【導讀】質量是企業(yè)的生命，二十一世紀也將是質量的世紀。為提高產品和服務質量，最大限度地滿足和超越顧客的需求，不斷提升顧客滿意度，XXXX計算機技術服務有限公司特頒布本《質量手冊》?！顿|量手冊》是本公司為計算機信息系統(tǒng)集成和計算機軟件開發(fā)過程，提供的質量保證體系的綱領性文件，是全面質量管理的行為規(guī)范，是公司全體員工的工作準則。本《質量手冊》自2008年6月1日起執(zhí)行。質量手冊編制工作由本公司管理者代表組織相關部門和人員進行。¨質量手冊由管理者代表負責審核，經(jīng)管理者代表審定的質量手冊及其修訂版本，上報本公司總經(jīng)理批準發(fā)布。¨本公司人事行政部負責質量手冊具體發(fā)放與管理，并負責其有效性。¨組織機構和職能發(fā)生局部、輕微變化；¨相應法規(guī)有重大變化；

　　

【正文】 量的的產品包括：采購產品、產品實現(xiàn)過程中的產品(半成品)和向顧客交付的最終產品。168。 采購產品的監(jiān)視和測量通過進貨檢驗實現(xiàn)。168。 半成品或最終產品通過項目實施過程中的測試和確認過程實現(xiàn)。168。 產品的放行和服務的交付應在完成所規(guī)定的各階段的測量控制，而測量結果符合各階段產品的要求后進行；但顧客批準時，放行產品和交付服務可有特例，此類特例必須符合法律法規(guī)的要求；但并不意味著可以不滿足顧客的要求。文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門BFBY/CX04項目管理控制程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部168。 為防止不合格品的非預期使用或安裝，以便對不合格品進行控制，確保最終產品和工程的質量，本公司制訂了文件化的不合格品控制程序。168。 不合格品的控制范圍包括：開發(fā)過程中的需求評審、設計評審，測試中不符合顧客規(guī)定要求的事項，以及顧客驗收不通過的產品；采購產品的不合格；服務未能達到顧客滿意的事項。168。 不合格品的控制內容包括：不合格品的標識、記錄、評價、隔離和處置等。168。 標識出不合格的產品或部位，并做好記錄，并將不合格品或不合格的部位與其它產品或部位分離開來，以免混淆。168。 對不合格進行分析評價，確定問題的原因、嚴重性和其影響范圍等，并對結果予以記錄。168。 不合格的處置方式通常有：返工、降低驗收標準、拒絕使用等處理方式。168。 保留不合格品處理過程的質量記錄。文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門BFBY/CX06不合格品控制程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部根據(jù)驗證質量體系運作情況的需要和體系改進的需要，本公司確定了相關的統(tǒng)計需求，形成了數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計的要求。為改進產品質量、加強服務質量、提高顧客滿意度，本公司對以下內容提出數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析的需求，并根據(jù)需要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定相應的統(tǒng)計和分析方法：168。 顧客滿意度及投訴168。 產品和服務過程的趨勢168。 產品和服務的符合性數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計結果提交管理者代表組織評審。根據(jù)公司質量方針、質量目標和數(shù)據(jù)分析、審核結果，制定糾正和預防措施，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。168。 本公司通過及時采取糾正和預防措施，規(guī)范改進過程，避免不合格產品和服務的發(fā)生，不斷提高產品質量和服務質量。168。 糾正與預防措施的執(zhí)行，通過本公司文件化的持續(xù)改進程序控制。改進活動的具體描述為以下主要步驟：168。 收集有關信息；168。 通過信息分析，尋求并證實問題產生或潛在的原因；168。 提出改進措施辦法；168。 實施經(jīng)批準的改進方案；168。 跟蹤并評估改進成效。以上各步驟循環(huán)往復、周而復始形成一個不斷加強自身的過程，從而到達質量體系持續(xù)有效運行的目的。文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門糾正/預防措施控制程序BFBY/CX07程序文件人事行政部168。 糾正措施的目的是消除已出現(xiàn)不合格的原因，防止問題再次發(fā)生。 168。 不是每次發(fā)現(xiàn)不合格品都要采取糾正措施(有的只要糾正就行)，但要定期分析不合格品產生的原因，對重要的、帶有傾向性和共同性的問題，則應采取必要的糾正措施。168。 確定需要采取糾正措施的質量問題各級質量負責人通過用戶意見的處理和不合格品報告，發(fā)現(xiàn)產品在設計、開發(fā)、采購、服務、資源、質量控制等方面的問題，并根據(jù)所產生的問題對產品成本和顧客滿意等方面的影響程度，確定是否需要采取糾正措施。168。 