【正文】 旦被終止，甲方應銷毀該程序和所有拷貝。邁蔦賺陘賓唄擷鷦訟湊幟結(jié)。、其他服務要求乙方應為甲方設立分管甲方所購買維護服務的省級專職客戶服務經(jīng)理，負責建立維護甲方系統(tǒng)檔案、了解甲方需求、制定服務計劃、監(jiān)督服務執(zhí)行、跟蹤并改進服務質(zhì)量、提交各類服務報告、處理投訴等。嶁硤貪塒廩袞憫倉華糲饃勵。甲方系統(tǒng)檔案管理乙方客戶服務經(jīng)理必須建立甲方的系統(tǒng)檔案，甲方系統(tǒng)檔案包括但不限于以下內(nèi)容：甲方機房地址甲方聯(lián)系人姓名、電話甲方設備應用情況甲方系統(tǒng)軟件版本號硬件配置操作系統(tǒng)環(huán)境網(wǎng)絡配置甲方系統(tǒng)軟件補丁安裝情況甲方系統(tǒng)備份情況定期回顧乙方應至少每季度進行該階段維護服務情況回顧，并將回顧報告提交給甲方。乙方與甲方應至少半年召開一次服務例會，在甲方的要求下，乙方有義務配合召開其他時間的例會。例會結(jié)束之后應由乙方客戶服務經(jīng)理提供會議紀要交甲方確認，并于日內(nèi)反饋并跟蹤落實會議紀要中的甲方意見與建議。該櫟諼碼戇沖巋鳧薩錠謨贛。例會內(nèi)容將涉及以下事項：（）乙方客戶服務經(jīng)理對該階段所執(zhí)行服務進行介紹，提交階段性服務情況匯總報告。報告內(nèi)容應包括該階段所發(fā)生全部服務內(nèi)容的執(zhí)行及甲方滿意度情況。劇妝諢貰攖蘋塒呂侖廟痙湯。（）甲方對乙方客戶服務經(jīng)理所提供階段性服務情況匯總報告進行確認。確認完成后由甲方對該階段服務執(zhí)行情況及服務質(zhì)量進行考核，并依據(jù)考核標準評測打分。臠龍訛驄椏業(yè)變墊羅蘄囂馱。（）乙方客戶服務經(jīng)理聽取并記錄甲方針對該階段服務執(zhí)行情況及服務質(zhì)量的意見及建議，全部內(nèi)容應通過會議紀要形式確認。鰻順褸悅漚縫囅屜鴨騫鬩藶。（）乙方客戶服務經(jīng)理應根據(jù)甲方需求制定下一階段的客戶服務計劃。（）討論本階段服務過程中的重大事件對甲方系統(tǒng)運行的影響及應對措施，如系統(tǒng)升級、搬遷、系統(tǒng)管理人員變動、管理流程及制度變更等。穡釓虛綹滟鰻絲懷紓濼視嬌。（）針對本階段服務過程中的重大技術(shù)問題，探討預防措施及系統(tǒng)優(yōu)化措施，尋求問題解決更為合理、有效的途徑，改進針對此類問題的服務流程。隸誆熒鑒獫綱鴣攣駘賽澇鈧。（） 乙方介紹該階段所推出的補丁程序信息、軟件版本發(fā)布信息。（二）可選服務、在線支持服務在線支持服務是指乙方向甲方提供的基于互聯(lián)網(wǎng)方式的技術(shù)支持服務，從而方便甲方隨時查詢和提交相關(guān)技術(shù)問題。乙方應提供基于的小時電子支持服務地址及有關(guān)登陸的用戶名和密碼。具體支持服務應包含以下幾種內(nèi)容：浹繢膩叢著駕驃構(gòu)碭湊農(nóng)瑤。（）資料庫（可選）甲方可通過乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式訪問安裝幫助、版本通知、熱點話題、問題和解決方案文檔等信息。（）技術(shù)論壇（可選）甲方可通過乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式將問題公布給乙方工程師或其他甲方團體，分享和交流信息與經(jīng)驗。（）產(chǎn)品生命周期（可選）乙方通過互聯(lián)網(wǎng)方式提供最新的產(chǎn)品版本信息、產(chǎn)品支持信息、產(chǎn)品可用性、認證、技術(shù)警報和產(chǎn)品支持終止信息。