【正文】 ）附加推銷。當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，店員可嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象。例如,“我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！” 3) 團(tuán)隊(duì)要合作。好的業(yè)績(jī)是要靠團(tuán)隊(duì)的共同努力爭(zhēng)取的，每個(gè)人都要提醒隨時(shí)向顧客和同仁提供各種幫助和良好的服務(wù)。 第37條 第6步：邀客試飲會(huì)、奉上名片店員如何收銀？ 1）程序?yàn)椋旱陠T①告訴顧客茶品的價(jià)格和購(gòu)物的總價(jià)；②給顧客開(kāi)具銷售小票；③向顧客指示收款臺(tái)的位置；④顧客付款歸來(lái)后，再一次確認(rèn)付款以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）；⑤展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)；⑥把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。 2）話語(yǔ)： ?“謝謝，一共……元。” ?“請(qǐng)先到付款臺(tái)付款，再回來(lái)取茶品?！? ?“謝謝，找您……元，請(qǐng)查收。（請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票） ?“這個(gè)給您，謝謝，有空請(qǐng)您再來(lái)參觀，再見(jiàn)。” 3）一些技巧： ? 切忌盯著顧客錢(qián)包 ? 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等 ? 如顧客等待時(shí)間稍長(zhǎng)，應(yīng)向顧客致歉，避免冷落顧客。邀請(qǐng)新顧客加入《***》茗人茶友會(huì)，并奉上《***》授權(quán)專營(yíng)店名片。 1）對(duì)于新顧客，店員應(yīng)拿出會(huì)員登記表、會(huì)員卡，邀請(qǐng)顧客填寫(xiě)，同時(shí)向顧客講解加入茗人會(huì)的好處，講明顧客個(gè)人信息的用途和保密條款。 2) 如果顧客不愿加入，切不可勉強(qiáng)。 3）應(yīng)雙手向顧客奉上《***》授權(quán)專營(yíng)店的名片。 4）在顧客填寫(xiě)完畢后，迅速將該信息錄入《***》的數(shù)據(jù)庫(kù)。第38條 第7步：熱情歡送、定期聯(lián)絡(luò)送客與迎客的態(tài)度務(wù)必一致，不得有絲毫懈怠。對(duì)于那些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，店員務(wù)必與其他顧客同等對(duì)待，真正地服務(wù)號(hào)每一客人，以抓住潛在顧客。店員在說(shuō)“謝謝惠顧”后，記住說(shuō)“歡迎再來(lái)”。店員行點(diǎn)頭禮送客至門(mén)口。顧客離去時(shí)，店員應(yīng)心存感激地歡送顧客，以誠(chéng)意感動(dòng)顧客，并提醒顧客有無(wú)遺忘物品。如果顧客購(gòu)買(mǎi)茶品較多，店員應(yīng)幫助客人代提至大門(mén)口或車(chē)上。如果有條件，專營(yíng)店可提供送貨上門(mén)服務(wù)。在有店慶等優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等利好消息時(shí)，專營(yíng)店可通過(guò)電話、手機(jī)短信等方式與老顧客聯(lián)絡(luò)。 公司顧客的定期聯(lián)絡(luò)。第39條 如何對(duì)待特殊顧客 店員要從內(nèi)心深處有時(shí)時(shí)刻刻服務(wù)好顧客的意識(shí)。 店員應(yīng)時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，說(shuō)話時(shí)不可太夸張，與跟客人交談時(shí)保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻ｎ愋皖櫩吞攸c(diǎn)接待要點(diǎn)打烊時(shí)進(jìn)來(lái)的顧客 此類顧客多是臨時(shí)想起忘了買(mǎi)的東西而趕過(guò)來(lái)的，也可能是下班一族。此類顧客有較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲。▽先安定顧客的心，請(qǐng)顧客靜心挑選。▽此時(shí)不可有任何關(guān)店的動(dòng)作；▽不可急于下班；▽派銷售高手或資深店員應(yīng)對(duì)；全體員工心情愉快地送客。急于購(gòu)物的顧客 購(gòu)物后確有急事要辦，希望能優(yōu)先購(gòu)物。▽可按其所需，快速拿遞，助其挑選款式；▽需要優(yōu)先接待時(shí)，要向排在前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解、同意后，給急于購(gòu)買(mǎi)茶品的顧客予以照顧。特殊需求的顧客 指那些有某種特殊需要的顧客，比如包裝、款式等。▽?xiě)?yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足其需求。▽如不能滿足其需求，應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向其致歉；或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址，建議專營(yíng)店采購(gòu)，貨到通知；或建議顧客去附近的《***》授權(quán)專營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)。