【正文】 務(wù)組織共享銷售線索和客戶支持信息 整合前、后臺系統(tǒng):公司能夠?qū)⒛硞€客戶所用的所有產(chǎn)品和服務(wù)的全部信息綜合起來，并在所有渠道和客戶聯(lián)系點共享這些信息。：現(xiàn)有系統(tǒng)、計算機電話集成、數(shù)據(jù)倉庫、決策支持技術(shù)。、文化和組織變革。： 客戶關(guān)系管理使整個公司手提，但他可能會降低單個部門的貢獻 客戶關(guān)系管理要求從庫存中心的應(yīng)用結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向客戶中心的應(yīng)用結(jié)構(gòu) 有國際業(yè)務(wù)的公司必須在不同的語言、時區(qū)、貨幣和法規(guī)環(huán)境中管理客戶關(guān)系。22. 客戶關(guān)系管理的新趨勢是呼叫中心和網(wǎng)站等新型的客戶聯(lián)系點的出現(xiàn)。呼叫中心由人和電話設(shè)備組成，網(wǎng)站則屬于客戶自主服務(wù)的渠道。： 傾聽客戶的聲音 提高客戶的忠誠 改進客戶的購物體驗 滿足客戶更高的服務(wù)期望，其廣義的定義是用信息技術(shù)支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個銷售周期。：方便客戶 為顧客創(chuàng)造價值 方便訂制產(chǎn)品 提高銷售隊伍效率協(xié)調(diào)銷售隊伍：自助服務(wù)的趨勢、售前支持成本過高、訂單錯誤成本提高、渠道增多、產(chǎn)品日益復(fù)雜、兼并頻繁。：現(xiàn)場銷售和店鋪銷售、電話銷售、自助服務(wù)、第三方的經(jīng)銷商銷售：銷售鏈應(yīng)用的變革 銷售自動化問題 業(yè)務(wù)流程功能有限 銷售效果不佳： 產(chǎn)品目錄和營銷大全：方便客戶對產(chǎn)品信息的訪問。 銷售配置系統(tǒng)：可了解客戶的需求，支持銷售人員在現(xiàn)場、網(wǎng)站或其他銷售點迅速為客戶提供定制的方案和報價。 定價的維護、發(fā)布和配置：企業(yè)的定價取決于銷售戰(zhàn)略，他可以幫助公司制定、管理和推行復(fù)雜的價格和折扣系統(tǒng)。 標(biāo)書和報價的生成 ：創(chuàng)造和跟蹤商機 交互式需求評估 自動生成報價單 4標(biāo)書輔助工具 銷售激勵和傭金管理：包括激勵設(shè)計、激勵處理、激勵分析。，而是一個應(yīng)用系統(tǒng)的框架，它包括管理應(yīng)用系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)和制造資源規(guī)劃系統(tǒng)等，他把關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用軟件模塊整合到一個統(tǒng)一的軟件包里。32. 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)。： 取代傳統(tǒng)系統(tǒng) 增強管理和控制能力 管理全球業(yè)務(wù) 4提高公司決策的統(tǒng)一性、Baan公司、peoplesoft公司、JDEdwarss、Oracle公司、SSA公司。： 只有財大氣粗的大公司才能負(fù)擔(dān)自行開發(fā)和維護專用企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的高成本。 大部分公司現(xiàn)有的系統(tǒng)在技術(shù)上已經(jīng)過時了，而目前興起的業(yè)務(wù)流程重組也進一步促進了現(xiàn)有系統(tǒng)的淘汰。 新城的商業(yè)化軟件是不同行業(yè)最好業(yè)務(wù)實踐的結(jié)晶，借鑒這些經(jīng)驗會改進公司的運營基礎(chǔ)。 具備自行開發(fā)軟件的能力并不是公司核心競爭力所在，而且自行開發(fā)的系統(tǒng)70%以上都失敗。： 鞏固了企業(yè)的后臺的應(yīng)用系統(tǒng) 以單一的后臺系統(tǒng)來支持多個渠道 支持業(yè)務(wù)實踐的變革 支持技術(shù)的變革，管理人員要注意： 戰(zhàn)略思考：首先要確定企業(yè)資源規(guī)劃方案的選擇和實施是否符合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程重組：不進行業(yè)務(wù)流程重組就無法實施企業(yè)資源規(guī)劃，業(yè)務(wù)流程重組對企業(yè)最大限度的利用企業(yè)資源規(guī)劃軟件帶來的利益是至關(guān)重要的。 