【正文】 結(jié)束通話?！　U費通知有異議　　A、對物管費起始日期不認(rèn)可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議 的同時，解釋物管費收取期限的標(biāo)準(zhǔn)?！　、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費?！　、未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業(yè)服務(wù)照常進行，物業(yè)服務(wù)不只是針對個體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費；空置房的物管費國家法律規(guī)定，全額收取?！　、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋?！　　罟こ踢z留問題屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗房保修的形式，物業(yè)會敦促地產(chǎn)公司進行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會負(fù)責(zé)安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。此類業(yè)主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費的自然很少反悔?！　　钤谂c業(yè)主溝通的過程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實向上反映，向業(yè)主表明他的問題會被得到重視、會有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。 ☆緊接著，確定繳費時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫?！　、對物業(yè)服務(wù)有意見　　☆對某個員工服務(wù)有意見表達歉意，做出改善的態(tài)度。 ☆對某項服務(wù)的不滿意，如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？　　 ☆抱怨配套設(shè)施不完善 站在業(yè)主的角度，表達對業(yè)主心聲的理解。同時耐心像業(yè)主承諾物業(yè) 服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。針對業(yè)主的抱怨，同時還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會與地產(chǎn)公司進行溝通，維護業(yè)主的權(quán)益?！　∥?、通話結(jié)束　　做好記錄，以便下次跟進?！　、在獲得業(yè)主前來繳費的時間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費 前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安 排？　　B、對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復(fù)和交代。既然， 問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間?！　〔粩嗫偨Y(jié)電話溝通經(jīng)驗和溝通技巧　　A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容　　B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”　　C、不氣不餒，繼續(xù)努力。物業(yè)費催繳電話技巧　　物管費催繳電話邀約技巧　　一、收費現(xiàn)狀　　業(yè)主未完全收樓，未收樓戶大部分戶內(nèi)工程遺留問題為得 到徹底整改；　　收樓戶部分還存在工程遺留問題未處理；　　收樓戶入住較少，維修完成后來訪較少；　　園區(qū)配套設(shè)置不完善，業(yè)主不滿意；　　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量還有待提高；　　物管費收繳工作相對滯后，沒有形成良性的催繳機制。　　以上現(xiàn)狀導(dǎo)致當(dāng)前物管費大批量未收繳上來，收繳難度加大?！　《⒋呃U方式　　上門催繳　　適用范圍：已入住業(yè)主，或者入住率較高樓盤?！　?yōu)點：面對面，便于建立關(guān)系，容易溝通解釋，更具說服力，方便多次催繳?！　°y行劃扣　　適用范圍：業(yè)主已辦理好銀行劃扣手續(xù)?！　∫螅何飿I(yè)公司制定出銀行劃扣方案?！　‰娫挻呃U　　適用范圍：入住、未入住均可?！　?yōu)點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用?！　∪秉c：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。 物管費催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實施在每一次業(yè)主來訪的接待中。　　三、心理準(zhǔn)備　　認(rèn)識幾種情緒　　抵觸　　A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費。　　B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。　　C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費觜；前期的維保修類工作固然重要，但物管費工作是業(yè)主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費的業(yè)主其實誤解和混淆了物管費乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵?！　】謶??！　、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼?！　、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解的很為難的言語表現(xiàn)。　　C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費，我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；大多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了?！　∨戮芙^　　A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？　　B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫?！　、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行；準(zhǔn)備好應(yīng)答思路；罵就罵唄，哼，下次還給你打。　　堅定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進?！　‰娫捬s過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功?！　∷摹⒀s準(zhǔn)備　　心理準(zhǔn)備　　平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費。　　內(nèi)容準(zhǔn)備　　業(yè)主通訊錄　　交談切入點　　所轄片區(qū)工程問題臺賬　　常見問題回答思路　　回訪記錄表　　把握時機　　避免在吃飯或休息時間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時間或方便接聽。　　周末前催繳時機較佳，便于業(yè)主周末前來繳費?！　∮袟l件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。　　五、自我介紹、確認(rèn)身份　　熟悉的人　　和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯的業(yè)主，可以某某大哥直接切入，告訴對方公司已經(jīng)開始收取物管費?！　〔皇煜さ娜恕　∈樟朔亢苌僖姷模瑢ζ瑓^(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識不熟悉的業(yè)主，首先自報家門：您好，我是恒大金碧天下物業(yè)公司的，請問您是翠峰苑戶的業(yè)主先生嗎？然后以切入點切入正題?！　∽⒁馐马棥　≌Z音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；　　在不確定業(yè)主性別的時候，可在確認(rèn)對方身份后再行稱呼?！　∪绻娫挻驍_了對方，應(yīng)馬上另約電話回訪時間，禮貌結(jié)束通話?！　×⑼ㄔ捛腥搿　」?jié)日問候　　告知公司某項活動，邀約業(yè)主參加?！　「黜椡ㄖ⑻崾尽　「黝惢卦L，在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適?！　【S修完成回訪、銷單回訪?！　∑渌　∑?、溝通過程　　在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下?！　U費通知無異議　　A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準(zhǔn)備；　　B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知滯納金事宜?！　、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？，應(yīng)主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊？因為周末工作比較多、前來繳費業(yè)主較多，到時候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費。如業(yè)主周六真來，到時帶其繳費有何不可?！　、注意事項:主動引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結(jié)束通話?！　U費通知有異議　　A、對物管費起始日期不認(rèn)可　　耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標(biāo)準(zhǔn)?！　、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓　　這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費?！　、未入住能不能少交物管費?！　∫c：未入住物業(yè)服務(wù)照常進行，物業(yè)服務(wù)不只是針對個體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費；空置房的物管費國家法律規(guī)定，全額收取?！　、工程遺留問題未得到徹底處理　　該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋?！　　罟こ踢z留問題屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗房保修的形式，物業(yè)會敦促地產(chǎn)公司進行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會負(fù)責(zé)安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。此類業(yè)主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費的自然很少反悔。 ☆在與業(yè)主溝通的過程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實向上反映，向業(yè)主表明他的問題會被得到重視、會有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。　　☆緊接著，確定繳費時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫?！　、對物業(yè)服務(wù)有意見　　☆對某個員工服務(wù)有意見　　表達歉意，做出改善的態(tài)度。　　☆對某項服務(wù)的不滿意　　如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？　　☆抱怨配套設(shè)施不完善　　站在業(yè)主的角度，表達對業(yè)主心聲的理解。同時耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。針對業(yè)主的抱怨，同時還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會與地產(chǎn)公司進行溝通，維護業(yè)主的權(quán)益。　　八、通話結(jié)束　　做好記錄，以便下次跟進?！　、在獲得業(yè)主前來繳費的時間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排？　　B、對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復(fù)和交代。既然，問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間?！　〔粩嗫偨Y(jié)電話溝通經(jīng)驗和溝通技巧　　A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容　　B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”　　C、不氣不餒，繼續(xù)努力。整理范文，僅供參考?xì)g迎您下載我們的文檔資料可以編輯修改使用THANKS 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