【正文】 不報(bào)憂，所傳遞的信息往往經(jīng)過(guò)層層“過(guò)濾”后變得支離破碎或完美無(wú)缺；經(jīng)過(guò)層層領(lǐng)會(huì)而“添枝加葉”，使得所傳遞的信息被斷章取義或面目全非，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。知覺(jué)偏差：無(wú)論是銷(xiāo)售人員還是顧客其個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對(duì)被知覺(jué)對(duì)象即傳送者的正確認(rèn)識(shí)。人們?cè)谛畔⒔涣骰蛉穗H溝通中，總習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對(duì)不利于自己的信息要么視而不見(jiàn)，要么熟視無(wú)睹，甚至顛倒黑白，以達(dá)到防御的目的。心理障礙：由于顧客在溝通過(guò)程中曾經(jīng)受到過(guò)傷害和不良的情感體驗(yàn)，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢(shì)，對(duì)銷(xiāo)售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。思想差異：由于一些顧客的認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)售人員用心良苦而僅僅換來(lái)“對(duì)牛彈琴”的局面，造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。溝通技能：人的個(gè)性千差萬(wàn)別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素。溝通技能的高低歸因于個(gè)人的文化修養(yǎng)、教育水平，有的則在于個(gè)人秉性。(1)選擇適合的溝通風(fēng)格和方式根據(jù)不同的時(shí)間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對(duì)不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對(duì)象，采取特定的溝通類(lèi)型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。(2)提高傳送者的表達(dá)能力通過(guò)教育與培訓(xùn)，使銷(xiāo)售人員能以積極主動(dòng)的態(tài)度、良好的心理素質(zhì)和表達(dá)能力，將有關(guān)思想、觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品與服務(wù)等信息準(zhǔn)確、全面而又及時(shí)地傳遞出去。不可只注重影響對(duì)方而忽視表達(dá)清晰的信息。然而，更為關(guān)鍵的是傳送者必須承認(rèn)接收者的觀點(diǎn)，有效的溝通是信息交流的雙方能夠心領(lǐng)神會(huì)。(3)強(qiáng)化接收者的反饋能力不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準(zhǔn)確、全面地接收下來(lái)，而且，銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)利用反饋表明或強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)和接受的程度，若不能及時(shí)反饋就會(huì)造成誤解和溝通障礙。非語(yǔ)言的溝通也是反饋的一個(gè)重要來(lái)源。(4)保持交流通道的暢通可以從“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面入手。首先，要營(yíng)造一種良好的文化氛圍，導(dǎo)入民主協(xié)商對(duì)話機(jī)制，克服官僚主義，減少中間環(huán)節(jié)，使得銷(xiāo)售人員與顧客的溝通能暢通無(wú)阻：同時(shí)，盡可能利用現(xiàn)代高新技術(shù)的成果，如可視電話、閉路電視、傳真、電子信箱和因特網(wǎng)等，使得信息交流迅速、流暢，并且可以防止信息失真和噪音。積極交流不僅僅是解決問(wèn)題的過(guò)程，而且也是銷(xiāo)售人員將公司的理念與價(jià)值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、觀點(diǎn)和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴(kuò)散的過(guò)程，以此增強(qiáng)銷(xiāo)售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷(xiāo)售人員的合作。因而，能有意識(shí)地營(yíng)造一個(gè)良好的交流氛圍，會(huì)使這種交流變成一種令人愉快的事和人人參與的活動(dòng)。若能在積極交流中增加一些“潤(rùn)滑劑”，那么信息交流就會(huì)更加通暢。一般在積極交流中可增加這樣一些“潤(rùn)滑劑”。贊賞贊賞是人際溝通中風(fēng)險(xiǎn)最小、最易掌握的一種技巧。然而，大多數(shù)人沒(méi)有贊賞他人的習(xí)慣。要改變這種習(xí)慣，銷(xiāo)售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)贊賞他人。首先，從追尋顧客行為中的積極因素入手：其次，學(xué)會(huì)讓對(duì)方知道其行為使你感到愉快；再則，贊賞用語(yǔ)的使用也是非常關(guān)鍵的，要避免弄巧成拙，畫(huà)蛇添足。