【正文】 訂合同前進(jìn)行。 。 說(shuō)明：還包括解決不一致的要求及確保能滿(mǎn)足附加要求。 。 說(shuō)明：應(yīng)確認(rèn)顧客要求。 。 說(shuō)明：根據(jù)需要，只要能確保評(píng)審的有效性。 　 八、討論區(qū)： 如何才能確保對(duì)產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審的有效性及效率 　 九、案例 某顧客向組織訂購(gòu)了一批產(chǎn)品，在倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品尚未發(fā)運(yùn)，跟蹤到市場(chǎng)部相應(yīng)的訂單其 要求的交貨期是在兩天前，市場(chǎng)部經(jīng)理解釋說(shuō)這是一個(gè)已有十年交易的顧客，通常晚兩天 對(duì)方也認(rèn)可，以前經(jīng)常這樣，顧客也默認(rèn)了。 　 通過(guò)有效的顧客溝通以了解顧客要求，實(shí)現(xiàn)并滿(mǎn)足顧客要求。 。 、書(shū)面、包括電子媒體、互聯(lián)網(wǎng)的方式。 ： 　 主要部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) 相關(guān)部門(mén)：質(zhì)量部門(mén)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)部門(mén) 　 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都可能需要溝通。 　 確定需要溝通的內(nèi)容 　 確定溝通的時(shí)機(jī) 　 確定溝通的人員及方式 實(shí)施溝通 　 記錄溝通的結(jié)果 、問(wèn)詢(xún)、合同訂單處理及修改、顧客反饋。 ：從了解顧客需求到交付后的全過(guò)程的相關(guān)階段。 ，顧客溝通轉(zhuǎn)為內(nèi)部溝通。 。 。 　 顧客溝通程序（必要時(shí)） 　 說(shuō)明:溝通是雙向的，是達(dá)到相互了解并實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。 說(shuō)明：標(biāo)準(zhǔn)無(wú)此要求。 說(shuō)明：投訴時(shí)需要溝通，但處理過(guò)程應(yīng)屬內(nèi)部糾正措施的過(guò)程。 　 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中哪些情況下可能與顧客進(jìn)行溝通？ 　 顧客的質(zhì)量部門(mén)經(jīng)常反映對(duì)公司的投訴不能及時(shí)給予答復(fù)，而公司的市場(chǎng)部門(mén)卻總是說(shuō)我們有自己內(nèi)部的處理程序，只有在投訴問(wèn)題徹底解決后才能向顧客反映，而且是向顧客的市場(chǎng)部門(mén)而不是質(zhì)量部門(mén) 。 　　 對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制是為了實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出能滿(mǎn)足輸入的要求，將顧客需求轉(zhuǎn)化為組織的要求，最終確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果能滿(mǎn)足產(chǎn)品的要求。 　 。 ： 的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)等。 動(dòng)的時(shí)機(jī)，其內(nèi)容及方法可根據(jù)階段進(jìn)展?fàn)顩r作決定。 ，明確小組的職責(zé)分工，接口關(guān)系 確保小組之間的有效溝通。 、時(shí)間安排表等，策劃的輸出內(nèi)容可 根據(jù)進(jìn)展情況對(duì)應(yīng)的相關(guān)內(nèi)容的更改面予以更新，如人員的調(diào)整、時(shí)間的調(diào)整、設(shè)計(jì)輸 入的變化等。 　 主要部門(mén)：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)部門(mén) 相關(guān)部門(mén)：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程部門(mén)、質(zhì)量部門(mén) 　 ，形成設(shè)計(jì)輸入之前。 ，產(chǎn)品要求變更或體系變更時(shí)。 明確設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人 　 了解產(chǎn)品要求及評(píng)審結(jié)果 　 制訂設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃 　 明確劃分各階段 明確職責(zé)權(quán)限 明確所需的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng) 管理小組的接口、職責(zé) 更新設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃 （項(xiàng)目）小組的負(fù)責(zé)人（Team Leader）（應(yīng)具備一定的組織、溝通、技術(shù) 能力）。 、組織等要求，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及復(fù)雜性。 ，在計(jì)劃中將整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程劃分為幾個(gè)有代表性的階段（如結(jié) 構(gòu)、性能等），在計(jì)劃中寫(xiě)明各階段的階段責(zé)任人及權(quán)限，對(duì)應(yīng)階段是否需要評(píng)審、 驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)及時(shí)間要求。 ，應(yīng)明確小組之間接口關(guān)系、溝通的要求，對(duì)應(yīng) 的職責(zé)權(quán)限要求。 ，當(dāng)相關(guān)因素發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)更改設(shè)計(jì)策劃輸 出，即設(shè)計(jì)計(jì)劃書(shū)、并傳遞到各相關(guān)部門(mén)。 ?　 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序（必要時(shí)） 　 說(shuō)明：策劃指明確階段劃分、職責(zé)和權(quán)限及需要進(jìn)行的有關(guān)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng) 、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng) 說(shuō)明：沒(méi)有要求每個(gè)階段，在適宜的階段 說(shuō)明：整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)明確溝通要求 　 如何對(duì)設(shè)計(jì)小組之間的接口進(jìn)行管理以確保有效的溝通？ 　 　 