滿意度測評與神秘顧客檢測概述-資料下載頁
2025-06-27 05:09本頁面
【正文】 究內容服務的整個過程服務的最后結果研究依據(jù)既定的服務標準客戶的期望和感知研究范圍某個時間點上客戶的滿意狀況某一時間段的滿意度狀況研究結果識別服務階段的薄弱環(huán)節(jié)識別改進服務質量的方向雖然在實施過程中，神秘顧客制度也遇到一些障礙，但就其總體而言，仍不失為企業(yè)提升自身服務質量，改善服務環(huán)境，實現(xiàn)有效內部控制監(jiān)督體系的最佳選擇!三、滿意度測評與神秘顧客調查神秘顧客與滿意度調查相結合隨著生產導向到市場導向的轉變，由產品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發(fā)展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法，但這兩種方法又有各自不同的特點，適用于不同的場合，又可相互補充，相互支持。神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區(qū)別表中從兩者的研究目標、研究方法、研究內容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結果這兩個方面分別作了比較。神秘顧客調研與顧客滿意度測評的聯(lián)系神秘顧客調研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法，它們是可以互相支持，互為補充的。(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面，神秘顧客調研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。(2)在實施了神秘顧客調研后，找出了服務流程的薄弱環(huán)節(jié)，對這些薄弱環(huán)節(jié)進行改進后，可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評，看改進后的流程是否有效果。(3)神秘顧客檢測是對于企業(yè)提供服務過程中的服務質量的研究，而客戶滿意度研究的客戶對于企業(yè)服務的結果的研究?？蛻魸M意度研究回答的是“W hat，神秘顧客檢測回答的是“Whv。參考文獻[1]潘勇，[J]市場研究,2009[2][J].現(xiàn)代商貿工業(yè)，2009[3]孫悅神秘顧客制度淺析,2007[4]張曉麗顧客滿意度測評方法及其應用,2004[5]鄔曦中國管理咨詢業(yè)顧客滿意度調查及其原因分析,2008[6]安娜員工滿意度測評方法及應用研究，2006[7]史鋒蘋員工滿意度測評方法及應用研究,2005[8]蔣廉雄神秘顧客———改善服務質量的新工具，2005
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