【正文】 為減少破壞、防止丟失，各部門應(yīng)確定質(zhì)量記錄的管理責(zé)任者及相關(guān)的責(zé)任；? 確定質(zhì)量記錄的保管時(shí)間；? 確定質(zhì)量記錄的查閱手續(xù)包括合同規(guī)定的(顧客或其代表)的查閱：經(jīng)項(xiàng)目管理部或開發(fā)部門負(fù)責(zé)人同意后可以提取相應(yīng)記錄；? 質(zhì)量記錄應(yīng)按規(guī)定填寫，保證真實(shí)、準(zhǔn)確完整、清晰；? 質(zhì)量記錄應(yīng)分類編號予以標(biāo)識；? 質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管和貯存，以便于查閱和存??；? 需要提供給顧客查閱的記錄，必須在合同中做出規(guī)定。32 / 42 內(nèi)部質(zhì)量審核 概述為了驗(yàn)證質(zhì)量活動是否按計(jì)劃進(jìn)行以及判斷質(zhì)量體系的有效性，應(yīng)由認(rèn)定的內(nèi)部質(zhì)量審核人員按照文件化程序?qū)嵤﹥?nèi)部審核。 適用范圍 適用于公司內(nèi)部對質(zhì)量體系各項(xiàng)要求的審核。 職責(zé) 項(xiàng)目管理部是內(nèi)部質(zhì)量審核的責(zé)任部門。 管理內(nèi)容和要求 建立并保持文件 R17000《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施規(guī)程》 。 內(nèi)部質(zhì)量審核類型內(nèi)部質(zhì)量審核按以下三類實(shí)施：a. 定期審核：項(xiàng)目管理部根據(jù)情況及重要性制定、實(shí)施年度計(jì)劃；b. 臨時(shí)審核：當(dāng)總經(jīng)理或項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)人根據(jù)質(zhì)量活動情況(如質(zhì)量體系更改)認(rèn)為有必要進(jìn)行審核時(shí)，應(yīng)實(shí)施臨時(shí)審核；c. 特別審核：如果公司總經(jīng)理或項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)人如由于部門出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題等情況認(rèn)為有必要審核時(shí)，則應(yīng)實(shí)施特別審核 項(xiàng)目管理部制定內(nèi)部質(zhì)量審核工作計(jì)劃，確保每個(gè)體系要素和與體系有關(guān)的部門每年至少審核一次，特殊需要時(shí)可增加頻次，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施 內(nèi)部質(zhì)量審核人員的資格認(rèn)定內(nèi)部質(zhì)量審核人員由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)人從接受過內(nèi)部質(zhì)量審核人員培訓(xùn)并通過內(nèi)部質(zhì)量審核人員考試的人員中選拔、確定，并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)授權(quán)。 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施a. 組成審核組，并確定一名組長，組織內(nèi)審員編制審核檢查單用于指導(dǎo)審核過程。b. 內(nèi)部質(zhì)量審核組根據(jù)審核需要臨時(shí)組成，成員為公司取得資格的內(nèi)審員，也可從企業(yè)外部臨時(shí)聘請有資格的人員。c. 在審核進(jìn)行中應(yīng)按照審核計(jì)劃和規(guī)定的程序核實(shí)具體的證據(jù)。審核要記錄審核的結(jié)果，并將審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)與受審核部門的責(zé)任人溝通，以便及時(shí)采取糾正措施。d. 審核結(jié)果應(yīng)由內(nèi)部質(zhì)量審核組以內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告的形式提交給管理者代表。 糾正措施的實(shí)施跟蹤與驗(yàn)證，由項(xiàng)目管理部進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。，并將結(jié)果/效果記錄下來。 內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)按規(guī)定建立和保存記錄，其審核報(bào)告可作為管理評審活動輸入的一部分。