【正文】 話，并予以肯定L 不理會顧客，任其閑逛L 精力分散，當(dāng)顧客有需要時不能及時反應(yīng)，提供服務(wù)L 提出封閉式的問題，如“喜不喜歡”，令顧客容易拒絕L 咄咄逼人，自以為是地駁斥顧客的觀點主 動 推 銷J 根據(jù)顧客所提出的要求，迅速地取出顧客所需的貨品J ,有條理地介紹貨品，正確引導(dǎo)顧客J 產(chǎn)品知識專業(yè)，面對顧客的問題從容不逼，答案準(zhǔn)確J 讓顧客觸摸商品，主動為顧客搭配衣服，鼓勵顧客試衣L 沒有根據(jù)顧客需求，胡亂拿出其它貨品，及效率緩慢L 介紹貨品是喋喋不休，向說話題不及邊際，令顧客不解L 專業(yè)銷售技能不完面，無法應(yīng)答顧客的疑問L 當(dāng)顧客沒有反應(yīng)時，不再理會顧客并停止推銷邀 請 試 衣J 快速仔細(xì)地查找顧客所需的顏色及碼數(shù)，確保不出錯誤J 以邀請的方式，并把顧客引領(lǐng)到試衣間J 為顧客拆開衣服的包裝袋，解開衣服的拉鏈及鈕扣等，雙手恭敬把衣服遞給顧客J 輕輕敲門并詢問，確保試衣間內(nèi)無人，才邀請顧客進(jìn)入，并請顧客鎖好門J 主動為顧客搭配衣服讓其試穿，增加附加銷售金額J 顧客穿好衣服出試衣間時，主動指引顧客動鏡子位置J 主動為顧客整理衣服，并主動作出中肯的贊美J 提醒顧客帶齊物品L 拿貨速度慢，拿錯的貨品，沒有查清楚就說貨品售完L 隨便指出試衣間位置，讓顧客自行前往L 隨便地把衣服遞給顧客，然后不顧其它事情L 直接推開門，如有顧客試衣而忘記關(guān)門，則發(fā)生嚴(yán)重后果，而令公司承擔(dān)責(zé)任L 顧客穿連身裙，現(xiàn)需試褲子，不懂拿出上衣讓其一起試L 顧客走出試衣間時毫無反應(yīng)L 只是公式地向顧客發(fā)問“您喜不喜歡”附 加 推 銷J 成倍地提升店鋪業(yè)績的方法，可以在任何一個環(huán)節(jié)，店鋪的任何地點完成J 顧客進(jìn)店時主動向其介紹店內(nèi)的新貨、折扣、贈品等促銷活動，讓顧客產(chǎn)生多購買的想法J 在與顧客的溝通過程中，了解顧客需要后，能為顧客穿著效果著想，主動搭配商品J 將商品向顧客進(jìn)行推銷時，能把其它可搭配的商品也一同介紹，并強(qiáng)調(diào)搭配的效果J 顧客主動提出或主動邀請顧客試衣時，應(yīng)鼓勵顧客以搭配方便去試衣，導(dǎo)購員亦應(yīng)多準(zhǔn)備幾款可搭配產(chǎn)品，讓顧客能多試幾種搭配效果J 顧客到收銀臺準(zhǔn)備結(jié)賬時，收銀員根據(jù)顧客所挑選的商品給合收銀臺附近的商品向顧客搭配推銷J 顧客結(jié)完賬后，再瀏覽商品時應(yīng)繼續(xù)向其推銷，增加購買金額J 顧客在購物后到店尋求售后服務(wù)時，店員應(yīng)主動根據(jù)顧客已購買的貨品，或店內(nèi)的新到貨品和新的促銷活動向顧客推薦L 附加銷售意識薄弱，不能把握機(jī)會向顧客多推銷貨品，令客單價降低，打擊銷售L 顧客進(jìn)店時無動于衷，只是公式化地打招呼后就離開，不再理會顧客L 顧客提出需要時只是單一的拿出所需的商品，讓顧客自己觀看L 只對單一貨品進(jìn)行推銷，而通常忽視了顧客對配襯效果的重視。L 只是讓顧客試單款商品或推薦的搭配方式單一，顧客試完不合心意時，覺得沒有可以挑選的，就會放棄購買，造成銷售的留失L 收銀員只是公式化地問“要不要可挑別的”，顧客拒絕后就單一地做收款的工作L 看見顧客結(jié)賬后，就單向意識地認(rèn)為顧客不會再購買，而不再后顧客推銷商品，顧客也自然會在購物后快速離開店鋪L 只根據(jù)顧客的要求去進(jìn)行售后服務(wù)，只會令顧客覺得店鋪的工作很機(jī)械化，與品牌建立不了長久的感情收 銀 服 務(wù)J 顧客到達(dá)收銀臺后收銀員應(yīng)熱情地后顧客打招呼，如：“您好，歡迎開臨！”