滿意度測評與神秘顧客檢測概述-資料下載頁
2025-06-27 05:09本頁面
【正文】 究內(nèi)容服務(wù)的整個過程服務(wù)的最后結(jié)果研究依據(jù)既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶的期望和感知研究范圍某個時間點上客戶的滿意狀況某一時間段的滿意度狀況研究結(jié)果識別服務(wù)階段的薄弱環(huán)節(jié)識別改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向雖然在實施過程中，神秘顧客制度也遇到一些障礙，但就其總體而言，仍不失為企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境，實現(xiàn)有效內(nèi)部控制監(jiān)督體系的最佳選擇!三、滿意度測評與神秘顧客調(diào)查神秘顧客與滿意度調(diào)查相結(jié)合隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營銷理念也逐漸深入發(fā)展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法，但這兩種方法又有各自不同的特點，適用于不同的場合，又可相互補充，相互支持。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別表中從兩者的研究目標(biāo)、研究方法、研究內(nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這兩個方面分別作了比較。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的聯(lián)系神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法，它們是可以互相支持，互為補充的。(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面，神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。(2)在實施了神秘顧客調(diào)研后，找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié)，對這些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)后，可以運用顧客滿意度測評對改進(jìn)的服務(wù)流程再進(jìn)行測評，看改進(jìn)后的流程是否有效果。(3)神秘顧客檢測是對于企業(yè)提供服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量的研究，而客戶滿意度研究的客戶對于企業(yè)服務(wù)的結(jié)果的研究?？蛻魸M意度研究回答的是“W hat，神秘顧客檢測回答的是“Whv。參考文獻(xiàn)[1]潘勇，[J]市場研究,2009[2][J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009[3]孫悅神秘顧客制度淺析,2007[4]張曉麗顧客滿意度測評方法及其應(yīng)用,2004[5]鄔曦中國管理咨詢業(yè)顧客滿意度調(diào)查及其原因分析,2008[6]安娜員工滿意度測評方法及應(yīng)用研究，2006[7]史鋒蘋員工滿意度測評方法及應(yīng)用研究,2005[8]蔣廉雄神秘顧客———改善服務(wù)質(zhì)量的新工具，2005
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