【正文】 客的立場上幫助他們考慮問題；二是要善于引導(dǎo)，巧妙地使用語言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的選擇。（二）迂回式勸服迂回式勸服是指不對游客進行正面、直接地說服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進行勸說，即通常所說的“兜圈子”。這種勸服方式的好處是不傷害游客的自尊心，而又使游客較易接受。如某旅游團有一位游客常常在游覽中，喜歡離團獨自活動，出于安全考慮和旅游團活動的整體性，導(dǎo)游人員走過去對他說：“先生，大家現(xiàn)在游覽休息一會兒，很希望您過來給大家講講您在這個景點游覽中的新發(fā)現(xiàn)，作為我導(dǎo)游講解的補充。”這位游客聽了會心一笑，自動地走了過來。在這里，導(dǎo)游人員沒有直接把該游客喊過來，因為那樣多少帶有命令的口氣。而是采用間接的、含蓄的方式，用巧妙的語言使游客領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員話中的含意，游客的自尊心也沒有受到傷害。（三）暗示式勸服暗示式勸服是指導(dǎo)游人員不明確表示自己的意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動使人領(lǐng)悟的勸說。如有一位游客在旅游車內(nèi)抽煙，使得車內(nèi)空氣混濁。導(dǎo)游人員不便當著其他游客的面，傷了這位游客的自尊，在其面向?qū)в稳藛T又欲抽煙時，導(dǎo)游人員向他搖了搖頭（或捂著鼻子輕輕咳嗽兩聲），使游客熄滅了香煙。這里導(dǎo)游人員運用了副語言——搖頭、捂鼻子咳嗽，暗示在車內(nèi)“請勿吸煙”，使游客產(chǎn)生了自覺的反應(yīng)?？傊?，勸服的方式要因人而異、因事而異，要根據(jù)游客的不同性格、不同心理或事情的性質(zhì)和程度，分別采用不同的方法。四、提醒的語言技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員經(jīng)常會碰到少數(shù)游客由于個性或生活習(xí)慣的原因表現(xiàn)出群體意識較差或丟三落四的行為，如遲到、離團獨自活動、走失、遺忘物品等。對這類游客，導(dǎo)游人員應(yīng)從關(guān)心游客安全和旅游團集體活動的要求出發(fā)給予特別關(guān)照，在語言上要適時地予以提醒。提醒的語言方式很多，除了直截了當?shù)拿钍剑ㄟ@種方式切忌使用）之外，還有其他的委婉方式。由于導(dǎo)游人員處在為游客服務(wù)的位置，導(dǎo)游人員對游客首先應(yīng)予尊重，其次要有服務(wù)意識，對游客的安全負責(zé)，對游客中某些行為需要提醒時，應(yīng)使用委婉的語言。導(dǎo)游人員提醒的語言訂富有情感，要體現(xiàn)對游客的關(guān)心，使提醒能在愉悅的氣氛中被游客所接受。提醒的語言方式具體有：（一）敬語式提醒敬語式提醒是導(dǎo)游人員使用恭敬口吻的詞語，對游客直接進行的提醒方式，如“請”、“對不起”等。導(dǎo)游人員在對游客的某些行為進行提醒時應(yīng)多使用敬語，這樣會使游客易于接受，如“請大家安靜一下”、“對不起，您又遲到了”。這樣的提醒比“喂，你們安靜一下”、“以后不能再遲到了”等命令式語言要好得多。（二）協(xié)商式提醒協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣間接地對游客進行的提醒方式，以取得游客的認同。協(xié)商將導(dǎo)游人員與游客置于平等的位置上，導(dǎo)游人員主動同游客進行協(xié)商，是對游客尊重的表現(xiàn)。一般說來，在協(xié)商的情況下，游客是會主動配合的。如某游客常常遲到，導(dǎo)游人員和藹地說：“您看，大家已在車上等您一會兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)的準備?！庇秩纾秤慰驮谟斡[中經(jīng)常離團獨自活動，導(dǎo)游人員很關(guān)切地詢問他：“先生，我不知道在游覽中您對哪些方面比較感興趣，您能否告訴我，好在以后的導(dǎo)游講解中予以結(jié)合?！