【導(dǎo)讀】務(wù)渠道所提供的功能保持一致?？头到y(tǒng)的所辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)該和服務(wù)廳的業(yè)務(wù)保持一致。間轉(zhuǎn)移，在呼叫轉(zhuǎn)移的過程中呼叫數(shù)據(jù)和用戶信息同步。務(wù)員與人工話務(wù)員之間的轉(zhuǎn)移，自動系統(tǒng)和人工系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)移。能夠滿足自動與人工的切換，系統(tǒng)應(yīng)支持自動和人工的切換，當(dāng)呼叫進(jìn)入后。通過會議電話幾個話務(wù)員可以同時(shí)為一。系統(tǒng)具有應(yīng)支持Web呼叫中心的能力，系統(tǒng)應(yīng)具有獨(dú)特的Web呼叫中心的。回叫用戶電話，建立普通呼叫，實(shí)現(xiàn)通話；座席超時(shí)限未予應(yīng)答，其他類似技能的座席。根據(jù)該客戶所預(yù)定的服務(wù)等級水平和響應(yīng)時(shí)間，將客戶接到各座席接聽，在。最佳座席分配對象工作飽和時(shí)，把服務(wù)請求分配給適合的座席人員。用戶掛失、用戶解掛失、用戶更換SIM卡、神州行激活、神州行停機(jī)、神州。在保證安全的情況下，實(shí)現(xiàn)部分繳費(fèi)功能。于提示欠費(fèi)用戶。電子信箱通知方式

　　

【正文】 、呼出、轉(zhuǎn)出 ? 來話轉(zhuǎn)接： 系統(tǒng)能夠讓座 席把來話轉(zhuǎn)入自動業(yè)務(wù)、人工業(yè)務(wù)或者指定工號的座席，座席間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移時(shí)，座席的受理數(shù)據(jù)會與來話同步轉(zhuǎn)移。 ? 內(nèi)部呼叫： 座席可以在空閑（即沒有接來話）時(shí)，通過內(nèi)部呼叫功能呼叫另一座席。 ? 呼出： 座席在空閑（即：沒有接來話）時(shí)，可以通過呼出功能呼叫某一用戶電話。 ? 來話轉(zhuǎn)出： 座席在接聽來話時(shí)可以通過選擇 轉(zhuǎn)出功能把來話轉(zhuǎn)給某個職能部門電話或另一用戶電話， 轉(zhuǎn)出分為四種方式：釋放轉(zhuǎn)，成功轉(zhuǎn)，通話轉(zhuǎn)，三方轉(zhuǎn)。 通話保持和取回 系統(tǒng)能夠通過通話保持功能可以使座席暫時(shí)保持住來話，進(jìn)行來話時(shí)不能操作的動作，動作之后再使 用主菜單中的接續(xù)功能取出來話。 內(nèi)部求助、電話轉(zhuǎn)接和三方會議 ? 內(nèi)部求助 座席在接聽來話的過程中，可以把客戶暫時(shí)屏蔽，以便通過本系統(tǒng)內(nèi)部求助的功能與班長席或者其他座席進(jìn)行通話以尋求幫助，通話結(jié)束后可以取回客戶； ? 電話轉(zhuǎn)接 座席在尋求內(nèi)部幫助時(shí)，可以選擇直接把客戶轉(zhuǎn)接到其他座席或者班長席，這時(shí)改座席與客戶的通話將自動結(jié)束； ? 三方會議 /多方會議 在尋求內(nèi)部幫助時(shí)，座席可以選擇三方通話功能，這時(shí)客戶、該座席、其他座席或者班長席可以實(shí)現(xiàn)三方通話。系統(tǒng)應(yīng)支持三方以上的會議通話。 ? 強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑和強(qiáng)制簽出 某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 35 對 于權(quán)限比較高的座席或班長可以擁有強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑和強(qiáng)制簽出等功能。 工作態(tài) /空閑態(tài)設(shè)置 系統(tǒng)可以設(shè)置成為自動工作態(tài)和自動空閑態(tài)。 ? 自動工作態(tài) 座席在接聽完畢一通電話后，自動進(jìn)入示閑狀態(tài)，可以立即接入下一個客戶來電。 ? 自動空閑態(tài) 座席在接聽完畢一通電話后，自動進(jìn)入示忙狀態(tài)，以便進(jìn)行一些事后處理工作，只有座席手工選擇示閑之后，才可以接入下一個客戶來電。 退出系統(tǒng) 座席在沒有來話時(shí)可以選擇退出系統(tǒng)。 班長臺 本系統(tǒng) /班長臺應(yīng)當(dāng)具有以下功能： ? 班長臺可以同時(shí)調(diào)出多個座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個座席的工作情況 ，包括：開工、未開工、暫時(shí)離席等，并能對座席進(jìn)行無察覺的監(jiān)聽。 ? 班長臺提供對系統(tǒng)檢查的功能。可以對系統(tǒng)的工作情況（正在通話人數(shù)、排隊(duì)等待人數(shù)、平均通話時(shí)長、平均等待時(shí)長等）進(jìn)行監(jiān)視，并以圖形和數(shù)字化的形式呈現(xiàn)，班長可以根據(jù)這些情況實(shí)時(shí)對座席數(shù)目進(jìn)行調(diào)整。 ? 班長臺提供對系統(tǒng)座席檢查的功能。班長臺可以對系統(tǒng)座席的工作情況（簽入人數(shù)、示忙人數(shù)、正在通話人數(shù)、空閑人數(shù)以及各個座席的狀態(tài)等）進(jìn)行監(jiān)視，這些監(jiān)視資料以圖形化的方式呈現(xiàn)。 ? 班長臺不僅向班長提供監(jiān)聽監(jiān)視功能，還提供強(qiáng)制操作的功能。強(qiáng)制操作是指班長臺能夠 對座席采用強(qiáng)制的動作，以達(dá)到控制目的。 某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 36 ? 接受轉(zhuǎn)入電話 從普通座席向班長席轉(zhuǎn)入電話，轉(zhuǎn)入的同時(shí)相關(guān)處理處理記錄界面應(yīng)在班長臺席的終端上顯示。 ? 接受待處理工單 由受理席轉(zhuǎn)入的錄音預(yù)處理的投訴申告、建議等工單。 ? 傳送工單 將整理后的服務(wù)投訴、障礙申告、建議等工單送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 ? 答復(fù)客戶 外撥客戶號碼，將處理結(jié)果口頭或傳真形式答復(fù)客戶，也可事后定時(shí)傳真回復(fù)。 質(zhì)量檢查管理 本系統(tǒng)質(zhì)檢臺應(yīng)當(dāng)具有以下功能： ? 系統(tǒng)建立錄音庫。錄音庫保存全部客服熱線的話務(wù)錄音資料。 ? 錄音庫保存的話務(wù)錄音為最近 90 天 （三個月）的話務(wù)錄音。話務(wù)錄音以日為單位，滾動保存，每日更新。 ? 錄音庫可以根據(jù)主叫號碼查找錄音文件和事件記錄文件，快速查找投訴電話或查找惡意騷擾電話。 ? 錄音庫保存的任意思一條錄音，均有唯一的編號，可以用以查詢錄音。 ? 系統(tǒng)還建立獨(dú)立的質(zhì)檢數(shù)據(jù)庫。質(zhì)檢數(shù)據(jù)庫包括系統(tǒng)自動抽取的錄音編號（直接鏈接播放錄音）、錄音時(shí)間、工號、主叫號碼等錄音屬性，還包括制質(zhì)檢結(jié)果評判。 ? 質(zhì)檢庫的抽取原則由輸入的參數(shù)確定。例如：每工號每小時(shí)抽取 N 件，抽取時(shí)長為超過 X 秒的錄音。 ? 質(zhì)檢庫抽取的錄音檢質(zhì)任務(wù)，由管理員分配給 N 名檢查員進(jìn)行結(jié)果評 判。 ? 檢查員進(jìn)行質(zhì)檢評判，將評判結(jié)果錄入到質(zhì)檢庫錄音檢查結(jié)果表中。該錄音檢查結(jié)果表保存 90 天（三個月）。可以出為 EXCEL。 排班管理 ? 系統(tǒng)要求具有人工排班和自動排班兩種模式。每位員工對應(yīng)相應(yīng)的班級。 ? 自動排班：系統(tǒng)根據(jù)歷史話務(wù)量的數(shù)據(jù)，自動測算出下一日的各時(shí)段人員需某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 37 求。