【正文】 顧客滿意度及質(zhì)量投訴管理程序 原料采購控制程序 輔料、備品備件及綜合物品采購控制程序 生產(chǎn)過程控制程序 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊 第 33 頁 共 38 頁THQM14A/0 測量、分析和改進 20041116生效8．0 測量、分析和改進 策劃 為實現(xiàn)以下目的，本公司策劃并實施監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進過程： a）證實產(chǎn)品符合要求； b）保證質(zhì)量管理體系的符合性； c）實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進。 監(jiān)視和測量 顧客滿意本公司定期對顧客滿意程度進行評價，作為衡量和判斷質(zhì)量管理體系有效性及確定下一步的改進活動重要依據(jù)之一。a）信息的收集獲取與顧客滿意或不滿意有關(guān)的信息的渠道包括:顧客投訴、“全質(zhì)量跟蹤”服務(wù)、問卷調(diào)查、走訪用戶等與顧客直接的溝通活動，外部組織，如政府管理部門、消協(xié)、各種媒體的報告和研究活動等。本公司注重主動征集顧客的意見和建議，這類信息應(yīng)反映顧客對本公司所交付的產(chǎn)品是否滿足其要求的感知，即反映本公司交付的產(chǎn)品，其質(zhì)量、交貨期、價格、服務(wù)等方面滿足顧客的需求和期望的程度。本公司各部門及全體員工均有責(zé)任接受/征集顧客的意見和建議，并負(fù)責(zé)傳遞至品質(zhì)管理部。b）信息的利用 品質(zhì)管理部主管組織定期（每年至少1次）匯總分析顧客滿意或不滿意的信息（必要時，運用統(tǒng)計技術(shù)），包括定性和定量(如，投訴率、退換率)分析。分析結(jié)果提供給管理評審并作為確定下一步改進活動的依據(jù)。c）顧客滿意程度信息的收集、分析、利用按程序文件《顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程序》執(zhí)行。 內(nèi)部審核 a）定期進行內(nèi)部審核，以便驗證質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合計劃安排，并確定質(zhì)量管沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊 第 34 頁 共 38 頁THQM13A/0 監(jiān)視和測量裝置的控制 20041116生效理體系的有效性。 b）管理者代表對內(nèi)部審核方案進行策劃，編制年度內(nèi)部審核計劃。審核的頻次、范圍應(yīng)根據(jù)所審核活動的實際情況和重要性以及以往審核的結(jié)果來確定。每12個月內(nèi)應(yīng)對質(zhì)量管理體系的所有崗位、所有過程至少審核1次。必要時，經(jīng)管理者代表決定可增加審核次數(shù)，隨時開展內(nèi)部審核。管理者代表負(fù)責(zé)任命審核組組長，并對審核的實施進行監(jiān)督與評價。審核組組長負(fù)責(zé)組建審核組，由審核組實施內(nèi)部審核。審核組組長對審核活動全面負(fù)責(zé)。 c）審核員必須經(jīng)過培訓(xùn)并考試，由總經(jīng)理任命，且與所審核的活動無直接責(zé)任，以確保審核過程的客觀性和公正性。 d）審核組組長對審核活動進行具體策劃，編制審核實施計劃，報管理者代表審批后組織審核組實施。審核員應(yīng)記錄審核觀察結(jié)果。審核結(jié)束后，審核組應(yīng)提交審核報告，呈報經(jīng)理、管理者代表并送受審核崗位。 e）受審核的部門應(yīng)確保對審核時發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施，并記錄糾正措施的實施情況及結(jié)果。 f）審核組組長對糾正措施的實施及有效性進行檢查和評價，提出跟蹤評價報告，呈報經(jīng)理及管理者代表。 g）內(nèi)部審核記錄及報告由綜合部歸檔保存，內(nèi)審的結(jié)果應(yīng)提交給管理評審。 h）內(nèi)部審核活動按程序文件《內(nèi)部審核控制程序》進行。 過程的監(jiān)視和測量公司應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒▽|(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量（可行時），以證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。對管理過程，由公司各級管理人員逐級對其下級進行監(jiān)視和測量其目標(biāo)的完成情況；對生產(chǎn)過程，由生產(chǎn)部門及操作人員負(fù)責(zé)進行監(jiān)視并按工藝文件規(guī)定進行測量，以控制影響過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)等因素，當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程不合格時，及時采取糾正及糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。對質(zhì)量管理體系各過程的監(jiān)視和測量活動具體按照各程序文件的規(guī)定執(zhí)行。