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入是設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的基礎(chǔ)和設(shè)計(jì)結(jié)果制定的依據(jù)準(zhǔn)則。 　 ，即考慮產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括： ，包括： 、設(shè)計(jì)輸入記錄等。 ，以確保其 充分性：反映產(chǎn)品的所有要求 適宜性：組織能夠?qū)崿F(xiàn)，適宜于組織的現(xiàn)狀及未來(lái)的要求 完整、清楚不矛盾：各項(xiàng)要求明確、描述清楚，相互之間的關(guān)系不矛盾 　 主要部門(mén)：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)部門(mén) 相關(guān)部門(mén)：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所有相關(guān)的部門(mén) 　 設(shè)計(jì)策劃完成按策劃的結(jié)果正式開(kāi)展設(shè)計(jì)活動(dòng)的第一步。 　 確定產(chǎn)品要求 確定產(chǎn)品要求的輸入 　 功能和性能 法律法規(guī) 類(lèi)似設(shè)計(jì)信息 其他要求 　 　 形成記錄 評(píng)審其充分性和適宜性 　 保持記錄 　 。 ，輸入的內(nèi)容應(yīng)包括有關(guān)功能、性能、法律法 規(guī)、以前類(lèi)似設(shè)計(jì)的信息及其他相關(guān)要求，設(shè)計(jì)輸入內(nèi)容應(yīng)明確、完整、能實(shí)現(xiàn)。 。 ，以確保其充分和適宜性，評(píng)審發(fā)現(xiàn)不 合適時(shí)應(yīng)及時(shí)加以修改。 　 六、程序要求 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序（必要時(shí)） 　 七、錯(cuò)誤的理解 說(shuō)明：設(shè)計(jì)輸入的要求主要來(lái)自于產(chǎn)品的要求，但不僅限于產(chǎn)品要求，包括有關(guān)的要求如 以前設(shè)計(jì)獲得的信息。 說(shuō)明：設(shè)計(jì)輸入的評(píng)審主要評(píng)審其充分性和適宜性，而設(shè)計(jì)評(píng)審主要對(duì)其滿(mǎn)足結(jié)果的能力 評(píng)審。 ，評(píng)審后不應(yīng)再進(jìn)行更改 說(shuō)明：隨著設(shè)計(jì)的開(kāi)展對(duì)設(shè)計(jì)輸入不合適的要求可以進(jìn)行更改或評(píng)審。 　 八、討論區(qū) 如何才能確保設(shè)計(jì)輸入的充分性？ 輸入的來(lái)源（外部、內(nèi)部） 過(guò)程的評(píng)審 輸出的反饋 顧客的評(píng)價(jià)反饋 　 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出為采購(gòu)。生產(chǎn)和服務(wù)提供相應(yīng)的信息如規(guī)范、圖紙、樣品，同時(shí)為測(cè)量提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 　 。 。 （規(guī)范、清單、圖紙等）或?qū)嵨铮影?、產(chǎn)品） 等。 。 ： 　 主要職責(zé)部門(mén)：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)部門(mén) 相關(guān)部門(mén)：質(zhì)量部門(mén)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程相關(guān)的部門(mén) 　 每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段結(jié)束形成正式的輸出。 輸出批準(zhǔn)在放行前完成。 　 階段設(shè)計(jì) 階段輸出 　 輸出更改 批準(zhǔn)輸出 　 放行輸出 。 、批準(zhǔn)。 上一階段的輸出可作為下一階段的輸入，只有批準(zhǔn)后才能放行。 輸出的更改應(yīng)得到批準(zhǔn)，必要時(shí)進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。 　 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 　 說(shuō)明：輸出的形式多種多樣，可以是文件或?qū)嵨锏取? 說(shuō)明：還包括提供其它過(guò)程（如采購(gòu)、測(cè)量）產(chǎn)品特性要求的有關(guān)信息。 說(shuō)明：在每個(gè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段都可能形成輸出并可能作為下一階段的輸入。 　 當(dāng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出沒(méi)有滿(mǎn)足設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入的要求時(shí)如何處理？ 　 評(píng)價(jià)在階段設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的結(jié)果滿(mǎn)足要求的能力并識(shí)別可能出現(xiàn)的或已出現(xiàn)的問(wèn)題，防止和糾正出現(xiàn)設(shè)計(jì)易產(chǎn)生的不合格。 　 、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 ： 。 。 （如評(píng)審報(bào)告、糾正預(yù)防措施） 　 主要職責(zé)部門(mén)：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)部門(mén) 相關(guān)部門(mén)：質(zhì)量部門(mén)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程相關(guān)的部門(mén) 　 通常在設(shè)計(jì)的每個(gè)階段結(jié)束，包括：試樣及批量產(chǎn)品生產(chǎn)階段） 　 　 　 七、錯(cuò)誤的理解 說(shuō)明：設(shè)計(jì)評(píng)審的目的是評(píng)審結(jié)果滿(mǎn)足要求的能力 說(shuō)明；應(yīng)包括有關(guān)職能的代表。 說(shuō)明：無(wú)此要求 　 八、討論區(qū) 如何確保設(shè)計(jì)評(píng)審的有效性？ 　 一、WHY 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證的目的是為了確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿(mǎn)足輸入的要求。 　 