【正文】 磨合是兩個很重要的方面，在磨合階段應注意車輛的速度不應該過高，建議用戶在磨合期的行駛速度在90公里以下即可并按照使用說明書中介紹的5000公里首保進行正常保養(yǎng)。在用車輛一般的保養(yǎng)周期應為5000—7000公里，做兩次常規(guī)保養(yǎng)后應將車輛的三濾及時進行更換。常規(guī)保養(yǎng)指的是換機油機濾。三、服務類問題應答列舉客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？”答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，我們的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？2．現(xiàn)代車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，北京現(xiàn)代采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證現(xiàn)代車主在服務廠能獲得現(xiàn)代的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)姆?，從而危及到您的駕車安全。上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？答：配件價格下降是為了回饋廣大北京現(xiàn)代車主對北京現(xiàn)代的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認同后，提出解決方案）。在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？”，如何應答？答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊??！贝穑翰缓靡馑即驍_你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經(jīng)過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復。同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜？答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務配件，北京現(xiàn)代所有的零配件采購都達到北京現(xiàn)代全球的質(zhì)量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證?！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。1你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復的。1客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？”答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經(jīng)服務經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？1為什么維修等待時間這么長？答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預約，從而減少等待時間。1為什么維修保養(yǎng)費用這么貴？答：我公司是太原市維修一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔保。1你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？1你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質(zhì)。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。1你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？）答：可以，3000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動機里面磨下來的雜質(zhì)放掉，使發(fā)動機的使用壽命延長。使發(fā)動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！第四章 維修顧問的能力需求與實現(xiàn) 維修顧問的能力要求維修顧問的工作內(nèi)容主要包括：業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶，業(yè)務答詢與診斷，業(yè)務洽談，業(yè)務洽談中的維修估價，業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間，辦理交車手續(xù)，禮貌送客戶，為送修車辦理進車間手續(xù)，追加維修項目處理，追加維修項目處理，通知客戶接車，對取車客戶的接待，客戶檔案的管理，客戶的咨詢解答與投訴處理，跟蹤服務，預約維修服務，業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送等。