【正文】 政策和附表 1)★按盤點單上所填寫的數(shù)據(jù)進行過稱復盤將復盤數(shù)量用紅色標在盤點單上在“盤點單”上簽名★復盤人員跟進盤點全過程復盤人員如果錯誤超出 15%(如：在一個 BAY 即1 張盤點單復盤 20 個商品時，找出 3復盤負責人、處長35 / 45個錯誤)，應立即向復盤負責人匯報決定是否需要重盤整個貨架 錄入組成 2 人小組安排收銀臺收銀員按復盤欄中的數(shù)量(如無復盤，按初盤數(shù)量)，進行數(shù)量輸入按從上到下的順序進行輸入如遇條碼不正確等各種無法在收銀系統(tǒng)中體現(xiàn)的單品，在此商品編碼前打“Ⅹ”兩人小組核對其余單品的錄入情況，打印盤點單小票檢查并解決無法辨認的條碼問題和異常的數(shù)量收銀員在“盤點單錄入人”一欄簽字，說明此單已全部錄入完畢★生鮮處復盤人員將盤點單送之行政課★行政人員進行錄入并打印盤點盈虧表★復盤人員要跟進錄入的全過程客服處長、營業(yè)各部門、處長、收銀員、行政課 收銀小票復查組成 2 人小組（1 名部門人員和 1 名復盤人員）兩人小組比對“貨架盤點單”與“打印小票”營業(yè)各部門和復盤人100%核對“小票”和“盤點單”：部門人讀“盤點單” ；復盤人核對“小票” ，進行“單品一對一”的核對，無誤后兩人分別在盤點單和小票上打鉤確認營業(yè)各部門和復盤人、收銀員36 / 45如發(fā)現(xiàn)遺漏的單品，直接在 POS 上加入，并打出小票，將核對好的小票與盤點單裝訂在一起如出現(xiàn)多錄現(xiàn)象，由收銀員、部門課長、復盤人、防損人員在相應表格中（附表1）簽字確認后，次日由門店網(wǎng)絡課統(tǒng)一刪除交易復盤人在“打印小票”上簽字確認本票所涉商品整個盤點流程結(jié)束 數(shù)據(jù)調(diào)整和傳送打印有差異庫存的商品“清單”在“清單”上進行盤點數(shù)量修改★生鮮商品當天修改完畢，錄入審核★課長對盈虧金額較大或有疑問的數(shù)據(jù)可做復盤并修改數(shù)據(jù)，并在盤點單簽字確認。 （復盤時復盤人參與全過程，復盤人在每個復盤商品，需要做修改的數(shù)據(jù)后簽字，以備查證。 ）營業(yè)各部門、網(wǎng)絡課、生鮮復盤人傳送庫存數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡課打印“盤點盈虧表”分析理論和實際庫存差異(是否有異常的盤點數(shù)量)課長、處長備注：文字前帶“★”的為生鮮處不同于其他部門的盤點程序。 盤點相關(guān)表格1. 100% 復盤單品表100%復盤商品明細部門 分類 主要商品37 / 4532 部門 所有商品分類 小家電37 部門 所有商品分類 大家電33 部門 自行車分類 電動自行車、自行車10 部門 高檔煙、酒 全部小柜臺商品11 部門 高檔化妝品部分洗發(fā)水類所有精品柜商品海飛絲、潘婷、沙宣、飄柔12 部門 部分奶粉類 所有的桶裝奶粉注：以上商品要全部 100%進行復盤。盤 點 單部門： 貨架號：（注：盤點順序按貨架由左至右，由上到下）初盤人： 復盤人： 錄入人：商品編碼 商品條碼商品名稱零售價初盤數(shù)復盤數(shù)填寫說明 :，盤點部門將商品的名稱與編碼填寫清楚。，一 BAY 貨架對應一張盤點單（不允許多 BAY 貨架寫在一張盤點單上）38 / 45 、復盤人簽字8．一張盤點單未滿剩余部分劃注：此表需用兩種筆色，第一種黑色（初盤） 、第二種紅色（復盤）收銀盤點多錄確認單小票流水號 部門 商品編碼 商品名稱 應錄數(shù)量 實錄數(shù)量 多錄數(shù)量 備注收銀員； 部門課長： 復盤人： 防損員： 網(wǎng)絡課： 相關(guān)罰則：未按盤點制度要求進行組織培訓的；未按要求參加培訓的；未按培訓紀律要求準時培訓的；在培訓當中違反培訓紀律要求的人員；以上情況對其當事人處以每條次違規(guī)捐款 10 元的經(jīng)濟處罰。：未按盤點通知要求準時參加盤點的；盤點點名遲到或早退的；盤點開始前不按要求進行盤點準備工作的；盤點開始后不按盤點要求進行盤點單填寫的（現(xiàn)場和盤點結(jié)束后） ；盤點進行中出現(xiàn)違規(guī)操作的；錄入員違規(guī)操作的；盤點初盤審核后不及時進行數(shù)據(jù)修正的和找差異的；盤點結(jié)束后不在規(guī)定的時間內(nèi)進行審核錄入修正數(shù)據(jù)的；盤點結(jié)束后單據(jù)不按盤點要求進行歸位存放的人員；39 / 45以上情況對其當事人處以每次或每個單品違規(guī)操作捐款 5 元的經(jīng)濟處罰。