【正文】 變化，讓語(yǔ)言染上動(dòng)人的色彩，讓聲音出于自然的感情流露；◆在陳述時(shí)要充分做到主次分明，突出重點(diǎn)，讓客戶感受到通過(guò)聲音表現(xiàn)出來(lái)的自信，感受到你對(duì)產(chǎn)品的熱愛和信心。4．加入感情銷售人員在使用積極的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意感情的運(yùn)用。如果陳述平平淡淡，沒(méi)有一點(diǎn)兒激情，客戶也就難以對(duì)您的講話留下深刻的印象；但是，如果用充滿感情的聲音來(lái)充分地表達(dá)，就會(huì)有不同的效果。【案例】一家化妝品公司要求所有的銷售員必須使用本公司的化妝品，銷售員自己作為使用者，對(duì)產(chǎn)品必然會(huì)有更多、更深的體會(huì)，這樣，當(dāng)她向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)可以做到有感而發(fā)，帶著感情地向客戶做銷售陳述，效果自然會(huì)更好。【案例】一家銷售電腦的國(guó)際公司，給所有的銷售人員進(jìn)行級(jí)別的評(píng)定，其中考核的核心技能之一就是銷售陳述的技能。由銷售經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理組成一個(gè)評(píng)委小組，制作了一張?jiān)u分表，他們?nèi)齻€(gè)人根據(jù)評(píng)分表給每一名銷售人員打分。首先，請(qǐng)一名銷售人員到房間來(lái)，假設(shè)評(píng)委小組是客戶，給被考核的銷售人員5分鐘的時(shí)間，介紹一下自己的公司。然后，根據(jù)銷售員的表現(xiàn)，考核他的語(yǔ)言、非語(yǔ)言、銷售陳述的程序等方面，評(píng)出級(jí)別，最后根據(jù)級(jí)別來(lái)對(duì)應(yīng)的制訂培訓(xùn)計(jì)劃。在這個(gè)考核過(guò)程中，級(jí)別高的和初級(jí)的銷售人員，在介紹自己的公司時(shí)所采用的方式大不一樣。一個(gè)銷售陳述水平比較初級(jí)的銷售人員，他會(huì)說(shuō)，我們公司成立于哪年，在什么地方，現(xiàn)有員工多少人，主營(yíng)的產(chǎn)品是什么，如此等等，按部就班的陳述完公司的資料；而評(píng)分高的銷售人員這樣說(shuō)，多少年前，有一個(gè)大學(xué)生特別喜歡電腦，在課余搜集電腦的零件自己組裝，最后終于成立了自己的公司，這就是我們現(xiàn)在的什么什么公司。這種表達(dá)方法新穎有趣，自然也更吸引人。實(shí)際結(jié)果表明，評(píng)分高的銷售人員的銷售業(yè)績(jī)大大地超過(guò)了被評(píng)為初級(jí)的銷售人員的銷售業(yè)績(jī)。非語(yǔ)言的力量非語(yǔ)言是指語(yǔ)言溝通以外的所有的動(dòng)作，包括形體、動(dòng)作、著裝、姿式、面部表情，甚至語(yǔ)氣等等。1．客戶的記憶存儲(chǔ)力非語(yǔ)言對(duì)銷售陳述有著十分重要的影響。下面是客戶的記憶存儲(chǔ)能力的調(diào)查表，可以看到，語(yǔ)言溝通必須和非語(yǔ)言溝通結(jié)合，才能取得更好的銷售效果。表4－1 不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的效果2．目光接觸的技巧在銷售陳述的過(guò)程中，目光接觸是非常重要的，這是與客戶交流的一個(gè)有效的途徑。然而，一些銷售人員卻不知道如何運(yùn)用目光接觸的技巧。常見的目光接觸錯(cuò)誤：◆集中關(guān)注客戶方的決策人及自己的上級(jí)有的銷售人員集中關(guān)注兩個(gè)人：一個(gè)是客戶方的決策人，另外一個(gè)是自己的上級(jí)，因?yàn)殇N售人員擔(dān)心自己出錯(cuò)，所以眼睛一直只在這兩個(gè)人之間看來(lái)看去。那么對(duì)于其他聽眾來(lái)說(shuō)，肯定會(huì)有不受重視的感覺?！裟抗饷Ｈ坏赝渌胤接械匿N售人員為了避免緊張的心理，目光不看聽眾，茫然地望著其它地方，這樣自然也不可能獲得客戶的信任。3．保持正確的姿態(tài)◆姿態(tài)端正挺拔無(wú)論是坐還是站，姿態(tài)都要保持端正、挺拔，不能把中心放在一只腳上，或是隨意地東倒西歪?！暨m當(dāng)?shù)囊苿?dòng)在陳述的過(guò)程中，銷售人員可以走到聽眾中間，跟聽眾做近距離的交流，這樣做可以極其有效地大大縮小了銷售人員與廣大聽眾之間的距離。這種“距離”的涵義不單純僅指身體間彼此的距離，它還包括了銷售人員同聽眾之間在心靈乎應(yīng)和溝通方面的距離。正因如此，銷售人員在與聽眾做近距離的交流時(shí)就能極為有效地消除彼此之間的隔閡?！