【正文】 客的立場(chǎng)上幫助他們考慮問(wèn)題；二是要善于引導(dǎo)，巧妙地使用語(yǔ)言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的選擇。（二）迂回式勸服迂回式勸服是指不對(duì)游客進(jìn)行正面、直接地說(shuō)服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說(shuō)，即通常所說(shuō)的“兜圈子”。這種勸服方式的好處是不傷害游客的自尊心，而又使游客較易接受。如某旅游團(tuán)有一位游客常常在游覽中，喜歡離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)，出于安全考慮和旅游團(tuán)活動(dòng)的整體性，導(dǎo)游人員走過(guò)去對(duì)他說(shuō)：“先生，大家現(xiàn)在游覽休息一會(huì)兒，很希望您過(guò)來(lái)給大家講講您在這個(gè)景點(diǎn)游覽中的新發(fā)現(xiàn)，作為我導(dǎo)游講解的補(bǔ)充?！边@位游客聽(tīng)了會(huì)心一笑，自動(dòng)地走了過(guò)來(lái)。在這里，導(dǎo)游人員沒(méi)有直接把該游客喊過(guò)來(lái)，因?yàn)槟菢佣嗌賻в忻畹目跉?。而是采用間接的、含蓄的方式，用巧妙的語(yǔ)言使游客領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員話(huà)中的含意，游客的自尊心也沒(méi)有受到傷害。（三）暗示式勸服暗示式勸服是指導(dǎo)游人員不明確表示自己的意思，而采用含蓄的語(yǔ)言或示意的舉動(dòng)使人領(lǐng)悟的勸說(shuō)。如有一位游客在旅游車(chē)內(nèi)抽煙，使得車(chē)內(nèi)空氣混濁。導(dǎo)游人員不便當(dāng)著其他游客的面，傷了這位游客的自尊，在其面向?qū)в稳藛T又欲抽煙時(shí)，導(dǎo)游人員向他搖了搖頭（或捂著鼻子輕輕咳嗽?xún)陕暎?，使游客熄滅了香煙。這里導(dǎo)游人員運(yùn)用了副語(yǔ)言——搖頭、捂鼻子咳嗽，暗示在車(chē)內(nèi)“請(qǐng)勿吸煙”，使游客產(chǎn)生了自覺(jué)的反應(yīng)?？傊瑒穹姆绞揭蛉硕?、因事而異，要根據(jù)游客的不同性格、不同心理或事情的性質(zhì)和程度，分別采用不同的方法。四、提醒的語(yǔ)言技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員經(jīng)常會(huì)碰到少數(shù)游客由于個(gè)性或生活習(xí)慣的原因表現(xiàn)出群體意識(shí)較差或丟三落四的行為，如遲到、離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)、走失、遺忘物品等。對(duì)這類(lèi)游客，導(dǎo)游人員應(yīng)從關(guān)心游客安全和旅游團(tuán)集體活動(dòng)的要求出發(fā)給予特別關(guān)照，在語(yǔ)言上要適時(shí)地予以提醒。提醒的語(yǔ)言方式很多，除了直截了當(dāng)?shù)拿钍剑ㄟ@種方式切忌使用）之外，還有其他的委婉方式。由于導(dǎo)游人員處在為游客服務(wù)的位置，導(dǎo)游人員對(duì)游客首先應(yīng)予尊重，其次要有服務(wù)意識(shí)，對(duì)游客的安全負(fù)責(zé)，對(duì)游客中某些行為需要提醒時(shí)，應(yīng)使用委婉的語(yǔ)言。導(dǎo)游人員提醒的語(yǔ)言訂富有情感，要體現(xiàn)對(duì)游客的關(guān)心，使提醒能在愉悅的氣氛中被游客所接受。提醒的語(yǔ)言方式具體有：（一）敬語(yǔ)式提醒敬語(yǔ)式提醒是導(dǎo)游人員使用恭敬口吻的詞語(yǔ)，對(duì)游客直接進(jìn)行的提醒方式，如“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等。導(dǎo)游人員在對(duì)游客的某些行為進(jìn)行提醒時(shí)應(yīng)多使用敬語(yǔ)，這樣會(huì)使游客易于接受，如“請(qǐng)大家安靜一下”、“對(duì)不起，您又遲到了”。