：錯誤分為：混盤、錯盤、漏盤。 單品金額在 50 元—100 元（含 50 元）對當事人處以每個單品 5 元捐款；單品金額在 100 元—200 元（含 100 元）對當事人處以每個單品 10 元捐款；單品金額在 200 元—300 元（含 200 元）對當事人處以每個單品 20 元捐款；單品金額在 300 元—400 元（含 300 元）對當事人處以每個單品 30 元捐款；單品金額在 400 元以上（含 400 元）對當事人處以每個單品 40 元捐款。 如初盤盤錯或沒有復盤的商品存在差異對初盤人進行處罰； 如復盤盤點時造成差異對復盤人進行處罰；此方案簽批之日起正式實施，同時原所有類似制度和規(guī)定廢止！40 / 45盤點流程營運管理中心B財務管理中心C各門店D其他中心E總裁A開始盤點通知盤點通知審批配合盤點前培訓確定盤點區(qū)域商品整理抄寫盤點單初盤復盤錄入盤點差異結(jié)束1234567891 0修訂差異出據(jù)盤點報告審定審定審定 審定知會參與參與參與1 1商品盤點流程任務名稱 節(jié)點 任務程序、重點及標準 時限 相關(guān)資料制定盤點計劃　 程序 　 　41 / 45B1由營運管理中心和財務管理中心起草盤點計劃每月盤點前一周 營運管理手冊C1 　 　 盤點流程E1 其他相關(guān)中心進行配合 　安防中心相應文件　 重點 　 　　 制定盤點計劃 　 　　 標準 　 　　 盤點計劃根據(jù)每月日期進行調(diào)整 　 　A2 程序 報告上傳后 盤點流程　 總裁對盤點計劃進行簽批 　 　　 重點 　 　　 簽批下發(fā)執(zhí)行 　 　　 標準 　 　總裁審核　 盤點日期的確定 　 　　 程序 接到通知后 盤點流程　門店在接到盤點通知后進行盤點準備工作 　 　D3 對參加盤點人員進行培訓 　 　D4確定盤點區(qū)域庫區(qū)、賣場、經(jīng)銷與聯(lián)營租賃劃分 　 　D5 對商品進行整理 　 　D6 抄寫并核對盤點單 　 　　 重點 盤點前 2 日 盤點流程　 盤點前準備 　 　　 標準 　 　門店進行盤點前準備　 配置盤點區(qū)域圖責任到人 　 　　 程序 盤點當日 盤點流程D7 門店按照盤點規(guī)定進行初盤 　 　D8 符合人員在初盤結(jié)束后對初盤進行復盤 　 　　 重點 　 　　 盤點進行 　 　　 標準 　 　盤點進行　 按照盤點要求認真負責 　 　　 程序 　 　D9 對初盤復盤盤點數(shù)據(jù)進行錄入 盤點當日 盤點流程　 重點 　 　　 錄入系統(tǒng) 　 　　 標準 　 　數(shù)據(jù)錄入　 按照盤點要求錄入認真負責 　 　42 / 45　 程序 　 　D10 錄入完畢后系統(tǒng)出具差異商品明細盤點日后一日 盤點 　部門對差異進行審核確認對盤點差異進行修改 　 　　 最終確認盤點損益金額 　 　　 重點 　 　　 盤點差異的修改確認 　 　　 標準 　 　盤點差異　 數(shù)據(jù)真實有效 　 　第 5 章 顧客服務技術(shù)第 節(jié) 開好例會 為了使每位員工對超市經(jīng)營的情況有個全面的了解，特別是對自己所負責區(qū)域商品銷售情況做到心中有數(shù)，部組都要利用一定的時間，召開短暫的碰頭例會，主要內(nèi)容是交流一天的銷售工作情況，進行部組內(nèi)的信息溝通，布置安排一天的工作，為搞好顧客服務工作做準備。第 節(jié) 顧客的接待服務 接待服務的基本要求超市實行的是自助式服務，顧客自由選擇商品，只有遇到問題時才需要理貨員進行服務。當然這種經(jīng)營形式并不等于不需要服務，從某種意義上說，超市的服務更需要理貨員有較高的服務水平與技巧?？傮w要求是主動、熱情、耐心、周到。具體到接待服務的每一個環(huán)節(jié)。接待顧客主動熱情。不同顧客區(qū)別對待。展示商品講究技巧。介紹商品實事求是。稱量、打價、包裝商品準確，封口牢固，價簽粘貼位置正確。出現(xiàn)差錯妥善處理。道別顧客親切自然。43 / 45 接待服務程序 待機所謂待機，就是超市開始營業(yè)后，顧客瀏覽商品或接近貨架的時候，理貨員可邊巡視、整理貨物，邊等待接觸顧客的機會。對顧客應當熱忱、微笑、心胸寬闊，一視同仁，站在顧客的立場上考慮問題。初步接觸初步接觸就是可主動與顧客打好招呼。