對實施復(fù)雜性的管理 變革的管理：實現(xiàn)平穩(wěn)過度，平息員工抵抗。： 分步實施 全面實施 分片全面實施： 項目準(zhǔn)備階段：召開項目動員會，組織項目小組，確定項目資源，成本、各項活動的起止日期 藍圖階段：咨詢?nèi)藛T幾下企業(yè)的需求和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計要求 試驗階段：配置軟件以符合和新的業(yè)務(wù)流程，技術(shù)人員制定新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口和整合計劃 最后階段：鞏固以前的所有工作，進行最后的系統(tǒng)測試和用戶培訓(xùn) 評估階段：復(fù)查系統(tǒng)是滿足企業(yè)的所有需求，具體如下： 基于構(gòu)件而不是模塊 逐步改造 動態(tài)配置企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) 管理業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，從結(jié)構(gòu)看，是企業(yè)為采購、生產(chǎn)和交貨而同業(yè)務(wù)伙伴建立的復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。、信息流和資金流。未來的趨勢是業(yè)務(wù)伙伴協(xié)同模式，現(xiàn)在還有顧客直接定制模式。 計劃系統(tǒng)：訂單支持模塊、先進調(diào)動與生產(chǎn)計劃模塊、需求計劃模塊、分銷計劃模塊和運輸計劃模塊 執(zhí)行系統(tǒng)：訂單計劃模塊、生產(chǎn)模塊、補貨模塊、分銷管理模塊、逆向后勤模塊：支持信息共享；建立統(tǒng)一的業(yè)績衡量和協(xié)同計劃流程；重新定義責(zé)任和義務(wù)；重新設(shè)計產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程以簡化和方便業(yè)務(wù)。，管理人員要注意哪些問題： 什么樣的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)最適合公司：供應(yīng)鏈管理是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，選擇的戰(zhàn)略不同，公司的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)也就不同。 供應(yīng)鏈能夠?qū)崿F(xiàn)差異化么：公司為客戶提供競爭對手不能提供的東西，除了注重產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，供應(yīng)鏈也能實現(xiàn)差異化。 公司的供應(yīng)鏈有利于訂單的履行么？：供應(yīng)鏈計劃系統(tǒng)的一致性計劃可以減少不同職能部門各自進行預(yù)測所造成的錯誤，從而降低成本提高服務(wù)的質(zhì)量 公司的供應(yīng)鏈應(yīng)用結(jié)構(gòu)正確嗎？供應(yīng)鏈管理應(yīng)用一般那是由不同地理位置上的多種應(yīng)用整合而成，管理人員要區(qū)分開軟件的實際功能和軟件公司的宣傳： 按庫存生產(chǎn)模式：星巴克 連續(xù)補貨模式：CVS藥店 按訂單生產(chǎn)模式：如一些計算機信息技術(shù)公司。第九章 實施電子商務(wù)的業(yè)務(wù)計劃1. 負(fù)責(zé)計劃、實施和應(yīng)用電子商務(wù)的人需要完成下列任務(wù)： 確定電子商務(wù)de效益目標(biāo)和成本目標(biāo) 確定哪些電子商務(wù)項目需要外包 決定網(wǎng)絡(luò)主機的服務(wù)方式 采用規(guī)范的項目管理技術(shù)來計劃和控制電子商務(wù)實施； 為電子商務(wù)配備人員2. LXC P1223. 開展電子桑無的目標(biāo)應(yīng)包括預(yù)期效益和預(yù)期成本。