【正文】 政策和附表 1)★按盤點(diǎn)單上所填寫的數(shù)據(jù)進(jìn)行過稱復(fù)盤將復(fù)盤數(shù)量用紅色標(biāo)在盤點(diǎn)單上在“盤點(diǎn)單”上簽名★復(fù)盤人員跟進(jìn)盤點(diǎn)全過程復(fù)盤人員如果錯(cuò)誤超出 15%(如：在一個(gè) BAY 即1 張盤點(diǎn)單復(fù)盤 20 個(gè)商品時(shí)，找出 3復(fù)盤負(fù)責(zé)人、處長(zhǎng)35 / 45個(gè)錯(cuò)誤)，應(yīng)立即向復(fù)盤負(fù)責(zé)人匯報(bào)決定是否需要重盤整個(gè)貨架 錄入組成 2 人小組安排收銀臺(tái)收銀員按復(fù)盤欄中的數(shù)量(如無復(fù)盤，按初盤數(shù)量)，進(jìn)行數(shù)量輸入按從上到下的順序進(jìn)行輸入如遇條碼不正確等各種無法在收銀系統(tǒng)中體現(xiàn)的單品，在此商品編碼前打“Ⅹ”兩人小組核對(duì)其余單品的錄入情況，打印盤點(diǎn)單小票檢查并解決無法辨認(rèn)的條碼問題和異常的數(shù)量收銀員在“盤點(diǎn)單錄入人”一欄簽字，說明此單已全部錄入完畢★生鮮處復(fù)盤人員將盤點(diǎn)單送之行政課★行政人員進(jìn)行錄入并打印盤點(diǎn)盈虧表★復(fù)盤人員要跟進(jìn)錄入的全過程客服處長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)各部門、處長(zhǎng)、收銀員、行政課 收銀小票復(fù)查組成 2 人小組（1 名部門人員和 1 名復(fù)盤人員）兩人小組比對(duì)“貨架盤點(diǎn)單”與“打印小票”營(yíng)業(yè)各部門和復(fù)盤人100%核對(duì)“小票”和“盤點(diǎn)單”：部門人讀“盤點(diǎn)單” ；復(fù)盤人核對(duì)“小票” ，進(jìn)行“單品一對(duì)一”的核對(duì)，無誤后兩人分別在盤點(diǎn)單和小票上打鉤確認(rèn)營(yíng)業(yè)各部門和復(fù)盤人、收銀員36 / 45如發(fā)現(xiàn)遺漏的單品，直接在 POS 上加入，并打出小票，將核對(duì)好的小票與盤點(diǎn)單裝訂在一起如出現(xiàn)多錄現(xiàn)象，由收銀員、部門課長(zhǎng)、復(fù)盤人、防損人員在相應(yīng)表格中（附表1）簽字確認(rèn)后，次日由門店網(wǎng)絡(luò)課統(tǒng)一刪除交易復(fù)盤人在“打印小票”上簽字確認(rèn)本票所涉商品整個(gè)盤點(diǎn)流程結(jié)束 數(shù)據(jù)調(diào)整和傳送打印有差異庫存的商品“清單”在“清單”上進(jìn)行盤點(diǎn)數(shù)量修改★生鮮商品當(dāng)天修改完畢，錄入審核★課長(zhǎng)對(duì)盈虧金額較大或有疑問的數(shù)據(jù)可做復(fù)盤并修改數(shù)據(jù)，并在盤點(diǎn)單簽字確認(rèn)。 （復(fù)盤時(shí)復(fù)盤人參與全過程，復(fù)盤人在每個(gè)復(fù)盤商品，需要做修改的數(shù)據(jù)后簽字，以備查證。 ）營(yíng)業(yè)各部門、網(wǎng)絡(luò)課、生鮮復(fù)盤人傳送庫存數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)課打印“盤點(diǎn)盈虧表”分析理論和實(shí)際庫存差異(是否有異常的盤點(diǎn)數(shù)量)課長(zhǎng)、處長(zhǎng)備注：文字前帶“★”的為生鮮處不同于其他部門的盤點(diǎn)程序。 盤點(diǎn)相關(guān)表格1. 100% 復(fù)盤單品表100%復(fù)盤商品明細(xì)部門 分類 主要商品37 / 4532 部門 所有商品分類 小家電37 部門 所有商品分類 大家電33 部門 自行車分類 電動(dòng)自行車、自行車10 部門 高檔煙、酒 全部小柜臺(tái)商品11 部門 高檔化妝品部分洗發(fā)水類所有精品柜商品海飛絲、潘婷、沙宣、飄柔12 部門 部分奶粉類 所有的桶裝奶粉注：以上商品要全部 100%進(jìn)行復(fù)盤。