二、WHAT ：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿(mǎn)足的認(rèn)定，認(rèn)定可包括下述活動(dòng)： 變換方法進(jìn)行計(jì)算 將新設(shè)計(jì)規(guī)范與證實(shí)的類(lèi)似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較 進(jìn)行試驗(yàn)和演示 文件發(fā)布前的評(píng)審 。 。 、試驗(yàn)。 ，當(dāng)驗(yàn)證為不能滿(mǎn)足要求時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)的措施糾正預(yù)防。 　 三、WHO 主要職責(zé)部門(mén)：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)部門(mén)或質(zhì)量部門(mén) 　 四、WHEN 設(shè)計(jì)階段結(jié)束，通常在試樣、最終產(chǎn)品階段應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。 　 五、HOW 。 。 : 比較法，如采用替代的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)算方法 對(duì)照類(lèi)似產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià) 試驗(yàn)、檢測(cè)、模擬、試用 對(duì)照以往過(guò)程經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行評(píng)價(jià) ，可以按糾正措施程序執(zhí)行。 、檢測(cè)報(bào)告、試用報(bào)告或其它形式。 　 六、程序要求 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序（必要時(shí)） 　 七、錯(cuò)誤的理解 說(shuō)明：驗(yàn)證輸出能否滿(mǎn)足輸入的要求。 說(shuō)明：應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及策劃的要求決定，沒(méi)有要求每個(gè)階段都需進(jìn)行。 說(shuō)明：檢驗(yàn)是設(shè)計(jì)驗(yàn)證的一種方式但不是驗(yàn)證。 　 八、討論區(qū) 　 一、WHY 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的確認(rèn)目的是為了確保產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客、組織、法律法規(guī)等規(guī)定的要求以及已知預(yù)期使用或應(yīng)用的要求。 二、WHAT 確認(rèn)：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期使用或應(yīng)用要求已得到滿(mǎn)足的認(rèn)定。 。 ，在顧客使用條件下對(duì)滿(mǎn)足規(guī)定的或預(yù)期用途的認(rèn)定。 ，通常應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣巴瓿伞?。 。 　 三、WHO 主要職責(zé)部門(mén)：顧客或權(quán)威組織、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)部門(mén)、質(zhì)量部門(mén)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的相關(guān)部門(mén) 　 四、WHEN 設(shè)計(jì)驗(yàn)證完成，產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲啊?　 五、HOW 試產(chǎn)或批量生產(chǎn) 評(píng)審 驗(yàn)證 確認(rèn) 提出糾正預(yù)防措施 采取措施 產(chǎn)品交付或?qū)嵤?驗(yàn)證 　 、組織內(nèi)部進(jìn)行，也可以三種的任意組合顧客確認(rèn)：顧客使用、試用、反饋的信息。 權(quán)威機(jī)構(gòu)：國(guó)家檢測(cè)部門(mén)、專(zhuān)家小組的認(rèn)定。 組織實(shí)際使用條件或模擬條件下對(duì)批量生產(chǎn)的產(chǎn)品的認(rèn)定。 　 六、程序要求 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序（必要時(shí)） 　 說(shuō)明：根據(jù)需要。 說(shuō)明：可行時(shí)，但不是所有產(chǎn)品都能在交付前完成一些服務(wù)項(xiàng)目。 ，說(shuō)明其設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品能完全符合要求 說(shuō)明：顧客確認(rèn)是設(shè)計(jì)確認(rèn)的一種方法，但確認(rèn)的方法決定其有效性。 　 如何通過(guò)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)？ 　 對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行控制以確保設(shè)計(jì)輸出能夠操作滿(mǎn)足輸入要求，產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足規(guī)定的要求。 　 （包括設(shè)計(jì)過(guò)程）中已批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)輸出的更 改。 ： ，并記錄更改的內(nèi)容。 、驗(yàn)證和確認(rèn)，并充分考慮由于更改可 能引起的質(zhì)量體系、資源、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程或檢驗(yàn)測(cè)量和分析過(guò)程的更改，如文件更 改，操作指導(dǎo)的更改、工藝更改等。 。 ，如總體結(jié)構(gòu) 及性能的影響以及對(duì)已交付產(chǎn)品的影響，如售后服務(wù)時(shí)零部件的配售提供。 ，并記錄評(píng)審結(jié)果及所采取 的措施。 　 提出部門(mén)、任何部門(mén)、 責(zé)任部門(mén)：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)部門(mén)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的相關(guān)部門(mén)、后勤部門(mén) 　 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的相關(guān)階段（包括設(shè)計(jì)階段） 提出更改31 / 3