無(wú)禮顧客 某些顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，或敲擊或用腳踢柜臺(tái)。▽ 要采取禮讓?xiě)B(tài)度，不要計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式；▽熱情接待，控制情緒，禮直氣和，使無(wú)理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度，使此類顧客快速購(gòu)物后離去。同時(shí)應(yīng)付多位顧客▽ 說(shuō)“對(duì)不起”或“請(qǐng)您稍等一下”。▽?xiě)?yīng)盡快完成其要求。▽ 轉(zhuǎn)介紹其他店員。 培訓(xùn)方法 第40條 培訓(xùn)時(shí)：①講授最多占課程時(shí)間的1／3，其余時(shí)間以活動(dòng)方式展開(kāi)；②講義側(cè)重實(shí)例說(shuō)明，以便員工理解；③課堂上宜多練習(xí)，協(xié)助員工養(yǎng)成新行為；④課程結(jié)束后要跟蹤輔導(dǎo)，并與在崗培訓(xùn)相結(jié)合。 第41條 培訓(xùn)步驟如下：何時(shí)玩游戲？何時(shí)看視頻？以使媒體、教材發(fā)揮最大效用。綜合考慮學(xué)員特性、學(xué)習(xí)目標(biāo)、上課方式和學(xué)習(xí)場(chǎng)地。目標(biāo)需明確；以行為為導(dǎo)向，說(shuō)明什么情形下才可完成目標(biāo)。學(xué)員的年齡、工作性質(zhì)、職務(wù)、教育程度、文化背景等。使用訓(xùn)練教材選擇適當(dāng)教材設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)分析學(xué)員特性在學(xué)習(xí)過(guò)程中，若能使學(xué)員參與并得到回饋，將提高訓(xùn)練功效。獲取學(xué)員反應(yīng)從學(xué)員表現(xiàn)，訓(xùn)練媒介及方法，訓(xùn)練過(guò)程等維度來(lái)綜合評(píng)估。評(píng)估培訓(xùn)效果 第42條 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)形式可分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。 內(nèi)部培訓(xùn)包括： 1）新員工培訓(xùn)。 2）崗位技能培訓(xùn)。 3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，員工在店內(nèi)調(diào)換工作崗位時(shí)，開(kāi)店按新崗位要求，對(duì)其實(shí)施崗位技能培訓(xùn)。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員工培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合。 4）繼續(xù)教育培訓(xùn)。凡已正式從事現(xiàn)職工作的員工每年均須參加不少于72小時(shí)的繼續(xù)教育培訓(xùn)。 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)指培訓(xùn)地點(diǎn)在“《***》授權(quán)專營(yíng)店”以外的培訓(xùn)，包括國(guó)內(nèi)外短期培訓(xùn)，考察、管理培訓(xùn)、資格證書(shū)培訓(xùn)等。 員工自我培訓(xùn) 1）《***》授權(quán)專營(yíng)店鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。 2）《***》和專營(yíng)店向員工提供相關(guān)的茶葉知識(shí)、產(chǎn)品資料、培訓(xùn)手冊(cè)等供其自我學(xué)習(xí)。第43條 開(kāi)店方需對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)行控制。基本程序?yàn)椋? 培訓(xùn)需求分析； 設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)； 設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目； 培訓(xùn)實(shí)施和評(píng)價(jià)；第44條 建立培訓(xùn)檔案建立培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)范圍、方式、教師、往來(lái)單位、人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)習(xí)情況等。建立員工培訓(xùn)檔案。將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、目的、效果自我評(píng)價(jià)、培訓(xùn)者對(duì)受訓(xùn)者的評(píng)語(yǔ)等。第45條 受訓(xùn)者的權(quán)利與義務(wù)受訓(xùn)者的權(quán)利 1）在不影響本職工作前提下，員工有權(quán)要求參加開(kāi)店方內(nèi)部舉辦的各類培訓(xùn)。 2）經(jīng)批準(zhǔn)受訓(xùn)的員工有權(quán)享受開(kāi)店方為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。受訓(xùn)者的義務(wù) 1）培訓(xùn)期間，受訓(xùn)員工一律不得故意規(guī)避或遲到。 2）培訓(xùn)結(jié)束后，員工有義務(wù)將所學(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到日常工作中。