鈀燭罰櫝箋礱颼畢韞糲銨鵬。（）補丁程序（可選）甲方可通過乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式下載補丁程序（）。（）信息庫檢索（可選）允許全文本查詢檢索乙方所提供信息庫中的所有內(nèi)容，包括論壇張貼文章和問題數(shù)據(jù)庫。、系統(tǒng)調(diào)整、工程支持服務當甲方需對存儲系統(tǒng)進行調(diào)整時,乙方工程師應按甲方提出的時間要求及操作要求，準時到達現(xiàn)場提供技術(shù)支持（包括甲方在進行硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，乙方配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。在甲方進行與存儲系統(tǒng)相關(guān)的工程施工時，按照甲方的工程實施安排，乙方應按甲方提出的時間要求提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務。乙方工程師應配合甲方和其他相關(guān)廠商工程師對系統(tǒng)運行情況進行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。愜執(zhí)緝蘿紳頎陽灣熗鍵艤訥。、預防性維護乙方按甲方需要，在雙方共同的約定時間內(nèi)，指派固定服務工程師提供現(xiàn)場檢查服務。乙方服務工程師應于每次檢查前日提交檢查計劃給甲方審批，并在檢查結(jié)束后的日內(nèi)提供檢查報告給甲方審核確認。乙方所提供的預防性檢查服務內(nèi)容應包括以下檢查項目但不僅限于以下內(nèi)容：貞廈給鏌綞牽鎮(zhèn)獵鎦龐朮戧。定期檢查錯誤日志，并對錯誤日志進行分析，消除故障隱患。對硬件設備定期保養(yǎng)。對各個設備控制微碼定期進行版本檢查，并在乙方專家的指導下,在必要的時候進行升級。定期檢查系統(tǒng)，確認無誤并征得用戶批準的情況下進行升級。協(xié)助用戶建立數(shù)據(jù)備份,保存及恢復方法。（三）服務流程乙方公司應擁有經(jīng)過認證的、完備的客戶服務流程。當甲方遇到問題時可以致電服務熱線(天、小時服務)。乙方服務調(diào)度中心的接待員會向客戶詢問機器及客戶信息，如機器型號、序列號、客戶聯(lián)系方法等。接待員進行登記，并把客戶電話轉(zhuǎn)給相應硬件平臺的客戶支援小組?？蛻糁г〗M的技術(shù)專家在線提供支持并盡量解決客戶問題。同時記錄詳細的故障現(xiàn)象，提出解決方法、建議等。如需要工程師 到場服務，客戶支援小組通知各地調(diào)度員。調(diào)度員通知相關(guān)客戶工程師，根據(jù)描述告知其故障情況、處理方法、所需備件等。工程師著手處理并及時反映故障處理的進度，調(diào)度員更新事件的進展。客戶支援小組對事件進行跟蹤，并向工程師提供技術(shù)支持和幫助。如需更換備件，工程師通知備件中心。嚌鯖級廚脹鑲銦礦毀蘄鷯鑭。第三部分 維護服務質(zhì)量管理與考核（一）質(zhì)量管理、服務隊伍賣方應為買方配備兩名以上熟悉買方系統(tǒng)環(huán)境的工程師隊伍，該工程師隊伍的資質(zhì)及變更需經(jīng)買方認可。該工程師隊伍負責完成向買方提供的相關(guān)服務。薊鑌豎牘熒浹醬籬鈴騫違紗。賣方應為買方設立分管買方所購買維護服務的省級專職客戶服務經(jīng)理，負責了解買方需求、制定服務計劃、監(jiān)督服務執(zhí)行、跟蹤并改進服務質(zhì)量、提交各類服務報告、處理投訴等。