【正文】 對(duì)產(chǎn)品的信賴感與好感。宣傳以廣告、媒體報(bào)道為主，當(dāng)然要結(jié)合節(jié)日氣氛搞一些大型的市場活動(dòng)，鞏固已有的成績，繼續(xù)制造廣泛影響。第三季度 在經(jīng)歷了前兩個(gè)階段后，網(wǎng)站名氣和訪問量都會(huì)有大的提高，不出意外，這時(shí)地區(qū)運(yùn)營中心的名牌已經(jīng)初步顯現(xiàn)，我們的主要精力是作好第二階段宣傳的后續(xù)服務(wù)，加大客戶服務(wù)跟蹤，提高客戶滿意度，這時(shí)可以借鑒傳銷的模式推出會(huì)員自主宣傳服務(wù)，即讓已有會(huì)員發(fā)展新會(huì)員，并給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。第四季度第四階段是我們網(wǎng)站逐步走向盈利的時(shí)期，開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新客戶，增加銷售額是我們的主要任務(wù)，這時(shí)的宣傳主要以客戶口碑為主，輔之人員推廣，通過行業(yè)客戶聯(lián)誼會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等形式擴(kuò)大網(wǎng)站在各個(gè)行業(yè)的影響力和滲透力。宣傳推廣實(shí)施步驟階 段目 標(biāo)方 式第一季度主要是吸引對(duì)網(wǎng)站的注意，初步樹立地區(qū)運(yùn)營中心形象，引導(dǎo)用戶了解網(wǎng)站。網(wǎng)上宣傳、人員推廣、市場活動(dòng)第二季度主要是借助元旦、春節(jié)的東風(fēng)，深度引導(dǎo)用戶，塑造對(duì)地區(qū)運(yùn)營中心的信賴感與好感。人員推廣、廣告宣傳、媒體報(bào)道第三季度作好前兩階段的后續(xù)服務(wù)，加強(qiáng)客戶滿意度，開展客戶自主宣傳服務(wù)人員推廣、口碑傳播第四季度鞏固與提高，增強(qiáng)行業(yè)影響力與滲透力市場活動(dòng)、口碑傳播宣傳推廣實(shí)施流程圖注意力營銷和推廣搜索引擎登陸電子郵件推廣行業(yè)網(wǎng)站登陸網(wǎng)站廣告友情鏈接導(dǎo)航網(wǎng)站登陸B(tài)BS宣傳整合營銷與推廣網(wǎng)上活動(dòng)媒體廣告投放參與會(huì)展市場活動(dòng)會(huì)議營銷媒體報(bào)道數(shù)據(jù)庫策略綜合營銷與推廣實(shí)務(wù)五、工作流程客服部客戶咨詢、回訪、反饋意見了解、匯總、答復(fù)高級(jí)別會(huì)員生產(chǎn)制作部門分工12商務(wù)部會(huì)員登記備案，相關(guān)合同、收費(fèi)事宜等地區(qū)運(yùn)營中心客戶接觸、意向洽談、資料收集、會(huì)員登記、客戶回訪、2技術(shù)中心會(huì)員文字圖片資料整理、會(huì)員解決方案策劃會(huì)員展示頁制作、各頻道會(huì)員展示模板、會(huì)員注冊(cè)生成網(wǎng)站模板解決34網(wǎng)上發(fā)布5351共享文件紙制審批流程。電子文檔數(shù)據(jù)庫客戶回執(zhí)意見了解、反饋?zhàn)ⅲ?1) ：地區(qū)運(yùn)營中心完成客戶銷售，包括合同簽訂，會(huì)費(fèi)收取，向商務(wù)部提交合同、會(huì)員生產(chǎn)流水單（見表格1）、客戶信息登記表（表格5）。同時(shí)運(yùn)營中心內(nèi)務(wù)把客戶資料傳至共享目錄。22) ：商務(wù)部審核通過，收款財(cái)務(wù)結(jié)算。通知技術(shù)部可以開始制作流程；同時(shí)傳達(dá)客服此用戶已經(jīng)成為會(huì)員，做好相應(yīng)售后服務(wù)。33) ：技術(shù)部美工完成會(huì)員制作，由制作美工通知商務(wù)驗(yàn)收，同時(shí)把完成網(wǎng)頁放到共享服務(wù)器上。商務(wù)通知地區(qū)運(yùn)營中心驗(yàn)收。44) ：地區(qū)運(yùn)營中心驗(yàn)收反饋，如果驗(yàn)收通過，經(jīng)過技術(shù)中心上網(wǎng)發(fā)布。如果沒有通過驗(yàn)收，與采編或美工直接溝通，進(jìn)行修改。55) ：技術(shù)中心發(fā)布，填寫流水單；市場部客戶回執(zhí)，填寫客戶回執(zhí)單。6) 地區(qū)運(yùn)營中心直接把客戶資料提交到共享服務(wù)器相應(yīng)文件夾。