織(項(xiàng)目實(shí)施)如何組織、實(shí)施工具。專業(yè)咨詢顧問(wèn)通常會(huì)依據(jù)其本身所具有的豐富的行業(yè)及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，遵循項(xiàng)目管理方法，科學(xué)周密地組織項(xiàng)目實(shí)施，按計(jì)劃開展實(shí)施工作；同時(shí)，利用方法輪定義的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工具規(guī)范實(shí)施的流程，控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，在保證實(shí)施質(zhì)量的前提下快速實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的預(yù)定實(shí)施目標(biāo)，提高項(xiàng)目實(shí)施成功率。用友軟件技術(shù)支持技術(shù)支持是指面向地區(qū)服務(wù)分支機(jī)構(gòu)和廣大用戶，為分支機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持工具，匯總并發(fā)布技術(shù)問(wèn)題，指導(dǎo)建立技術(shù)支持體系，并為用戶提供技術(shù)支持的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。（1）、技術(shù)支持內(nèi)容：熱線支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、遠(yuǎn)程支持、網(wǎng)頁(yè)信息發(fā)布（2）、股份公司對(duì)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)支持地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)電子郵件、電話、傳真、技術(shù)支持網(wǎng)站向股份有限公司技術(shù)支持各產(chǎn)品組進(jìn)行咨詢，請(qǐng)求服務(wù)；股份有限公司技術(shù)支持各產(chǎn)品組通過(guò)電子郵件、電話、傳真、技術(shù)支持網(wǎng)站向地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)（3）、用友軟件服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)用戶的服務(wù)方式用戶向地區(qū)服務(wù)分支機(jī)構(gòu)請(qǐng)求服務(wù)；用戶直接向用友公司請(qǐng)求服務(wù)（4）、技術(shù)管理平臺(tái)：補(bǔ)丁管理、網(wǎng)站建設(shè)、用戶信息更新四、用友軟件服務(wù)承諾用友企業(yè)宗旨：與用戶真誠(chéng)合作、做用戶可靠朋友用友服務(wù)方針：及時(shí)、專業(yè)、真誠(chéng) 用友軟件服務(wù)承諾用友軟件遵循ISO9002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 用友公司提供：及時(shí)、專業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)，用友服務(wù)的宗旨是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。購(gòu)買用友軟件后，用友將及時(shí)做好軟件培訓(xùn)的工作安排，按照服務(wù)協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容及時(shí)響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求。同時(shí)，用友也歡迎用戶監(jiān)督用友的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量。b)金蝶金蝶軟件科技有限公司一直保持著國(guó)內(nèi)軟件行業(yè)中的領(lǐng)先地位，除了在技術(shù)上領(lǐng)先外，更重要地是向用戶提供優(yōu)質(zhì)與完善的服務(wù)作為產(chǎn)品應(yīng)用的保障，架起了軟件從專業(yè)性開發(fā)至普及性應(yīng)用之間的橋梁。金蝶公司以ISO9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系為支撐，先進(jìn)高效的客戶服務(wù)手段為依托，充滿激情的專業(yè)化隊(duì)伍為核心，建立起完整、規(guī)范的客戶服務(wù)體系——藍(lán)色鏈環(huán)。并構(gòu)筑了以顧客為中心，以服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)方法系統(tǒng)為支點(diǎn)的“服務(wù)金三角”作為“藍(lán)色鏈環(huán)”的保障。目前金蝶已經(jīng)引進(jìn)、培養(yǎng)了一批具有豐富實(shí)施咨詢和企業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人才，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極向上，富有朝氣，提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容也越來(lái)越豐富，包括管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、CSP服務(wù)、定制服務(wù)和客戶化開發(fā)服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，給客戶以充分的自由選擇空間?？紤]到不同客戶使用水平和需求的不同，我們?cè)O(shè)計(jì)了不同內(nèi)容的客戶服務(wù)包產(chǎn)品，供客戶自由選擇，按照客戶享受服務(wù)的等級(jí)確定了不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。為確保服務(wù)質(zhì)量，金蝶投入了很大的人力和物力，建立了一套自上而下的、嚴(yán)密科學(xué)的服務(wù)運(yùn)作管理、技術(shù)支持和監(jiān)控系統(tǒng)。在日常服務(wù)工作中，金蝶以顧客為中心，設(shè)計(jì)了一套科學(xué)、高效符合ISO認(rèn)證體系要求的工作流程與規(guī)范，使具有無(wú)形性和差異性的服務(wù)變得有規(guī)可循并可考量。