在售后服務中處于協(xié)調(diào)客戶與維修車間之間的關系，是非常重要的工作。首先，客戶在汽車有問題時到4S店負責接待的就是維修顧問這要求維修顧問良好的語言能力和社會閱歷才能和客戶聊得來不會讓客戶覺得冷落了自己進而對4S店感到不滿，在交談中維修顧問還要問清客戶汽車的狀況，通過了解到的一些細節(jié)狀況根據(jù)自己的經(jīng)驗大致判斷汽車是哪部分有問題大致需要什么程度的維修需要多少檢查維修費用，根據(jù)4S店需要得到的收益和客戶進行業(yè)務洽談，談好維修內(nèi)容完成時間和價格并且辦理手續(xù)這些都要求維修顧問有豐富的汽修知識談判能力和辦理手續(xù)打印表格工單時需要的電腦操作能力。在有追加維修項目需要的時候就需要能夠安撫客戶并且讓客戶理解的能力。維修結(jié)束后，維修顧問還需要有負責跟蹤服務的耐心，預約時候的整體安排能力做事要認真負責，不是一項簡單的工作。要想做好維修顧問就需要有非常高的綜合能力并且對心理素質(zhì)要求也很高。總的來說就是需要維修顧問擁有：語言溝通能力；廣泛的社會閱歷；汽車專業(yè)知識；談判能力；計算機應用技能；相關維修行業(yè)的法律法規(guī)。優(yōu)秀的心理素質(zhì) 維修顧問能力的實現(xiàn)維修顧問所要求的：語言溝通能力；廣泛的社會閱歷；汽車專業(yè)知識；談判能力；計算機應用技能；相關維修行業(yè)的法律法規(guī)。優(yōu)秀的心理素質(zhì)等不是一朝一夕就能培養(yǎng)而成的，都需要經(jīng)過一定時間在社會中歷練過才能掌握。語言溝通能力就要求準備好材料來充實你自己，多加注意身邊的人，多關注聽眾的想法，說話前要組織好語言，預想好說話后別人的反應。廣泛的社會閱歷就要求多關注各種社會信息，接觸各種人，經(jīng)歷各種事物才能培養(yǎng)起來 。汽車專業(yè)知識的學習就要多看教材，多看各種案例。汽車制造技術進步很快，所需要掌握的知識也會不斷增多，要時常學習新知識。談判能力就要求制定客觀和全局性的談判策略商務談判能力的形成需要時間和經(jīng)驗的積累，注重柔道策略的運用所謂柔道策略，應用心理策略由上可知，在談判中最重要的是了解對手，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。計算機應用技能可以報短期的計算機培訓班，主要學習表格軟件的使用。熟悉相關維修行業(yè)的法律法規(guī)就要求多看相關書籍并且活學活用。優(yōu)秀的心理素質(zhì)的培養(yǎng)可以通過充分認識自己，正確估價自己，有自知之明，不自卑不自負，積極交友，寬容待人，善于與他人交流思想、感情，相互幫助，相互學習樹立正確的人生觀，始終保持開闊的心胸，提高對心理沖突和挫折的忍受能力，熱愛生活，熱愛學習。由上述看出維修顧問所需的各種能力要求不是一朝一夕就能培養(yǎng)出來的，需要通過一段時間的學習歷練總結(jié)經(jīng)驗才能擁有，要成為一位優(yōu)秀的維修顧問就需要虛心的不斷學習各種知識來充實自己，同時尊重自己的工作，才能在能力上、工作中都達到要求。第五章 總結(jié)與展望轎車是人類社會進步的象征，它帶給人們便利，推動著社會的前進。要讓轎車能正常工作少不了4S店的售后服務也就少不了維修顧問和維修人員的努力。希望4S店的服務人員能夠以熱忱的態(tài)度服務客戶，讓客戶滿意放心同時4S店也就能得到良好的口碑等到客戶們的信賴，得到發(fā)展。致謝在本次論文的撰寫過程中，王文山老師不斷地給予我指導，并不時的督促我，他認真負責的工作態(tài)度給了我很深的印象。在此，向王文山老師和給予我?guī)椭乃腥藛T一并表示感謝！參考文獻［1］ 景海芳等. 重型汽車售后服務體系分析. 山東交通學院學報，2008，2［2］ 卓建州. 汽車和賃客戶服務平臺系統(tǒng)建設. 上海質(zhì)量，2008，4［3］ 陳利娜. 汽車企業(yè)如何建立完善的服務體系. 汽車工業(yè)研究，2008，5［4］ 魏仁干. 東風雪鐵龍汽車經(jīng)銷商評價的分析與改進. 湖北汽車工業(yè)學院學報，2007，2［5］ 、重卡、轎車4S店大比拼，2007：23［6］ ，2007，8［7］ ，2008，9［8］ 陳珊，2009，2［9］ 欒志強,［M］. 北京：清華大學出版社,2005,2［10］ 王宏雁,萬曉嘉,［M］.上海：同濟大學出版社,2001［11］ （美)菲利普科特勒梅清豪譯：《營銷管理（第11版）》[M].上海：上海人民出版社，［12］ （美)羅納德史威福特.《客戶關系管理——加速利潤和優(yōu)勢提升》[M].北京：中國經(jīng)濟出版社,2003［13］ 楊勇:《市場營銷：理論、案例與實訓》[M].北京：中國人民大學出版社，2006［14］ 陳朝陽, 等. 汽車公司銷售信息系統(tǒng)的研究J. 合肥工業(yè)大學學報, 2003［15］ 黃桂良. 美國汽車銷售的經(jīng)驗及借鑒J. 汽車工業(yè)研究, 2003［16］ 張遠, 等. 上汽大眾營銷服務網(wǎng)絡研究J. 商業(yè)經(jīng)濟與管理, 2003［17］ 朱杰等編著. : 電子工業(yè)出版社, 2005[18] 張國方等編著. 汽車服務工程M北京: 電子工業(yè)出版社, 20