【導(dǎo)讀】客戶關(guān)系管理提升的結(jié)果是客戶忠誠度的提高，銷售服務(wù)業(yè)績持續(xù)增長。客戶關(guān)系管理起源于80年代初期?？蛻絷P(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有好幾年的時間。如今，客戶關(guān)系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。一個運行良好的客戶關(guān)系管。量和交叉銷售能力等等。中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌難以與競爭品牌形成明顯差別。價格的勢均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產(chǎn)品零售環(huán)節(jié)。多數(shù)制造商正在通過。其零售網(wǎng)絡(luò)，積極推廣以顧客為中心的新型服務(wù)，以求在競爭激烈的市場上樹立品牌形象。品牌聲譽的一條有效途徑。補新車型銷售利潤率日益下滑所帶來的損失。售后服務(wù)是影響顧客購買決定的重要因素。和所提供的試駕路線滿足需求作為試駕過程環(huán)節(jié)的兩大要素至關(guān)重要。所以在2020年我們有必要對此項工作加強重視程度，并進(jìn)行重新的梳理和培訓(xùn)。休息區(qū)的要求也越來越高，如果我們的服務(wù)沒有提升就是后退。

　　

【正文】 忠誠度 潛在客戶 特點：計劃首次購車、置換、再購車輛的客戶 目的：車型介紹，灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌印象 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 人員分工 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 課 程設(shè)計 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 課程設(shè)計 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 課程設(shè)計 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 課程設(shè)計 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 課程設(shè)計 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 課程設(shè)計 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 應(yīng)急方案 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 應(yīng)急預(yù)案 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 客戶邀請 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 2）愛車課堂 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 3）客戶關(guān)愛體系 概況： 客戶關(guān)愛體系是一個客戶關(guān)愛的整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車主俱樂部以及愛車課堂。針對客戶關(guān)愛體系，我們更加關(guān)注的是在日常中的點滴關(guān)懷。我們通過電話回訪、24 小時急修、短信祝福、交車關(guān)懷等方式對客戶進(jìn)行關(guān)愛，通過多種方式提升客戶忠誠度。 五、客戶關(guān) 系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 3）客戶關(guān)愛體系 關(guān)愛方式： 電話回訪 短信祝福 交車禮物 24 小時急修服務(wù) 客戶介紹獎勵 友情提醒 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 客戶維系方面重點措施 （ 3）客戶關(guān)愛體系 人員安排： 回訪專職 對于客戶的保養(yǎng)等情況進(jìn)行友情提醒。 友情提醒 展廳經(jīng)理 對老客戶介紹新客戶購車進(jìn)行獎勵 客戶介紹獎勵 服務(wù)經(jīng)理 24 小時急修救援服務(wù) 24 小時急修服務(wù) 交車專員 交車時的安排及交車禮物贈送 交車禮物 回訪專職 節(jié)日、生日、重要日期短信祝福 短信祝福 回訪專職 電話對客戶進(jìn) 行回訪問候 電話回訪 責(zé)任 0/a崗位 負(fù)責(zé)內(nèi)容 負(fù)責(zé)項目 六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制 一、概述 客戶關(guān)系管理在新的 DOS 手冊上已經(jīng)開始上升到了極具重要的地位。從上海大眾的舉措我們可以看到， 2020年底上海大眾開始了 GCE卓越體驗的項目，同時在新的 DCA上也做了相應(yīng)的修改，因此在 2020 年正式成立了客戶關(guān)愛部?？蛻絷P(guān)愛部也必須站在整個公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對于所負(fù)責(zé)的監(jiān)控項目進(jìn)行嚴(yán)格、公正的監(jiān)控，同時對于其中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析，提出具有參考價值的方案，同時不斷的改進(jìn)監(jiān)督機(jī)制，提升客戶關(guān)愛部的監(jiān)管有效和及時性 。于此同時，積極與市場及售后進(jìn)行配合，完成組建完善的車主俱樂部體系，提升客戶的滿意度。 六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制 二、滾動計劃 客戶關(guān)愛部針對銷售及售后的各項監(jiān)控需要有長期的滾動計劃。也就是說我們的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變，我們需要根據(jù)我們的現(xiàn)實情況，分類進(jìn)行提升，針對不同時期發(fā)生的問題，進(jìn)行重點整改，對于整改的成效進(jìn)行不間斷的跟蹤監(jiān)控，通過我們的監(jiān)控使得其形成習(xí)慣。 對于車主俱樂部，我們需要通過我們的回訪、面訪對我們會員進(jìn)行調(diào)研，通過調(diào)研的情況進(jìn)行下期活動的安排和計劃，同時 為市場營銷部的近期活動提供支持。 對于客戶關(guān)懷體系，我們也需要對客戶關(guān)懷的方式進(jìn)行不斷的調(diào)研，同時結(jié)合新興的信息手段（如彩信等）進(jìn)行不斷提升更新，使得我們的客戶關(guān)懷體系得到更好的體現(xiàn)。 六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制 三、預(yù)警管理 客戶關(guān)愛部需要在客戶體驗的各項模塊進(jìn)行監(jiān)控，力求在客戶感受到卓越服務(wù)體驗，提升客戶滿意度和忠誠度。同時客戶關(guān)愛部也需要對與客戶的異常情況進(jìn)行預(yù)警處理。 針對抱怨客戶，客戶關(guān)愛部作為第一監(jiān)管部門，需要在客戶產(chǎn)生抱怨時，第一時間傳達(dá)給銷售及售后各部 門進(jìn)行處理。并且針對抱怨處理后的結(jié)果進(jìn)行復(fù)訪，對于客戶抱怨升級的客戶進(jìn)入緊急預(yù)警階段。 六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制 三、預(yù)警管理 預(yù)警責(zé)任分配： 上報總經(jīng)理 銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān) 再次抱怨預(yù)防 形成會議紀(jì)要 總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān) 抱怨討論 上報總經(jīng)理 客戶總監(jiān) 客戶面訪 上報總經(jīng)理、傳達(dá)至客戶總監(jiān) 銷售總監(jiān) 服務(wù)總監(jiān) 客戶安撫 上報結(jié)果至總經(jīng)理 市場總監(jiān) 媒體安撫 上報總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān) 回訪專職 升級抱怨傳達(dá) 處理反饋 責(zé)任人 任務(wù) 七、總結(jié) 2020 年對于客戶關(guān)愛部來說是關(guān)鍵的一年，這一年客戶關(guān)愛部將和公司各部門一起面對各項工作，同時客戶關(guān)愛部這一年將針對銷售 CSS 及售后 MOT 進(jìn)行全面的管理和提升。 2020 年客戶關(guān)愛部將組建車主俱樂部、愛車課堂、客戶關(guān)愛體系。同時建立合理有效的銷售及售后規(guī)范的監(jiān)管體制。 2020 年客戶關(guān)愛部將會通過各種方式，多元化發(fā)展為公司建立完善的忠誠客戶培養(yǎng)體系，通過對忠誠客戶的培養(yǎng)，提升公司的效益。 客戶關(guān)愛部的目標(biāo)：給客戶以卓越體驗 給員工以公正評價 給自己以創(chuàng)新要求 給公司以忠誠客戶 謝 謝！