【正文】 ）附加推銷。當顧客不一定立即購買時，店員可嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務印象。例如,“我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！” 3) 團隊要合作。好的業(yè)績是要靠團隊的共同努力爭取的，每個人都要提醒隨時向顧客和同仁提供各種幫助和良好的服務。 第37條 第6步：邀客試飲會、奉上名片店員如何收銀？ 1）程序為：店員①告訴顧客茶品的價格和購物的總價；②給顧客開具銷售小票；③向顧客指示收款臺的位置；④顧客付款歸來后，再一次確認付款以及找贖金額（或確認簽名）；⑤展示產(chǎn)品給顧客核對；⑥把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。 2）話語： ?“謝謝，一共……元。” ?“請先到付款臺付款，再回來取茶品?！? ?“謝謝，找您……元，請查收。（請查收信用卡和發(fā)票） ?“這個給您，謝謝，有空請您再來參觀，再見。” 3）一些技巧： ? 切忌盯著顧客錢包 ? 行動迅速，避免讓顧客久等 ? 如顧客等待時間稍長，應向顧客致歉，避免冷落顧客。邀請新顧客加入《***》茗人茶友會，并奉上《***》授權專營店名片。 1）對于新顧客，店員應拿出會員登記表、會員卡，邀請顧客填寫，同時向顧客講解加入茗人會的好處，講明顧客個人信息的用途和保密條款。 2) 如果顧客不愿加入，切不可勉強。 3）應雙手向顧客奉上《***》授權專營店的名片。 4）在顧客填寫完畢后，迅速將該信息錄入《***》的數(shù)據(jù)庫。第38條 第7步：熱情歡送、定期聯(lián)絡送客與迎客的態(tài)度務必一致，不得有絲毫懈怠。對于那些沒有購買產(chǎn)品的顧客，店員務必與其他顧客同等對待，真正地服務號每一客人，以抓住潛在顧客。店員在說“謝謝惠顧”后，記住說“歡迎再來”。店員行點頭禮送客至門口。顧客離去時，店員應心存感激地歡送顧客，以誠意感動顧客，并提醒顧客有無遺忘物品。如果顧客購買茶品較多，店員應幫助客人代提至大門口或車上。如果有條件，專營店可提供送貨上門服務。在有店慶等優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市等利好消息時，專營店可通過電話、手機短信等方式與老顧客聯(lián)絡。 公司顧客的定期聯(lián)絡。第39條 如何對待特殊顧客 店員要從內(nèi)心深處有時時刻刻服務好顧客的意識。 店員應時刻面帶微笑，精神飽滿，說話時不可太夸張，與跟客人交談時保持恰當?shù)哪抗?。類型顧客特點接待要點打烊時進來的顧客 此類顧客多是臨時想起忘了買的東西而趕過來的，也可能是下班一族。此類顧客有較強購買欲。▽先安定顧客的心，請顧客靜心挑選。▽此時不可有任何關店的動作；▽不可急于下班；▽派銷售高手或資深店員應對；全體員工心情愉快地送客。急于購物的顧客 購物后確有急事要辦，希望能優(yōu)先購物。▽可按其所需，快速拿遞，助其挑選款式；▽需要優(yōu)先接待時，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買茶品的顧客予以照顧。特殊需求的顧客 指那些有某種特殊需要的顧客，比如包裝、款式等。▽應持關心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足其需求。▽如不能滿足其需求，應語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向其致歉；或預約訂貨，請顧客留下地址，建議專營店采購，貨到通知；或建議顧客去附近的《***》授權專營店購買。無禮顧客 某些顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，或敲擊或用腳踢柜臺。▽ 要采取禮讓態(tài)度，不要計較對方說話的方式；▽熱情接待，控制情緒，禮直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度，使此類顧客快速購物后離去。同時應付多位顧客▽ 說“對不起”或“請您稍等一下”。▽應盡快完成其要求。▽ 轉(zhuǎn)介紹其他店員。 培訓方法 第40條 培訓時：①講授最多占課程時間的1／3，其余時間以活動方式展開；②講義側(cè)重實例說明，以便員工理解；③課堂上宜多練習，協(xié)助員工養(yǎng)成新行為；④課程結(jié)束后要跟蹤輔導，并與在崗培訓相結(jié)合。 第41條 培訓步驟如下：何時玩游戲？何時看視頻？以使媒體、教材發(fā)揮最大效用。綜合考慮學員特性、學習目標、上課方式和學習場地。目標需明確；以行為為導向，說明什么情形下才可完成目標。學員的年齡、工作性質(zhì)、職務、教育程度、文化背景等。使用訓練教材選擇適當教材設立學習目標分析學員特性在學習過程中，若能使學員參與并得到回饋，將提高訓練功效。