【正文】 包括人﹑財﹑物的規(guī)模。 如﹕德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場是高檔轎車市場﹐而其卻去開發(fā)低檔轎車與其他公司競爭﹐結(jié)果一敗涂地。子公司﹕需考慮母公司的利益和質(zhì)量方針(束縛)。 如a﹑地處交通閉塞﹑經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的組織﹐在市場競爭中往處弱。因為那是辦不到的。 制定質(zhì)量方針時﹐應(yīng)考慮供方和合作者的狀況對組織的生產(chǎn)經(jīng)營﹐特別是對組織的產(chǎn)品質(zhì)量具有很大的制約作用。 總結(jié)﹕1) 制定質(zhì)量方針是一個十分慎重的過程﹔ 2) 組織和組織的質(zhì)量方針不可能相同﹔ 3) 質(zhì)量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達﹐其內(nèi)涵往往很豐富﹔ 4) 質(zhì)量方針必須適合組織的實際情況。1. 分析組織的內(nèi)外環(huán)境。 其中﹐特別要注意分析顧客的需求和期望﹐分析組織(包括)產(chǎn)品自身的歷史和現(xiàn)狀?！皯?yīng)佔的位置”不是現(xiàn)在已經(jīng)佔有的位置﹐而是通過努力可以佔有的位置﹐往往高於或大於現(xiàn)在佔有的位置﹐但又不能過高或過大?！?市場的位置包括市場范圍(地區(qū))和市場層次。 按照第三章的“一”之1的6種方法進行﹐但實施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。3. 經(jīng)過反復(fù)討論﹑修改形成質(zhì)量方針。起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改。通過上上下下的修改﹐可以使質(zhì)量方針更符合組織的實際情況﹐更能反映組織質(zhì)量管理的特點?！?組織的中層領(lǐng)導(dǎo)﹑質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。5. 質(zhì)量方針的分解。分解可以分為﹕1) 管理層次的分解﹔如﹕總公司與分公司﹑總廠與分廠。也就是說﹐它們應(yīng)根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針﹐強調(diào)自己工作所應(yīng)遵循的質(zhì)量宗旨和方向﹐用以指導(dǎo)自己的工作。 新開發(fā)的項目或有特殊要求的項目﹐應(yīng)當(dāng)有項目的質(zhì)量方針。一般來說﹐下一層次的質(zhì)量方針應(yīng)與上一層次的相一致﹐必要時還應(yīng)當(dāng)高於上一層次的要求?！?質(zhì)量方針分解程序﹕a. 分析自己的實際情況﹔ c. 經(jīng)過上上下下討論﹔b. 清理自己的質(zhì)量思想﹔ d. 正式發(fā)布實施。1. 標(biāo)題。2. 對組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述。如果能找準(zhǔn)組織在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的問題點並將其進行簡明扼要的描述更好。 沒有這樣的描述﹐質(zhì)量方針就失去了基礎(chǔ)﹐很可能組織並沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去考慮相關(guān)問題﹐沒有進行制定質(zhì)量方針?biāo)枰摹胺治鼋M織的內(nèi)外環(huán)境”步驟。 這種闡述也應(yīng)簡明扼要﹐應(yīng)使員工清楚地了解組織將來用什麼樣的經(jīng)營思想﹐實施什麼樣的發(fā)展戰(zhàn)略。4. 引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。不管是哪種情況﹐都應(yīng)包括最高管理者對質(zhì)量的承諾。 這些措施可以是宏觀的﹑原則性的﹐但必須有。6. 最高管理者簽名及公布實施日期。我國即將加入WTO﹐又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激烈的市場況爭。如果本公司的產(chǎn)品質(zhì)量只保持現(xiàn)有水平﹐不能有一個較大的改進﹐很可能遭受失敗。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個較大的改進﹐但公司上上下下都缺乏一種憂患意識﹑危機意識﹐公司的質(zhì)量管理一直偏重於控制﹐持續(xù)改進的理念和方法尚未引入。 面對公司所處的困難﹐公司董事會經(jīng)研究決定﹐要動員全體員工迎著困難上﹐發(fā)起“第二次創(chuàng)業(yè)”活動﹐去爭取更加光明燦爛的前景。其次﹐要開拓更廣闊的市場﹐在保住傳統(tǒng)市場的基礎(chǔ)上﹐力爭使本公司的產(chǎn)品進入歐美市場。最后﹐全公司員工要加強團結(jié)協(xié)作﹐積極參與﹐共同努力﹐以實現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)。上述質(zhì)量方針可以簡化為﹕質(zhì)量搶市場﹑品種爭顧客﹑改進求發(fā)展。 XX公司董事長兼總經(jīng)理 X X X (簽名) 1998年X 月 X 日四﹑質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)達到的標(biāo)準(zhǔn)。(只要與總方針一致即可做到)2. 使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。所謂理解不僅僅是記住﹐還包括知道為什麼要制定﹑質(zhì)量方針的規(guī)定意味著什麼﹑與自己有什麼關(guān)系﹑自己如何去實施等。