盤 點(diǎn) 單部門： 貨架號(hào)：（注：盤點(diǎn)順序按貨架由左至右，由上到下）初盤人： 復(fù)盤人： 錄入人：商品編碼 商品條碼商品名稱零售價(jià)初盤數(shù)復(fù)盤數(shù)填寫說明 :，盤點(diǎn)部門將商品的名稱與編碼填寫清楚。，一 BAY 貨架對(duì)應(yīng)一張盤點(diǎn)單（不允許多 BAY 貨架寫在一張盤點(diǎn)單上）38 / 45 、復(fù)盤人簽字8．一張盤點(diǎn)單未滿剩余部分劃注：此表需用兩種筆色，第一種黑色（初盤） 、第二種紅色（復(fù)盤）收銀盤點(diǎn)多錄確認(rèn)單小票流水號(hào) 部門 商品編碼 商品名稱 應(yīng)錄數(shù)量 實(shí)錄數(shù)量 多錄數(shù)量 備注收銀員； 部門課長(zhǎng)： 復(fù)盤人： 防損員： 網(wǎng)絡(luò)課： 相關(guān)罰則：未按盤點(diǎn)制度要求進(jìn)行組織培訓(xùn)的；未按要求參加培訓(xùn)的；未按培訓(xùn)紀(jì)律要求準(zhǔn)時(shí)培訓(xùn)的；在培訓(xùn)當(dāng)中違反培訓(xùn)紀(jì)律要求的人員；以上情況對(duì)其當(dāng)事人處以每條次違規(guī)捐款 10 元的經(jīng)濟(jì)處罰。：未按盤點(diǎn)通知要求準(zhǔn)時(shí)參加盤點(diǎn)的；盤點(diǎn)點(diǎn)名遲到或早退的；盤點(diǎn)開始前不按要求進(jìn)行盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作的；盤點(diǎn)開始后不按盤點(diǎn)要求進(jìn)行盤點(diǎn)單填寫的（現(xiàn)場(chǎng)和盤點(diǎn)結(jié)束后） ；盤點(diǎn)進(jìn)行中出現(xiàn)違規(guī)操作的；錄入員違規(guī)操作的；盤點(diǎn)初盤審核后不及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)修正的和找差異的；盤點(diǎn)結(jié)束后不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核錄入修正數(shù)據(jù)的；盤點(diǎn)結(jié)束后單據(jù)不按盤點(diǎn)要求進(jìn)行歸位存放的人員；39 / 45以上情況對(duì)其當(dāng)事人處以每次或每個(gè)單品違規(guī)操作捐款 5 元的經(jīng)濟(jì)處罰。：錯(cuò)誤分為：混盤、錯(cuò)盤、漏盤。 單品金額在 50 元—100 元（含 50 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 5 元捐款；單品金額在 100 元—200 元（含 100 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 10 元捐款；單品金額在 200 元—300 元（含 200 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 20 元捐款；單品金額在 300 元—400 元（含 300 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 30 元捐款；單品金額在 400 元以上（含 400 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 40 元捐款。 如初盤盤錯(cuò)或沒有復(fù)盤的商品存在差異對(duì)初盤人進(jìn)行處罰； 如復(fù)盤盤點(diǎn)時(shí)造成差異對(duì)復(fù)盤人進(jìn)行處罰；此方案簽批之日起正式實(shí)施，同時(shí)原所有類似制度和規(guī)定廢止！