系統(tǒng)提供班級編排制度的參數(shù)輸入功能，通過輸入確定這些參數(shù)后，可以自動根據(jù)員工需求，進(jìn)行排班。 ? 人工排班：人工輸入周期性的班級編排結(jié)果。 ? 系統(tǒng)根據(jù)員工登錄和鑒出的時(shí)間，自動對照排班結(jié)果，顯示匹配情況和異常結(jié)果。將結(jié)果納入到績效管理中。 客 服系統(tǒng)多渠道客戶接入和回復(fù) 除非特別申明，客服系統(tǒng)多渠道客戶接入和回復(fù)由賣方提供。 客服系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)支持客戶通過傳真、交互式語音應(yīng)答 IVR、人工電話、 VoIP、 Email、短信和 WEB 等方式接入客服系統(tǒng)，獲得人工或自動服務(wù)，并能通過以上各種方式接收客服系統(tǒng)的信息回復(fù)。 客戶接入的方式 客戶可以通過以下方式接入客服系統(tǒng)： ? 交互式語音應(yīng)答（ IVR） 客戶通過普通電話或者 VoIP 電話的方式致電客服系統(tǒng)時(shí)，首先接入交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，之后根據(jù)客戶的要求提供人工服務(wù)。 IVR 系統(tǒng)要求提供 7x24服務(wù)； ? 人工服務(wù) 客戶 通過普通電話或者 VoIP 電話的方式致電客服系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)客戶的要求以及 某省 移動的業(yè)務(wù)規(guī)則，可以得到座席員的人工服務(wù)。 ? WEB 系統(tǒng)功能集成 本次客服系統(tǒng)建設(shè)，需要與 某省 移動目前的門戶網(wǎng)站進(jìn)行集成，包括省公司和各地分公司的門戶網(wǎng)站，為客戶提供通過 Inter 的渠道訪問客服系統(tǒng)的接入方式，并完成多種接入渠道的協(xié)同操作，具體包括： ? 護(hù)航瀏覽 /頁面同步：客戶可以請求與座席員進(jìn)行 WEB 頁面的同步瀏覽，并在客戶的請求下，同時(shí)實(shí)現(xiàn)電話交談和頁面同步瀏覽。具體功能包括：動態(tài)雙向頁面共享、共同填寫網(wǎng)上表格、網(wǎng)上表格提交權(quán) 限限制，等等。 ? 實(shí)時(shí)文本交談（ Text Chat）：客戶可以請求與座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)文本交談。 ? 預(yù)約回呼（ Call Back）：客戶可以通過 Inter，預(yù)約座席員立即或者一某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 38 定時(shí)間之后回呼電話，座席員應(yīng)用系統(tǒng)能夠自動提示進(jìn)行回呼。 ? Email：客戶可以通過 WEB 網(wǎng)頁表單的方式，提交 到客服系統(tǒng)。 ? 傳真系統(tǒng) ? 外發(fā)傳真：客戶可以通過人工座席和 IVR 系統(tǒng)，請求客服系統(tǒng)外發(fā)傳真，傳真的內(nèi)容可以包括靜態(tài)內(nèi)容，例如：新業(yè)務(wù)資費(fèi)說明，業(yè)務(wù)辦理流程，等等，也可以包括動態(tài)內(nèi)容，例如：月帳單，等等。 ? 接收傳真：客戶 可以向客服系統(tǒng)發(fā)送傳真以請求服務(wù)，客服系統(tǒng)接收到的傳真，能夠以電子的形式路由到人工座席進(jìn)行處理。 ? 系統(tǒng) 客戶可以通過 向客服系統(tǒng)提出服務(wù)請求， 可以被系統(tǒng)自動回復(fù)給客戶，也可以路由到人工座席，由人工回復(fù)。 ? 短信息系統(tǒng) 客戶可以通過短信息向客服系統(tǒng)提出服務(wù)請求，短信息可以被系統(tǒng)自動回復(fù)給客戶，也可以路由到人工座席，由人工回復(fù)。 