如實例中所采取的三條措施﹐即體現(xiàn)了承諾。(也體現(xiàn)在三條措施中)5. 闡述持續(xù)改進和顧客滿意程度。 質(zhì)量方針對顧客的承諾﹐具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。因此在制定質(zhì)量方針時﹐必須考慮自己的承受能力﹐不能作出過份的承諾來把自己拴死﹑套牢。 如﹕“質(zhì)量第一”﹕當(dāng)數(shù)量﹑進度與質(zhì)量沖突時﹐如何處理﹖要加班加點﹐員工都說已精疲力倦﹐無法確保質(zhì)量時﹐又如何處理﹖所以﹐就算要制定﹐也應(yīng)規(guī)定在何范圍內(nèi)有效。(即質(zhì)量策劃的“輸入”)。 要保持一致﹐可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。(不能高不能低)3. 市場的現(xiàn)狀和未來的需要。 考慮其結(jié)果針對問題點制定質(zhì)量目標(biāo)﹐就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對性﹐其實現(xiàn)后也就可以對質(zhì)量管理體系進行更好的改進。 如﹕現(xiàn)有產(chǎn)品在亞洲市場很暢銷﹐已有了一定業(yè)績﹐但由於未采用歐共體的標(biāo)準(zhǔn)﹐不能進入歐洲市場﹐那麼﹐質(zhì)量目標(biāo)可列入進入歐洲市場這一項。(以測量結(jié)果定目標(biāo))二﹑制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。1) 按時間分類﹕a. 中長期質(zhì)量目標(biāo)﹔ b. 年度質(zhì)量目標(biāo)﹔ c. 短期質(zhì)量目標(biāo)。3) 按項目分類﹕a. 組織的總質(zhì)量目標(biāo)﹔ b. 項目質(zhì)量目標(biāo)﹔ c. 課題質(zhì)量目標(biāo)。2) 問題點的確定﹐必須尊重事實﹐對現(xiàn)象進行實事求是的分析﹐然后才進行客觀判斷﹐並盡量用數(shù)據(jù)說話。4) 問題的分類﹕a. 按層次分﹕有組織﹑部門﹑小組﹑個人的不同問題點。b. 按性質(zhì)分﹕有屬於產(chǎn)品或過程本身的問題點和屬於質(zhì)量管理體系的問題點。c. 按影響分﹕一) 是沒有達到規(guī)定要求的問題點﹔如﹕質(zhì)量﹑品種﹑成本﹑交貨期等計劃指標(biāo)未能完成﹔或沒達到法律法規(guī)的要求﹐如污染﹑噪聲等﹔這類組織當(dāng)前維持生產(chǎn)經(jīng)營有影響﹐必須盡快著手解決。3. 怎樣找出問題點。 首先﹐要確定制定什麼樣的質(zhì)量目標(biāo)﹐中長期的還是年度的﹐組織的還是下屬部門﹑班組﹑個人的。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)﹐一般不能將部門﹑班組﹑個人的問題點列入。一般標(biāo)準(zhǔn)是﹕a. 質(zhì)量方針(與質(zhì)量方針實施直接相關(guān)的問題點)﹔b. 上一級的質(zhì)量目標(biāo)(對完成上一級質(zhì)量目標(biāo)有影響的問題點)﹔c. 上一期的質(zhì)量目標(biāo)(上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問題點)﹔d. 分期的質(zhì)量目標(biāo)(雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)﹐但該質(zhì)量目標(biāo)若是分期實施﹐則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo))。 根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)﹐搜集必要的事實和數(shù)據(jù)﹐以確定問題點的具體內(nèi)容﹑嚴(yán)重程度及影響范圍。 原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容﹐與其相關(guān)的就可以確定下來﹔雖然與其不太緊密相關(guān)﹐但對組織或其下屬部門﹑班組﹑個人的工作影響很大﹐也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。示例﹕問 題 點質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)質(zhì) 量 目 標(biāo)%顧客滿意顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗合格率85%一次交驗合格率95%一次交驗合格率達到96%產(chǎn)品平均無故障時間為10000小時產(chǎn)品平均無故障時間為10000小時產(chǎn)品平均無故障時間提高到12000小時QC小組活動成果欠佳﹐2001年僅有成果8個全廠2002年QC小組成果達85個本車間2002年QC小組成果達15個未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號開展質(zhì)量標(biāo)兵活動力爭獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號2001年廢品損失達3500元2002年廢品損失不超過2500元三﹑質(zhì)量目標(biāo)的展開。 2) 目的﹕a. 將質(zhì)量目標(biāo)分解落實到各職能部門和各級人員﹐使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性﹔b. 各部門和各級人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)﹐能夠充分調(diào)動積極性﹐以確保其完成﹔c. 