40 / 45盤點(diǎn)流程營(yíng)運(yùn)管理中心B財(cái)務(wù)管理中心C各門店D其他中心E總裁A開始盤點(diǎn)通知盤點(diǎn)通知審批配合盤點(diǎn)前培訓(xùn)確定盤點(diǎn)區(qū)域商品整理抄寫盤點(diǎn)單初盤復(fù)盤錄入盤點(diǎn)差異結(jié)束1234567891 0修訂差異出據(jù)盤點(diǎn)報(bào)告審定審定審定 審定知會(huì)參與參與參與1 1商品盤點(diǎn)流程任務(wù)名稱 節(jié)點(diǎn) 任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限 相關(guān)資料制定盤點(diǎn)計(jì)劃　 程序 　 　41 / 45B1由營(yíng)運(yùn)管理中心和財(cái)務(wù)管理中心起草盤點(diǎn)計(jì)劃每月盤點(diǎn)前一周 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)C1 　 　 盤點(diǎn)流程E1 其他相關(guān)中心進(jìn)行配合 　安防中心相應(yīng)文件　 重點(diǎn) 　 　　 制定盤點(diǎn)計(jì)劃 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　　 盤點(diǎn)計(jì)劃根據(jù)每月日期進(jìn)行調(diào)整 　 　A2 程序 報(bào)告上傳后 盤點(diǎn)流程　 總裁對(duì)盤點(diǎn)計(jì)劃進(jìn)行簽批 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 簽批下發(fā)執(zhí)行 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　總裁審核　 盤點(diǎn)日期的確定 　 　　 程序 接到通知后 盤點(diǎn)流程　門店在接到盤點(diǎn)通知后進(jìn)行盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作 　 　D3 對(duì)參加盤點(diǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn) 　 　D4確定盤點(diǎn)區(qū)域庫區(qū)、賣場(chǎng)、經(jīng)銷與聯(lián)營(yíng)租賃劃分 　 　D5 對(duì)商品進(jìn)行整理 　 　D6 抄寫并核對(duì)盤點(diǎn)單 　 　　 重點(diǎn) 盤點(diǎn)前 2 日 盤點(diǎn)流程　 盤點(diǎn)前準(zhǔn)備 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　門店進(jìn)行盤點(diǎn)前準(zhǔn)備　 配置盤點(diǎn)區(qū)域圖責(zé)任到人 　 　　 程序 盤點(diǎn)當(dāng)日 盤點(diǎn)流程D7 門店按照盤點(diǎn)規(guī)定進(jìn)行初盤 　 　D8 符合人員在初盤結(jié)束后對(duì)初盤進(jìn)行復(fù)盤 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 盤點(diǎn)進(jìn)行 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　盤點(diǎn)進(jìn)行　 按照盤點(diǎn)要求認(rèn)真負(fù)責(zé) 　 　　 程序 　 　D9 對(duì)初盤復(fù)盤盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入 盤點(diǎn)當(dāng)日 盤點(diǎn)流程　 重點(diǎn) 　 　　 錄入系統(tǒng) 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　數(shù)據(jù)錄入　 按照盤點(diǎn)要求錄入認(rèn)真負(fù)責(zé) 　 　42 / 45　 程序 　 　D10 錄入完畢后系統(tǒng)出具差異商品明細(xì)盤點(diǎn)日后一日 盤點(diǎn) 　部門對(duì)差異進(jìn)行審核確認(rèn)對(duì)盤點(diǎn)差異進(jìn)行修改 　 　　 最終確認(rèn)盤點(diǎn)損益金額 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 盤點(diǎn)差異的修改確認(rèn) 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　