3）非脫產(chǎn)培訓(xùn)一般只能利用員工的業(yè)余時(shí)間，如確需占用工作時(shí)間的，須憑培訓(xùn)部門(mén)的有效證明，經(jīng)所在單位批準(zhǔn)后，做公假處理。4）員工脫產(chǎn)培訓(xùn)期間，開(kāi)店方不能解除或終止勞動(dòng)合同。如合同在培訓(xùn)期間到期，則雙手須續(xù)簽一定年限的勞動(dòng)合同，續(xù)簽合同的生效日期為前一份合同期滿之日。該要求對(duì)己到法定退休年齡者例外。5）具備下列條件之一的，受訓(xùn)員工須與開(kāi)店方簽訂培訓(xùn)合同。 ?脫產(chǎn)培訓(xùn)時(shí)間在三個(gè)月以上； ?開(kāi)店方支付培訓(xùn)費(fèi)用在5000以上。第46條 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)須立足于“《***》授權(quán)專營(yíng)店”發(fā)展的需要，專營(yíng)店的需求主要源于業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)策略。開(kāi)店方也要為員工的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展提供支持，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人與專營(yíng)店的共同發(fā)展。培訓(xùn)需求個(gè)人知識(shí)、技能及態(tài)度職位任職資格要求的知識(shí)、技能及態(tài)度 預(yù)期 現(xiàn)狀相關(guān)人員的能力現(xiàn)狀年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及相關(guān)能力要求＿ ﹦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力現(xiàn)狀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)期能力開(kāi)店方的能力現(xiàn)狀開(kāi)店方的核心競(jìng)爭(zhēng)力第47條 培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)店方結(jié)合本店的實(shí)際情況，將員工的培訓(xùn)需求匯總，結(jié)合員工自我申報(bào)、人事考核、人事檔案等信息，制定專賣(mài)店的年度培訓(xùn)計(jì)劃。 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)店方制定實(shí)施方案。實(shí)施方案包括選擇負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)對(duì)象，確定培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法和教師，制定培訓(xùn)計(jì)劃表，做好經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。第48條 實(shí)施培訓(xùn)原則上應(yīng)依據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)開(kāi)展。如需調(diào)整，開(kāi)店方應(yīng)早做安排。 第49條 內(nèi)部培訓(xùn)期間，開(kāi)店方應(yīng)監(jiān)督學(xué)員的出勤情況，并以此為依據(jù)考核學(xué)員。第50條 開(kāi)店方須安排專人對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記錄，保存過(guò)程資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等；培訓(xùn)結(jié)束后，要以此為依據(jù)建立培訓(xùn)檔案。第51條 常用的評(píng)估培訓(xùn)效果方法有如下幾種：培訓(xùn)課堂考核（紀(jì)律和態(tài)度）考試、心得報(bào)告、工作筆記、案例分析現(xiàn)場(chǎng)操作分享、授課或主持研討會(huì)日常工作應(yīng)用（有記錄或成果）工作改善計(jì)劃或方案，并組織實(shí)施工作業(yè)績(jī)綜合上述方法進(jìn)行評(píng)估第52條 培訓(xùn)結(jié)束后，開(kāi)店方要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總體簽定；也可要求受訓(xùn)者寫(xiě)培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在思想、知識(shí)、技能、作風(fēng)上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績(jī)一起放入人事檔案。第53條 參加培訓(xùn)或進(jìn)修的員工的學(xué)費(fèi)、報(bào)名費(fèi)、資料教材費(fèi)用等一律先由本人支付，在獲得合格證書(shū)后，方可至開(kāi)店方處報(bào)銷，否則不予報(bào)銷（上級(jí)黨政機(jī)關(guān)、主管部門(mén)發(fā)文指令參加培訓(xùn)的除外）。技能培訓(xùn)的費(fèi)用全部由開(kāi)店方承擔(dān)；各類資格證書(shū)培訓(xùn)或進(jìn)修的費(fèi)用，開(kāi)店方和個(gè)人各承擔(dān)50%。第54條 受訓(xùn)員工發(fā)生的交通費(fèi)、食宿費(fèi)，開(kāi)店方按照事件必須發(fā)生的最低標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷。42 / 42