【正文】 是我們一切工作的最終目的﹐根據投訴的次數﹐能反應出我們服務的水準和顧客滿意的程度﹐我們的宗旨是﹕讓顧客以良好的建議取代投訴﹔D﹑持續(xù)提升的質量水準﹕每年的管理評審﹐我們都要根據顧客新的要求﹐提高產品和服務的質量﹐在具體的質量目標中反應。 注﹕質量方針的含義應該用書面的形式予以明確﹐便於上下理解一致。2) 質量目標﹕2002年新產品開發(fā)不少於3項﹐投放市場不少於2項﹔一次裝配合格率不低於95%﹔顧客投訴總次數不超過12次。 質量目標的衡量方法﹕ A﹑非現(xiàn)有的產品﹐或針對現(xiàn)有產品所開發(fā)的在外觀﹑結構或功能上至少一項具有新穎性的不同系列產品﹐才可算做新產品﹔ B﹑新產品的開發(fā)以本年度完成設計確認作為衡量依據﹔ C﹑投放市場以當年銷售量超過500臺來衡量﹔ D﹑一次裝配合格率按不同類別的產品分別統(tǒng)計﹐以年平均值來計算。同時每月統(tǒng)計一次裝配合格率的具體數值﹐當某月一次裝配合格率低於90%時﹐需采取糾正措施﹔ E﹑顧客書面投訴﹑電話投訴﹑退貨等均按投訴計算。附﹕質量目標的分解實例(一) 2002年度質量目標分解表序號質量目標分解部門質量目標分解值采取的措施和方法1新產品開發(fā)不少於3項﹑投放市場不少於2項開發(fā)部a. 2002年6﹑8月份前分別完成2002A﹑B型電暖器的開發(fā) 上半年從工程部抽調兩名工程師負責電暖器結構方面的設計 下半年將從母公司聘請一名專家指導兩用空調扇的開發(fā)b. 2002年11月份前完成冷暖兩用型空調扇的開發(fā) 選用長期合作的模具供方負責開模﹐結構工程師現(xiàn)場跟催 盡量選用目前已使用的零部件﹐節(jié)約新供方選擇的時間 嚴格依據《設計控制程序》作業(yè)﹐必須以書面形式傳遞設計信息銷售部a. 2002年10月份前2002A型電暖器的銷量要達到500臺 銷售部在2002年2﹑4月份分別完成電暖器及空調扇的市場調研 2002年6月份前完成經銷商的考察﹐8月份建立華南﹑華中經銷網點b. 2002年12月份2002A﹑B型電暖器銷量分別要達到1500﹑600臺 銷售人員的分配比例華北﹑華中﹑華南為3:2:1﹐華北市場10月份2002A型電暖器銷量要達到350臺﹐銷售部經理駐華北市場﹔11月份根據銷量﹐在公司所在地開展相應規(guī)模的有獎促銷活動2一次裝配合格率≧95%采購部a. 進貨全檢合格率≧85% 2002年2月份完成供方業(yè)績評估工作﹐堅決淘汰不合格的供方b. 進貨批次抽檢合格率≧80% 對重要物資供方﹐在體系部的配合下﹐需要進行第二方審核c. 讓步接收批次不超過10批 所有不合格的批次﹐都必須向供方發(fā)出《糾正措施要求單》 讓步接收須經副總經理批準生產部a. 自制零部件合格率≧85% 增購一臺新型沖床﹐由車間主任親自培訓熟練工人﹐承擔主要加工b. 部件裝配合格率98% 2002年3﹑4月份分別對機加﹑裝配車間所有人員進行操作技能的現(xiàn)場考核﹐對不及格的集中培訓﹐給予一次補考機會﹐根據考核成績﹐重新分配工作崗位c. 一次裝配合格率≧95% 補充細化工藝文件﹐加強培訓﹐要求員工嚴格按工藝文件操作3顧客投訴總次數不超過12次銷售部對交付過程中質量投訴不超過1次 所有承運單位必須經過評審﹐且簽訂運輸協(xié)議采購部對包裝箱質量的投訴不超過1次 明確包裝材料的采購物資技朮要求﹐樣品需經質檢部確認后連同圖紙等采購技朮要求﹐一起交供方銷售部對交貨期的投訴不超過2次 確保合同一經確認﹐當天將合同情況通知相關部門采購部 采購部嚴格按安全庫存量進行采購生產部 生產部事先做好應急準備﹐以文件的形式規(guī)定急單的生產安排質檢部 質檢人員作息時間﹐按生產時間安排﹐嚴格控制質量各部門顧客投訴總次數不超過12次嚴格按照相關文件的要求作業(yè)﹐控制本部門的工作質量(二) 質量目標展開示例 企業(yè)質量方針﹕用質量去開拓市場﹐按歐美的質量標準組織生產。 