【正文】 時(shí)，首先不要急于談成生意，應(yīng)把主要精力用于三大調(diào)查，即客戶基本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。這包括經(jīng)營商品種類、銷售方針、經(jīng)營規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、不同商品銷售額、銷售對象、客流量、服務(wù)水平、主要供貨商、與主要合作者的業(yè)務(wù)關(guān)系、合作者的反映等。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以局面報(bào)告的形式報(bào)告銷售部經(jīng)理，作為重要的參考資料。 ④ 銷售員在訪問客戶時(shí)，應(yīng)盡量與對方的職工及其家屬接觸，以建立個(gè)人間的聯(lián)系。 銷售員標(biāo)準(zhǔn)用語 與客戶見面，銷售員應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼問安。彬彬有禮的問安，既能夠消除客戶的防范，又 能避免雙方處于尷尬局面。問安后，不妨談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的話，以尋找時(shí)機(jī)，直接切入主題。如下例： （1）“您好！我是**公司的銷售員。請問有什么我可以幫忙的？” （2）近來天氣變化無常，請注意身體！” （3）“現(xiàn)在是銷售旺季，尤其今年行情看好，你們得抓緊上貨，及時(shí)調(diào)整庫存?！?（4）“眼下X商品購銷兩旺，各店鋪對這種商品進(jìn)貨抓得很緊，你們怎么樣？” （5）“我初步了解一下你們的庫存情況，A產(chǎn)品已無庫存，B產(chǎn)品也庫存不足。按正常要求，A產(chǎn)品的庫存量應(yīng)保持在XX，B產(chǎn)品應(yīng)保持在XX。要是缺貨，可提前訂貨，以避免該產(chǎn)品斷銷。 （6）“去年這個(gè)時(shí)候貴店訂貨量為XX。今年敬請保持去年的訂貨量，相信您的銷售會(huì)比去年更好！” （7）“從銷售規(guī)律來看，該產(chǎn)品的銷售期間一般是從X月開始，X月結(jié)束。目前正值銷售的黃金期，貴店應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，保證貨源。 （8）“這種產(chǎn)品全年適銷，一月銷售X件沒有問題，一年就能銷售XX件，為保險(xiǎn)起見，一定要掌握好庫存。 聆聽的技巧 成功的溝通還涉及良好的聆聽能力和出色的口才，良好的聆聽包括常握問題方法來取得相互的了解，你在提出一個(gè)問題（自己的見解）之后，先停下來，這顯示出你有真誠的愿望向別人學(xué)習(xí)，并且你重視他們的回答，下面列出有效聆聽的要點(diǎn)： 找出感興趣的話題： A、找出感興趣的話題 B、判斷內(nèi)容，不應(yīng)答 C、保持靈活的思維，聽取其中思想 D、集中精神努力傾聽，顯示主動(dòng)積極的身體狀態(tài)，做好關(guān)鍵內(nèi)容的筆記 E、利用思想快于言語，在思想上進(jìn)行歸納，預(yù)測對方的主要意圖 口頭溝通 你與別人的溝通內(nèi)容是重要的，而且你與別人溝通的方式也很重要，開始就要吸引別人的注意，并創(chuàng)造良好的氣氛，在作結(jié)論時(shí)要把所有要點(diǎn)歸納在一起，特別是當(dāng)你向別人進(jìn)行銷售演示時(shí)，這樣做很重要。 下面歸納列出一些指導(dǎo)準(zhǔn)則和提示 A、懂得你的論題 ——使自己感到愉快放松自己 ——相信自己，并相信自己的論題 ——直率、真誠 ——表示你的熱情 B、保持自信心 ——不要為很微小的缺點(diǎn)進(jìn)行解釋、道歉，要誠懇，要充分了解自己所處位置 C、控制身體的動(dòng)作 ——通過與在場的每個(gè)人進(jìn)行談話來建立視線的接觸，并注意對方的反應(yīng)，理解手勢和面部表情 D、保持安靜 ——吐詞發(fā)音要清晰，講話要有著重點(diǎn) ——恰到好處的利用停頓 E、與你的客戶談話 ——引導(dǎo)你的聽眾作出結(jié)論 ——從你的聽眾的觀點(diǎn)出發(fā)講述問題 F、在某種場合鼓勵(lì)聽眾參與 ——提出問題 ——征詢意見 ——讓每一個(gè)人參與進(jìn)去 G、不要失去你的聽眾 ——避免過分長篇累贅，羅列太多事實(shí) ——避免列出一長串煩瑣數(shù)字 反對意見的定義 反對意見可以定義為某一計(jì)劃想法或產(chǎn)品，持反對立場的某種擔(dān)心、理由或爭論，出現(xiàn)某一反對意見并不意味著客戶想放棄或退出，而是表明我們沒有恰到好處地討論反對意見，事實(shí)上，出現(xiàn)反對什么，你就能更好地根據(jù)重要的需求來修整你的想法。 