，然后專心一致地提供收銀服務(wù)J 如沒有其它顧客等待結(jié)賬，收銀員應(yīng)進(jìn)行附加推銷J 禮貌地告訴顧客所購物品的數(shù)量與總值，并懇切地咨詢顧客的付款方式J 雙手接錢及找錢，并唱收唱付，動作迅速，杜絕錯誤L 收銀員不向顧客打招呼，收銀過程中不專心，做其它事情，如：一邊收銀一邊打電話，與其它同事閑聊L 只對顧客進(jìn)行收銀服務(wù)，不懂得推銷的方式與技巧。L 語氣生硬，并很不客氣地催促顧客付錢L 單手接錢及找錢，動作慢條斯理，找贖出錯，收獲假鈔J 工整地疊好衣服，放入包裝袋。J 雙手分別拿著包裝袋的兩側(cè)，恭敬地遞給顧客。J 發(fā)自內(nèi)心感恩微笑，向顧客道謝L 衣服未折疊，胡亂地塞進(jìn)包裝袋L 隨便地把貨品放在顧客面前，讓其自行提取L 抱著反正已成交的心態(tài)，不再理會顧客，做其它的事情送 賓J 發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示感謝，讓顧客購物后心情愉快J 顧客繼續(xù)瀏覽商品時，應(yīng)繼續(xù)主動上前介紹J 只有門前最后一個同事等到顧客走出門口時才對顧客說“歡迎下次光臨！”L 做其它事情而忽略了顧客，對顧客走出店鋪視而不見L 覺得顧客購物已經(jīng)結(jié)束，不會買其它貨品，不再推銷L 如顧客結(jié)完賬，馬上對顧客說“歡迎下次光臨”顧客就會自然地迅速離開店鋪售 后 服 務(wù)J 顧客提出的售后服務(wù)多數(shù)是有一點投訴的內(nèi)容，我們應(yīng)該主動熱情地提供服務(wù)，幫助解決麻煩J 我們應(yīng)用心聆聽顧客的困難，表示認(rèn)可，不要駁斥J 了解清楚問題后，盡自己所能幫助顧客解決問題，如不在自己職權(quán)范圍內(nèi)的，則馬上請示上級處理的方法J 解決問題后，對顧客做成的不便再次表示歉意并道謝J 當(dāng)問題圓滿解決，而令顧客心情愉快時，可以對其推銷商品，提高銷售額L 把售后服務(wù)看作是顧客在找自己麻煩，并表現(xiàn)出不耐煩，對顧客敷衍了事，會令問題更難解決L 認(rèn)為自己有理，咄咄逼人，不理會顧客的難處L 拖延時間，互相推卸責(zé)任，使顧客的問題遲遲得不到解決，最終轉(zhuǎn)變成更強(qiáng)烈的不滿及投訴L 有被逼解決問題的感覺，處理完后對顧客冷面相向L 如顧客對售后服務(wù)不滿意，就會拒絕以后繼續(xù)光顧顧客的購物類型我們在實際的銷售工作中，可以透過觀察與溝通，了解顧客的類型屬性：① 觀察：通過顧客的打扮及衣著風(fēng)格，判斷顧客的衣著喜好，通過顧客進(jìn)店時與顧客打招呼后顧客的反應(yīng)，則能初步對顧客所屬的類型有所判斷。② 聆聽：通過留意顧客與身邊同伴的言談內(nèi)容，所語言風(fēng)格，就能進(jìn)一步地知道顧客的行為喜好。③ 發(fā)問：通過主動的發(fā)問了解顧客的需要，透過顧客回答的內(nèi)容，從而基本上能知道顧客所屬的類型，而作出針對性的銷售策略。類型言談舉止（進(jìn)店后的說話）購物特征銷售策略時尚型l 有沒有新貨l 我要特別的貨品l 款式太老了l 衣著前衛(wèi)時尚l(wèi) 喜歡新款的貨品l 追求潮流的款式l 注意時尚品牌l 只要喜歡不會太在 乎價格l 注重介紹新款l 強(qiáng)調(diào)品牌產(chǎn)品的與眾不同及突出功能l 工作中表示出熱情有沖勁l 說話有趣味l 互相交流潮流信息，讓顧客感到與店員有溝通的共鳴，從而成為經(jīng)過來光顧的熟客自主型l 店員的打招呼時不理不睬l 我只是隨便逛逛l ，我自己看就可以l 一切事情以自我為中心l 一般不會輕易聽取別人的意見l l 可與顧客保持一定的距離，讓顧客有更加多的空間去選擇l 