【導(dǎo)讀】質(zhì)量是企業(yè)的生命，二十一世紀也將是質(zhì)量的世紀。為提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足和超越顧客的需求，不斷提升顧客滿意度，XXXX計算機技術(shù)服務(wù)有限公司特頒布本《質(zhì)量手冊》。《質(zhì)量手冊》是本公司為計算機信息系統(tǒng)集成和計算機軟件開發(fā)過程，提供的質(zhì)量保證體系的綱領(lǐng)性文件，是全面質(zhì)量管理的行為規(guī)范，是公司全體員工的工作準則。本《質(zhì)量手冊》自2008年6月1日起執(zhí)行。質(zhì)量手冊編制工作由本公司管理者代表組織相關(guān)部門和人員進行。¨質(zhì)量手冊由管理者代表負責(zé)審核，經(jīng)管理者代表審定的質(zhì)量手冊及其修訂版本，上報本公司總經(jīng)理批準發(fā)布。¨本公司人事行政部負責(zé)質(zhì)量手冊具體發(fā)放與管理，并負責(zé)其有效性。¨組織機構(gòu)和職能發(fā)生局部、輕微變化；¨相應(yīng)法規(guī)有重大變化；

　　

【正文】 量的的產(chǎn)品包括：采購產(chǎn)品、產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的產(chǎn)品(半成品)和向顧客交付的最終產(chǎn)品。168。 采購產(chǎn)品的監(jiān)視和測量通過進貨檢驗實現(xiàn)。168。 半成品或最終產(chǎn)品通過項目實施過程中的測試和確認過程實現(xiàn)。168。 產(chǎn)品的放行和服務(wù)的交付應(yīng)在完成所規(guī)定的各階段的測量控制，而測量結(jié)果符合各階段產(chǎn)品的要求后進行；但顧客批準時，放行產(chǎn)品和交付服務(wù)可有特例，此類特例必須符合法律法規(guī)的要求；但并不意味著可以不滿足顧客的要求。文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門BFBY/CX04項目管理控制程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部168。 為防止不合格品的非預(yù)期使用或安裝，以便對不合格品進行控制，確保最終產(chǎn)品和工程的質(zhì)量，本公司制訂了文件化的不合格品控制程序。168。 不合格品的控制范圍包括：開發(fā)過程中的需求評審、設(shè)計評審，測試中不符合顧客規(guī)定要求的事項，以及顧客驗收不通過的產(chǎn)品；采購產(chǎn)品的不合格；服務(wù)未能達到顧客滿意的事項。168。 不合格品的控制內(nèi)容包括：不合格品的標識、記錄、評價、隔離和處置等。168。 標識出不合格的產(chǎn)品或部位，并做好記錄，并將不合格品或不合格的部位與其它產(chǎn)品或部位分離開來，以免混淆。168。 對不合格進行分析評價，確定問題的原因、嚴重性和其影響范圍等，并對結(jié)果予以記錄。168。 不合格的處置方式通常有：返工、降低驗收標準、拒絕使用等處理方式。168。 保留不合格品處理過程的質(zhì)量記錄。文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門BFBY/CX06不合格品控制程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部根據(jù)驗證質(zhì)量體系運作情況的需要和體系改進的需要，本公司確定了相關(guān)的統(tǒng)計需求，形成了數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計的要求。為改進產(chǎn)品質(zhì)量、加強服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度，本公司對以下內(nèi)容提出數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析的需求，并根據(jù)需要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定相應(yīng)的統(tǒng)計和分析方法：168。 顧客滿意度及投訴168。 產(chǎn)品和服務(wù)過程的趨勢168。 產(chǎn)品和服務(wù)的符合性數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計結(jié)果提交管理者代表組織評審。根據(jù)公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和數(shù)據(jù)分析、審核結(jié)果，制定糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。