銷(xiāo)售人員理應(yīng)學(xué)會(huì)與掌握贊賞技巧，利用贊賞來(lái)激勵(lì)顧客積極進(jìn)取，合作偷快。幽默幽默是一種靈氣，體現(xiàn)了一種生動(dòng)感和生命感。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運(yùn)用機(jī)智、詼諧、含蓄的語(yǔ)言使人發(fā)笑、令人回味，從而營(yíng)造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達(dá)到積極交流和人際溝通的目標(biāo)。銷(xiāo)售人員在溝通中，切忌“油嘴滑舌”和不顧交往情景的過(guò)度“幽默”。委婉委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。說(shuō)話委婉，給人以文明和高雅的感覺(jué)，反映了一個(gè)人的文化修養(yǎng)和內(nèi)在素質(zhì)；同時(shí)，說(shuō)話委婉，可以使人避免陷入“一言既出，駟馬難追”的困境。銷(xiāo)售人員說(shuō)話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺(jué)。寒暄寒暄就是噓寒問(wèn)暖，這是人們見(jiàn)面時(shí)通常互致的問(wèn)候。寒暄有時(shí)沒(méi)有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。有時(shí)看來(lái)寒暄是沒(méi)話找話，但它不僅會(huì)啟動(dòng)交流，使陌生人相互認(rèn)識(shí)，而且使不熟悉的人開(kāi)始熟悉，使生硬、單調(diào)的交往情景增添活躍的氣氛。銷(xiāo)售人員應(yīng)該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時(shí)，給顧客打電話問(wèn)候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷(xiāo)售人員之間的心理隔閡，增進(jìn)銷(xiāo)售人員與顧客的關(guān)系。結(jié)語(yǔ)。溝通使銷(xiāo)售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問(wèn)題的合適方案并說(shuō)服顧客如何解決這個(gè)問(wèn)題。，高質(zhì)快速達(dá)成銷(xiāo)售或購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷(xiāo)售人員與顧客的相互溝通，使銷(xiāo)售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對(duì)市場(chǎng)變化與風(fēng)險(xiǎn)做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。、文字、符號(hào)或類(lèi)似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷(xiāo)售事件擁有共同的信息或共享的信息。，個(gè)人之間的信息交流包括傳送者、編碼、通道、解碼、接收者、噪音、反饋等要素。，即敏感性與控制性。、表現(xiàn)型、平易型、分析型。，形成個(gè)性化的溝通技巧。傾聽(tīng)能力自我評(píng)量能力評(píng)分15。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，想入非非，云游四方。1 2 3 4 5，先發(fā)制人。1 2 3 4 5，立刻插入談話。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，就突然改變?cè)掝}。1 2 3 4 5，只是一味自說(shuō)自話。1 2 3 4 59客需要你做出正面回答時(shí)，經(jīng)常閃爍其詞。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，思想保守，不愿接受新生事物。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，其余免談。1 2 3 4 性別、語(yǔ)氣等來(lái)判斷是否值得傾聽(tīng)。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，就保持沉默。1 2 3 4 5，不管顧客的談話內(nèi)容。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，完全不在乎顧客想要傳達(dá)的信息。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，自己忙于對(duì)其品頭論足。1 2 3 4 5，習(xí)慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子）。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，你經(jīng)常習(xí)慣性地看手表。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1=幾乎沒(méi)有 2=很少 3=偶爾 4=時(shí)常 5=始終如一?？偡郑簝A聽(tīng)能力測(cè)試得分表1耳聾的聽(tīng)眾120—150分2耳背的聽(tīng)眾100—119分3普通的聽(tīng)眾70—90分4良好的聽(tīng)眾50—60分5最佳的聽(tīng)眾10—49分情景模擬詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售員，他剛跨入羅亞的辦公室。羅亞是美味食品公司的行政經(jīng)理。