【正文】 不報憂，所傳遞的信息往往經過層層“過濾”后變得支離破碎或完美無缺；經過層層領會而“添枝加葉”，使得所傳遞的信息被斷章取義或面目全非，從而導致信息的模糊或失真。知覺偏差：無論是銷售人員還是顧客其個人特征，諸如個性特點、認知水平、價值標準、權力地位、社會階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對被知覺對象即傳送者的正確認識。人們在信息交流或人際溝通中，總習慣于以自己為準則，對不利于自己的信息要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達到防御的目的。心理障礙：由于顧客在溝通過程中曾經受到過傷害和不良的情感體驗，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢，對銷售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內心恐懼、忐忑不安，就會拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。思想差異：由于一些顧客的認知水平、價值標準和思維方式上的差異，往往會出現銷售人員用心良苦而僅僅換來“對牛彈琴”的局面，造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導致信息交流的中斷以及人際關系的破裂。溝通技能：人的個性千差萬別，人們的溝通技能也有相當大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關鍵要素。溝通技能的高低歸因于個人的文化修養(yǎng)、教育水平，有的則在于個人秉性。(1)選擇適合的溝通風格和方式根據不同的時間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對不同的信息內容、不同的傳遞對象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。(2)提高傳送者的表達能力通過教育與培訓，使銷售人員能以積極主動的態(tài)度、良好的心理素質和表達能力，將有關思想、觀點、情感、產品與服務等信息準確、全面而又及時地傳遞出去。不可只注重影響對方而忽視表達清晰的信息。然而，更為關鍵的是傳送者必須承認接收者的觀點，有效的溝通是信息交流的雙方能夠心領神會。(3)強化接收者的反饋能力不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學會利用反饋表明或強化自己的觀點和接受的程度，若不能及時反饋就會造成誤解和溝通障礙。非語言的溝通也是反饋的一個重要來源。(4)保持交流通道的暢通可以從“軟件”和“硬件”兩個方面入手。首先，要營造一種良好的文化氛圍，導入民主協(xié)商對話機制，克服官僚主義，減少中間環(huán)節(jié)，使得銷售人員與顧客的溝通能暢通無阻：同時，盡可能利用現代高新技術的成果，如可視電話、閉路電視、傳真、電子信箱和因特網等，使得信息交流迅速、流暢，并且可以防止信息失真和噪音。積極交流不僅僅是解決問題的過程，而且也是銷售人員將公司的理念與價值觀、產品與服務、觀點和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴散的過程，以此增強銷售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。因而，能有意識地營造一個良好的交流氛圍，會使這種交流變成一種令人愉快的事和人人參與的活動。若能在積極交流中增加一些“潤滑劑”，那么信息交流就會更加通暢。一般在積極交流中可增加這樣一些“潤滑劑”。贊賞贊賞是人際溝通中風險最小、最易掌握的一種技巧。然而，大多數人沒有贊賞他人的習慣。要改變這種習慣，銷售人員應該學會贊賞他人。首先，從追尋顧客行為中的積極因素入手：其次，學會讓對方知道其行為使你感到愉快；再則，贊賞用語的使用也是非常關鍵的，要避免弄巧成拙，畫蛇添足。銷售人員理應學會與掌握贊賞技巧，利用贊賞來激勵顧客積極進取，合作偷快。幽默幽默是一種靈氣，體現了一種生動感和生命感。在人際溝通中，幽默表現為運用機智、詼諧、含蓄的語言使人發(fā)笑、令人回味，從而營造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達到積極交流和人際溝通的目標。銷售人員在溝通中，切忌“油嘴滑舌”和不顧交往情景的過度“幽默”。委婉委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。說話委婉，給人以文明和高雅的感覺，反映了一個人的文化修養(yǎng)和內在素質；同時，說話委婉，可以使人避免陷入“一言既出，駟馬難追”的困境。銷售人員說話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺。寒暄寒暄就是噓寒問暖，這是人們見面時通?；ブ碌膯柡?。寒暄有時沒有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。有時看來寒暄是沒話找話，但它不僅會啟動交流，使陌生人相互認識，而且使不熟悉的人開始熟悉，使生硬、單調的交往情景增添活躍的氣氛。銷售人員應該經常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時，給顧客打電話問候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進銷售人員與顧客的關系。結語。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案并說服顧客如何解決這個問題。，高質快速達成銷售或購買目標，進而促進銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應外部環(huán)境變化，有助于他們對市場變化與風險做出正確認知和快速反應。