4. 電子商務(wù)可以支持公司開展如下活動： 建立品牌 增加現(xiàn)有營銷方案 銷售產(chǎn)品和服務(wù)改善售后服務(wù)和支持 購買產(chǎn)品和服務(wù) 管理供應(yīng)鏈進行拍賣4. 電子商務(wù)效益目標(biāo)及其衡量方法： 樹立品牌或增加現(xiàn)有的營銷方案：品牌知名度的提高可以通過市場調(diào)查和民意測試來衡量。 在網(wǎng)站上銷售產(chǎn)品或服務(wù)：可根據(jù)銷售量或銷售額衡量 用網(wǎng)站來改善顧客服務(wù)或售后支持：可設(shè)定增加顧客滿意度或降低顧客服務(wù)與支持成本的目標(biāo)。 奇特效益可用多種衡量方法進行評價：供應(yīng)鏈管理可以衡量供應(yīng)成本的降低、質(zhì)量的提高或訂單履行時間的縮短。 拍賣網(wǎng)站可設(shè)定目標(biāo)包括拍賣量、出價人和賣家數(shù)量、賣掉物品的金額、賣掉物品的數(shù)量或注冊用戶的數(shù)量。 虛擬社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)門戶則可以衡量訪問者數(shù)量，并盡量衡量訪問者對網(wǎng)站的認(rèn)知質(zhì)量 還可以通過在線調(diào)查，大多數(shù)網(wǎng)站通過衡量每個訪問者在網(wǎng)站的滯留時間和訪問該網(wǎng)站的頻率進行衡量。5. 成本目標(biāo)：識別和估計成本比設(shè)定效益目標(biāo)容易得多，一般包括以下部分：硬件和軟件的成本 降低項目預(yù)算還要包括雇傭、訓(xùn)練人員和支付員工工資成本降低設(shè)計網(wǎng)站、設(shè)計或修改軟件、撰寫內(nèi)容并運轉(zhuǎn)以維護網(wǎng)站的成本。6. 公司用成本—效益方法對電子商務(wù)戰(zhàn)略的各部分進行評價。7. 經(jīng)理們常用投資回報率（ROI）來描述資本投資評價技術(shù)8. 委托一家公司為項目提供外部支持的做法稱為外包。9. 顧客滿意度、增加的銷售量和縮短訂單處理時間都可作為評價團隊績效的衡量指標(biāo)。：負(fù)責(zé)從設(shè)定目標(biāo)到網(wǎng)站的最終實施和運營的整個過程；內(nèi)部團隊還要決定將項目的哪些部分外包；公司需要為項目聘請什么樣的咨詢顧問或伙伴。：早期外包 晚期外包 部分外包：為了快速開展項目，將最初的網(wǎng)站設(shè)計和開發(fā)外包出去，然后有外包商培訓(xùn)公司的信息系統(tǒng)人員，并把網(wǎng)站的運營交給他們，這種方式稱為早期外包。：更傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)外包方式是由公司自己的信息系統(tǒng)人員完成最初設(shè)計和開發(fā)工作，并實施這個系統(tǒng)，直到它稱為公司穩(wěn)定的組成。等公司得到了系統(tǒng)帶來的所有競爭優(yōu)勢后，就可以把電子商務(wù)系統(tǒng)的維護工作外包，以便公司的信息系統(tǒng)專業(yè)人員能把注意力和經(jīng)歷轉(zhuǎn)移到另外的能帶來進一步競爭優(yōu)勢的新技術(shù)上，這就使晚期外包。晚期外包是充分利用稀缺信息系統(tǒng)人才的標(biāo)準(zhǔn)方式。：也稱局部外包，公司將部分項目交給另一家專業(yè)公司進行設(shè)計、開發(fā)、實施和運作。信息服務(wù)商（ISP）。：可靠性 帶寬 安全性 成本 LXC P122 JD。：是一整套用于計劃和控制為達到某個目標(biāo)所采取行動的規(guī)范技術(shù)。、時間安排、績效的指標(biāo)、能幫助項目經(jīng)理根據(jù)者三個指標(biāo)做出明智的選擇。，一般需要以下集中人員：FD P123 應(yīng)用專家 客戶服務(wù)人員 業(yè)務(wù)管理人員：需要內(nèi)部人員 系統(tǒng)管理員 網(wǎng)絡(luò)操作人員 數(shù)據(jù)庫管理員：是在項目運營后進行的正式復(fù)審。、業(yè)務(wù)經(jīng)理和項目經(jīng)理質(zhì)疑項目的目標(biāo)。：檢查在計劃階段確立的目標(biāo)、性能指標(biāo)、預(yù)計成本和預(yù)計的完成日期，并對比預(yù)定目標(biāo)和實際情況。不追究超值或延期的責(zé)任人。19 /