溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件-資料下載頁(yè)
2025-06-25 00:52本頁(yè)面
【正文】 P162及時(shí)明確溝通對(duì)象：①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具（來(lái)訪人員登記表、預(yù)約來(lái)訪登記簿、對(duì)方名片）；②適當(dāng)詢問(wèn)會(huì)使已有的信息更具有針對(duì)性。 P163溝通渠道有：面談溝通；書(shū)面溝通；會(huì)議溝通；演講溝通；電子媒介溝通 P163①面談溝通特點(diǎn)：直接性；互動(dòng)性；反饋迅速 ?、跁?shū)面溝通特點(diǎn)：打破時(shí)空界限；有據(jù)可查；內(nèi)容比較理性；有斟酌余地 ?、蹠?huì)議溝通的特點(diǎn)：工作流程性；內(nèi)容銜接性；對(duì)象的群體性；信息影響又具有傳播的延展性。 P164（二）書(shū)面溝通的技巧：①利用信息藍(lán)圖形成視覺(jué)觀點(diǎn)表述；②消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準(zhǔn)備；③認(rèn)真的文稿校審 P165（三）會(huì)議溝通技巧：秘書(shū)準(zhǔn)備會(huì)議應(yīng)該有不少于兩套的方案由上司備選；各種溝通性文件的關(guān)鍵詞語(yǔ)要反復(fù)核對(duì)無(wú)誤并提前發(fā)出。 P165說(shuō)服的技巧基本要求是有耐心，步驟。 ?、龠M(jìn)行說(shuō)服前要仔細(xì)揣摩對(duì)方的需要和目的； ?、谔岢霾椭鷮?duì)方選擇解決的方法； ?、蹫樾枰f(shuō)服者構(gòu)建一個(gè)實(shí)施方案； ④幫助對(duì)方反復(fù)衡量每個(gè)環(huán)節(jié)的付出、利益。 第三節(jié) 橫向溝通與縱向溝通P167橫向溝通多在平級(jí)之間進(jìn)行，不存在上下級(jí)關(guān)系，又稱為平行溝通。 橫向溝通形式：部門(mén)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等。 P168橫向溝通中的障礙： ?、疟疚恢髁x，從自己部門(mén)的利益要求出發(fā)，無(wú)視整體協(xié)調(diào)的存在。 ?、茊T工短視現(xiàn)象的存在。 ?、菍?duì)組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)中存在貴賤、等級(jí)偏見(jiàn)。 ?、葐T工性格差異、知識(shí)水平的差異。 ?、蓪?duì)某些政策的認(rèn)識(shí)存在猜忌、恐懼、感到威脅存在?！ M向溝通的策略： ?、沤ㄗh使用有針對(duì)性的溝通方式，召開(kāi)有員工參加的部門(mén)會(huì)議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍(lán)圖，力陳部門(mén)協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應(yīng)該思考的問(wèn)題。 ?、平ㄗh樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念，像對(duì)待外部客戶一樣耐心講解公司政策和預(yù)計(jì)結(jié)果。 ⑶建議各方耐心傾聽(tīng)而不是自顧自地?cái)⑹觥? ?、冉ㄗh各方換位思考。 P168縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。 P169溝通載體：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示。 下行溝通介質(zhì)：書(shū)面類、面談?lì)悺㈦娮宇? 上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽(tīng)取員工意見(jiàn)、想法和建議的通路（下情上達(dá)）。上行溝通又可以達(dá)到管理控制的目的。 縱向溝通障礙： ?、沤邮照邷贤寄苌系恼系K； ?、茰贤ǜ鞣叫睦砘顒?dòng)引起的障礙； ?、菧贤ǖ囊环讲簧岂雎?tīng)； ?、刃畔⒔邮辗酱嬖诓萋试u(píng)判； ⑸語(yǔ)義表達(dá)和理解方面存在歧義 下行溝通的策略： ?、胖贫ㄡ槍?duì)性的溝通計(jì)劃 ⑵精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié) ?、菧p輕、分流溝通的任務(wù) ?、忍岢?jiǎn)約的溝通。采用簡(jiǎn)單、直接的措詞，使用與對(duì)方理解層次相符的方式進(jìn)行溝通。 ?、蓡⒂梅答? ⑹多介質(zhì)組合。 上行溝通策略： ?、沤⑿湃?； ⑵適時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通； ⑶維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請(qǐng)示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行?！ 172 領(lǐng)導(dǎo)類型：①城府、分析型；②溫和型；③直接表達(dá)型；④支配命令型 與領(lǐng)導(dǎo)共同策略： 對(duì)第一種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，量化的信息盡量準(zhǔn)確、詳盡，直接進(jìn)入主題，不需要態(tài)勢(shì)語(yǔ)的輔助；對(duì)第二種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意盡量保持微笑與迎合，宜用提問(wèn)的方法征詢意見(jiàn)，對(duì)第三種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意直截了當(dāng)，在最短時(shí)間里說(shuō)明問(wèn)題，事后注意提交備忘錄，以免遺忘；對(duì)第四種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意不要有太多的寒暄占去時(shí)間，直接切入主題，表達(dá)簡(jiǎn)明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。 三危機(jī)溝通危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存的現(xiàn)象。危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的事件。44 /
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