33 / 42 培訓(xùn) 概述 為提高人員素質(zhì)，崗位技能，確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行，必須加強(qiáng)對人員的培訓(xùn)教育，以滿足生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制的需要。 適用范圍 適用于公司從事質(zhì)量管理、執(zhí)行和驗(yàn)證等所有與質(zhì)量有關(guān)的人員的培訓(xùn)。 職責(zé)a. 辦公室是培訓(xùn)工作的責(zé)任部門b. 由（副）總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司職工的培訓(xùn)工作。c. 開發(fā)項(xiàng)目所需技術(shù)的培訓(xùn)通常由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或所在開發(fā)部門部長負(fù)責(zé)。 管理內(nèi)容與要求 建立并保持文件 R18000《公司職工培訓(xùn)規(guī)程》 。 員工的能力很大程度是基于教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，公司有必要進(jìn)行各種形式的培訓(xùn)以使人們掌握質(zhì)量管理知識和特定的工具、技術(shù)、方法和計(jì)算機(jī)資源，為此公司應(yīng)制定長遠(yuǎn)教育培訓(xùn)規(guī)劃。 培訓(xùn)內(nèi)容:a 新員工培訓(xùn) b 專業(yè)人員培訓(xùn) c 管理人員培訓(xùn) 培訓(xùn)方式:a 公司內(nèi)部培訓(xùn) b 委派有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)或單位培訓(xùn)。 公司每年年初編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，就培訓(xùn)目的、對象、內(nèi)容、培訓(xùn)方式及要求作出安排。 有關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量工作的需要制定培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，并組織實(shí)施。 應(yīng)按規(guī)定保存必要的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄，教學(xué)大綱、教材、成績單等，應(yīng)保留每個(gè)受教育的記錄和檔案，作為培訓(xùn)、再教育和選定開發(fā)人員的依據(jù)，這些記錄或檔案由辦公室負(fù)責(zé)維護(hù)管理。 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)人員的經(jīng)歷、年齡給予指導(dǎo)，應(yīng)考慮設(shè)計(jì)人員的經(jīng)歷確定教材，為設(shè)計(jì)人員提供成才的機(jī)會。 從事專門業(yè)務(wù)的人員或特殊工作的人員（如內(nèi)審人員等）應(yīng)接受專門的教育培訓(xùn)，考試考核和資格認(rèn)定。34 / 42 服務(wù) 概述 明確由公司研制開發(fā)的軟件系統(tǒng)或公司負(fù)責(zé)購買并交納給客戶的系統(tǒng)的維護(hù)與服務(wù)(以下稱維護(hù))活動、使維護(hù)與服務(wù)活動能圓滿地進(jìn)行。 適用范圍 適用于由公司研制開發(fā)或公司負(fù)責(zé)購買并交納給客戶的產(chǎn)品中軟件及硬件的維護(hù)與服務(wù)活動。 職責(zé)a. 項(xiàng)目管理部和營銷事業(yè)部是維護(hù)服務(wù)的責(zé)任部門。b. 綜合測試中確定的維護(hù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定維護(hù)計(jì)劃，確定維護(hù)體制，支持機(jī)構(gòu)等。c. 確定的維護(hù)支持機(jī)構(gòu)在維護(hù)的過程中作為與客戶的維護(hù)窗口負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，對客戶發(fā)現(xiàn)的問題（Bug）制作發(fā)行系統(tǒng)問題報(bào)告單?？蓞⒄铡断到y(tǒng)問題報(bào)告單實(shí)施規(guī)程》d. 項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)內(nèi)部維護(hù)活動的協(xié)調(diào)。e. 開發(fā)部門負(fù)責(zé)對問題報(bào)告單進(jìn)行分析，根據(jù)情況決定不同的處置方法。. 管理內(nèi)容和要求 建立并保持文件 R19000《維護(hù)、服務(wù)實(shí)施規(guī)程》 、 《技術(shù)服務(wù)部門工作標(biāo)準(zhǔn)》和《用戶培訓(xùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 。