齡踐硯語蝸鑄轉(zhuǎn)絹攤濼絡減。、服務質(zhì)量跟蹤買方如對賣方所指派工程師的服務不滿意（包括技術(shù)能力、服務態(tài)度等），有權(quán)通過書面形式提出撤換該工程師的要求，賣方應無條件予以執(zhí)行。紳藪瘡顴訝標販繯轅賽憮賄。（二）服務質(zhì)量考核、維護服務質(zhì)量考核以整個服務期為一個考核期，每個月進行評分。若最后一個評分期少于個月，則按照實際維護時間進行評分作為年度測評分。考核評分包括年度測評分、考核期測評總分。飪籮獰屬諾釙誣苧徑凜騙橥。、考核期測評總分＝∑年度測評分服務期測評總次數(shù)。、年度測評分∑每項實際評分*權(quán)數(shù)。、評估考核評分表類別服務內(nèi)容評估標準（注：扣分至滿分止）總分權(quán)數(shù)標準服務系統(tǒng)升級服務在服務過程中. 若因賣方的如下原因造成停機時間超過計劃停機時間，則每超出小時扣分（不足小時按小時計算）：未制定實施計劃、應急預案，或完全由于賣方原因未遵照計劃實施，造成停機時間超過計劃停機時間；未提供升級小版本，每次扣分。故障處理服務超出到場時限要求，每超出小時扣分（不足小時按小時計算）。對于涉及核心、前置、網(wǎng)銀、信貸等關(guān)鍵系統(tǒng)的故障處理，需要在小時內(nèi)恢復，超出緊急故障恢復時限，每超出小時扣分（不足小時按小時計算）。不能夠滿足不間斷處理需求的（只用于考核緊急故障），每次扣分故障處理完成時間超出規(guī)定時限的，每超出小時扣分（不足小時按小時計算）不能在個工作日內(nèi)提交故障分析報告，每超出一天扣分備品備件庫需要按照下面列表檢查要求備齊，甲方將不定期檢查備品備件情況，甲方在提出抽查要求時，乙方應在個小時內(nèi)配合，每抽查出現(xiàn)一次缺備品備件的情況，扣分，最高可扣到分。其它服務賣方未按要求在服務例會上提交相應報告，每次扣分賣方制定的客戶檔案及服務計劃不符合有關(guān)規(guī)范（由雙方另行書面約定）要求，每次扣分賣方在雙方約定的時間內(nèi)未對買方根據(jù)合同約定提出的合理意見及建議進行反饋或執(zhí)行，每次扣分。由于賣方工程師未能按照雙方同意的維護服務規(guī)范或服務條款提供服務，買方提出書面投訴，投訴內(nèi)容得到賣方認可的每次扣分。由于賣方工程師未能按照雙方同意的維護服務規(guī)范或服務條款提供服務，買方提出書面投訴，投訴內(nèi)容得到賣方認可并同意撤換工程師，賣方未按買方要求撤換工程師的，每次扣分。可選服務預防性維護買方按照“維護服務內(nèi)容及要求“或雙方另行約定要求進行預防性維護服務，而賣方未實施，每次扣分；賣方預防性維護的內(nèi)容未達到賣方的服務技術(shù)規(guī)范要求，每次扣分；賣方未能在雙方約定的時間內(nèi)提交檢查計劃、檢查報告，每次扣分。系統(tǒng)調(diào)整、工程支持服務賣方工程師應未按雙方約定的時間要求，準時到達現(xiàn)場提供技術(shù)支持，每次扣分；賣方工程師應未按“維護服務內(nèi)容及要求“或雙方另行約定的系統(tǒng)調(diào)整和工程支持要求實施項目服務，每次扣分；說明：標準服務得分占總得分的，可選服務得分占總得分的。（三）違約.對于買方支付的全部維護服務費用，賣方同意將合同總價的％作為質(zhì)量監(jiān)督款，用于進行質(zhì)量考核后的費用支付。買方需在維護服務結(jié)束后，出具由雙方認可的服務驗收報告后方可按下述計算方式支付第二筆款項。烴斃潛籬賢擔視蠶賁粵貫飭。計算方式為：（）、考核期測評總分大于等于分時 實際支付款＝合同總價的％（）、考核期測評總分小于分時 實際支付款＝合同總價的％*考核期測評總分44 / 4