統(tǒng)一路由功能需求 客服系統(tǒng)應(yīng)具有虛擬呼叫中心的功能，能將呼叫根據(jù)需要靈活地路由到合適的地方。從不同的渠道進(jìn)入到客服系統(tǒng)的客戶服務(wù)請求，能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的路由 和排隊(duì)，這些渠道包括： ? 語音電話，包括： IVR 交互式語音應(yīng)答和人工座席； ? ，包括：普通 和通過 WEB 表單提交的 ； ? 傳真 ? Inter 呼叫，包括：護(hù)航瀏覽 /頁面同步，實(shí)時(shí)文本交談（ Text Chat），預(yù)約回呼（ Call Back） 統(tǒng)一路由和排隊(duì)的功能需求具體為： ? 智能的路由、排隊(duì)和分配。用戶和座席有獨(dú)立的隊(duì)列，排隊(duì)及路由策略需要保證用戶以最短的時(shí)間接續(xù)到最合適的座席。 ? 智能排隊(duì)和路由依據(jù)包括：用戶的主叫號碼、撥打的被叫號碼、用戶的等級、用戶所選擇的業(yè)務(wù)種類、座席的技能、 座席業(yè)務(wù)分組等。 ? 排隊(duì)及路由策略可以動態(tài)、靈活地設(shè)置，支持圖形化的設(shè)置方法。 ? 目前 某省 移動的客戶群體可以劃分為 VIP 客戶、普通客戶兩類，請賣方根據(jù)某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 39 自身經(jīng)驗(yàn)和 某省 移動現(xiàn)狀，建議適合 某省 移動的電話接入路由流程 。 業(yè)務(wù)座席分組支持要求 賣方的建議方案中，應(yīng)當(dāng)支持以下多種方式的座席員分組，并且座席分組可以靈活設(shè)置。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)按座席代表標(biāo)識來識別座席代表，座席員可以實(shí)現(xiàn)自由位置（ FreeSeat），不能夠要求座席員按固定位置入座。 從服務(wù)層面先后來講，全部座席員可以分成以下兩組： ? 前臺座席： 負(fù)責(zé)直接與客戶進(jìn)行溝 通，典型業(yè)務(wù)包括：客戶咨詢、帳務(wù)查詢，等等。前臺座席在碰到無法馬上處理的問題時(shí)，把該問題作為客戶的服務(wù)請求轉(zhuǎn)交到后臺座席。 ? 后臺座席： 負(fù)責(zé)處理前臺座席無法馬上處理的客戶的服務(wù)請求，典型業(yè)務(wù)包括：客戶投訴、故障審告，等等。后臺座席處理完成客戶的服務(wù)請求后，會直接通過各種方式與客戶溝通，進(jìn)行回復(fù)。 從座席邏輯功能來講，可以劃分為以下幾組： ? 普通座席：應(yīng)答普通客戶，業(yè)務(wù)處理，呼叫處理等。 ? VIP 客戶座席：應(yīng)當(dāng) VIP 客戶，業(yè)務(wù)處理，呼叫處理等。 ? WEB 座席：為 Inter 呼叫提供服務(wù)， WEB 同步瀏覽、收發(fā) Email、文本交談（ Text Chat）、 VoIP Chat、預(yù)約回叫（ Call Back）等。 ? 班長座席：具備普通座席全部功能，另外具有對普通座席的話務(wù)管理、狀態(tài)管理、排班管理等功能。 ? 質(zhì)檢臺：監(jiān)控、錄音、強(qiáng)制操作，座席代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，等等。 按座席技能分組：為座席代表設(shè)置不同的技能種類以及每種技能的級別，根據(jù)用戶對技能的不同要求將之接到合適的座席。 按業(yè)務(wù)種類分組：將座席代表按業(yè)務(wù)種類分組，根據(jù)用戶對業(yè)務(wù)要求的不同將之接到相應(yīng)座席，例如：投訴分組、咨詢分組、帳務(wù)查詢分組，等等。 某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 40 多渠道客戶回復(fù) 功能需求 系統(tǒng)支持以下兩類客戶回復(fù)功能： ? 人工回復(fù)，人工處理之后，由座席員手工回復(fù)。系統(tǒng)支持以下回復(fù)方式： ? 