、文字、符號或類似的表現形式，以便對某一產品或服務等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。，個人之間的信息交流包括傳送者、編碼、通道、解碼、接收者、噪音、反饋等要素。，即敏感性與控制性。、表現型、平易型、分析型。，形成個性化的溝通技巧。傾聽能力自我評量能力評分15。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，想入非非，云游四方。1 2 3 4 5，先發(fā)制人。1 2 3 4 5，立刻插入談話。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，就突然改變話題。1 2 3 4 5，只是一味自說自話。1 2 3 4 59客需要你做出正面回答時，經常閃爍其詞。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，思想保守，不愿接受新生事物。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，其余免談。1 2 3 4 性別、語氣等來判斷是否值得傾聽。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，就保持沉默。1 2 3 4 5，不管顧客的談話內容。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，完全不在乎顧客想要傳達的信息。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，自己忙于對其品頭論足。1 2 3 4 5，習慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子）。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，你經常習慣性地看手表。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5評分標準：1=幾乎沒有 2=很少 3=偶爾 4=時常 5=始終如一?？偡郑簝A聽能力測試得分表1耳聾的聽眾120—150分2耳背的聽眾100—119分3普通的聽眾70—90分4良好的聽眾50—60分5最佳的聽眾10—49分情景模擬詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。羅亞是美味食品公司的行政經理。詹佳身穿一套藏青色西裝，當他走進辦公室時，年近60歲的小個子羅亞正坐在一張很大的皮質沙發(fā)上看報紙，手臂和兩腿都交叉著。詹佳：(走近羅亞，伸出他的手)早上好，羅經理。很高興見到你，今天你看上去特別精神。羅亞：是的。你遲到了。詹佳：剛才地鐵出現了故障，害得我耽擱了，不過只是5分鐘。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。羅亞：我就實話實說了，我們剛與紅星文具社(匯金公司的競爭者)簽了一份訂單。詹佳：(剛從牛皮公文包中拿出產品樣本的手在顫抖，音調變高，聲音變得結結巴巴)。哦！聽，聽到這太遺憾了。我只是遲到了5分鐘，我們在電話中都已經談妥了，你們應該等著我來的，我們公司的定價比他們要低10%—15%。羅亞：(突然松開交叉的手臂和大腿，手托著下巴，身體向前傾斜著)是嗎？詹佳：(自說自話地站起身來，眼睛緊盯著天花板，整了整藏青色西裝)。對不起，我想我已經錯過了一次機會，既然你們已經下了訂單，下次我們再談吧，好嗎.不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。當詹佳離開時，羅亞剛站起的身子又重重地跌坐在沙發(fā)上，顯得有些目瞪口呆。問題討論：1. 詹佳在他的非語言行為中犯了什么錯誤？2. 詹佳是否識別出羅亞的非語言暗示？3. 如果你是詹佳的話，你會如何與羅亞溝通？每兩個學生分別扮演詹佳與羅亞。案例討論彭志欣準備如何與李總經理見面經過3年的磨練,彭志欣已經成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經理助理。彭志欣仍然衣冠楚楚,風度翩翩,但是顯得成熟了許多。彭志欣準備與可能成為關鍵客戶的長江汽車飾件有限公司的李總約定見面時間。李總乃是當初的采購部經理李海洋,他工作努力,去年從一家著名的國際工商管理學院的EMBA班畢業(yè),使得原本畢業(yè)于復旦大學工程數學專業(yè)的李海洋,平添了許多現代管理與營銷理念的技能。原來的總經理任期期滿后調任亞太區(qū)總裁,董事會經過討論任命李海洋擔任長江汽車飾件有限公司的總經理一職。李總處事嚴謹而不失風趣,講究數據但是不拘泥于數據,穩(wěn)重而又敢于拍板。而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經改了兩次日程表,第一次是李總出國了,第二次是參加臨時董事會,現在正在與李先生商定第三次約會的時間。梅先生在電話中告訴彭志欣說:“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見面,但是你千萬不能遲到,一定要分秒不差。若我是你的話,我肯定會將各種資料準備齊全,尤其是貴公司的報價,產品的銷量,已購買該產品的公司與廠家,還有技術指標等參數都要一一準備。李總想盡快結束這樁買賣,因為他要出國參加一個第二世界國家建造汽車工廠的招標活動。B公司(競爭者)的副總經理洪先生已經來過了,但是他們沒有將李總的要求給予回復,這也是李總愿意見你的原因……我們李總曾經……”問題討論:1. 你能夠推測李總的個性特征與溝通風格嗎?2. 你能夠推測梅先生的個性特征與溝通風格嗎?3. 你打算如何通過提問來強化對李總的認識與了解?4. 你準備如何應付李總并接到訂單?35 / 36