可能是真正的擔(dān)心，也可能只是特意設(shè)法來刁難你，他們提出虛假的反對意見，只是想獲得更大的優(yōu)勢（好處） 真正反對意見是存在于客戶的思想中，不接受你的想法的理由，應(yīng)當(dāng)把反對意見看成是客戶正向你提供更多的信息，讓客戶感到滿意，改變初衷接受你的想法，最后達(dá)成協(xié)議獲得成功。 減少出現(xiàn)反對意見的機(jī)會(huì) 有幾種處理反對意見的方式，其中最好我們可以通過預(yù)測反對意見來做好這一點(diǎn)，你可以預(yù)先計(jì)劃好你將要面對的那些反對意見。 良好的客戶滲透對于有效地預(yù)測反對意見是很重要的，使你了解客戶的條件、需求、需要、限制的機(jī)會(huì)。 處理反對意見的過程有4個(gè)簡單有效的程序： A、確定這反對意見是真實(shí)的還是虛假 B、明確反對意見的關(guān)鍵 C、把反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題 D、處理反對意見 如果你處理了那些最終證明是虛假的或是不重要的反對意見，不僅浪費(fèi)了自己的時(shí)間和客戶的時(shí)間，而且可能會(huì)錯(cuò)過了實(shí)現(xiàn)銷售的機(jī)會(huì)，當(dāng)有某個(gè)反對意見出現(xiàn)時(shí)，你能夠確定這個(gè)反對意見是真實(shí)的反對意見還是虛假的，并且能夠確定你是否已經(jīng)把所有各個(gè)重要反對意見都公開擺明，而能對這種反對意見有較好的處理能力，這種能力是十分重要的。 例如：某個(gè)客戶可能會(huì)說“我認(rèn)為你們的產(chǎn)品不好銷“，你可以運(yùn)用你的溝通技巧來完成這一步工作。 停頓：在客戶已提出一個(gè)反對意見之后，你保持沉默，可以鼓勵(lì)他提供更多信息。 拭探：你認(rèn)為應(yīng)怎么樣才好銷？ 解釋：你是否擔(dān)心價(jià)格或是銷售額，還是這個(gè)產(chǎn)品的利潤空間呢？ 假如你運(yùn)用溝通技巧來推敲異議時(shí)客戶告訴你真正的理由，是因?yàn)槟闩c競爭對手同樣類型的產(chǎn)品性價(jià)比，或其它功能方面的原因，那么你就已達(dá)到明確反對原因，背后真正的理由，這樣你就可以進(jìn)行下一步驟。把反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)你自己無法對之作出的問題。 例如：我可向你提供低于出廠價(jià)（批發(fā)價(jià)）指低于公司制定的最低價(jià)，有時(shí)候，客戶提出十分清楚的反對意見，你在類似的這種情況下，最好以直接積極的方式。正確處理應(yīng)該在市場占有率、消費(fèi)者需求銷售額、總利潤、形象、品牌發(fā)展?jié)摿Ψ矫嫒フf服客戶，提供一個(gè)解決的辦法，而不是死板地執(zhí)行把一個(gè)反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題。 下面提供幾個(gè)例子，用來說明反對意見處理過程是如何進(jìn)行。 例1： 客 戶：你的主意聽起來似乎不錯(cuò)，但現(xiàn)在還不能安排這處場地使用陳列展臺(tái)布置。 營銷代表：那么你對現(xiàn)時(shí)安排不方便，還是有其它顧慮呢？（確定這個(gè)反對意見是真實(shí)的還是虛假的） 客 戶：沒有其它，我只是現(xiàn)在還不能使用。 營銷代表：是嗎？（對反對意見進(jìn)行明確） 客 戶：是的，本周六開始，我代理的XXX牌搞促銷活動(dòng)，為期一周，這個(gè)場地全部占滿，實(shí)在無法騰出地方。 營銷代表：我清楚了，那么我們推遲陳列的時(shí)間，從X號(hào)開始就是了（把反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題） 客 戶：很好，我非常高興在一周后你要求將這處場地搞你們產(chǎn)品的陳列并延續(xù)長期固定下來。 營銷代表：具體陳列要求、促銷……（處理反對意見） 五、市場開發(fā) 當(dāng)?shù)厣虡I(yè)區(qū)的了解（地形、位置） 商區(qū)商圈的調(diào)研 計(jì)劃性定址開店 優(yōu)秀店支持差店撤換 六、如何做到變被動(dòng)加盟為主動(dòng)開發(fā) 為什么被動(dòng)加盟為主動(dòng)開發(fā)？ 1） 市場規(guī)劃科學(xué)，銷售穩(wěn)定（防止好的市場沒有開發(fā)，不好的市場網(wǎng)點(diǎn)聚集）； 2） 資源能量大限度利用（貨源、人力、廣告推廣、服務(wù)、客戶分類管理）； 3） 成長空間大，長期發(fā)展。 如何做： 1） 規(guī)劃市場 2） 在區(qū)域市場尋找最佳合作伙伴： A、 品牌意識(shí)； B、 銷售經(jīng)驗(yàn)； C、 成功歷史。 