顧客的言語或身體語言有所表示時，馬上上前提供服務(wù)l 說話要婉轉(zhuǎn)，對顧客的觀點要表示稱贊及認(rèn)同l 聽從顧客指示，服務(wù)動作要迅速融合型l 你好，我今天又過來了l 今天有什么好東西介紹給我l 跟你說一件很有趣的事情l 通常是店鋪的熟客或很快會成為店鋪的熟客l 十分健談，喜歡和別人分享生活中的喜怒哀樂l 所談的話題經(jīng)常不及邊際l 有時不是為購物，只為來店聊天l 對顧客所談的話題不要感到厭煩l 在顧客的閑聊中多了解其需要，抓住機(jī)會，推銷貨品l 多給出建議，令顧客加快購買決定l 當(dāng)顧客只為聊天，沒有購物，在離開時熱情地邀請下次再來仔細(xì)型l 這件衣服有一根線頭，給我換了l 這里的質(zhì)量好像有點問題l 你們的貨品比別家的貴l 關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，對貨品精挑細(xì)選l 在意商品的價格，習(xí)慣貨比三家l 對貨品反復(fù)觀看，要較長時間才能作出購買決定l 豐富產(chǎn)品知識，應(yīng)對顧客疑問l l 強(qiáng)調(diào)貨品物超所值l 技巧地強(qiáng)調(diào)貨品數(shù)量不多，加快成交速度。注：以上分析只是顧客的單一類型，在現(xiàn)實的銷售工作中，由于顧客受到不同的主觀及客觀因素影響，會出現(xiàn)多種類型結(jié)合在一起的顧客復(fù)合型顧客，如：時尚融合型、自主仔細(xì)型等等。店員則需要根據(jù)顧客的復(fù)合方式，以復(fù)合的方法作出應(yīng)對。二、銷售技巧（1） ① 名詞解釋F (Feature) 特性：產(chǎn)品自身所具有的特性，如：面料、手工、色彩、價格、設(shè)計、洗滌。A (Advantage) 優(yōu)點：從產(chǎn)品的自身特性引發(fā)出的優(yōu)點。B (Benefit) 好處：由產(chǎn)品的優(yōu)點，所帶來的使用時的好處。② 日常的銷售中，+A+B+適當(dāng)?shù)馁澝廊ミ\用，例子如下：特性（Feature）優(yōu)點（Advantage）好處（Benefit）面料：全棉 透氣穿著舒適顏色：紅色精神醒目款式：斜線撞色拼貼設(shè)計新穎時尚價格：118元物超所值 便宜促銷活動：兩件八折搭配穿著效果更突出現(xiàn)在買兩件會更實惠（2） AIDA銷售技巧① 名詞解釋 AIDA銷售技巧是推銷貨品的一個流程步驟，是四個英文單詞的縮寫：A (Attention) 注意；I (Interest) 興趣；D (Desire) 欲望；A (Action) 行動② 運用流程 A：Attention注意：吸引顧客注意力推銷的第一部☆ 通過櫥窗展示、店鋪燈光、店員在門口迎賓，增加顧客進(jìn)店率☆ 主動向進(jìn)店顧客展示主打商品，推廣促銷活動☆ 熱情邀請顧客觸摸貨品，讓其初步感受到產(chǎn)品的質(zhì)地☆ 按顧客的需求作出合理搭配，并給出中肯的建議☆ 通過推廣產(chǎn)品吸引顧客，延長停留時間，吸引顧客注意新產(chǎn)品☆ 觀察顧客情緒反饋，正確引導(dǎo)其進(jìn)入下一階段I：Interest興趣：促進(jìn)顧客產(chǎn)生興趣承前啟后☆ ☆ 列舉其它顧客購買的例子☆ 作出搭配推介，突出款式效果☆ 如家長攜帶小孩來購物，可同時把商品展示向小孩展示☆ 邀請顧客讓小孩試衣，使小孩作出實質(zhì)性的使用反饋D：desire欲望：激發(fā)顧客的購買欲望說服購買☆ 顧客試衣行出試衣間時，應(yīng)主動稱贊，令顧客應(yīng)生使用美觀的心理☆ 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客的獨特需要☆ 