根據這一質量方針制定的質量目標﹕2002年產品進入歐洲市場。 此質量目標在下列部門中展開﹕(1) 設計部按歐洲標準改進設計。措施為﹕a. 尋找歐洲標準﹐2001年1月完成﹔ b. 用歐洲標準對照現(xiàn)行標準﹐找出差距﹐2001年2月完成﹔b. 按歐洲標準改進設計﹐2001年4月完成﹔d. 按新標準組織試生產﹐2001年6月完成。(2) 生產部按新標準組織生產﹐措施為﹕a. 根據新的設計規(guī)定組織生產﹐2001年7月完成﹔b. 針對存在的問題進行協(xié)調﹐2001年10月完成﹔b. 處理按舊標準生產遺留的問題﹐2001年11月完成。(3) 采購部確保按新標準供應生產所需的材料和零配件﹐措施為﹕a. 進行新舊標準對照﹐列出清單﹐2001年6月完成﹔b. 根據新標準要求與供方簽訂新的供貨協(xié)定﹐2001年月完成。(4) 營銷部打開歐洲市場﹐2001年試銷100臺﹐2002年力爭達到3000臺﹐措施為﹕a. 參加歐洲展銷會﹐2001年10月完成﹔b. 尋找歐洲代理商﹐2001年12月完成。(5) 質量部通過英國BSI的ISO9001和ISO14001認証﹐措施為﹕a. 對企業(yè)質量管理體系和環(huán)境管理體系進行一次內審﹐2001年5月完成﹔b. 向英國BSI提出認証申請﹐2001年6月完成﹔c. 通過BSI公司的認証﹐2001年10月完成。 上述質量目標可能還要涉及一些部門。各部門的措施也還可以進行分解或展開﹐如營銷部“尋找歐洲代理商”的措施﹐就可以變?yōu)闋I銷部各科的目標﹐分頭去完成。(三) ABC公司質量方針的分解 質量方針﹕優(yōu)質服務 準時交貨 不斷改進 滿足顧客 ※ 一層分解優(yōu)質服務﹕DM1. 確定顧客要求﹔DM2. 在任何時候均應有相當的專業(yè)水準﹔DM3. 維護各自在質量體系中所負責的范圍﹔ DM4. 有清楚的作業(yè)指導書(內部的)﹔DM5. 機器設備的維護與服務﹔DM6. 與內﹑外部快速有效地溝通與合作﹔ DM7. 確保全體員工的職責與權限界定清楚明白?？倳r交貨﹕DM8. 滿足內外顧客的要求﹔DM9. 計劃﹑組織﹑管理和控制﹔ DM10. 確保問題被妥善解決。不斷改進﹕DM11. 不斷地尋求方法改進全體員工的素質﹑公司的結構及系統(tǒng)﹔﹔ DM13. 發(fā)展新技朮﹔ DM14. 進行有系統(tǒng)的內部審核。滿足顧客﹕DM19. 做得比顧客期望的更好﹔ DM20. 實現(xiàn)改進的承諾﹔ DM22. 減少浪費﹐降低成本﹔ DM23. 以一種適當的風格向所有成員提供幫助﹔ DM24. 了解並回應其他人的需要?！?二層分解優(yōu) 質 服 務DM1 確定客戶要求﹕INJ1. 要求半成品達到顧客明確的要求﹔ QC4. 當標準與顧客要求抵觸時﹐征求顧客意見﹐保証顧客滿間﹔ . 在現(xiàn)有資源下﹐回復準確﹔. 提供足夠技朮支援﹔. 提供準確資料給DM﹔ . 提供支援給生產各部門﹔PN7. 及時提供月結單及有關查詢﹔ PUR7. 采購最廉價而又符合規(guī)格要求的物料﹔ PR4. 要求供方交貨準時﹔ AD1. 制定每周進貨排程﹔ AD2. 制定每日進貨排程﹔ AD3. 聯(lián)系海外顧客﹔ AD9. 接受顧客(海外)投訴﹐準時回應﹐作出糾正及預防措施。DM2 在任何時候均應有相當的專業(yè)水準﹕ FM10. 有關B/S﹐P/L﹔ . 增加對新技朮及現(xiàn)有技朮的掌握與知識﹔. 不斷尋找更好的技朮﹔. 回復快捷﹔. 回復準確﹔ . 縮短產品發(fā)展周期﹔. 不斷尋找優(yōu)質廉價的產品及服務資源﹔ QC3. 經常培訓員工﹐統(tǒng)一檢驗標準﹔ AD7. 確保所有顧客資料及公司資料完整地存檔及保密記錄﹔ PUR2. 合同要求﹔ PUR3. 最低價錢。DM3 維護各自在質量體系中所負責的范圍﹕ PR3. 保証產品質量﹔ QC8. 完善質量控制標準﹔ . 