168。 本公司通過及時采取糾正和預(yù)防措施，規(guī)范改進過程，避免不合格產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)生，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。168。 糾正與預(yù)防措施的執(zhí)行，通過本公司文件化的持續(xù)改進程序控制。改進活動的具體描述為以下主要步驟：168。 收集有關(guān)信息；168。 通過信息分析，尋求并證實問題產(chǎn)生或潛在的原因；168。 提出改進措施辦法；168。 實施經(jīng)批準的改進方案；168。 跟蹤并評估改進成效。以上各步驟循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始形成一個不斷加強自身的過程，從而到達質(zhì)量體系持續(xù)有效運行的目的。文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門糾正/預(yù)防措施控制程序BFBY/CX07程序文件人事行政部168。 糾正措施的目的是消除已出現(xiàn)不合格的原因，防止問題再次發(fā)生。 168。 不是每次發(fā)現(xiàn)不合格品都要采取糾正措施(有的只要糾正就行)，但要定期分析不合格品產(chǎn)生的原因，對重要的、帶有傾向性和共同性的問題，則應(yīng)采取必要的糾正措施。168。 確定需要采取糾正措施的質(zhì)量問題各級質(zhì)量負責(zé)人通過用戶意見的處理和不合格品報告，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在設(shè)計、開發(fā)、采購、服務(wù)、資源、質(zhì)量控制等方面的問題，并根據(jù)所產(chǎn)生的問題對產(chǎn)品成本和顧客滿意等方面的影響程度，確定是否需要采取糾正措施。168。 調(diào)查不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因針對需要采取糾正措施的問題，質(zhì)量負責(zé)人組織有關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人，通過人、機、料、法、環(huán)的因素分析，找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的主導(dǎo)原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。168。 制定和執(zhí)行糾正措施與質(zhì)量問題有關(guān)的責(zé)任部門針對問題和原因，制定相應(yīng)的糾正措施和實施計劃，明確責(zé)任人和完成時間。對產(chǎn)品的不合格，可通過修改設(shè)計與代碼并進行評審和測試的工作加以解決。對與質(zhì)量體系有關(guān)的不合格因素，可通過修改質(zhì)量體系文件，加強培訓(xùn)與檢查的方法加以解決。原則上，所有的糾正措施都應(yīng)由產(chǎn)生不合格的責(zé)任人或主管人員組織實施。168。 跟蹤、驗證糾正措施的效果質(zhì)量負責(zé)人對實施糾正措施的過程進行控制，以確保所采取的措施達到預(yù)期效果，對實施結(jié)果應(yīng)進行驗證，并填寫記錄。有效果時，應(yīng)規(guī)定永久性更改的鞏固措施并形成文件；無效果時，需重新調(diào)查分析原因，采取新的糾正措施，直到效果明顯為止。預(yù)防措施是質(zhì)量改進的手段，旨在減少采取糾正措施發(fā)生的頻率，查明并消除不合格的潛在因素，減少問題發(fā)生的可能性。168。 利用有關(guān)渠道收集信息各級質(zhì)量負責(zé)人從影響產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計和開發(fā)過程、質(zhì)量管理過程和服務(wù)過程中，收集內(nèi)部和外部的產(chǎn)品質(zhì)量信息及體系運行信息。168。 分析信息，查明和消除潛在的不合格原因各級質(zhì)量負責(zé)人組織對信息進行質(zhì)量趨勢分析，發(fā)現(xiàn)將可能導(dǎo)致不合格的原因，明確質(zhì)量改進的目標。168。 規(guī)定必須采取的預(yù)防措施和實施步驟各級質(zhì)量負責(zé)人組織有關(guān)部門，針對導(dǎo)致潛在的不合格的原因明確主要問題，確定因果關(guān)系，有關(guān)責(zé)任部門要采取預(yù)防措施并制定實施計劃。