軟件的維護(hù)過程,應(yīng)按照文件化程序來進(jìn)行，它包括對軟件中的程序及其配置、規(guī)范、文檔的維護(hù)。 合同中的服務(wù)條款 產(chǎn)品交付給用戶并安裝結(jié)束后，如果用戶需要維護(hù)應(yīng)在合同中明確規(guī)定，公司應(yīng)制定和貫徹完成維護(hù)活動的程序，并驗(yàn)證活動是否滿足規(guī)定的維護(hù)需求。 維護(hù)工作 公司的軟件維護(hù)工作是由開發(fā)部門負(fù)責(zé), 在可能的時(shí)候, 也可把部分工作委托給技術(shù)支撐部門中的相關(guān)人員。維護(hù)工作開始時(shí)應(yīng)由指定的人作為維護(hù)窗口協(xié)調(diào)維護(hù)活動。這包括確定維護(hù)的范圍、配置管理控制、軟件與資源的協(xié)調(diào)等。 維護(hù)計(jì)劃 產(chǎn)品維護(hù)窗口的負(fù)責(zé)人，確定維護(hù)體制、制定維護(hù)計(jì)劃，維護(hù)計(jì)劃包括：a. 維護(hù)范圍b. 產(chǎn)品初始狀態(tài)標(biāo)識c. 支持機(jī)構(gòu)d. 維護(hù)活動e. 維護(hù)記錄和報(bào)告 維護(hù)活動 將從用戶方以及項(xiàng)目組內(nèi)部得到的問題進(jìn)行文檔化，并根據(jù)分析結(jié)果的不同，進(jìn)行以下幾種不同的維護(hù)活動：a. 咨詢服務(wù)；b. 緊急修改；c. 不需要緊急修改，對定制產(chǎn)品，在下次追加功能、變更、改造的時(shí)候修改；對標(biāo)準(zhǔn)軟件包產(chǎn)品在下次版本升級的時(shí)候修改。 維護(hù)活動中應(yīng)注意所有的更改處理都必須盡可能地采用與開發(fā)過程中同樣的規(guī)則進(jìn)行，所有35 / 42更改處理都必須記錄，包括對設(shè)計(jì)文檔和程序的更改。 維護(hù)記錄和驗(yàn)證對所進(jìn)行的維護(hù)活動應(yīng)按預(yù)定的格式記錄并通過有效手段驗(yàn)證符合規(guī)定的維護(hù)要求，維護(hù)要求可以按接受信息、咨詢應(yīng)答、緊急裝運(yùn)、版本更新、錯(cuò)誤記錄/報(bào)告等多種方式處理。維護(hù)記錄和驗(yàn)證報(bào)告應(yīng)按文件保管規(guī)程要求妥善保管。維護(hù)活動的記錄可以用于軟件產(chǎn)品的評價(jià)和質(zhì)量體系本身的改進(jìn)。 釋放規(guī)程： 為了維護(hù)軟件產(chǎn)品的性能，應(yīng)與客戶共同商定將更改綜合到軟件產(chǎn)品中去的規(guī)則，此規(guī)則應(yīng)包括如下內(nèi)容：a. 確定何處可以進(jìn)行局部修改或必須釋放一個(gè)完全更新的版本的原則；b. 根據(jù)釋放的頻度和對客戶的影響，以及及時(shí)實(shí)施更改的能力描述釋放的類型；c. 確定將當(dāng)前進(jìn)行的或計(jì)劃進(jìn)行的更改通知客戶的方法；d. 確認(rèn)所實(shí)施的更改不會導(dǎo)致其他問題的方法； 對于多種產(chǎn)品版本和多處運(yùn)行場地的情況，應(yīng)記錄在何處進(jìn)行了什么更改。36 / 42 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 概述 通過適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，控制和驗(yàn)證過程能力及產(chǎn)品特性，保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。 用范圍適用于產(chǎn)品形成的有關(guān)過程。 職責(zé)a. 開發(fā)部門和項(xiàng)目管理部是統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的責(zé)任部門。b. 項(xiàng)目管理部與開發(fā)部門應(yīng)不斷探索更適合的度量方法應(yīng)用到實(shí)際中去。 管理內(nèi)容與要求 建立并保持 R20220《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用規(guī)程》 。 根據(jù)本公司需要評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量和過程能力時(shí)，采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)包括產(chǎn)品度量和過程度量二個(gè)方面。 本公司可以要求度量并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的產(chǎn)品特性有：可靠性、可維護(hù)性、可測試性、正確性。可用質(zhì)量確認(rèn)分析表來分析產(chǎn)品特性?？