提供技朮支援(如有需要)意見及適當協(xié)助給有關部門﹐協(xié)助改善質量及交貨問題﹔ . 提供足夠咨詢給各部門制定標準﹑作業(yè)指導書等﹔ FN5. 提供所需顧客月結單。DM5 機器設備的維護與服務﹕ PR8. 定期對機器檢查及保養(yǎng)﹔ AD6. 控制行政部所有設備﹔ DM6 與內﹑外部快速有效地溝通與合作﹕ . 經常詢問顧客對產品的意見﹔ . 回復快捷﹔ . 在現(xiàn)有資源下﹐回復準確﹔. 盡快提供協(xié)助及資料給有關部門﹔ PR10. 多采納顧客的意見和建議﹔ PSL5. 滿足各部門對人力資源的要求﹔PUR4. 物料部要求供貨期﹔PUR5. 保証顧客供貨期要求﹔AQ5. 協(xié)助內部及外部溝通﹔ AQ9. 接受顧客(海外)投訴﹐準時回應﹐作出糾正及預防措施﹔ FN1. 提供所有正確文件及協(xié)助﹔ FN2. 提交有關文件﹑報稅表﹔ FN3. 快﹑準的財務報告。DM7 確保全體員工的職責與權限界定清楚明白﹕ PSL6. 指導工人按公司規(guī)定辦事﹔ PSL2. 提供培訓課程的資料。 準 時 交 貨DM8 滿足內外部顧客的要求﹕ INJ1. 要求半成品達到顧客明確的要求﹔ . 滿足顧客的質量及時間的要求﹔ . 滿足各部門對技朮支援﹑時間及資料的要求﹔ PR5. 按船期完成生產任務﹔PR11. 按顧客要求把質量做到最好﹔ AQ9. 接受顧客(海外)投訴﹐準時回應﹐制定並實施糾正措施及預防措施﹔ PUR4. 物料部要求的交貨期﹔PUR5. 顧客要求的交貨期﹔ FN6. 快捷地滿足他們的合理時限。DM9 計劃﹑組織﹑管理和控制﹕ PR1. 提高員工素質﹔ PR9. 定期對員工進行培訓﹔ QC6. 按出貨計劃安排IQC計劃﹔ DM10 確保問題被妥善解決﹕ INJ2. 原料要準時交到塑膠部﹐半成品準時交給物料部﹔ PSL1. 招聘符合要求的員工﹔ AD9. 接受顧客(海外)投訴﹐準時回應﹐制定並實施糾正措施及預防措施﹔ . 盡快提供協(xié)助及資料給有關部門﹔QC7. 對產品質量問題及時采取糾正措施及預防措施。不 斷 改 進DM11 不斷地尋求方法改進全體員工的素質﹑公司的結構及系統(tǒng)﹕ FN15. 讓會計同事不斷學習及提升有關知識及電腦化會計操作﹔ PR9. 定期對員工進行培訓﹔PSL6. 指導員工按公司規(guī)定辦事﹔ PSL2. 提供培訓課程的資料﹔PUR6. 尋找合格要求的廠家﹔PUR7. 采購最廉價而又符合規(guī)格要求的物料﹔ QC3. 經常培訓員工﹐統(tǒng)一檢驗標準。DM12 進行內部及外部培訓﹕ . 增加對新技朮及現(xiàn)有技朮的掌握與知識﹔ . 協(xié)助培訓國內工程師﹔QC3. 經常培訓員工﹐統(tǒng)一檢驗標準﹔ PR9. 定期對員工進行培訓﹔PSL2. 提供培訓課程的資料﹔FN15. 讓會計同事不斷學習及提升有關知識及電腦化會計操作。DM13 發(fā)展新技朮﹕INJ3. 改進環(huán)境﹑設備﹑技朮﹑原料。DM14 進行有系統(tǒng)的內部審核﹕ INJ3. 改進環(huán)境﹑設備﹑技朮﹑原料。滿 足 顧 客DM19 做得比顧客期望的更好﹕ . 不斷尋找更好的技朮﹔ . 不斷尋找優(yōu)質及廉價之產品及服務資源﹔ PR10. 多采納顧客的意見和建議﹔PR11. 按顧客要求把質量做到最好﹔PSL5. 滿足各部門的人力資源要求﹔PUR7. 采購最廉價而又符合規(guī)格要求的物料﹔ QC9. 普及SPC﹐增加產品監(jiān)視。 DM20 實現(xiàn)改進的承諾﹕ . 滿足顧客的質量及時間的要求﹔ . 滿足各部門對技朮支援﹑時間及資料的要求﹔ INJ4. 達到顧客明確的要求。DM22 減少浪費﹐降低成本﹕ PUR4. 物料部要求的交貨期﹔ PUR5. 顧客要求的交貨期﹔ INJ4. 達到顧客明確的要求﹔ . 不斷尋找優(yōu)質及廉價之產品及服務資源﹔