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊 第 35 頁 共 38 頁THQM13A/0 監(jiān)視和測量裝置的控制 20041116生效 a）應(yīng)確定產(chǎn)品形成的各個階段的驗證要求，包括檢驗項目、頻次、抽樣數(shù)、合格準(zhǔn)則。應(yīng)建立和保存的檢驗、試驗記錄。依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、過程的重要性和復(fù)雜性在質(zhì)量計劃或工藝文件中加以規(guī)定。檢驗和試驗應(yīng)符合合同要求、質(zhì)量計劃、國家及行業(yè)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求。 b）品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的檢驗和試驗；品質(zhì)管理部主管負(fù)責(zé)對檢驗、試驗活動控制的有效性進行監(jiān)視和評價。 c）生產(chǎn)過程中的檢驗和試驗　　—— 在生產(chǎn)過程中化驗員應(yīng)按工藝文件進行過程產(chǎn)品中控抽樣檢驗和試驗，并按規(guī)定填寫《 表》。 d）出廠檢驗和試驗　　—— 庫管員在進行出廠交付前，應(yīng)核實產(chǎn)品已完成了所有規(guī)定的檢驗和試驗（包括進貨檢驗和過程檢驗）且結(jié)果滿足規(guī)定要求，有關(guān)的技術(shù)資料齊全?！　　焚|(zhì)管理部應(yīng)按工藝文件要求進行出廠檢驗和試驗，做好記錄或報告?！谌繖z驗試驗均已圓滿完成，且有關(guān)記錄和文件備齊，方可向顧客交付產(chǎn)品。 e）檢驗、試驗記錄　　各種檢驗和試驗記錄應(yīng)能清楚地表明產(chǎn)品是否已按所要求的驗收標(biāo)準(zhǔn)通過了檢驗和試驗，記錄上應(yīng)有負(fù)責(zé)合格產(chǎn)品放行的授權(quán)質(zhì)檢員的簽字或印章?！百|(zhì)量記錄”要求進行。 f）檢驗和試驗應(yīng)按規(guī)定進行標(biāo)識，以明確區(qū)別產(chǎn)品的檢驗、試驗狀態(tài)，防止誤用。 “不合格品的控制程序”進行處理。 不合格品的控制 對所有的不合格品，為防止非預(yù)期的使用或交付，應(yīng)按規(guī)定對不合格品進行標(biāo)識、記錄、評審、 隔離（可行時）和處置。不合格品控制執(zhí)行程序文件《不合格品控制程序》。 對產(chǎn)品質(zhì)量不合格按其嚴(yán)重程度分輕微、一般、嚴(yán)重，進行分級管理。等級劃分應(yīng)考慮不合格對最終產(chǎn)品質(zhì)量（功能、壽命、安全性）的影響大小、處置的難易程度、對交貨期、企業(yè)成本的影響大小等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品時，品質(zhì)管理部應(yīng)確定不合格品的范圍，進行標(biāo)識、記錄，初步評價不合格品的性質(zhì)、等級，并通知有關(guān)部門和人員。同時要分析和選擇不合格品的處置方案，提出處置意見，報生產(chǎn)技術(shù)部審批后實施處置。沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊 第 36 頁 共 38 頁THQM13A/0 監(jiān)視和測量裝置的控制 20041116生效 處置不合格品的方法可以為： a）進行返工以達到規(guī)定要求，消除發(fā)現(xiàn)的不合格； b）不經(jīng)返工讓步接收；　　c）降級或改作他用；讓步接收及降級應(yīng)經(jīng)副總經(jīng)理認(rèn)可，合同規(guī)定時，還應(yīng)經(jīng)顧客批準(zhǔn)。品質(zhì)管理部主管負(fù)責(zé)對不合格品控制的有效性進行監(jiān)督與評價。 讓步接收的準(zhǔn)則:a）材料或產(chǎn)品滿足驗收準(zhǔn)則并不確定；b）違反的技術(shù)驗收準(zhǔn)則，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中屬非必須滿足類；c）材料或產(chǎn)品經(jīng)返工后，滿足驗收準(zhǔn)則或生產(chǎn)驗收標(biāo)準(zhǔn)；d）經(jīng)顧客同意但不符合驗收準(zhǔn)則。 產(chǎn)品質(zhì)量的輕微不合格品的評審處置意見由品質(zhì)管理部作出；一般不合格品的評審處置意見、不合格品的讓步接收及降級，還應(yīng)經(jīng)生產(chǎn)技術(shù)部認(rèn)可；對嚴(yán)重不合格品，應(yīng)提交副總經(jīng)理組織評審，提出處置意見。責(zé)任人員負(fù)責(zé)對出現(xiàn)的不合格品按評審結(jié)論進行處置。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對不合格品的處置進行監(jiān)督與檢查。 返工或返修后的產(chǎn)品應(yīng)按規(guī)定要求重新進行檢驗。 未經(jīng)評審和處置的不合格品，任何人不得使用或放行。 保存不合格品的檢驗、評審和處置記錄。 