梢砸蠖攘坎?yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的軟件過程能力特性為：過程輸出中的缺陷類型和數(shù)目、缺陷清除效率。 在軟件開發(fā)中主要考慮的是利用度量來管理開發(fā)和交付過程(如控制進(jìn)度表)，并通報(bào)度量情況。項(xiàng)目管理部的一項(xiàng)工作就是統(tǒng)計(jì)進(jìn)度情況并報(bào)告。 開發(fā)部門應(yīng)正確地選擇統(tǒng)計(jì)技術(shù)，并對相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)技術(shù)知識培訓(xùn)，以便正確地使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 對統(tǒng)計(jì)技術(shù)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)所形成的記錄、圖表結(jié)論等應(yīng)妥善保存。1 / 42附表—1 各要素關(guān)聯(lián)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)一覽表關(guān)聯(lián)的三級文件項(xiàng) No. 名稱（二級文件）編號 名稱 R01000 部門人員質(zhì)量職責(zé)規(guī)程 R02022 規(guī)程管理規(guī)程R05000 文件管理規(guī)程R16000 質(zhì)量記錄實(shí)施規(guī)程 R03000 合同交接規(guī)程 S03000 合同編制規(guī)范R03001 合同評審實(shí)施規(guī)程 S03001 合同管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)R07000 用戶提供文檔管理規(guī)程R10000 設(shè)計(jì)審查實(shí)施規(guī)程 R04000 進(jìn)度管理規(guī)程 S04000 進(jìn)度管理標(biāo)準(zhǔn)R04001 設(shè)計(jì)管理規(guī)程 S04001 設(shè)計(jì)文檔標(biāo)準(zhǔn)R04002 配置管理規(guī)程 S04002 配置管理標(biāo)準(zhǔn)R04003 更改管理規(guī)程 S04003 更改管理標(biāo)準(zhǔn)R04004 質(zhì)量管理工程圖實(shí)施規(guī)程 S04004 系統(tǒng)規(guī)范書記述標(biāo)準(zhǔn)R09000 系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃書實(shí)施規(guī)程 S04005 程序設(shè)計(jì)書記述標(biāo)準(zhǔn)R10000 設(shè)計(jì)審查實(shí)施規(guī)程 S04006 編碼標(biāo)準(zhǔn)S04009 流程圖記述標(biāo)準(zhǔn)S04010 系統(tǒng)提案書記述標(biāo)準(zhǔn)S04011 系統(tǒng)設(shè)計(jì)書記述標(biāo)準(zhǔn)S04012 產(chǎn)品策劃書記述標(biāo)準(zhǔn)S04013 開發(fā)需求書記述標(biāo)準(zhǔn) R05000 文件管理規(guī)程R05007 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)程R05001 文件編號規(guī)程R05002 文件保管規(guī)程R05003 審查、批準(zhǔn)規(guī)程R05004 設(shè)計(jì)文檔管理規(guī)程R05005 備份規(guī)程R05006 電子媒體管理規(guī)程2 / 42 R06000 采購手續(xù)規(guī)程 S06000 采購管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) R07000 用戶提供文檔管理規(guī)程 R04002 配置管理規(guī)程R04003 更改管理規(guī)程 R09000 系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃書實(shí)施規(guī)程 S09000 系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃書制作指南 R10000 設(shè)計(jì)審查實(shí)施規(guī)程 S60001 技術(shù)服務(wù)部門作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)R10001 組合、綜合測試實(shí)施規(guī)程 S10000 設(shè)計(jì)審查實(shí)施要領(lǐng)指南R10002 單元測試實(shí)施規(guī)程 S10001 單元測試標(biāo)準(zhǔn)R10003 