這樣的提醒比“喂，你們安靜一下”、“以后不能再遲到了”等命令式語(yǔ)言要好得多。（二）協(xié)商式提醒協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣間接地對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式，以取得游客的認(rèn)同。協(xié)商將導(dǎo)游人員與游客置于平等的位置上，導(dǎo)游人員主動(dòng)同游客進(jìn)行協(xié)商，是對(duì)游客尊重的表現(xiàn)。一般說(shuō)來(lái)，在協(xié)商的情況下，游客是會(huì)主動(dòng)配合的。如某游客常常遲到，導(dǎo)游人員和藹地說(shuō)：“您看，大家已在車(chē)上等您一會(huì)兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)的準(zhǔn)備?！庇秩?，某游客在游覽中經(jīng)常離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)，導(dǎo)游人員很關(guān)切地詢(xún)問(wèn)他：“先生，我不知道在游覽中您對(duì)哪些方面比較感興趣，您能否告訴我，好在以后的導(dǎo)游講解中予以結(jié)合。”（三）幽默式提醒幽默式提醒是導(dǎo)游人員用有趣、可笑而意味深長(zhǎng)的詞語(yǔ)對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式。導(dǎo)游人員運(yùn)用幽默的語(yǔ)言進(jìn)行提醒，既可使游客獲得精神上的快感，又可使游客在歡愉的氣氛中受到啟示或警覺(jué)。如導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客游覽長(zhǎng)城時(shí)，提醒游客注意安全并按時(shí)返回時(shí)說(shuō)：“長(zhǎng)城地勢(shì)陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要頭也不回一古腦兒地往前走，一直走下去就是絲綢之路了，有人走了兩年才走到，特別辛苦。”又如，幾位年輕游客在瀏覽時(shí)，紛紛爬到一尊大石象的背上照相，導(dǎo)游人員見(jiàn)了連忙上前提醒他們：“希望大家不要欺負(fù)這頭忠厚老實(shí)的大象！”這比一臉嚴(yán)肅地說(shuō)：“你們這樣做是損壞文物，是要罰款的?！靶Ч玫枚唷Ｎ?、回絕的語(yǔ)言技巧回絕即對(duì)別人的意見(jiàn)、要求予以拒絕。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員常常會(huì)碰到游客提出的各種各樣的問(wèn)題和要求，除了一些通常的問(wèn)題和一些合理的但經(jīng)過(guò)努力可以辦到的要求可予以解釋或滿(mǎn)足外，也有一些問(wèn)題和要求是不合理的或不可能辦到的，對(duì)這類(lèi)問(wèn)題或要求導(dǎo)游人員需要回絕。但是，囿于導(dǎo)游人員同游客之間主客關(guān)系的束縛，導(dǎo)游人員不便于直接回答“不”，這時(shí)導(dǎo)游人員必須運(yùn)用回絕的語(yǔ)言表達(dá)方式和技巧。（一）柔和式回絕柔和式回絕是導(dǎo)游人員采用溫和的語(yǔ)言進(jìn)行推托的回絕方式。采取這種方式回絕游客的要求，不會(huì)使游客感到太失望，避免了導(dǎo)游人員與游客之間的對(duì)立狀態(tài)。如某領(lǐng)隊(duì)向?qū)в稳藛T提出是否可把日程安排得緊一些，以便增加一二個(gè)旅游項(xiàng)目。導(dǎo)游人員明知道這是計(jì)劃外的要求不可能予以滿(mǎn)足，于采取了委婉的拒絕方式，“您的意見(jiàn)很好，大家希望在有限的時(shí)間內(nèi)多看看的心情我也理解，如果有時(shí)間能安排的話(huà)我會(huì)盡力的?！边@位導(dǎo)游人員沒(méi)有明確回絕領(lǐng)隊(duì)的要求，而是借助客觀原因（時(shí)間），采用模糊的語(yǔ)言暗示了拒絕之意。