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期的“物超所值”☆ 強(qiáng)調(diào)貨品的數(shù)量有限及推廣期不長，讓顧客有時間緊逼感☆ 強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或暢銷而隨時斷碼☆ 迎合不同類型顧客，采用不同的說服方法A：action行動：促成顧客實行購買實現(xiàn)銷售☆ 發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號（通過其行為、言語、表情、姿勢等反映出來）☆ 巧妙地運用語言促成交易，如：“這衣服沒有問題的話，我先幫您放 ☆ 到收銀臺，您繼續(xù)挑別的”☆ 促使顧客加強(qiáng)購買決定的作出☆ 介紹其它配襯產(chǎn)品☆ 完成交易并道謝道別三、溝通提升（1） 用心聆聽，謹(jǐn)慎回答① 顧客在說話用心記緊，聽完后快速準(zhǔn)確地完成顧客的要求。例：顧客：“請問一下有沒有適合我穿著的文胸。”店員：“請您稍等一會，我去拿適合你穿的給你試穿一下?！? 注：最后準(zhǔn)確拿出顧客所需商品，碼數(shù)、顏色絕無錯誤。② 顧客提出觀點時表示認(rèn)同，并給出中肯的建議。例：顧客：“你看我穿這個。” 店員：“您穿這款文胸能夠很好的包副乳及上提效果特別好，搭配此款的褲子，成套穿著效果就更加突出了?！弊ⅲ和ㄟ^認(rèn)同令顧客產(chǎn)生好感，而可推銷附加商品時過程就順利很多，切忌提出相反觀點，如“我覺得他穿卡其色更好看?！雹?顧客提出與店員相反觀點時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地把自己的觀點傾向顧客的觀點。例：顧客：“你覺得我女兒穿抹胸的還是這款粉色的好看？”顧客已經(jīng)心里有數(shù)想粉色款式，只是想多聽意見。店員可通過自己的銷售經(jīng)驗判斷顧客心里的想法。店員：“我覺得抹胸款式比較適合您女兒?！保ǖ陠T判斷失誤）顧客：“我覺得這款粉色好一些?！保櫩蛯Φ陠T的觀點提出反駁）店員：“是的，其實兩個款都很合適，粉色也一樣好看。可以讓您女兒到試衣間試穿一下?！弊ⅲ寒?dāng)不能一擊即中時，就應(yīng)以溫和的語言狀態(tài)向顧客的觀點傾斜，絕不能駁斥顧客觀點，也不能讓顧客感覺店員態(tài)度變化過分劇烈，而覺得店員是為銷售額而討好自己。④ 顧客提出投訴時，應(yīng)先安定顧客情緒，再尋找解決方法。例：顧客：“我昨天買了一件衣服回去后，回去一穿就掉線，你們公司的質(zhì)量真差！”店員：“對不起，這是我們的錯，我馬上為您換一件，請您稍等?！钡陠T：“請看一下這件可以嗎？為您帶來的不便真是對不起，這次只 是個別問題，請您繼續(xù)支持我們，謝謝，歡迎下次光臨！”注：遇到投訴時，應(yīng)第一時間道歉，穩(wěn)定顧客情緒，多用魔術(shù)語言，如：您好、對不起、請、謝謝、歡迎下次光臨等等。如在投訴切忌駁斥顧客，如：“這不是我的問題，你找我們也沒有用?！保斑@衣服脫線是人為因素，與質(zhì)量無關(guān)?！保?） 適時提問，簡練清晰① 提出導(dǎo)向性問題，讓顧客有清楚的回答方向。例：現(xiàn)有一位女性顧客在11時進(jìn)店購物，店員上前了解需要。成功：店員：“小姐早上好！請問您是為自己還是別人挑選內(nèi)衣呢？”失?。旱陠T：“小姐您好！請問看中些什么嗎？”注：提問一定要有清楚的導(dǎo)向性，讓顧客容易回答。② 運用肯定語句，杜絕顧客產(chǎn)生不滿想法。例：現(xiàn)在一位小姐需求一款紅色內(nèi)衣，但店內(nèi)只有藍(lán)色有碼數(shù)。成功：店員：“對不起，現(xiàn)在只有這一款藍(lán)色的，請您試一下吧？”失?。旱陠T：“對不起，紅色的沒有了，你還是挑一下別的吧？”注：肯定