盤點(diǎn)差異　 數(shù)據(jù)真實(shí)有效 　 　第 5 章 顧客服務(wù)技術(shù)第 節(jié) 開好例會(huì) 為了使每位員工對(duì)超市經(jīng)營(yíng)的情況有個(gè)全面的了解，特別是對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品銷售情況做到心中有數(shù)，部組都要利用一定的時(shí)間，召開短暫的碰頭例會(huì)，主要內(nèi)容是交流一天的銷售工作情況，進(jìn)行部組內(nèi)的信息溝通，布置安排一天的工作，為搞好顧客服務(wù)工作做準(zhǔn)備。第 節(jié) 顧客的接待服務(wù) 接待服務(wù)的基本要求超市實(shí)行的是自助式服務(wù)，顧客自由選擇商品，只有遇到問題時(shí)才需要理貨員進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)然這種經(jīng)營(yíng)形式并不等于不需要服務(wù)，從某種意義上說，超市的服務(wù)更需要理貨員有較高的服務(wù)水平與技巧。總體要求是主動(dòng)、熱情、耐心、周到。具體到接待服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。接待顧客主動(dòng)熱情。不同顧客區(qū)別對(duì)待。展示商品講究技巧。介紹商品實(shí)事求是。稱量、打價(jià)、包裝商品準(zhǔn)確，封口牢固，價(jià)簽粘貼位置正確。出現(xiàn)差錯(cuò)妥善處理。道別顧客親切自然。43 / 45 接待服務(wù)程序 待機(jī)所謂待機(jī)，就是超市開始營(yíng)業(yè)后，顧客瀏覽商品或接近貨架的時(shí)候，理貨員可邊巡視、整理貨物，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)熱忱、微笑、心胸寬闊，一視同仁，站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題。初步接觸初步接觸就是可主動(dòng)與顧客打好招呼。前面提到超市與一般商店的服務(wù)有所不同，理貨員并不要求與所有進(jìn)門的顧客打招呼，而主要是針對(duì)需要幫助的顧客。如何發(fā)現(xiàn)需要幫助的顧客主動(dòng)與之接觸也是很關(guān)鍵的，要把握好時(shí)機(jī)?？偨Y(jié)出 7 個(gè)打招呼的最佳時(shí)機(jī)，可以大大提高打招呼的成功率?？偨Y(jié)出 7 個(gè)打招呼的最佳時(shí)機(jī)，可以大大提高打招呼的成功率。當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)。當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某商品的轉(zhuǎn)態(tài)時(shí)當(dāng)顧客接觸商品時(shí)。當(dāng)顧客停下腳步，駐足觀看時(shí)。當(dāng)與顧客視線相遇時(shí)。當(dāng)顧客把視線從商品上移開，抬起頭來時(shí)。當(dāng)顧客與同伴評(píng)論議論某商品時(shí)。打招呼的方式也可以多種多樣，可以用語言，也可以用眼神、微笑、點(diǎn)頭等。并非都要說出來，只要讓顧客感到你已經(jīng)注意到他，并時(shí)刻準(zhǔn)備幫助他就夠了。商品展示與介紹常言道，耳聽為虛眼見為實(shí)。高明的商品展示，可以讓顧客對(duì)商品“一見鐘情” 。理貨員要有意識(shí)地訴諸于顧客的感官，激發(fā)其產(chǎn)生興趣，方能起到理想的展示效果，商品展示與介紹一般要求從以下進(jìn)行。 （如圖）說明誘導(dǎo)經(jīng)過上述環(huán)節(jié)，顧客雖已對(duì)商品有了初步認(rèn)識(shí)，但并不一定立即拿取，還要進(jìn)行比較與判斷。因此，理貨員的進(jìn)一步說明與誘導(dǎo)能起到消除顧慮激發(fā)潛在需求的作用。在進(jìn)行說明誘導(dǎo)時(shí)一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：要針對(duì)不同顧客的需求做商品說明。