3） 對于主動(dòng)加盟的客戶要全面考查評估： A、 經(jīng)營意識(shí)能力； B、 專職兼職； C、 經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)； D、 服裝經(jīng)驗(yàn)； E、 素質(zhì)。 F、 資金實(shí)力； G、 店鋪情況。 第四章 你的客戶 一、公司對客戶的信念和策略 在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)系統(tǒng)中，客戶是重要的一環(huán)，在與公司的任何業(yè)務(wù)中，使他們信賴我們公正的對待，發(fā)展與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系。 通過滿足消費(fèi)者的需求共同追求雙方的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn)。 在坦誠、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長雙方的自身利益和信任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系。 客戶有其自身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好機(jī)會(huì)使雙方獲得成功。 二、客戶的類型 代理商（省級總代理）——負(fù)責(zé)代理區(qū)域品牌的推廣、銷售、售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對市場的拓展、控制、管理的責(zé)任，其屬下應(yīng)擁有眾多的二級（三級）分銷商，其二級（三級）網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的合理度、完善度，將直接影響代理商的地位。 專賣店——零售店由總代理或加盟商開設(shè)的單一經(jīng)銷代理品牌，有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的品牌形象，有良好的陳列空間、位置，有完善的產(chǎn)品演繹方式，有專業(yè)的促銷能力。 亞專賣店——指以”產(chǎn)品為主導(dǎo)的加盟店 大商場專柜——有一定陳列空間、位置（專柜形式）形象良好，有一定宣傳影響力，零售、展示。 “”形象柜——指各地區(qū)指定代理商及下屬二級代理為開拓商場，吸引客戶對“”品牌產(chǎn)品進(jìn)行全面陳列展示的店鋪。 三、所有制 國營 集體（股份制） 私營 四、關(guān)鍵人物 在使客戶中人人都對公司產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí)你要弄清其中誰是主意決定人，通常做決定的人有一定的權(quán)威，從這一點(diǎn)可以將他識(shí)別出來，你訪問客戶并對他們銷售演示時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰人指揮，年齡、神態(tài)、動(dòng)態(tài)或談話方式，可以幫助你辯認(rèn)出誰是能作決定的人即關(guān)鍵人物。 零售店——店主 商 場——經(jīng)理、部門經(jīng)理、柜長 第五章、 年度銷售體制 （見附件） 第六章、連鎖終端的管理 一、終端客戶的選擇 選擇有經(jīng)營品牌意識(shí)的； 選擇有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人士； 選擇有管理能力的； 具有一定的資金實(shí)力； 能進(jìn)行簡單進(jìn)銷存整理工作和數(shù)據(jù)處理。 二、終端的選址 選址前的商圈調(diào)查 1）商圈調(diào)查原則 2）商圈范圍的劃分 3）商圈特征的調(diào)查 行業(yè)形態(tài) 竟?fàn)幷郀顩r 人潮狀況 人口狀況 交通狀況 4）商圈選擇參考 商圈內(nèi)流動(dòng)人口多； 商圈內(nèi)居住人口多； 商圈建筑物多且密集； 門店集中且范圍大； 與內(nèi)衣行業(yè)互補(bǔ)性的門店多，且規(guī)模大（大型商場超市）； 交通頻繁，車流量大。 5）商圈類型 中央商業(yè)區(qū) 商住區(qū) 辦公區(qū) 商址的評估與確認(rèn) 預(yù)定點(diǎn)100米以內(nèi)是否有明顯的辨識(shí)路標(biāo)； 預(yù)定點(diǎn)200米以內(nèi)是否有公交站或巴士?？哭D(zhuǎn)運(yùn)站； 臨近100米是否有斑馬線到臨近街道或?qū)γ娼值溃?附近是否有大型商場，超市等聚集購物人流的場所； 店面租金，裝修可操作性； 可架設(shè)的廣告招牌或店面招牌遠(yuǎn)距離觀度； 近期內(nèi)在預(yù)定點(diǎn)是否有道路拓寬，各項(xiàng)管理線掩埋施工計(jì)劃。 