又如，一位美國(guó)游客邀請(qǐng)某導(dǎo)游人員到其公司里去工作，這位導(dǎo)游人員回答說(shuō)：“謝謝您的一片好意，我還沒(méi)有這種思想準(zhǔn)備，也許我的根扎在中國(guó)的土地上太深了，一時(shí)拔不出來(lái)??！”這位導(dǎo)游人員了未明確表示同意與否，然而卻委婉地謝絕了游客的提議。上述這類(lèi)回絕在方式上是柔和的、謙恭的，采用的是拖延策略，取得了較好的效果。（二）迂回式回絕迂回式回絕是指導(dǎo)游人員對(duì)游客的發(fā)問(wèn)或要求不正面表示意見(jiàn)，而是繞過(guò)問(wèn)題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。如一次某導(dǎo)游人員在同游客交談時(shí)談到了西藏，這時(shí)一位美國(guó)游客突然發(fā)問(wèn)：“你們1959年進(jìn)攻西藏是否合法？”該導(dǎo)游人員想了想說(shuō)：“你認(rèn)為你們?cè)?9世紀(jì)60年代初期派兵進(jìn)攻密西西比河南方的奴隸主是否合法？”美國(guó)游客一時(shí)語(yǔ)塞。對(duì)這類(lèi)政治性很強(qiáng)的問(wèn)題，尤其是西文游客長(zhǎng)期受資本主義宣傳的影響，一時(shí)難以和他們講清楚，采取這種迂回式的反問(wèn)方式予以回絕也是一種選擇。（三）引申式回絕引申式回絕是導(dǎo)游人員根據(jù)游客話(huà)語(yǔ)中的某些詞語(yǔ)加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。如某游客在離別之前把吃剩的半瓶藥送給導(dǎo)游人員并說(shuō)：“這種藥很貴重，對(duì)治療我的病很管用，現(xiàn)送給你作個(gè)紀(jì)念”。導(dǎo)游人員謝絕地說(shuō)：“既然這種藥貴重，又對(duì)您很管用，送給我這沒(méi)病的人太可惜了，還是您自己帶回去慢慢用更好?！边@里導(dǎo)游人員用客人的話(huà)語(yǔ)進(jìn)行的引申十分自然，既維護(hù)了自己的尊嚴(yán)，又達(dá)到了拒絕的目的。（四）誘導(dǎo)式回絕誘導(dǎo)式回絕是指導(dǎo)游人員針對(duì)游客提出的問(wèn)題進(jìn)行逐層剖析，引導(dǎo)游客對(duì)自己的問(wèn)題進(jìn)行自我否定的回應(yīng)方式。如有位法國(guó)游客問(wèn)導(dǎo)游人員：“有人說(shuō)，西藏應(yīng)是一個(gè)獨(dú)立的國(guó)家，對(duì)此你是怎樣看的？”這位導(dǎo)游人員反問(wèn)他：“您知道西藏政教領(lǐng)袖班禪、達(dá)賴(lài)的名字是怎么來(lái)的嗎？”該游客搖搖頭說(shuō)：“不知道?！睂?dǎo)游人員接著說(shuō)：“我告訴您吧，他們的名字是清朝皇帝冊(cè)封的，可見(jiàn)西藏早就是中國(guó)的一部分。正如布列塔尼是法國(guó)的一部分一樣，您能因?yàn)槟抢锏木用裼性S多自己的風(fēng)俗就說(shuō)它是一個(gè)獨(dú)立的國(guó)家嗎？”這位法國(guó)游客搖搖頭笑了?？傊?，導(dǎo)游人員無(wú)論用哪種回絕方式，其關(guān)鍵都在于盡量減少游客的不快。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)游客的情況、問(wèn)題的性質(zhì)、要求的合理與否，分別采用不同的回絕方式和語(yǔ)言表達(dá)技巧。六、道歉的語(yǔ)言技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，因?yàn)閷?dǎo)游人員說(shuō)話(huà)的不慎、工作中的某些過(guò)失或相關(guān)接待單位服務(wù)上的欠缺，會(huì)引起游客的不快和不滿(mǎn)，造成游客同導(dǎo)游人員之間關(guān)系的緊張。不管造成游客不愉快的原因是主觀的還是客觀的，也不論責(zé)任在導(dǎo)游人員自身還是在旅行社方面，亦或相關(guān)接待單位，導(dǎo)游人員都應(yīng)妥善處置，需要采用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)方式向游客致歉或認(rèn)錯(cuò)，以消除游客的誤會(huì)和不滿(mǎn)情緒，求得游客的諒解，緩和緊張關(guān)系。