保ㄈ┯哪教嵝延哪教嵝咽菍?dǎo)游人員用有趣、可笑而意味深長的詞語對游客進行的提醒方式。導(dǎo)游人員運用幽默的語言進行提醒，既可使游客獲得精神上的快感，又可使游客在歡愉的氣氛中受到啟示或警覺。如導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客游覽長城時，提醒游客注意安全并按時返回時說：“長城地勢陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要頭也不回一古腦兒地往前走，一直走下去就是絲綢之路了，有人走了兩年才走到，特別辛苦。”又如，幾位年輕游客在瀏覽時，紛紛爬到一尊大石象的背上照相，導(dǎo)游人員見了連忙上前提醒他們：“希望大家不要欺負這頭忠厚老實的大象！”這比一臉嚴肅地說：“你們這樣做是損壞文物，是要罰款的?！靶Ч玫枚?。五、回絕的語言技巧回絕即對別人的意見、要求予以拒絕。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員常常會碰到游客提出的各種各樣的問題和要求，除了一些通常的問題和一些合理的但經(jīng)過努力可以辦到的要求可予以解釋或滿足外，也有一些問題和要求是不合理的或不可能辦到的，對這類問題或要求導(dǎo)游人員需要回絕。但是，囿于導(dǎo)游人員同游客之間主客關(guān)系的束縛，導(dǎo)游人員不便于直接回答“不”，這時導(dǎo)游人員必須運用回絕的語言表達方式和技巧。（一）柔和式回絕柔和式回絕是導(dǎo)游人員采用溫和的語言進行推托的回絕方式。采取這種方式回絕游客的要求，不會使游客感到太失望，避免了導(dǎo)游人員與游客之間的對立狀態(tài)。如某領(lǐng)隊向?qū)в稳藛T提出是否可把日程安排得緊一些，以便增加一二個旅游項目。導(dǎo)游人員明知道這是計劃外的要求不可能予以滿足，于采取了委婉的拒絕方式，“您的意見很好，大家希望在有限的時間內(nèi)多看看的心情我也理解，如果有時間能安排的話我會盡力的?！边@位導(dǎo)游人員沒有明確回絕領(lǐng)隊的要求，而是借助客觀原因（時間），采用模糊的語言暗示了拒絕之意。又如，一位美國游客邀請某導(dǎo)游人員到其公司里去工作，這位導(dǎo)游人員回答說：“謝謝您的一片好意，我還沒有這種思想準備，也許我的根扎在中國的土地上太深了，一時拔不出來?。　边@位導(dǎo)游人員了未明確表示同意與否，然而卻委婉地謝絕了游客的提議。上述這類回絕在方式上是柔和的、謙恭的，采用的是拖延策略，取得了較好的效果。（二）迂回式回絕迂回式回絕是指導(dǎo)游人員對游客的發(fā)問或要求不正面表示意見，而是繞過問題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。如一次某導(dǎo)游人員在同游客交談時談到了西藏，這時一位美國游客突然發(fā)問：“你們1959年進攻西藏是否合法？”該導(dǎo)游人員想了想說：“你認為你們在19世紀60年代初期派兵進攻密西西比河南方的奴隸主是否合法？”美國游客一時語塞。對這類政治性很強的問題，尤其是西文游客長期受資本主義宣傳的影響，一時難以和他們講清楚，采取這種迂回式的反問方式予以回絕也是一種選擇。（三）引申式回絕引申式回絕是導(dǎo)游人員根據(jù)游客話語中的某些詞語加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。如某游客在離別之前把吃剩的半瓶藥送給導(dǎo)游人員并說：“這種藥很貴重，對治療我的病很管用，現(xiàn)送給你作個紀念”。導(dǎo)游人員謝絕地說：“既然這種藥貴重，又對您很管用，送給我這沒病的人太可惜了，還是您自己帶回去慢慢用更好?！边@里導(dǎo)游人員用客人的話語進行的引申十分自然，既維護了自己的尊嚴，又達到了拒絕的目的。（四）誘導(dǎo)式回絕誘導(dǎo)式回絕是指導(dǎo)游人員針對游客提出的問題進行逐層剖析，引導(dǎo)游客對自己的問題進行自我否定的回應(yīng)方式。如有位法國游客問導(dǎo)游人員：“有人說，西藏應(yīng)是一個獨立的國家，對此你是怎樣看的？”這位導(dǎo)游人員反問他：“您知道西藏政教領(lǐng)袖班禪、達賴的名字是怎么來的嗎？”