服務(wù)體系的上層是總部的質(zhì)量管理部、技術(shù)支持部、服務(wù)咨詢部和服務(wù)運(yùn)營(yíng)部，他們專門負(fù)責(zé)金蝶服務(wù)機(jī)構(gòu)的ISO質(zhì)量認(rèn)證、技術(shù)支持、大項(xiàng)目的實(shí)施和咨詢、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督和管理等工作；中層是各大區(qū)的服務(wù)管理部門，設(shè)有專人負(fù)責(zé)所轄大區(qū)的服務(wù)管理工作；下層是分支機(jī)構(gòu)服務(wù)部門，除了日常維護(hù)、實(shí)施和培訓(xùn)人員外，還設(shè)立了服務(wù)監(jiān)督崗，他們直接對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)回訪和跟蹤，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，了解客戶意見，做出最快的反饋和應(yīng)答。為確保服務(wù)質(zhì)量，金蝶每年還對(duì)全國(guó)客戶進(jìn)行兩次客戶滿意度調(diào)查，直接了解客戶意見和建議。除此之外，為方便客戶反饋問(wèn)題，金蝶還提供了熱線電話、網(wǎng)上投訴等多種溝通途徑。金蝶的服務(wù)認(rèn)證工作由質(zhì)量管理部牽頭負(fù)責(zé)，經(jīng)過(guò)全集團(tuán)上下的一致努力，服務(wù)體系的認(rèn)證工作開展的非常順利：2001年，金蝶總部和機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系已全部升級(jí)到ISO9001：2000版；2001年，金蝶總部和機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系已覆蓋企業(yè)應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、實(shí)施和相關(guān)服務(wù)；2002年，金蝶總部的質(zhì)量管理體系覆蓋面擴(kuò)展到：應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)、銷售、咨詢、培訓(xùn)、實(shí)施和服務(wù)；4；2002年，金蝶所有機(jī)構(gòu)和代理商都將實(shí)施統(tǒng)一模式的質(zhì)量管理體系。另外，服務(wù)體系已通過(guò)了ISO9001：2000認(rèn)證。c) 新中大新中大軟件股份有限公司的服務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)包括：新中大總部客戶支持中心、各分支機(jī)構(gòu)（包括直屬分子公司、加盟分子機(jī)構(gòu)、代理商等）的技術(shù)服務(wù)部組成?？偛棉k、客戶支持中心機(jī)構(gòu)認(rèn)證崗、分支機(jī)構(gòu)服務(wù)監(jiān)督崗、各級(jí)直屬部門領(lǐng)導(dǎo)組成了服務(wù)監(jiān)督體系。新中大軟件的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布于全國(guó)各分銷機(jī)構(gòu)的專設(shè)服務(wù)部門，所有新中大分銷機(jī)構(gòu)必須設(shè)立專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)，并通過(guò)新中大服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，普通代理機(jī)構(gòu)對(duì)新中大直接用戶負(fù)責(zé)，分子公司對(duì)所屬代理機(jī)構(gòu)的客戶以及自己的客戶服務(wù)負(fù)責(zé)，并承擔(dān)對(duì)下屬代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)監(jiān)督管理，客戶支持中心對(duì)全國(guó)的客戶、代理商以及分子公司負(fù)責(zé)技術(shù)支持?？蛻舴?wù)的內(nèi)容包括售前咨詢、項(xiàng)目規(guī)劃、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、客戶培訓(xùn)、售后服務(wù)等內(nèi)容，客戶服務(wù)的渠道包括電話咨詢、上門服務(wù)、電子郵件、網(wǎng)上服務(wù)專區(qū)、技術(shù)論壇、郵寄信函、網(wǎng)上在線處理等。新中大在全國(guó)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)中擁有1500余人的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)人員必須接受新中大公司組織的各類培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)知識(shí)、財(cái)務(wù)與企業(yè)管理知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)、軟件應(yīng)用基本技能、高級(jí)應(yīng)用、新產(chǎn)品應(yīng)用等，培訓(xùn)分為總部組織全國(guó)統(tǒng)一培訓(xùn)、各分支機(jī)構(gòu)所轄區(qū)域培訓(xùn)、分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部培訓(xùn)等組成。服務(wù)人員必須參加新中大軟件技術(shù)認(rèn)證，認(rèn)證方式為全國(guó)統(tǒng)一進(jìn)行的筆試考試，只有足夠的人員通過(guò)相應(yīng)的級(jí)別的認(rèn)證才有資格獲得相應(yīng)的機(jī)構(gòu)星級(jí)認(rèn)證，機(jī)構(gòu)認(rèn)證將直接影響代理資格并作為機(jī)構(gòu)考核依據(jù)。公司于2000年通過(guò)了ISO9001與ISO9002兩個(gè)體系的認(rèn)證，并執(zhí)行了新中大內(nèi)部的機(jī)構(gòu)認(rèn)證。