獲取學員反應從學員表現(xiàn)，訓練媒介及方法，訓練過程等維度來綜合評估。評估培訓效果 第42條 培訓形式 培訓形式可分為內(nèi)部培訓、外派培訓和員工自我培訓。 內(nèi)部培訓包括： 1）新員工培訓。 2）崗位技能培訓。 3）轉(zhuǎn)崗培訓。根據(jù)工作需要，員工在店內(nèi)調(diào)換工作崗位時，開店按新崗位要求，對其實施崗位技能培訓。轉(zhuǎn)崗培訓可視為新員工培訓和崗位技能培訓的結(jié)合。 4）繼續(xù)教育培訓。凡已正式從事現(xiàn)職工作的員工每年均須參加不少于72小時的繼續(xù)教育培訓。 外派培訓 外派培訓指培訓地點在“《***》授權專營店”以外的培訓，包括國內(nèi)外短期培訓，考察、管理培訓、資格證書培訓等。 員工自我培訓 1）《***》授權專營店鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務能力的培訓。 2）《***》和專營店向員工提供相關的茶葉知識、產(chǎn)品資料、培訓手冊等供其自我學習。第43條 開店方需對培訓活動的計劃和實施進行控制?；境绦驗椋? 培訓需求分析； 設立培訓目標； 設計培訓項目； 培訓實施和評價；第44條 建立培訓檔案建立培訓工作檔案，包括培訓范圍、方式、教師、往來單位、人數(shù)、培訓時間、學習情況等。建立員工培訓檔案。將員工接受培訓的具體情況和培訓結(jié)果詳細記錄備案，包括培訓時間、地點、內(nèi)容、目的、效果自我評價、培訓者對受訓者的評語等。第45條 受訓者的權利與義務受訓者的權利 1）在不影響本職工作前提下，員工有權要求參加開店方內(nèi)部舉辦的各類培訓。 2）經(jīng)批準受訓的員工有權享受開店方為受訓員工提供的各項待遇。受訓者的義務 1）培訓期間，受訓員工一律不得故意規(guī)避或遲到。 2）培訓結(jié)束后，員工有義務將所學知識和技能運用到日常工作中。3）非脫產(chǎn)培訓一般只能利用員工的業(yè)余時間，如確需占用工作時間的，須憑培訓部門的有效證明，經(jīng)所在單位批準后，做公假處理。4）員工脫產(chǎn)培訓期間，開店方不能解除或終止勞動合同。如合同在培訓期間到期，則雙手須續(xù)簽一定年限的勞動合同，續(xù)簽合同的生效日期為前一份合同期滿之日。該要求對己到法定退休年齡者例外。5）具備下列條件之一的，受訓員工須與開店方簽訂培訓合同。 ?脫產(chǎn)培訓時間在三個月以上； ?開店方支付培訓費用在5000以上。第46條 培訓需求分析 培訓須立足于“《***》授權專營店”發(fā)展的需要，專營店的需求主要源于業(yè)務發(fā)展和業(yè)務策略。開店方也要為員工的個人職業(yè)生涯發(fā)展提供支持，以實現(xiàn)個人與專營店的共同發(fā)展。培訓需求個人知識、技能及態(tài)度職位任職資格要求的知識、技能及態(tài)度 預期 現(xiàn)狀相關人員的能力現(xiàn)狀年度經(jīng)營目標的業(yè)務重點及相關能力要求＿ ﹦競爭對手的能力現(xiàn)狀競爭對手的預期能力開店方的能力現(xiàn)狀開店方的核心競爭力第47條 培訓計劃開店方結(jié)合本店的實際情況，將員工的培訓需求匯總，結(jié)合員工自我申報、人事考核、人事檔案等信息，制定專賣店的年度培訓計劃。 根據(jù)年度培訓計劃，開店方制定實施方案。實施方案包括選擇負責人、培訓對象，確定培訓的目標和內(nèi)容，選擇適當?shù)呐嘤柗椒ê徒處?，制定培訓計劃表，做好?jīng)費預算等。第48條 實施培訓原則上應依據(jù)年度培訓計劃來開展。如需調(diào)整，開店方應早做安排。 第49條 內(nèi)部培訓期間，開店方應監(jiān)督學員的出勤情況，并以此為依據(jù)考核學員。第50條 開店方須安排專人對培訓過程進行記錄，保存過程資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等；培訓結(jié)束后，要以此為依據(jù)建立培訓檔案。第51條 常用的評估培訓效果方法有如下幾種：培訓課堂考核（紀律和態(tài)度）考試、心得報告、工作筆記、案例分析現(xiàn)場操作分享、授課或主持研討會日常工作應用（有記錄或成果）工作改善計劃或方案，并組織實施工作業(yè)績綜合上述方法進行評估第52條 培訓結(jié)束后，開店方要結(jié)合培訓人員的表現(xiàn)，做出總體簽定；也可要求受訓者寫培訓小結(jié)，總結(jié)在思想、知識、技能、作風上的進步，與培訓成績一起放入人事檔案。第53條 參加培訓或進修的員工的學費、報名費、資料教材費用等一律先由本人支付，在獲得合格證書后，方可至開店方處報銷，否則不予報銷（上級黨政機關、主管部門發(fā)文指令參加培訓的除外）。技能培訓的費用全部由開店方承擔；各類資格證書培訓或進修的費用，開店方和個人各承擔50%。第54條 受訓員工發(fā)生的交通費、食宿費，開店方按照事件必須發(fā)生的最低標準報銷。42 / 42