基礎(chǔ)工業(yè)工程論文-資料下載頁(yè)
2024-11-07 21:17本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】蚈膅肄薈薄膄膇莁袃膃艿薆蝿膂蒁荿螅膂膁蚅蟻螈芃蕆薇螇莆蚃裊螆肅蒆螁螆膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂芇袃膂蒂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕袀肆莃薆袀腿蕿襖衿芁莂螀羈莃薇
【正文】 。 問(wèn)：能否取消 等待顧客付款？ 答：不能。 15 問(wèn)：能否合并？ 答：可以，在等待的過(guò)程中將商品進(jìn)行裝袋。 問(wèn)：有沒(méi)有更好的方法？ 如何做？ 答：如果將已經(jīng)掃描的商品直接放到已經(jīng)準(zhǔn)備好的購(gòu)物袋中，則可以取消后面撿取商品再入袋工序。 問(wèn)：在何處做？有沒(méi)有更合適的地方？ 答：在收銀臺(tái)。沒(méi)有更合適的地方。 問(wèn)：何時(shí)做？ 答：顧客把商品放到收銀臺(tái)時(shí)。 問(wèn)：由誰(shuí)做？有沒(méi)有更合適的人選？ 答：由收銀員做，沒(méi)有更合適的人選了。因?yàn)橐话阋粋€(gè)收銀臺(tái)就只有一個(gè)收銀員。 通過(guò)一次對(duì)其余各個(gè)工序進(jìn)行提問(wèn)，根據(jù)提問(wèn)、歸結(jié)、整理、應(yīng)用程序分析的四大原則，總結(jié)出以下意見(jiàn)： ，可以預(yù)先把購(gòu)物袋撐開(kāi)準(zhǔn)備好，掃描完的商品，直接放進(jìn)購(gòu)物袋中，取消原來(lái)先把掃描過(guò)的商品放一旁，然后再逐一放進(jìn)購(gòu)物袋的方法。 ，以獲得更高的服務(wù)效率。 流程改善 改進(jìn)后，超市收銀服務(wù)流程程序表 2 所示。 表 2 收銀流程改進(jìn)后的程序 圖 步 情況 工作說(shuō)明 16 改善 前后效果對(duì)比 進(jìn)過(guò)改進(jìn)，操作次數(shù)減少了 3 次，等待次數(shù)減少了 2 次，改進(jìn)后縮短了作業(yè)程序，提高了收銀作業(yè)的效率。 我們可以看到，通過(guò) IE 的工作研究和流程分析，對(duì)超市收銀工作流程進(jìn)行改善，能夠使消費(fèi)者得到更滿意的服務(wù)。 如果將 IE 的技術(shù)和方法應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)疑將會(huì)得到提升： IE中的人因工程技術(shù)，進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)。人因工 程是驟 操作 運(yùn)送 檢驗(yàn) 等待 儲(chǔ)存 1 歡迎顧客，等待顧客將商品放在收銀臺(tái)上 2 掃描商品，把商品放進(jìn)準(zhǔn)備好的購(gòu)物袋中 3 金額總計(jì) 4 等待顧客付款 5 收款確認(rèn)并打印小票 6 找零和將小票交給顧客 7 把商品交給顧客并感謝 17 “以人為本” 理念的具體體現(xiàn)，它極其重視人在與環(huán)境和諧，人與設(shè)備的匹配，強(qiáng)調(diào)通過(guò)周密設(shè)計(jì)減輕人的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高效率。而這也是服務(wù)業(yè)中需要的。譬如：一個(gè)百貨公司不但需要考慮店面外觀的 裝潢 ，對(duì)公司內(nèi)部燈光的應(yīng)用，噪音與溫度的控制，使用裝飾材料的質(zhì)感等方面都是應(yīng)當(dāng)考慮到的。 “三化” 技術(shù)提升服務(wù)業(yè)的效率。主要通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)(1)工作任務(wù)簡(jiǎn)單化。當(dāng)然這是以清晰的勞動(dòng)分工為基礎(chǔ)的。 通過(guò)工作任務(wù)簡(jiǎn)單化， 就可以將復(fù)雜、差異化的服務(wù)轉(zhuǎn)化為基本操 作的集合；再通過(guò)工序分析、方法研究，就可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)作的經(jīng)濟(jì)化， 提高效率。(2)服務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化。盡管差異化是服務(wù)企業(yè)提高競(jìng) 爭(zhēng)力的需要， 盡管不同的客戶對(duì)服務(wù)的需要會(huì)存在差異，但是并不表明服務(wù)企業(yè)不能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)檫@種差異可以在將服務(wù)模塊化的基礎(chǔ)上，用不同模塊的組合滿足客戶差異化的需要。而對(duì)每個(gè)模塊的操作可以運(yùn)用時(shí)間分析、運(yùn)作分析、 PTs(預(yù)定動(dòng)作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) )、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的確定實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)， 操作的標(biāo)準(zhǔn)化還是對(duì)服務(wù)過(guò)程控制的有效手段。 (3)三化技術(shù)的核心是專門化。只有 基于專門化， 才能實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的簡(jiǎn)單化和操作的標(biāo)準(zhǔn)化。 IE理念為核心的服務(wù)文化。毫無(wú)疑問(wèn)，一個(gè)人的行為總是受到其價(jià)值觀的影響。因此建立一個(gè)符合各方利益的、先進(jìn)的企業(yè)文化是必要的。 IE理念對(duì)成本與效率、全局和整體意識(shí)、 以人為中心的意識(shí)的重視， 無(wú)疑是符合企業(yè)的利益和雇員利益的，值得注意的是如何將顧客利益納入到服務(wù)文化中來(lái)，打造將以人為本的理念與顧客導(dǎo)向相結(jié)合的服務(wù)文化。無(wú)數(shù)的研究結(jié)果證明， 雇員滿意度會(huì)影響顧客滿意度； 不滿意的雇員導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不能達(dá)到顧客要求，對(duì)服務(wù)不滿意的顧客一般會(huì)通過(guò)投訴和退出來(lái)表達(dá)他們的不滿。顧客退出讓 18 管理人員認(rèn)識(shí)到必須聽(tīng)取顧客的意 見(jiàn)和建議。為了讓顧客滿意， 管理人員會(huì)重新設(shè)計(jì)服務(wù)和服務(wù)系 統(tǒng)。從而使以下雇員、顧客和管理人員實(shí)現(xiàn)“ 三贏”。 ，打造服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)業(yè)的體制是以 提高組織內(nèi)部效率為基礎(chǔ)建立起來(lái)的， 結(jié) 果導(dǎo)致沒(méi)有人真正關(guān)心 顧客。業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以顧客為中心對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面重組，即重視對(duì)顧客的服務(wù)效果， 也注重員工的滿意，通過(guò)員工滿意提 高勞動(dòng)效率，通過(guò)顧客滿意贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力， 從而導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力的提升。流程再造主要包括合并工作任務(wù)，對(duì)員工進(jìn)行更充分的 授權(quán)，將工作單位職能部門向流程團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變。在流程再造過(guò)程中，關(guān)鍵是要處理好流程再造與“工作簡(jiǎn)化”和“ 工作專門化”的關(guān)系。流程再造后，雇員可以從頭到尾完成一項(xiàng)工作，這個(gè)過(guò)程同 樣需要對(duì)其新的工作范圍， 運(yùn)用動(dòng)作分析、運(yùn)作分析等 IE技術(shù)， 簡(jiǎn)化其工作，提高效率。同時(shí)，無(wú)論怎么流程 再造，工作專門化必 將繼續(xù)存在， 只不過(guò)是專門化的范疇進(jìn)行了拓展而已。 19 第五章 結(jié)束語(yǔ) IE確實(shí)是無(wú)所不在，而下一句則是 IE無(wú)所不能。但是究竟 IE能不能做到無(wú)所不能，這不是 IE這個(gè)強(qiáng)大的學(xué)科，或者說(shuō)這個(gè)強(qiáng)大的工具能夠決定的，而在于使用這個(gè)工具的人。 無(wú)論是服務(wù)業(yè)還是工業(yè)工程都在不斷地發(fā)展之中。所以要以 發(fā)展的、權(quán)變的思路思考將工業(yè)工程技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的問(wèn)題。 因此只有掌握了基礎(chǔ)工業(yè)工程中的各種手法，并努力培養(yǎng)自己的 IE思想才能讓 IE發(fā)揮它應(yīng)有的實(shí)力。 20 參考文獻(xiàn) 【 1】 易樹(shù)平，郭伏，《基礎(chǔ)工業(yè)工程》 [M]，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2020。 【 2】 鄧晉松，《麥當(dāng)勞與肯德基競(jìng)爭(zhēng)策略分析》 [J]，現(xiàn)代商業(yè)， 2020年第 24 期，第 3233 頁(yè)。 【 3】 周清華，楊萍，《工作研究在服務(wù)業(yè)流程優(yōu)化中的應(yīng)用》 [J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2020 年第一期，第 351 頁(yè)。 張一純，李軍，《應(yīng)用工業(yè)工程技術(shù)提升服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》 [J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2020 年第 17 期，第 7677
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