當(dāng)在交付或投用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，公司應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相當(dāng)?shù)拇胧缱坊亍? 數(shù)據(jù)分析 管理者代表組織業(yè)務(wù)部、品質(zhì)管理部、生產(chǎn)技術(shù)部或相關(guān)崗位對監(jiān)視和測量的結(jié)果及其他來源的數(shù)據(jù)進行收集和分析。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下方面的信息： —— 顧客滿意程度； —— 與產(chǎn)品要求的符合性；沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊 第 37 頁 共 38 頁THQM13A/0 監(jiān)視和測量裝置的控制 20041116生效—— 對發(fā)生的不合格進行評審和處理，以把不合格的損失降低到最小限度； —— 過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取糾正和預(yù)防措施的機會； —— 供方的狀況。 數(shù)據(jù)的收集和分析應(yīng)是有目的的、連續(xù)的、正規(guī)的和有計劃的，以評價規(guī)定要求的實現(xiàn)情況、生產(chǎn)和服務(wù)的效果和效率及質(zhì)量改進的機會。分析結(jié)果應(yīng)形成書面報告，提交各主管領(lǐng)導(dǎo)并作為管理評審的輸入，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別改進的機會。 改進 持續(xù)改進公司通過制定、實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并評審其適宜性、運用審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評審，促進質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進。 糾正措施 a）質(zhì)量審核（包括內(nèi)部的和外部的）、數(shù)據(jù)分析、管理評審等都可能要求采取有關(guān)的糾正措施，以消除問題的原因，避免不合格再發(fā)生，其目的在于不斷提高產(chǎn)品和過程的符合性，所采取的糾正措施應(yīng)與問題的影響程度及公司所承受的風(fēng)險程度相適應(yīng)。 b）采取糾正措施的步驟：　　 —— 調(diào)查并確定不合格的原因；—— 評價是否需要采取糾正措施以確保不合格不再發(fā)生；　　—— 確定消除不合格原因所需的糾正措施；　　—— 實施控制，以確保糾正措施的實施； —— 記錄所采取措施的結(jié)果； —— 評價所采取的糾正措施的有效性。 c）各單位負(fù)責(zé)本單位糾正措施活動的實施和記錄。人事行政與企業(yè)管理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各單位采取糾正措施的活動，并對糾正措施的實施及有效性進行檢查和評價。品質(zhì)管理部主管負(fù)責(zé)對全公司采取糾正措施活動的有效性進行監(jiān)控。 沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊 第 38 頁 共 38 頁THQM13A/0 監(jiān)視和測量裝置的控制 20041116生效 d）針對不合格原因制訂的糾正措施包括修改有關(guān)的過程、程序或質(zhì)量管理體系?！☆A(yù)防措施 a）數(shù)據(jù)分析、管理評審等都可能要求采取有關(guān)的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，避免不合格發(fā)生，其目的在于不斷改進、提高產(chǎn)品質(zhì)量及過程的有效性和效率。所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 b）采取預(yù)防措施應(yīng)按下述步驟進行： —— 識別潛在不合格及其原因； —— 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；　　—— 確定消除潛在不合格原因所需的預(yù)防措施；　 —— 實施控制，以確保預(yù)防措施的實施； —— 記錄所采取措施的結(jié)果； —— 評價所采取的預(yù)防措施的有效性。 c）人事行政與企業(yè)管理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各單位采取預(yù)防措施的活動，并對預(yù)防措施的實施及有效性進行檢查和評價。品質(zhì)管理部主管負(fù)責(zé)對公司采取預(yù)防措施活動的有效性進行監(jiān)控。 d）針對不合格原因制訂的預(yù)防措施包括修改有關(guān)的過程、程序或質(zhì)量管理體系。 e）采取糾正和預(yù)防措施按程序文件《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。本公司因上述要求制定下述程序文件： ISO90001：2000標(biāo)準(zhǔn)對上條款顧客滿意度及質(zhì)量控制程序 內(nèi)部審核控制程序 監(jiān)視和測量控制程序 不合格品的控制程序 糾正與預(yù)防措施控制程序