人工外撥電話回復(fù)：可以通過座席員應(yīng)用系統(tǒng)的軟電話功能，人工外撥電話回復(fù)客戶。 ? 傳真回復(fù)：可以通過座席員應(yīng)用系統(tǒng)的傳真集成功能，人工回復(fù)客戶傳真。 ? 回復(fù)：可以通過座席員應(yīng)用系統(tǒng)的 集成功能，人工回復(fù)客戶。 ? 短信息回復(fù)：可以通過座席員應(yīng)用系統(tǒng)的 SMS 短信息集成功能，人工回復(fù)客戶短信息。 ? 自動回復(fù)：客服系統(tǒng)處理之后，由系統(tǒng)自動回復(fù)。系統(tǒng)支持以下回復(fù)方式： ? 自動電話外撥：能夠管理 外撥清單（新建、更改、輸入數(shù)據(jù)、導(dǎo)出數(shù)據(jù)、號碼過濾）、建立外撥策略、進(jìn)行話路檢測和自動外撥、監(jiān)控 /管理外撥進(jìn)程、生成外撥結(jié)果報(bào)告。 ? 能夠?qū)崿F(xiàn)多種外撥策略，包括：根據(jù)線路最大容量進(jìn)行外撥，當(dāng)有客服代表空閑時(shí)進(jìn)行外撥，預(yù)計(jì)客服代表即將空閑的時(shí)間預(yù)先進(jìn)行外撥，在客服代表終端彈出外撥電話的相關(guān)信息，由客服代表決定是否進(jìn)行外撥。 ? 具有呼出列表管理功能?？梢愿鶕?jù)公司市場戰(zhàn)略建立各種市場活動計(jì)劃，建立征詢呼出對象，呼出列表數(shù)據(jù)可以從現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫中根據(jù)設(shè)定好的條件抽取，也可以從外部導(dǎo)入 。 ? 在呼出不成功的情況下，可以設(shè)定日 期做再次呼出。 ? 支持呼出智能腳本功能，管理人員可以事先設(shè)計(jì)好征詢問題及其相應(yīng)流程，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的應(yīng)答自動提示下一個相對應(yīng)的問題，準(zhǔn)確收集客戶的各種反饋，以便于綜合分析。 ? 自動 回復(fù)： 某省 移動制定一定的 主題關(guān)鍵字業(yè)務(wù)規(guī)則，客服系統(tǒng)根據(jù)客戶發(fā)送的 主題關(guān)鍵字，在客服系統(tǒng)中檢索信息，或者通過系統(tǒng)之間的接口訪問其他系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，例如： BOSS 系統(tǒng)，自動生成 回復(fù)客戶。 ? 自動傳真回復(fù)：客戶通過 IVR 系統(tǒng)，選擇傳真功能， IVR 系統(tǒng)能夠自動給客戶發(fā)送傳真，傳真內(nèi)容可以包括靜態(tài)內(nèi)容和動 態(tài)內(nèi)容。 ? 短信息回復(fù)：客戶可以通過 SMS 短信息系統(tǒng)，自動獲得系統(tǒng)短信息回復(fù)。 某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 41 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能需求 賣方需提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量三大類數(shù)據(jù)。 報(bào)表統(tǒng)計(jì)為客服中心、市場各相關(guān)部門、維護(hù)部門提供各種不同時(shí)間周期、不同業(yè)務(wù)功能、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要靈活制定不同格式的報(bào)表，包括表格、圖形等多種表現(xiàn)形式。 所有報(bào)表數(shù)據(jù)的保存時(shí)間為至少 5 年。 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表要求反映一段時(shí)間內(nèi)本系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)