前面提到超市與一般商店的服務有所不同，理貨員并不要求與所有進門的顧客打招呼，而主要是針對需要幫助的顧客。如何發(fā)現(xiàn)需要幫助的顧客主動與之接觸也是很關(guān)鍵的，要把握好時機?？偨Y(jié)出 7 個打招呼的最佳時機，可以大大提高打招呼的成功率?？偨Y(jié)出 7 個打招呼的最佳時機，可以大大提高打招呼的成功率。當顧客注視特定的商品時。當顧客表現(xiàn)出尋找某商品的轉(zhuǎn)態(tài)時當顧客接觸商品時。當顧客停下腳步，駐足觀看時。當與顧客視線相遇時。當顧客把視線從商品上移開，抬起頭來時。當顧客與同伴評論議論某商品時。打招呼的方式也可以多種多樣，可以用語言，也可以用眼神、微笑、點頭等。并非都要說出來，只要讓顧客感到你已經(jīng)注意到他，并時刻準備幫助他就夠了。商品展示與介紹常言道，耳聽為虛眼見為實。高明的商品展示，可以讓顧客對商品“一見鐘情” 。理貨員要有意識地訴諸于顧客的感官，激發(fā)其產(chǎn)生興趣，方能起到理想的展示效果，商品展示與介紹一般要求從以下進行。 （如圖）說明誘導經(jīng)過上述環(huán)節(jié)，顧客雖已對商品有了初步認識，但并不一定立即拿取，還要進行比較與判斷。因此，理貨員的進一步說明與誘導能起到消除顧慮激發(fā)潛在需求的作用。在進行說明誘導時一般應注意以下幾點：要針對不同顧客的需求做商品說明。介紹商品不能夸大與欺騙。要讓顧客了解商品的特點。讓顧客進行商品比較。注意調(diào)動顧客的情緒，不能強迫推銷。44 / 45介紹語言要簡潔、流利、避免口頭禪。銷售要點顧客購買商品總是有其特定的目的和原因。銷售要點是指最終導致顧客做出購買決定的商品特點。但是銷售要點的抓取卻并非易事，應注意掌握好五個原則。（1） “五個 W 一個 H”原則。理貨員在接待顧客時應盡量搞清楚商品的使用情況，以便擬定正確的銷售要點。即 WHO（何人使用） WHERE（何處使用） WHEN（何時使用） WHAT （需要什么） WHY （為什么使用） HOW （如何使用） 。（2）語言簡明扼要。（3）形象、具體的表現(xiàn)商品。例如：“這是大興產(chǎn)的西瓜，保您滿意。 ”——抽象“這是大興產(chǎn)的西瓜，保沙保甜。 ”——具體（4）注意時代特點。（5）銷售要點要因人而異。 決定購買決定購買是整個銷售過程中的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，通常有 8 個最佳時機可供參考。當顧客不再繼續(xù)發(fā)問時。顧客的話題主要集中在某個商品上，或某一方面。顧客對理貨員的回答頻頻點頭，表示贊同。顧客開始注意價格問題。顧客反復問同樣的問題。顧客表現(xiàn)出若有所思的神態(tài)。顧客開始詢問購買數(shù)量的問題。顧客關(guān)心售后服務的問題。此時，及時鼓勵促成顧客決定購買最為有利。送別顧客送別顧客雖然是顧客離開的最后階段，但也不能草率從事。禮貌告別不僅可以給顧客留下良好的印象，還為以后顧客的光顧做好了鋪墊，所謂善始善終。告別的方式除一般用語之外，還應有一些更靈活的方式。對老年人，可以說：“您拿好東西，慢點走。 ”也可以以熱情的指點告別，例如：“請您向右走，往前 10 米，1 號收款臺付款。 ”以上的告別方式比起簡單的“再見”等公式化的語言更富有人情味，也更易被人接受，會讓顧客感受到你的真誠與熱情，從而留下深刻的印象。45 / 45上述七個環(huán)節(jié)，緊密結(jié)合顧客購買心理活動過程的發(fā)展狀態(tài)，環(huán)環(huán)相扣，一氣呵成。哪個環(huán)節(jié)出了問題都會影響到最終的交易效果。因此，理貨員應按照上述各環(huán)節(jié)的要求，潛心研究、細心體會每個環(huán)節(jié)的工作重點及應注意的問題，才能在工作中有的放矢，做大限度地達到顧客的滿意。第 6 章 理貨員操作實務第 節(jié) 售貨用具主要稱量工具 案秤：結(jié)構(gòu)簡單、體積小、質(zhì)量小、使用方便。 臺秤：稱量范圍大，且操作、移動方便。 字盤秤：直觀性強、效率高、小巧靈活 。 電子秤：稱量具有迅速準確 ，直觀性強。 稱量工具的使用注意事項（1）經(jīng)常檢驗其準確性。 （2）嚴格把握稱量范圍。 （3）嚴格按操作規(guī)范操作。 （4）注意對稱量工具的保養(yǎng)。 其他售貨用具1．打價機2．封口機3．手包機4．墊板5．手動液壓叉車6．平板車7．冷凍柜、冷藏柜