尤其當針對已發(fā)生的不合格采取的糾正措施產(chǎn)生效果后，應(yīng)根據(jù)出現(xiàn)的問題和歷史記錄，制定相應(yīng)的預(yù)防措施。168。 實施預(yù)防措施及驗證有關(guān)責(zé)任部門要按計劃實施。各級質(zhì)量負責(zé)人通過跟蹤活動，驗證其有效性。168。 公司人事行政部將采取的有關(guān)措施提交管理評審。文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門糾正/預(yù)防措施控制程序BFBY/CX07程序文件人事行政部附件：質(zhì)量職能分配表條款號職能部門標準條款總經(jīng)理管理者代表人事行政部商務(wù)部軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部銷售部總要求△▲文件要求總則▲質(zhì)量手冊△▲文件控制△▲△△△△記錄控制△▲△△△△管理承諾▲△以顧客為關(guān)注焦點▲△△△△△△質(zhì)量方針▲△策劃△▲△△△△△職責(zé)、權(quán)限和溝通▲△△△△△△管理評審▲△△△△△△資源的提供▲△△△△△△人力資源▲△△△△基礎(chǔ)設(shè)施△▲▲工作環(huán)境△△▲產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃△△▲▲△與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定△△△▲與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審△△△▲顧客溝通△▲▲▲設(shè)計和開發(fā)▲△△采購過程▲△△△采購信息▲△△△采購驗證▲△▲△生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制△▲▲△生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認△▲▲△標識和可追溯性△▲▲△顧客財產(chǎn)△▲▲△產(chǎn)品防護△▲▲△監(jiān)視和測量裝置△▲▲△測量、分析和改進總則▲△顧客滿意△△△△▲內(nèi)部審核▲△△△△△過程的監(jiān)視和測量▲△△△△△產(chǎn)品的監(jiān)視和測量△▲▲△不合格品控制△▲▲△數(shù)據(jù)分析▲△△△△△持續(xù)改進▲△△△△△糾正措施▲△△△△△預(yù)防措施▲△△△△△：程序文件目錄序號文件名稱文件號版本發(fā)布日期1文件控制程序BFBY/CX012007212質(zhì)量記錄控制程序BFBY/CX022007213管理評審程序BFBY/CX032007214項目管理控制程序BFBY/CX042007215內(nèi)部質(zhì)量審核程序BFBY/CX052007216不合格品控制程序BFBY/CX062007217糾正和預(yù)防措施控制程序BFBY/CX072007218售后服務(wù)控制程序BFBY/CX082007219PAL管理程序BFBY/CX0920072110CASE管理系統(tǒng)操作手冊程序BFBY/CX10200721：支持文件目錄序號文件名稱文件號版本發(fā)布日期1崗位任職要求BFBY/ZYC012007212網(wǎng)絡(luò)項目現(xiàn)場作業(yè)規(guī)程BFBY/ZCY022007213UPS項目安全操作規(guī)程BFBY/ZY032007214UPS項目現(xiàn)場作業(yè)規(guī)程BFBY/ZY042007215防雷項目安全操作規(guī)程BFBY/ZY052007216安防項目安全操作規(guī)程BFBY/ZY06200721：外來文件清單序號文件名稱出版發(fā)行單位使用部門啟用日期1中華人民共和國合同法中華工商聯(lián)合出版社銷售部2007212中華人民共和國招、投標法中國法制出版社商務(wù)部2007213計算機機房環(huán)境技術(shù)人民郵電出版社系統(tǒng)集成部2007214防雷技術(shù)標準匯編中國氣象局系統(tǒng)集成部2007215防雷減災(zāi)管理辦法北京市氣象局系統(tǒng)集成部2007216安全技術(shù)防范基礎(chǔ)群眾出版社系統(tǒng)集成部2007217維修電工化學(xué)工業(yè)出版社系統(tǒng)集成部2007218實用軟件工程清華大學(xué)軟件研發(fā)部2007219GB 8567－88《計算機軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南》軟件研發(fā)部20072110GB 9386－88《計算機軟件測試文件編制規(guī)范》軟件研發(fā)部200721