7) 工作流程見下圖：8) 地區(qū)運(yùn)營中心在提交資料前，要求根據(jù)客戶意向完成客戶的會(huì)員身份注冊(cè)、二級(jí)域名的命名。9) 整個(gè)流程是以“會(huì)員生產(chǎn)流水單”按照流程流轉(zhuǎn)，技術(shù)、美工、上傳同樣在完成流水單后在共享文件上登記。高級(jí)別會(huì)員制作流程圖：地區(qū)運(yùn)營中心財(cái)務(wù)部客服商務(wù)部美工部否美工通知驗(yàn)收，是否通過是地區(qū)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)客戶回執(zhí)（回執(zhí)單）技術(shù)上傳客戶交商務(wù)部留存客戶反饋高級(jí)別會(huì)員制作客戶反饋流程地區(qū)運(yùn)營中心判斷需采編還是美工修改需美工修改需采編修改美工部采編部美工通知驗(yàn)收，是否通過否是地區(qū)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)客戶回執(zhí)（回執(zhí)單）技術(shù)上傳客戶交商務(wù)部留存客戶申請(qǐng)（網(wǎng)上、上門營銷）商務(wù)部查看、審核資料否檢查誠信檔案是否齊全是檢查款項(xiàng)是否到帳是否客服部售后回訪是開通商務(wù)會(huì)員服務(wù)審核后發(fā)布客戶需求、會(huì)員功能改進(jìn)等工作流程運(yùn)營中心組織分析需求、解決方案運(yùn)營需求技術(shù)中心：組織實(shí)施采編部：網(wǎng)頁、欄目完善需求整理需求匯總、分析市場需求采編需求其他需求地區(qū)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)了解客戶反饋，向商務(wù)部提交客戶反饋單（見表格2）。商務(wù)部審核通過，通知技術(shù)部可以開始修改、完善。技術(shù)部修改完成后通知商務(wù)驗(yàn)收，商務(wù)通知地區(qū)運(yùn)營中心驗(yàn)收。商務(wù)部合同/客戶信息備案、收取款項(xiàng)，購買域名1）各部門分工：地區(qū)運(yùn)營中心客戶交流、網(wǎng)站建設(shè)方案、資料收集、用戶驗(yàn)收、建站項(xiàng)目技術(shù)中心網(wǎng)站建設(shè)，域名注冊(cè)、空間管理、反饋建議優(yōu)選網(wǎng)站改進(jìn)上網(wǎng)發(fā)布2）流程順序：地區(qū)運(yùn)營中心提交技術(shù)方案與報(bào)價(jià)商務(wù)部審核否檢查技術(shù)方案可行性是合同備案、收取款項(xiàng)是否技術(shù)中心開發(fā)制作驗(yàn)收審核是開通商務(wù)會(huì)員服務(wù)客戶提出建站基本需求 　　客戶通過電話、Email或者直接接觸等方式提出網(wǎng)站建設(shè)的基本需求，包括：網(wǎng)站風(fēng)格、項(xiàng)目說明、網(wǎng)站基本功能需求、設(shè)計(jì)基本要求等。網(wǎng)站建設(shè)方案及報(bào)價(jià) 　　地區(qū)運(yùn)營中心提供網(wǎng)站建設(shè)報(bào)價(jià)供客戶參考或者客戶自選網(wǎng)站模板，經(jīng)雙方交流與磋商，確定具體網(wǎng)站建設(shè)方案及費(fèi)用。如客戶需要，可先制作首頁供客戶參考（2個(gè)工作日），確定后客戶簽署《客戶確認(rèn)書》。地區(qū)運(yùn)營中心將企業(yè)建站方案與報(bào)價(jià)提交商務(wù)部審核。簽訂網(wǎng)站建設(shè)協(xié)議，客戶支付預(yù)付款 　　商務(wù)部審核通過后，地區(qū)運(yùn)營中心與客戶簽訂《網(wǎng)站建設(shè)協(xié)議》，客戶支付預(yù)付款（5000元以內(nèi)的項(xiàng)目一般首付70％，5000元以上項(xiàng)目為建站費(fèi)用總金額的50%。客戶需按合同規(guī)定時(shí)間通過Email或者上門等方式提供網(wǎng)站建設(shè)相關(guān)的內(nèi)容資料，包括文字及圖片等（文字：文本文檔或Word文檔；圖片：jpg格式）。地區(qū)運(yùn)營中心向商務(wù)部提交合同、工作派工單（見表格3）、客戶信息登記表（表格5）。提供設(shè)計(jì)初稿，客戶確認(rèn)后完成建站　　根據(jù)網(wǎng)站建設(shè)方案提供網(wǎng)站設(shè)計(jì)初稿，包括首頁模板設(shè)計(jì)、欄目頁模板設(shè)計(jì)。