質(zhì)量目標(biāo)的落實﹐便於考核各部門和員工的業(yè)績﹐有利於激勵士氣﹔d. 質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分解﹑展開﹐明確了各部門的職責(zé)﹐有利於部門之間﹑人員之間的協(xié)調(diào)和合作﹔e. 層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)﹐最終也保証了總質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定”。是否需展開到每個員工﹐看其工作性質(zhì)﹕個人工作(須)﹑集體工作(無)。 它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。附﹕ 系統(tǒng)圖法 自 目的 手 段(上一級) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 下 (下一級) (下一級) 上 層 目 的 手 段 層 層 (次下一級) (次下一級) 層 展 目 的 手 段 保 開 (更次下一級) (更次下一級) 証 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)計 機能設(shè)計 過程能力研究 用戶要求 設(shè)計質(zhì)量 質(zhì)量管理的特性(產(chǎn)品 控制項目及 的質(zhì)量 (代用特性) 規(guī)范項目及規(guī)范值) 控制方法 這種圖的主要用途有﹕a. 新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計質(zhì)量的展開﹔b. 使質(zhì)量管理活動進一步落實﹐將質(zhì)量管理體系展開﹔c. 組織方針﹑目標(biāo)和實施項目展開﹔d. 質(zhì)量目標(biāo)和實施項目展開﹔e. 作為因果分析圖的活用﹔f. 使部門職能﹑管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。(1) 進行質(zhì)量目標(biāo)展開的過程﹐實際上就是組織動員各部門和全體員工﹐為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智慧﹑獻策獻計﹑動腦筋想辦法﹑提合理化建議的過程。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。 上一級質(zhì)量目標(biāo) 本部門實現(xiàn)上一級 確定本部門 本部門現(xiàn)狀 質(zhì)量目標(biāo)的問題點 的質(zhì)量目標(biāo) (質(zhì)量目標(biāo)展開程序圖)4. 制定實施計劃或?qū)嵤┓桨?又稱活動計劃書或措施計劃表)。它是質(zhì)量目標(biāo)展開的一項重要內(nèi)容。上一級的措施﹐往往就是下一級的目標(biāo)。b. 措施計劃表可以通過各種方式公之於眾﹐如下發(fā)文件﹑張貼上牆等等。c. 措施計劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時間﹐也便於檢查和考核。不管有多少項措施﹐都應(yīng)一一列入。※ 同一責(zé)任人可能涉及多項措施。(1) 質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。GB/T190012000規(guī)定﹕“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”()﹐因此﹐對於組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定﹐最高管理者必須參與﹐而且還必須親自批準(zhǔn)發(fā)布。 一般來說﹐上一級的質(zhì)量目標(biāo)(措施計劃表)已規(guī)定了下一級應(yīng)做的事(措施)﹐這種措施就是下一級的質(zhì)量目標(biāo)。下一級在接到上一級的質(zhì)量目標(biāo)后﹐應(yīng)按規(guī)定的程序﹐尋找本部門存在的問題點﹐制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。下一級的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后﹐還應(yīng)報上一級批準(zhǔn)。 質(zhì)量目標(biāo)在展開過程中﹐很可能碰到兩個方面的問題﹐一是展開中有些項目是需要各部門之間協(xié)作解決的﹐二是在展開過程中常常會碰到職責(zé)不明或有些工作無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象﹐因此要進行組織協(xié)調(diào)。1. 質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。如﹕對安全性﹑可信性(可靠性﹑維修性﹑維修保障性)有相應(yīng)要求。因為﹕(1) 可測量才能有效評價是否完成﹐或完成得怎樣﹔ (2) 可測量才能使員工得到更好的激勵﹐並對其工作進行考核﹔ (3) 可測量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別﹔ (4) 可測量才能更好地制定措施計劃。 一般來說﹐質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性﹐要通過努力才能完成。4. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡潔的語言來表達。如﹕某企業(yè)制定的2002年質(zhì)量目標(biāo)是54321﹐即﹕ 5開發(fā)5種新產(chǎn)品﹔ 4降低質(zhì)量損失400萬元﹔