3．“”銷售終端的選址： 1）“”加盟專柜選址： a、選址要求：內(nèi)衣為周期性需求商品，顧客均是定期購買該類商品而且一般要經(jīng)常比較，因此商店應(yīng)選在商業(yè)較發(fā)達(dá)的地方。必須在所在地零售商業(yè)繁華街道或人流量大的購物中心內(nèi)，若選定在小區(qū)內(nèi)，該小區(qū)應(yīng)具有良好的消費(fèi)能力且已形成整體的商業(yè)環(huán)境，已有文胸店?duì)I業(yè)且生意良好。 店址要達(dá)到以下要求： amp。8226。 商業(yè)活動(dòng)頻度高的地區(qū)； amp。8226。 人口密度高的地區(qū)； amp。8226。 面向客流量多的街道； amp。8226。 交通便利的地區(qū)； amp。8226。 接近人們聚集的場所； amp。8226。 服裝服飾店聚集的地區(qū)。 b、選址原則： 通常店址被視為商店三個(gè)主要資源之一，因此店址作為設(shè)專柜的首要原則。 c、選點(diǎn)時(shí)考慮因素： amp。8226。 店鋪附近交通狀況，是否有車站?？?，交通是否方便。 amp。8226。 客流類型、目的、速度和滯留時(shí)間，以上要做具體分析。 amp。8226。 街道特點(diǎn)。一般十字路口集客力強(qiáng)，雙向平行街道應(yīng)選在人流集中的方向。 d、加盟專柜的要求及標(biāo)準(zhǔn)： amp。8226。 店鋪經(jīng)營面積必須在20個(gè)平方以上，門面寬度至少3米； amp。8226。 “”專柜必須至少有3個(gè)，銷售款式在20個(gè)以上，首批進(jìn)貨在10000元以上； amp。8226。 4個(gè)柜，銷售款式須有30個(gè)款，首批進(jìn)貨15000元； amp。8226。 5個(gè)柜及以上，應(yīng)銷售40個(gè)款式以上，首次進(jìn)貨在20000元以上； amp。8226。 若使用客戶現(xiàn)有柜組，將柜頭標(biāo)識(shí)換成“”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，不再另設(shè)裝修，同時(shí)提供形象燈 片或噴畫一幅。 amp。8226。 若客戶銷售產(chǎn)品達(dá)到4個(gè)柜，或“”經(jīng)營面積達(dá)以50%，再爭取客戶用“”形象店門頭畫； amp。8226。 門頭噴畫由加盟商申請，代理商和區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總部制作完成交付使用，安裝費(fèi)用由客戶自理。 amp。8226。 客戶要求按“”形象店統(tǒng)一裝修，代理商和區(qū)域經(jīng)理視該客戶店鋪的位置、面積及室內(nèi)情況酌實(shí)處理決定，公司提供裝修設(shè)計(jì)圖樣，制作安裝費(fèi)用由客戶自理，裝修標(biāo)準(zhǔn)參照代理商形象店式樣，不得隨意改變專柜的形狀、結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)色。 e、各級城市的專柜加盟條件： amp。8226。 一級城市加盟專柜的店鋪除“”外經(jīng)營的其它品牌產(chǎn)品在一級城市必須價(jià)格、形象、知名度均高于“嘉”，以“黛安芬”、“安莉芳”、“曼妮芬”、“愛慕”、“華歌爾”等搭配。 amp。8226。 在二級城市經(jīng)濟(jì)較富裕地區(qū)參照一級城市方法。 amp。8226。 在二級城市經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)可考慮除“嘉”產(chǎn)品外，與其它市場管理較規(guī)范的二線品牌搭配，嚴(yán)禁與雜牌產(chǎn)品搭配銷售，所謂雜牌產(chǎn)品指在批發(fā)市場中任意批發(fā)銷售的不規(guī)范產(chǎn)品，產(chǎn)品品質(zhì)較差，銷售價(jià)格混亂的產(chǎn)品。 amp。8226。 嚴(yán)禁在沒在基本形象的前提下陳列和銷售“”產(chǎn)品，在經(jīng)濟(jì)較富裕的縣鎮(zhèn)（指華東華南部分地區(qū)），在當(dāng)?shù)貨]有內(nèi)衣主導(dǎo)品牌店的情況下若店鋪?zhàn)饨疬m當(dāng)?shù)那闆r下，可考慮開設(shè)以“”產(chǎn)品為主導(dǎo)的加盟店， amp。8226。 “”產(chǎn)品須達(dá)到70%的陳列面積，裝修成本控制在鋪?zhàn)獾?0%以內(nèi)，不要求按公司統(tǒng)一形象制作裝修，公司提供門頭招牌和室內(nèi)形象POP的制作。 f、對加盟專柜經(jīng)營者的要求： amp。8226。 加盟專柜的店鋪需有一年以上的成功經(jīng)營歷史； amp。8226。 且店鋪經(jīng)營者具有