調查不合格產品產生的原因針對需要采取糾正措施的問題，質量負責人組織有關責任部門或責任人，通過人、機、料、法、環(huán)的因素分析，找出產生質量問題的主導原因，并記錄調查結果。168。 制定和執(zhí)行糾正措施與質量問題有關的責任部門針對問題和原因，制定相應的糾正措施和實施計劃，明確責任人和完成時間。對產品的不合格，可通過修改設計與代碼并進行評審和測試的工作加以解決。對與質量體系有關的不合格因素，可通過修改質量體系文件，加強培訓與檢查的方法加以解決。原則上，所有的糾正措施都應由產生不合格的責任人或主管人員組織實施。168。 跟蹤、驗證糾正措施的效果質量負責人對實施糾正措施的過程進行控制，以確保所采取的措施達到預期效果，對實施結果應進行驗證，并填寫記錄。有效果時，應規(guī)定永久性更改的鞏固措施并形成文件；無效果時，需重新調查分析原因，采取新的糾正措施，直到效果明顯為止。預防措施是質量改進的手段，旨在減少采取糾正措施發(fā)生的頻率，查明并消除不合格的潛在因素，減少問題發(fā)生的可能性。168。 利用有關渠道收集信息各級質量負責人從影響產品質量的設計和開發(fā)過程、質量管理過程和服務過程中，收集內部和外部的產品質量信息及體系運行信息。168。 分析信息，查明和消除潛在的不合格原因各級質量負責人組織對信息進行質量趨勢分析，發(fā)現(xiàn)將可能導致不合格的原因，明確質量改進的目標。168。 規(guī)定必須采取的預防措施和實施步驟各級質量負責人組織有關部門，針對導致潛在的不合格的原因明確主要問題，確定因果關系，有關責任部門要采取預防措施并制定實施計劃。尤其當針對已發(fā)生的不合格采取的糾正措施產生效果后，應根據(jù)出現(xiàn)的問題和歷史記錄，制定相應的預防措施。168。 實施預防措施及驗證有關責任部門要按計劃實施。各級質量負責人通過跟蹤活動，驗證其有效性。168。 公司人事行政部將采取的有關措施提交管理評審。文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門糾正/預防措施控制程序BFBY/CX07程序文件人事行政部附件：質量職能分配表條款號職能部門標準條款總經(jīng)理管理者代表人事行政部商務部軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部銷售部總要求△▲文件要求總則▲質量手冊△▲文件控制△▲△△△△記錄控制△▲△△△△管理承諾▲△以顧客為關注焦點▲△△△△△△質量方針▲△策劃△▲△△△△△職責、權限和溝通▲△△△△△△管理評審▲△△△△△△資源的提供▲△△△△△△人力資源▲△△△△基礎設施△▲▲工作環(huán)境△△▲產品實現(xiàn)的策劃△△▲▲△與產品有關要求的確定△△△▲與產品有關要求的評審△△△▲顧客溝通△▲▲▲設計和開發(fā)▲△△采購過程▲△△△采購信息▲△△△采購驗證▲△▲△生產和服務提供的控制△▲▲△生產和服務提供過程的確認△▲▲△標識和可追溯性△▲▲△顧客財產△▲▲△產品防護△▲▲△監(jiān)視和測量裝置△▲▲△測量、分析和改進總則▲△顧客滿意△△△△▲內部審核▲△△△△△過程的監(jiān)視和測量▲△△△△△產品的監(jiān)視和測量△▲▲△不合格品控制△▲▲△數(shù)據(jù)分析▲△△△△△持續(xù)改進▲△△△△△糾正措施▲△△△△△預防措施▲△△△△△：程序文件目錄序號文件名稱文件號版本發(fā)布日期1文件控制程序BFBY/CX012007212質量記錄控制程序BFBY/CX022007213管理評審程序BFBY/CX032007214項目管理控制程序BFBY/CX042007215內部質量審核程序BFBY/CX052007216不合格品控制程序BFBY/CX062007217糾正和預防措施控制程序BFBY/CX072007218售后服務控制程序BFBY/CX082007219PAL管理程序BFBY/CX0920072110CASE管理系統(tǒng)操作手冊程序BFBY/CX10200721：支持文件目錄序號文件名稱文件號版本發(fā)布日期1崗位任職要求BFBY/ZYC012007212網(wǎng)絡項目現(xiàn)場作業(yè)規(guī)程BFBY/ZCY022007213UPS項目安全操作規(guī)程BFBY/ZY032007214UPS項目現(xiàn)場作業(yè)規(guī)程BFBY/ZY042007215防雷項目安全操作規(guī)程BFBY/ZY052007216安防項目安全操作規(guī)程BFBY/ZY06200721：外來文件清單序號文件名稱出版發(fā)行單位使用部門啟用日期1中華人民共和國合同法中華工商聯(lián)合出版社銷售部2007212中華人民共和國招、投標法中國法制出版社商務部2007213計算機機房環(huán)境技術人民郵電出版社系統(tǒng)集成部2007214防雷技術標準匯編中國氣象局系統(tǒng)集成部2007215防雷減災管理辦法北京市氣象局系統(tǒng)集成部2007216安全技術防范基礎群眾出版社系統(tǒng)集成部2007217維修電工化學工業(yè)出版社系統(tǒng)集成部2007218實用軟件工程清華大學軟件研發(fā)部2007219GB 8567－88《計算機軟件產品開發(fā)文件編制指南》軟件研發(fā)部20072110GB 9386－88《計算機軟件測試文件編制規(guī)范》軟件研發(fā)部200721