該游客搖搖頭說：“不知道?！睂?dǎo)游人員接著說：“我告訴您吧，他們的名字是清朝皇帝冊封的，可見西藏早就是中國的一部分。正如布列塔尼是法國的一部分一樣，您能因為那里的居民有許多自己的風(fēng)俗就說它是一個獨立的國家嗎？”這位法國游客搖搖頭笑了?？傊?，導(dǎo)游人員無論用哪種回絕方式，其關(guān)鍵都在于盡量減少游客的不快。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)游客的情況、問題的性質(zhì)、要求的合理與否，分別采用不同的回絕方式和語言表達技巧。六、道歉的語言技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，因為導(dǎo)游人員說話的不慎、工作中的某些過失或相關(guān)接待單位服務(wù)上的欠缺，會引起游客的不快和不滿，造成游客同導(dǎo)游人員之間關(guān)系的緊張。不管造成游客不愉快的原因是主觀的還是客觀的，也不論責(zé)任在導(dǎo)游人員自身還是在旅行社方面，亦或相關(guān)接待單位，導(dǎo)游人員都應(yīng)妥善處置，需要采用恰當?shù)恼Z言表達方式向游客致歉或認錯，以消除游客的誤會和不滿情緒，求得游客的諒解，緩和緊張關(guān)系。（一）微笑式道歉微笑是一種潤滑劑，微笑不僅可以對導(dǎo)游人員和游客之間產(chǎn)生的緊張氣氛起緩和作用，而且微笑也是向游客傳遞歉意信息的載體。如某導(dǎo)游人員回答游客關(guān)于長城的提問時，將長城說成建于秦朝，其他游客糾正后，導(dǎo)游人員覺察到這樣簡單地回答是錯誤的，于是對這位游客抱歉地一笑，使游客不再計較了。（二）迂回式道歉迂回式道歉是指導(dǎo)游人員在不便于直接、公開地向游客致歉時，而采用其他的方式求得游客諒解的方式。如某導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中過多地接觸和關(guān)照部分游客，引起了另一些游客的不悅，導(dǎo)游人員覺察后，便主動地多接觸這些游客，并給予關(guān)照和幫助，逐漸使這部分游客冰釋前嫌。在這里，導(dǎo)游人員運用體態(tài)語言表示了歉意。又如，某旅游團就下榻飯店早餐的品種單調(diào)問題向?qū)в稳藛T表示不滿，提出要換住其他飯店。導(dǎo)游人員經(jīng)與該飯店協(xié)商后，增加了早餐的品種，得到了游客的諒解。導(dǎo)游人員除了采用迂回道歉方式改進導(dǎo)游服務(wù)外，導(dǎo)游人員還可請示旅行社或同相關(guān)接待單位協(xié)商后，采用向游客贈送紀念品、加菜或免費提供其他服務(wù)項目等方式向游客道歉。（三）自責(zé)式道歉由于旅游供給方的過錯，使游客的利益受到較大損害而引起強烈不滿時，即使代人受過，導(dǎo)游人員也要勇于自責(zé)，以緩和游客的不滿情緒。如某導(dǎo)游人員接待了一個法國旅游團，該團從北京至武漢，17：00入住飯店后發(fā)現(xiàn)團長夫人的一只行李箱沒有了，團長夫人非常氣憤，連18：30法國駐華大使的宴請也沒有參加。至次日零時，該件行李還未找到，所以有團員均未睡覺，都在靜靜地等著。在這種情況下，陪同的導(dǎo)游人員一面勸游客早點休息，一面自責(zé)地對團長和團長夫人說：“十分對不起，這件事發(fā)生在我們國家是一件很不光彩的事，對北我心里也很不安，不過還是請您們早點休息，我們當?shù)氐墓ぷ魅藛T還在繼續(xù)尋找，我們一定會盡力的”。不管這位團長夫人的行李最終是否找到，但導(dǎo)游人員這種勇于自責(zé)的道歉，一方面體現(xiàn)了導(dǎo)游人員幫助客人解決問題的誠意，另一方面也是對客人的一種慰藉。不管采用何種道歉方式，道歉首先必須是誠懇的；其次，道歉必須是及時的，即知錯必改，這樣才能戶贏得游客的信賴；最后，道歉要把握好分寸，不能因為游客某些不快就道歉，要分清深感遺憾與道歉的界限。思考題1．怎樣理解導(dǎo)游語言的內(nèi)涵？2．導(dǎo)游人員的口語表達要注意掌握哪些要領(lǐng)？3．舉例說明導(dǎo)游講解中常用的修辭手法。4．導(dǎo)游講解中常用的運用目光的方法有哪些？5．簡述導(dǎo)游講解中手勢的運用方法。21 / 2