經(jīng)客戶審核后，確認(rèn)整體網(wǎng)站風(fēng)格及色調(diào)，完成網(wǎng)站建設(shè)。網(wǎng)站測試，客戶上網(wǎng)驗(yàn)收 　　所有網(wǎng)站文件上傳至我方測試服務(wù)器，客戶上網(wǎng)瀏覽并驗(yàn)收。驗(yàn)收項(xiàng)目包括：頁面效果是否真實(shí)還原設(shè)定稿、各鏈接是否準(zhǔn)確有效、文字內(nèi)容是否正確（以客戶提供的電子文檔為準(zhǔn)）、功能模塊運(yùn)行是否正常。驗(yàn)收合格后，客戶簽發(fā)《網(wǎng)站驗(yàn)收合格書》。客戶支付尾款，網(wǎng)站建設(shè)過程結(jié)束 客戶按照《網(wǎng)站建設(shè)協(xié)議》，支付剩余網(wǎng)站建設(shè)費(fèi)用。我方在收到余款后，將所有網(wǎng)站文件遞交客戶；或應(yīng)客戶要求，將網(wǎng)站直接上傳至客戶服務(wù)器上。至此，網(wǎng)站建設(shè)過程全部結(jié)束?？蛻羧缧栉曳綖槠溥M(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)后的日常更新和維護(hù)工作，需另外與我方簽訂《網(wǎng)站更新維護(hù)協(xié)議》。制作流程：采編部會(huì)員文字圖片資料整理、策劃地區(qū)運(yùn)營中心客戶接觸、意向洽談、資料收集、會(huì)員登記、客戶回訪、技術(shù)中心廣告展示頁制作商務(wù)部合同登記備案，收費(fèi)事宜等 地區(qū)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)向商務(wù)部提交合同、工作派工單（見表格3）、客戶信息登記表（表格5）。商務(wù)部審核通過，通知采編部策劃，然后交由技術(shù)部可以開始制作。技術(shù)部制作完成后通知商務(wù)驗(yàn)收，商務(wù)通知地區(qū)運(yùn)營中心驗(yàn)收。接受客戶咨詢、意見反饋、投訴客戶提供咨詢服務(wù)、記錄、匯總、處理投訴需地區(qū)運(yùn)營中心反饋需反饋市場需反饋技術(shù)需反饋采編部操作流程以及操作要求： 對(duì)需要服務(wù)的用戶要熱情接待，并了解其需要的服務(wù)項(xiàng)目 向客戶介紹我公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以技術(shù)性第三方為立場的角度，清楚的告訴客戶具體服務(wù)內(nèi)容 向客戶核實(shí)產(chǎn)品及相關(guān)情況，完成服務(wù)受理手續(xù) 客戶答復(fù)其問題解決的具體情況，若當(dāng)時(shí)無法解決的則有禮的向客戶講明情況并肯定答復(fù)的時(shí)間請(qǐng)其諒解 完成服務(wù)受理單 當(dāng)天未解決單則保留存檔，報(bào)知客服經(jīng)理處。由上級(jí)部門安排解決。 客戶咨詢、投訴受理方面：受理方式：a、 電話受理 固定電話專線，有專人接聽，b、 受理 固定號(hào)碼，在網(wǎng)站公布c、 MAIL受理 固定MAIL地址d、 在線受理 在網(wǎng)站上推出在線受理系統(tǒng)（頁面或論壇等快捷有效的方式）服務(wù)事項(xiàng)（略）客戶信息匯總整理、處理方面a、 制定客戶信息服務(wù)單，每日填寫；下班前匯總整理并轉(zhuǎn)交各部門處理b、 各部門處理結(jié)果在提交服務(wù)單后的三個(gè)工作日內(nèi)完成并傳達(dá)客戶反饋信息c、 分析客戶總體需求，提供可靠數(shù)據(jù)信息并作出分析報(bào)表d、 設(shè)置客戶滿意度項(xiàng)，每周每月匯總，與各部門協(xié)調(diào)服務(wù)事項(xiàng)（略） 部門營運(yùn)方面a) 每周做出部門工作計(jì)劃，工作總結(jié)并納入檔案b) 與各部門緊密配合，行之有效的工作c) 根據(jù)上級(jí)工作安排靈活調(diào)整具體工作 d) 提供公司所需的分析數(shù)據(jù)其他事項(xiàng)（略） 部門推廣方面a) 初期在網(wǎng)站上公布客服部門客戶咨詢、投訴受理的各種方式，隨著工作進(jìn)一步發(fā)展，則在平媒、廣電媒體等推廣整體運(yùn)作知名度，使客服部真正體現(xiàn)為客戶服務(wù)，為公司負(fù)責(zé)的職能定位b) 初期人員分工暫為一人，隨著工作擴(kuò)大，則需要進(jìn)行相應(yīng)的擴(kuò)員。本手冊(cè)中所涉及到的表格都在工作常用單中未完待續(xù)31 / 32