舨捎瞄_放的姿態(tài)有的銷售員講話時(shí)喜歡采用抱著胸這樣一種姿態(tài)，讓聽眾產(chǎn)生了被拒之于千里之外的感覺，非常不利于銷售，一位成功的銷售人員在講話時(shí)應(yīng)采用一種開放的姿態(tài)，才能十分有效地增強(qiáng)親和力，和聽眾建立良好的關(guān)系。4．運(yùn)用手勢(shì)運(yùn)用手勢(shì)可以在陳述的過(guò)程中增強(qiáng)語(yǔ)氣、提高情緒。手勢(shì)要做得恰到好處，要自然。沒(méi)有手勢(shì)會(huì)讓聽眾感到乏味；手勢(shì)太多，也會(huì)影響聽眾的注意力。只有適時(shí)地配合使用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)才能強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，對(duì)銷售產(chǎn)生幫助。如果銷售人員不知道該怎么做，尤其是面對(duì)很多人時(shí)，可以在手中拿一支筆，或是產(chǎn)品的宣傳單，或其它資料，這樣也能有助于減輕壓力，讓手有事可做，從而顯得自然。5．借助工具現(xiàn)在的銷售工具越來(lái)越多，借助工具可以幫助銷售人員更好的完成產(chǎn)品演示，給客戶留下深刻的印象。無(wú)論什么樣的工具，首先要學(xué)會(huì)怎么去使用。比如說(shuō)電腦，使用時(shí)要把屏幕調(diào)整到客戶看得很清楚的位置，不能有反光，或不清楚。此外，還有宣傳資料、產(chǎn)品價(jià)目單、客戶的反饋資料等等，也都能幫助銷售員做好展示，增強(qiáng)說(shuō)服力。在使用銷售工具時(shí)，最好拿一支筆作為指示用，當(dāng)說(shuō)到某一點(diǎn)時(shí)，用筆指出來(lái)，便于客戶跟上自己的速度，抓住重點(diǎn)。準(zhǔn)確地回答客戶的提問(wèn)客戶在聽完銷售陳述以后，通常會(huì)有一些提問(wèn)，銷售人員要重視客戶的提問(wèn)，認(rèn)真、準(zhǔn)確地回答客戶的提問(wèn)，這關(guān)系到客戶最終的決定。1．回答問(wèn)題的速度緩一緩客戶提出問(wèn)題后，不要急著立即回答，可以稍稍等一下?！艚o自己一點(diǎn)兒時(shí)間理解客戶的意思，確認(rèn)客戶想通過(guò)這個(gè)問(wèn)題得到什么；◆組織語(yǔ)言，確認(rèn)怎樣才能更準(zhǔn)確和簡(jiǎn)潔的回答客戶的問(wèn)題；◆客戶可能接著會(huì)提出另外的問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題只是引子，客戶真正想知道的是接下來(lái)的問(wèn)題。2．了解客戶的全部意圖在回答提問(wèn)之前，銷售人員要確認(rèn)了解客戶的真正和全部的意圖，這樣才能有針對(duì)性地作出正確的答復(fù)。如果銷售人員對(duì)客戶的問(wèn)題不是很理解，需要向客戶確認(rèn)，而不能貿(mào)然地回答?？梢圆捎梅磫?wèn)的方式來(lái)了解客戶更深層次的意思，比如說(shuō)，您的意思這樣說(shuō)對(duì)嗎？我不知道我這么理解對(duì)不對(duì)？3．尋找外援有時(shí)，客戶的問(wèn)題超出銷售人員的專業(yè)領(lǐng)域，不知道如何回答，這時(shí)銷售人員也不必恐慌，可以尋找外援?！魧で蠹悍饺藛T幫助如果自己方的技術(shù)人員或其他能夠回答這個(gè)問(wèn)題的人在場(chǎng)，可以請(qǐng)技術(shù)人員來(lái)代替自己作出解釋；如果自己方確實(shí)不能回答客戶的提問(wèn)，可以坦誠(chéng)的請(qǐng)客戶原諒，并把問(wèn)題記下來(lái)，并保證盡量以最快時(shí)間作出滿意的答復(fù)。◆大方的向?qū)Ψ綄＜艺?qǐng)教客戶方的專家特別懂行或了解產(chǎn)品，往往會(huì)提出一些難度高的專業(yè)問(wèn)題，如果銷售人員誠(chéng)懇的向?qū)＜艺?qǐng)教，一方面可以解決眼前的難題，另一方面，顯示出對(duì)專家的尊重和信任，從而獲得專家的好感，甚至不僅不再為難你，反而會(huì)轉(zhuǎn)換立場(chǎng)地支持你。【本講小結(jié)】本講清晰而全面地介紹了銷售陳述的表達(dá)技巧：①介紹了銷售陳述的程序，銷售人員要認(rèn)真準(zhǔn)備，突出重點(diǎn)；②講解了積極語(yǔ)言的力量，包括使用積極的語(yǔ)言、用積極的陳述來(lái)打動(dòng)客戶、提高聲音的表現(xiàn)力、加入感情；③強(qiáng)調(diào)了非語(yǔ)言的重要性，包括目光接觸的技巧、保持正確的姿式、運(yùn)用手勢(shì)、借助工具；④介紹了如何準(zhǔn)確地回答客戶的提問(wèn)。銷售人員要把理論與實(shí)際情況緊密地互相結(jié)合，在工作中不斷地觀察、學(xué)習(xí)、進(jìn)步，只有這樣做才能真正掌握這些技巧，改善銷售陳述，提高銷售能力?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________