【正文】 總經(jīng)理批示：玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢細則為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細則。獎勵分為四種：一、口頭表揚（略）二、書面表揚（略） 三、加分表揚（略）四、現(xiàn)金表揚努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻的獎10100元。在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的獎10100元；工作熱情主動，受到到賓客口頭表揚的獎（向酒店管理層提出）1050元；工作杰出，服務出色，受到賓客書面表揚的獎30200元；為保護飯店財產(chǎn)和他人生命財產(chǎn)安全，見義勇為，挻身而出的獎50200元； 拾金不昧500元以上的獎50100元；堅持原則，抵制歪風邪氣，維護飯店聲譽等方面有顯著表現(xiàn)的獎50100元；開拓進取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50200元；被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進工作者，以及在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的獎50200元； 在工作中能力較從前有較大提升的1020元； 1儀容儀表規(guī)范出眾者獎510元； 1積極改進工作方法，被酒店采用者獎1050元；處罰分四種： 警告 5分以下（包括5分）嚴重警告 15分以下（包括15分）記過 30分以上（包括30分）解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項累計80分以上第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細則當班脫崗，聚眾聊天或電話聊天?？?分推諉工作，未能主動承擔責任?？?分客人到來時未能及時微笑、問候?？?分在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。扣2分男、女員工儀容儀表不符合酒店標準（1人）?？?分員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進行目光交流?？?分員工未主動向客人問候，打招呼?？?分得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人?？?分從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手?？?分在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧?？?分1工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范?？?分1工作時間不使用普通話?？?分1不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入?？?分1私自會客或接打私人電話?？?分1工作時間在非吸煙區(qū)吸煙。扣2分1在員工面前直呼領(lǐng)導姓名的。扣5分1不尊重同事或上下級，不服從管理。扣10分1資料隨意擺放。扣1分1工作及服務質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴?？?0分不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?分2工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務，對客冷淡或不理不睬?？?分2身有異味?？?分2電話禮儀不合酒店規(guī)定?？?分2操作不符工作程序?？?分2對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解?？?分2當客人面討論私事、爭論工作?？?分2因工作失誤，引起客人投訴。扣20分2對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機密?？?00分2在當班中未經(jīng)領(lǐng)導允許處理私人事務的?？?0分未及時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項）?？?分3工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。扣1分3墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬?？?分3不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設備或保管不善，縮短設備使用壽命。扣5分3設備設施因操作不當或維護不善未能正常工作。扣2分3未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴?？?0分3文檔未分類整理，隨意堆放?？?分3工作粗心大意，給酒店及客人造成損失?？?0分3客用物品缺失，隱瞞不報?？?0分3向客人索要小費或不找零。扣5分因語言（方言）障礙造成賓客投訴。扣2分4超越職權(quán)之外的其他工作?？?0分4弄虛作假、欺瞞上級?？?0分4員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣3分4培訓考核不合格的?？?分4未經(jīng)許可，擅借部門物品的扣5分4不尊重他人，擅動他人物品的?？?分4不講團結(jié)，挑撥事非的?？?分4非工作需要，私自使用客用設施設備?？?0分4違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等。扣2分50、進出酒店時拒絕保安員檢查?？?分5在服務中漫不經(jīng)心。扣2分5未經(jīng)許可進入非員工區(qū)域。扣10分5在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。扣5分5一個月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴?？?0分5上班時間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等?？?0分5酒后上班?？?分5發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的。扣100分5發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店。扣100分5為個人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留。扣10分60、未經(jīng)酒店或客人許可進入客房?？?分6未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。扣30分6未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物?？?分6未遵守酒店經(jīng)營程序，導致酒店、客人或員工損失?？?分6故意浪費酒店財物，如餐具、食品、紙張、水電能源等?？?0分6制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語?？?0分6不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分6未經(jīng)許可更改工作班次。扣10分6違反員工餐廳規(guī)定。扣10分6在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖?？?分70、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢?？?分7報告工作時不詳實?？?分7隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣。扣4分7不維護工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點的衛(wèi)生。扣3分7員工無故不參加本部門的培訓。扣4分7漏報或錯報員工考勤。扣3分7不及時上交相關(guān)報表或表格?？?分7未經(jīng)部門經(jīng)理批準，擅自換班、換休的?？?分7未按要求參加酒店各類培訓活動的。扣5分7參加酒店各種會議、活動、培訓、檢查、集會等遲到、早退的?？?分80、培訓中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的。扣5分8不遵守員工宿舍管理制度的?？?分8一周中重復三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題。扣10分8員工月考評不能及時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名）扣5分8綠擺、花木未及時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭。扣4分8對于工作不能按時、按質(zhì)、按量完成?？?分8對質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時間內(nèi)整改的?？?0分8赤膊在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動的?？?分8當班睡崗.扣30分8不尊重酒店領(lǐng)導?？?0分90、隨手亂扔垃圾?？?分9不遵守酒店關(guān)于設施設備的開、關(guān)閉時間及操作方法?？?分9消防栓前有雜物堆放?？?分9各項罰款未按時間交納。扣1分9質(zhì)檢結(jié)果整改不及時且無合理理由說明的?？?分9隨意與別人調(diào)換工號牌?？?分9部門培訓未按時；內(nèi)容未按計劃執(zhí)行?？?分9印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換?？?分9賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成?？?分9煙缸內(nèi)煙蒂超過5個，未及時更換（每只）。扣3分100、在工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓?？?分10接電話未使用文明禮貌用語?？?分10利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分10所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。（每盞）扣1分10衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處）扣1分10開關(guān)設備電源插座積塵有污漬（每只）。扣1分10窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分10窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分10消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）?？?分10綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵（每盆）。扣1分1消防安全不重視或隨意動用消防設備?？?分11下班后應關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)。扣1分11未按規(guī)定時間上交各類賓客意見書?？?分11在酒店范圍內(nèi)打赤膊?？?分30 / 30