公司產(chǎn)品驗(yàn)收、批準(zhǔn)規(guī)程 S10002 單元測試規(guī)范書及質(zhì)量評價(jià)報(bào)告制作標(biāo)準(zhǔn)R10004 設(shè)計(jì)驗(yàn)證實(shí)施規(guī)程 S10003 組合綜合測試規(guī)范書及質(zhì)量評價(jià)報(bào)告制作標(biāo)準(zhǔn)S10004 邊界/破壞性/假定測試指南 R09000 系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃書實(shí)施規(guī)程 S11000 固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)R11000 檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備控制規(guī)程 R10000 設(shè)計(jì)審查實(shí)施規(guī)程R10001 組合、綜合測試實(shí)施規(guī)程 R10000 設(shè)計(jì)審查實(shí)施規(guī)程R10001 組合、綜合測試實(shí)施規(guī)程R13000 不合格品（項(xiàng)）管理規(guī)程 R14000 糾正預(yù)防措施實(shí)施規(guī)程R17000 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施規(guī)程 R15000 出廠管理規(guī)程 S15000 庫房管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)R15001 電子媒體保管規(guī)程 R16000 質(zhì)量記錄實(shí)施規(guī)程 R17000 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施規(guī)程 R18000 公司職工培訓(xùn)規(guī)程 S18000 技術(shù)人員培訓(xùn)指南 R04004 質(zhì)量管理工程圖實(shí)施規(guī)程3 / 42R19000 維護(hù)、服務(wù)實(shí)施規(guī)程R19001 系統(tǒng)問題報(bào)告單實(shí)施規(guī)程 R20220 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用規(guī)程附表—2：部門人員職責(zé)與 ISO9001 要素對照表4 / 42序號 部門名稱要素名稱總經(jīng)理行政副總經(jīng)理開發(fā)體系副總經(jīng)理市場營銷副總經(jīng)理管理者代表項(xiàng)目管理部國際事業(yè)一部國際事業(yè)二部國際事業(yè)三部產(chǎn)品開發(fā)事業(yè)部辦公室營銷事業(yè)部（商務(wù)部）營銷事業(yè)部（技術(shù)支撐部） 管理職責(zé) ★ ☆ ● 質(zhì)量體系 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 合同評審 ★ ★ ● ○ ○ ○ ○ ● 設(shè)計(jì)控制 ★ ○ ● ● ● ● 文件和資料控制 ★ ★ ☆ ● ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ 采購 ★ ● 顧客提供產(chǎn)品的控制 ★ ● ● ● ● ● 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性 ★ ● ● ● ● ● 過程控制 ☆ ★ ☆ ○ ● ● ● ● ○ ○ ○ 檢驗(yàn)和試驗(yàn) ★ ☆ ● ● ● ● ○ 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 ☆ ★ ☆ ● ● ● ● ○ ○ 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) ★ ● ● ● ● 不合格品的控制 ★ ● ● ● ● 糾正和預(yù)防措施 ☆ ☆ ☆ ★ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付 ☆ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ● 質(zhì)量記錄控制 ☆ ★ ★ ● ● ● ● ● ○ ● ● 內(nèi)部質(zhì)量審核 ★ ☆ ☆ ● 培訓(xùn) ★ ☆ ☆ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ 服務(wù) ★ ★ ● ○ ○ ○ ○ ● 統(tǒng)計(jì)技術(shù) ★ ● ● ● ● ● 注：“★”為主管領(lǐng)導(dǎo) “☆”相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)“●”為責(zé)任部門，“○”為相關(guān)部