介紹商品不能夸大與欺騙。要讓顧客了解商品的特點(diǎn)。讓顧客進(jìn)行商品比較。注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒，不能強(qiáng)迫推銷。44 / 45介紹語言要簡(jiǎn)潔、流利、避免口頭禪。銷售要點(diǎn)顧客購買商品總是有其特定的目的和原因。銷售要點(diǎn)是指最終導(dǎo)致顧客做出購買決定的商品特點(diǎn)。但是銷售要點(diǎn)的抓取卻并非易事，應(yīng)注意掌握好五個(gè)原則。（1） “五個(gè) W 一個(gè) H”原則。理貨員在接待顧客時(shí)應(yīng)盡量搞清楚商品的使用情況，以便擬定正確的銷售要點(diǎn)。即 WHO（何人使用） WHERE（何處使用） WHEN（何時(shí)使用） WHAT （需要什么） WHY （為什么使用） HOW （如何使用） 。（2）語言簡(jiǎn)明扼要。（3）形象、具體的表現(xiàn)商品。例如：“這是大興產(chǎn)的西瓜，保您滿意。 ”——抽象“這是大興產(chǎn)的西瓜，保沙保甜。 ”——具體（4）注意時(shí)代特點(diǎn)。（5）銷售要點(diǎn)要因人而異。 決定購買決定購買是整個(gè)銷售過程中的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，通常有 8 個(gè)最佳時(shí)機(jī)可供參考。當(dāng)顧客不再繼續(xù)發(fā)問時(shí)。顧客的話題主要集中在某個(gè)商品上，或某一方面。顧客對(duì)理貨員的回答頻頻點(diǎn)頭，表示贊同。顧客開始注意價(jià)格問題。顧客反復(fù)問同樣的問題。顧客表現(xiàn)出若有所思的神態(tài)。顧客開始詢問購買數(shù)量的問題。顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題。此時(shí)，及時(shí)鼓勵(lì)促成顧客決定購買最為有利。送別顧客送別顧客雖然是顧客離開的最后階段，但也不能草率從事。禮貌告別不僅可以給顧客留下良好的印象，還為以后顧客的光顧做好了鋪墊，所謂善始善終。告別的方式除一般用語之外，還應(yīng)有一些更靈活的方式。對(duì)老年人，可以說：“您拿好東西，慢點(diǎn)走。 ”也可以以熱情的指點(diǎn)告別，例如：“請(qǐng)您向右走，往前 10 米，1 號(hào)收款臺(tái)付款。 ”以上的告別方式比起簡(jiǎn)單的“再見”等公式化的語言更富有人情味，也更易被人接受，會(huì)讓顧客感受到你的真誠(chéng)與熱情，從而留下深刻的印象。45 / 45上述七個(gè)環(huán)節(jié)，緊密結(jié)合顧客購買心理活動(dòng)過程的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，環(huán)環(huán)相扣，一氣呵成。哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響到最終的交易效果。因此，理貨員應(yīng)按照上述各環(huán)節(jié)的要求，潛心研究、細(xì)心體會(huì)每個(gè)環(huán)節(jié)的工作重點(diǎn)及應(yīng)注意的問題，才能在工作中有的放矢，做大限度地達(dá)到顧客的滿意。第 6 章 理貨員操作實(shí)務(wù)第 節(jié) 售貨用具主要稱量工具 案秤：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、體積小、質(zhì)量小、使用方便。 臺(tái)秤：稱量范圍大，且操作、移動(dòng)方便。 字盤秤：直觀性強(qiáng)、效率高、小巧靈活 。 電子秤：稱量具有迅速準(zhǔn)確 ，直觀性強(qiáng)。 稱量工具的使用注意事項(xiàng)（1）經(jīng)常檢驗(yàn)其準(zhǔn)確性。 （2）嚴(yán)格把握稱量范圍。 （3）嚴(yán)格按操作規(guī)范操作。 （4）注意對(duì)稱量工具的保養(yǎng)。 其他售貨用具1．打價(jià)機(jī)2．封口機(jī)3．手包機(jī)4．墊板5．手動(dòng)液壓叉車6．平板車7．冷凍柜、冷藏柜