詹佳身穿一套藏青色西裝，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，年近60歲的小個(gè)子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報(bào)紙，手臂和兩腿都交叉著。詹佳：(走近羅亞，伸出他的手)早上好，羅經(jīng)理。很高興見(jiàn)到你，今天你看上去特別精神。羅亞：是的。你遲到了。詹佳：剛才地鐵出現(xiàn)了故障，害得我耽擱了，不過(guò)只是5分鐘。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進(jìn)口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。羅亞：我就實(shí)話實(shí)說(shuō)了，我們剛與紅星文具社(匯金公司的競(jìng)爭(zhēng)者)簽了一份訂單。詹佳：(剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調(diào)變高，聲音變得結(jié)結(jié)巴巴)。哦！聽(tīng)，聽(tīng)到這太遺憾了。我只是遲到了5分鐘，我們?cè)陔娫捴卸家呀?jīng)談妥了，你們應(yīng)該等著我來(lái)的，我們公司的定價(jià)比他們要低10%—15%。羅亞：(突然松開(kāi)交叉的手臂和大腿，手托著下巴，身體向前傾斜著)是嗎？詹佳：(自說(shuō)自話地站起身來(lái)，眼睛緊盯著天花板，整了整藏青色西裝)。對(duì)不起，我想我已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了一次機(jī)會(huì)，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們?cè)僬劙?，好?不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見(jiàn)，徑直走出羅亞的辦公室。當(dāng)詹佳離開(kāi)時(shí)，羅亞剛站起的身子又重重地跌坐在沙發(fā)上，顯得有些目瞪口呆。問(wèn)題討論：1. 詹佳在他的非語(yǔ)言行為中犯了什么錯(cuò)誤？2. 詹佳是否識(shí)別出羅亞的非語(yǔ)言暗示？3. 如果你是詹佳的話，你會(huì)如何與羅亞溝通？每?jī)蓚€(gè)學(xué)生分別扮演詹佳與羅亞。案例討論彭志欣準(zhǔn)備如何與李總經(jīng)理見(jiàn)面經(jīng)過(guò)3年的磨練,彭志欣已經(jīng)成長(zhǎng)為東海汽車(chē)軸承有限公司的銷(xiāo)售經(jīng)理助理。彭志欣仍然衣冠楚楚,風(fēng)度翩翩,但是顯得成熟了許多。彭志欣準(zhǔn)備與可能成為關(guān)鍵客戶的長(zhǎng)江汽車(chē)飾件有限公司的李總約定見(jiàn)面時(shí)間。李總乃是當(dāng)初的采購(gòu)部經(jīng)理李海洋,他工作努力,去年從一家著名的國(guó)際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè),使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)的李海洋,平添了許多現(xiàn)代管理與營(yíng)銷(xiāo)理念的技能。原來(lái)的總經(jīng)理任期期滿后調(diào)任亞太區(qū)總裁,董事會(huì)經(jīng)過(guò)討論任命李海洋擔(dān)任長(zhǎng)江汽車(chē)飾件有限公司的總經(jīng)理一職。李總處事嚴(yán)謹(jǐn)而不失風(fēng)趣,講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù),穩(wěn)重而又敢于拍板。而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經(jīng)改了兩次日程表,第一次是李總出國(guó)了,第二次是參加臨時(shí)董事會(huì),現(xiàn)在正在與李先生商定第三次約會(huì)的時(shí)間。梅先生在電話中告訴彭志欣說(shuō):“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見(jiàn)面,但是你千萬(wàn)不能遲到,一定要分秒不差。若我是你的話,我肯定會(huì)將各種資料準(zhǔn)備齊全,尤其是貴公司的報(bào)價(jià),產(chǎn)品的銷(xiāo)量,已購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的公司與廠家,還有技術(shù)指標(biāo)等參數(shù)都要一一準(zhǔn)備。李總想盡快結(jié)束這樁買(mǎi)賣(mài),因?yàn)樗鰢?guó)參加一個(gè)第二世界國(guó)家建造汽車(chē)工廠的招標(biāo)活動(dòng)。B公司(競(jìng)爭(zhēng)者)的副總經(jīng)理洪先生已經(jīng)來(lái)過(guò)了,但是他們沒(méi)有將李總的要求給予回復(fù),這也是李總愿意見(jiàn)你的原因……我們李總曾經(jīng)……”問(wèn)題討論:1. 你能夠推測(cè)李總的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎?2. 你能夠推測(cè)梅先生的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎?3. 你打算如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)強(qiáng)化對(duì)李總的認(rèn)識(shí)與了解?4. 你準(zhǔn)備如何應(yīng)付李總并接到訂單?35 / 36