公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系嚴(yán)格執(zhí)行IS9001與ISO9002的體系文件要求，具體包括：總裁辦與各級(jí)分支機(jī)構(gòu)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督專崗，總裁辦與各分支機(jī)構(gòu)專設(shè)服務(wù)投訴電話，定量定員的服務(wù)回訪、定期定量的服務(wù)滿意度調(diào)查。對(duì)于代理商的服務(wù)要求，必須接受新中大公司組織的各類培訓(xùn)、必須參加新中大公司機(jī)構(gòu)認(rèn)證、必須接受新中大公司對(duì)服務(wù)滿意度監(jiān)督，必須按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行客戶回訪。d)浪潮通軟一、 服務(wù)項(xiàng)目體系咨詢服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施維護(hù)支持培訓(xùn)服務(wù)定制服務(wù)配套服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理咨詢企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（BPR）企業(yè)IT系統(tǒng)規(guī)劃人員組織需求調(diào)研實(shí)施方案計(jì)劃制定人員培訓(xùn)系統(tǒng)試行系統(tǒng)上線驗(yàn)收?qǐng)?bào)告網(wǎng)上支持遠(yuǎn)程控制電話咨詢MAIL交流數(shù)據(jù)修正資料發(fā)放上門維護(hù)客戶操作培訓(xùn)系統(tǒng)管理員培訓(xùn)SYBASE管理培訓(xùn)ERP知識(shí)培訓(xùn)企業(yè)管理培訓(xùn)項(xiàng)目管理二次開發(fā)系統(tǒng)升級(jí)系統(tǒng)代管系統(tǒng)軟件安裝組網(wǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)錄入手工帳甩帳套打用消耗材料定期組織交流會(huì)表 浪潮通軟服務(wù)體系二、服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)體系服務(wù)管理：負(fù)責(zé)制定服務(wù)發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)體系規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)準(zhǔn)則、服務(wù)任務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量跟蹤與監(jiān)督、服務(wù)考核、星級(jí)評(píng)定、服務(wù)年審等。維護(hù)支持：負(fù)責(zé)對(duì)客戶或服務(wù)分支機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程維護(hù)及上門維護(hù)，包括網(wǎng)上支持、熱線支持、資料整理與交流、遠(yuǎn)程控制、現(xiàn)場(chǎng)上門指導(dǎo)維護(hù)等。培訓(xùn)認(rèn)證：負(fù)責(zé)制定客戶及服務(wù)分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)組織、培訓(xùn)考評(píng)、技能等級(jí)認(rèn)證。咨詢實(shí)施：負(fù)責(zé)大項(xiàng)目的售前、實(shí)施、客戶檔案的制作，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施周期的管理、控制。三、 服務(wù)控制體系導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，服務(wù)宗旨：以客戶為中心；質(zhì)量方針：真誠(chéng)周到、專業(yè)高效；服務(wù)目標(biāo)：不斷提高客戶滿意度。獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)督崗：接受客戶的服務(wù)投訴，及時(shí)跟蹤服務(wù)行為，并隨時(shí)進(jìn)行調(diào)查監(jiān)督。獨(dú)有的星級(jí)服務(wù)體系，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行五個(gè)星級(jí)的評(píng)定，以增強(qiáng)服務(wù)人員的全面素質(zhì)，保證客戶服務(wù)質(zhì)量。對(duì)星級(jí)實(shí)行年審制，保證服務(wù)能力的不斷提升。會(huì)議制：定期與其他部門交流，集思廣益。媒體的公共監(jiān)督：與多家媒體建立合作，對(duì)服務(wù)體系的行為進(jìn)行公正、公平監(jiān)督，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。四、 服務(wù)改進(jìn)體系由服務(wù)管理收集服務(wù)監(jiān)督的反饋，或客戶及服務(wù)分支機(jī)構(gòu)的意見，制定需要改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容，形成初稿，發(fā)放到每一名區(qū)域服務(wù)中心經(jīng)理。最后大家通過(guò)電話會(huì)議討論通過(guò)。由服務(wù)管理指定人員對(duì)服務(wù)規(guī)范、制度、辦法的落實(shí)情況進(jìn)行抽查，分析后通知各服務(wù)經(jīng)理，同時(shí)記入考核。f) 安易安易服務(wù)是企業(yè)級(jí)，安易軟件服務(wù)是貫穿于軟件產(chǎn)品研發(fā)、銷售和售后的整個(gè)過(guò)程。安易服務(wù)項(xiàng)目貫穿售前、售中和售后各個(gè)階段。按階段劃分，在售前：由管理咨詢專家組成的隊(duì)伍，進(jìn)行管理咨詢調(diào)研，統(tǒng)一規(guī)劃，提供全面實(shí)在的解決方案。在售中：進(jìn)行軟件的安裝、調(diào)試，由咨詢實(shí)施專家按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施咨詢、客戶化修改、二次開發(fā)和客戶使用培訓(xùn)。 在運(yùn)行維護(hù)階段，在安易服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐下，電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、上門