【正文】 總經(jīng)理批示：玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢細(xì)則為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。獎(jiǎng)勵(lì)分為四種：一、口頭表?yè)P(yáng)（略）二、書(shū)面表?yè)P(yáng)（略） 三、加分表?yè)P(yáng)（略）四、現(xiàn)金表?yè)P(yáng)努力完成本職工作，成績(jī)顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10100元。在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出，給飯店帶來(lái)收益的獎(jiǎng)10100元；工作熱情主動(dòng)，受到到賓客口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)（向酒店管理層提出）1050元；工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)30200元；為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為，挻身而出的獎(jiǎng)50200元； 拾金不昧500元以上的獎(jiǎng)50100元；堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)50100元；開(kāi)拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎(jiǎng)50200元；被評(píng)為全國(guó)和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)50200元； 在工作中能力較從前有較大提升的1020元； 1儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)510元； 1積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng)1050元；處罰分四種： 警告 5分以下（包括5分）嚴(yán)重警告 15分以下（包括15分）記過(guò) 30分以上（包括30分）解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項(xiàng)累計(jì)80分以上第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話(huà)聊天。扣5分推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。扣5分客人到來(lái)時(shí)未能及時(shí)微笑、問(wèn)候?？?分在客人面前作出不雅觀(guān)的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙?？?分男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（1人）?？?分員工未表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流?？?分員工未主動(dòng)向客人問(wèn)候，打招呼?？?分得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱(chēng)呼客人。扣1分從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手?？?分在酒店內(nèi)大聲說(shuō)話(huà)，勾肩搭背，追逐打鬧。扣2分1工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范。扣2分1工作時(shí)間不使用普通話(huà)。扣2分1不使用指定的員工通道，隨便穿過(guò)大堂或在客用通道上隨意出入?？?分1私自會(huì)客或接打私人電話(huà)?？?分1工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙?？?分1在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。扣5分1不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理?？?0分1資料隨意擺放?？?分1工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿(mǎn)或投訴?？?0分不主動(dòng)滿(mǎn)足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?分2工作過(guò)程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬?？?分2身有異味?？?分2電話(huà)禮儀不合酒店規(guī)定。扣1分2操作不符工作程序?？?分2對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開(kāi)展的各類(lèi)活動(dòng)不了解。扣1分2當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作?？?分2因工作失誤，引起客人投訴。扣20分2對(duì)外泄漏酒店經(jīng)營(yíng)狀況或酒店機(jī)密。扣100分2在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的?？?0分未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）?？?分3工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。扣1分3墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬?？?分3不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命?？?分3設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作?？?分3未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴?？?0分3文檔未分類(lèi)整理，隨意堆放?？?分3工作粗心大意，給酒店及客人造成損失?？?0分3客用物品缺失，隱瞞不報(bào)?？?0分3向客人索要小費(fèi)或不找零?？?分因語(yǔ)言（方言）障礙造成賓客投訴?？?分4超越職權(quán)之外的其他工作。扣10分4弄虛作假、欺瞞上級(jí)?？?0分4員工無(wú)理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣3分4培訓(xùn)考核不合格的?？?分4未經(jīng)許可，擅借部門(mén)物品的扣5分4不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的?？?分4不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的?？?分4非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備。扣10分4違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定，安全政策等?？?分50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查?？?分5在服務(wù)中漫不經(jīng)心?？?分5未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域?？?0分5在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為?？?分5一個(gè)月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴?？?0分5上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺(jué)、玩游戲、閑聊等。扣10分5酒后上班?？?分5發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?00分5發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店?？?00分5為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)逗留?？?0分60、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房?？?分6未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?0分6未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。扣5分6未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失?？?分6故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等?？?0分6制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ)。扣10分6不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分6未經(jīng)許可更改工作班次?？?0分6違反員工餐廳規(guī)定?？?0分6在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。扣5分70、不參加酒店或政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定的定期體檢?？?分7報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)。扣1分7隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣?？?分7不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生?？?分7員工無(wú)故不參加本部門(mén)的培訓(xùn)?？?分7漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤?？?分7不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格?？?分7未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的?？?分7未按要求參加酒店各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)的?？?分7參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會(huì)等遲到、早退的?？?分80、培訓(xùn)中有睡覺(jué)、講話(huà)、消極怠工或其它違紀(jì)的。扣5分8不遵守員工宿舍管理制度的?？?分8一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問(wèn)題?？?0分8員工月考評(píng)不能及時(shí)評(píng)定的；考評(píng)不完全的（無(wú)評(píng)語(yǔ)、無(wú)雙方簽名）扣5分8綠擺、花木未及時(shí)修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭。扣4分8對(duì)于工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。扣4分8對(duì)質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的?？?0分8赤膊在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的?？?分8當(dāng)班睡崗.扣30分8不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)?？?0分90、隨手亂扔垃圾?？?分9不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開(kāi)、關(guān)閉時(shí)間及操作方法?？?分9消防栓前有雜物堆放?？?分9各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納?？?分9質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無(wú)合理理由說(shuō)明的。扣2分9隨意與別人調(diào)換工號(hào)牌。扣3分9部門(mén)培訓(xùn)未按時(shí)；內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行?？?分9印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換?？?分9賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成?？?分9煙缸內(nèi)煙蒂超過(guò)5個(gè)，未及時(shí)更換（每只）?？?分100、在工作場(chǎng)所遇到賓客不主動(dòng)問(wèn)好、禮讓?？?分10接電話(huà)未使用文明禮貌用語(yǔ)?？?分10利用辦公電腦做與工作無(wú)關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分10所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。（每盞）扣1分10衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處）扣1分10開(kāi)關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬（每只）。扣1分10窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分10窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分10消防栓，裝制品，畫(huà)框上積灰（每處）?？?分10綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹(shù)葉有灰塵（每盆）。扣1分1消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備?？?分11下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開(kāi)關(guān)不關(guān)。扣1分11未按規(guī)定時(shí)間上交各類(lèi)賓客意見(jiàn)書(shū)?？?分11在酒店范圍內(nèi)打赤膊?？?分30 / 30