（一）微笑式道歉微笑是一種潤(rùn)滑劑，微笑不僅可以對(duì)導(dǎo)游人員和游客之間產(chǎn)生的緊張氣氛起緩和作用，而且微笑也是向游客傳遞歉意信息的載體。如某導(dǎo)游人員回答游客關(guān)于長(zhǎng)城的提問(wèn)時(shí)，將長(zhǎng)城說(shuō)成建于秦朝，其他游客糾正后，導(dǎo)游人員覺(jué)察到這樣簡(jiǎn)單地回答是錯(cuò)誤的，于是對(duì)這位游客抱歉地一笑，使游客不再計(jì)較了。（二）迂回式道歉迂回式道歉是指導(dǎo)游人員在不便于直接、公開(kāi)地向游客致歉時(shí)，而采用其他的方式求得游客諒解的方式。如某導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中過(guò)多地接觸和關(guān)照部分游客，引起了另一些游客的不悅，導(dǎo)游人員覺(jué)察后，便主動(dòng)地多接觸這些游客，并給予關(guān)照和幫助，逐漸使這部分游客冰釋前嫌。在這里，導(dǎo)游人員運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言表示了歉意。又如，某旅游團(tuán)就下榻飯店早餐的品種單調(diào)問(wèn)題向?qū)в稳藛T表示不滿(mǎn)，提出要換住其他飯店。導(dǎo)游人員經(jīng)與該飯店協(xié)商后，增加了早餐的品種，得到了游客的諒解。導(dǎo)游人員除了采用迂回道歉方式改進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)外，導(dǎo)游人員還可請(qǐng)示旅行社或同相關(guān)接待單位協(xié)商后，采用向游客贈(zèng)送紀(jì)念品、加菜或免費(fèi)提供其他服務(wù)項(xiàng)目等方式向游客道歉。（三）自責(zé)式道歉由于旅游供給方的過(guò)錯(cuò)，使游客的利益受到較大損害而引起強(qiáng)烈不滿(mǎn)時(shí)，即使代人受過(guò)，導(dǎo)游人員也要勇于自責(zé)，以緩和游客的不滿(mǎn)情緒。如某導(dǎo)游人員接待了一個(gè)法國(guó)旅游團(tuán)，該團(tuán)從北京至武漢，17：00入住飯店后發(fā)現(xiàn)團(tuán)長(zhǎng)夫人的一只行李箱沒(méi)有了，團(tuán)長(zhǎng)夫人非常氣憤，連18：30法國(guó)駐華大使的宴請(qǐng)也沒(méi)有參加。至次日零時(shí)，該件行李還未找到，所以有團(tuán)員均未睡覺(jué)，都在靜靜地等著。在這種情況下，陪同的導(dǎo)游人員一面勸游客早點(diǎn)休息，一面自責(zé)地對(duì)團(tuán)長(zhǎng)和團(tuán)長(zhǎng)夫人說(shuō)：“十分對(duì)不起，這件事發(fā)生在我們國(guó)家是一件很不光彩的事，對(duì)北我心里也很不安，不過(guò)還是請(qǐng)您們?cè)琰c(diǎn)休息，我們當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T還在繼續(xù)尋找，我們一定會(huì)盡力的”。不管這位團(tuán)長(zhǎng)夫人的行李最終是否找到，但導(dǎo)游人員這種勇于自責(zé)的道歉，一方面體現(xiàn)了導(dǎo)游人員幫助客人解決問(wèn)題的誠(chéng)意，另一方面也是對(duì)客人的一種慰藉。不管采用何種道歉方式，道歉首先必須是誠(chéng)懇的；其次，道歉必須是及時(shí)的，即知錯(cuò)必改，這樣才能戶(hù)贏得游客的信賴(lài)；最后，道歉要把握好分寸，不能因?yàn)橛慰湍承┎豢炀偷狼?，要分清深感遺憾與道歉的界限。思考題1．怎樣理解導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵？2．導(dǎo)游人員的口語(yǔ)表達(dá)要注意掌握哪些要領(lǐng)？3．舉例說(shuō)明導(dǎo)游講解中常用的修辭手法。4．導(dǎo)游講解中常用的運(yùn)用目光的方法有哪些？5．簡(jiǎn)述導(dǎo)游講解中手勢(shì)的運(yùn)用方法。21 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