【正文】 據(jù)導(dǎo)入 詳細(xì)描述 將 Excel 文件中的外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入外呼系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)入時(shí)用戶可以設(shè)定導(dǎo)入的字段。 某一類型的外呼呼叫在回?fù)艿阶瘯r(shí)直接啟動(dòng)相應(yīng)的外呼腳本，毋需話務(wù)員手工選定相關(guān)的外呼腳本。應(yīng)包括呼出業(yè)務(wù)類型定義、呼出方式定義、服務(wù)時(shí)間定義、節(jié)假日管理、 管理權(quán)限 。 實(shí)現(xiàn)不同的呼叫工作的動(dòng)態(tài)及靜態(tài)分配，包括可以指定高端用戶的外呼工作由高技能的員工去處理、可以按技能組方式分配任務(wù)給座席代表、可以按指定工號(hào)方式分配任、提供不同種類的一次及多次接觸。 預(yù)測(cè)式外撥分為兩種： 1） 進(jìn)取式：當(dāng)座席有 空閑時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)呼出； 2） 預(yù)測(cè)式：在空閑坐席達(dá)到固定數(shù)值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)外呼，提高工作效率； 詳細(xì)描述 系統(tǒng)支持手工外撥、自動(dòng)預(yù)覽外撥、自動(dòng)預(yù)測(cè)式外撥，在撥通客戶后，回?fù)艿酵夂糇臅r(shí)間不超過(guò) 1 秒 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書(shū) 13 呼出方式要求 詳細(xì)描述 呼出有手工外撥、自動(dòng)預(yù)覽外撥、自動(dòng)預(yù)測(cè)式外撥。 ? 重要用戶主動(dòng)呼出：對(duì)重要用戶的投訴或咨詢，系統(tǒng)將作重要用戶標(biāo)志，并可根據(jù)用戶留下聯(lián)系電話 及時(shí)間段限制，按時(shí)選擇呼出，呼通后直接轉(zhuǎn)接給受理座席或反饋臺(tái)進(jìn)行反饋，當(dāng)反饋臺(tái)無(wú)人值守時(shí)，將事先錄制的處理結(jié)果錄音在呼通用戶時(shí)報(bào)告給用戶；報(bào)告完畢，支持用戶對(duì)此投訴處理結(jié)果的滿意度征詢，且寫(xiě)入相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)。 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書(shū) 9 通過(guò)綜合查詢，能對(duì)一次受理的全過(guò)程進(jìn)行方便的跟蹤和管理。當(dāng)職能部門(mén)相關(guān)人員認(rèn)為投訴單內(nèi)容不夠詳盡，可通過(guò)普通電話對(duì)該投訴單的投訴錄音進(jìn)行放 音。 投訴派單 復(fù)核投訴派單的分類，核定投訴是否成立，指定處理時(shí)限，必要時(shí)予以修改。 話費(fèi)查詢方式 系統(tǒng)應(yīng)提供以下話費(fèi)查詢方式： ? 語(yǔ)音查詢方式： ? 傳真查詢方式： 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書(shū) 6 ? Web 查詢方式 用戶繳費(fèi)信息查詢 用戶同時(shí)可通過(guò)系統(tǒng)查詢相應(yīng)的繳費(fèi)信息，繳費(fèi)信息查詢的方式可參見(jiàn)話費(fèi)查詢的方式。 查詢服務(wù) 查詢服務(wù)為客戶提供與中國(guó)移動(dòng)提供的服務(wù)相關(guān)信息的查詢。從而實(shí)現(xiàn)客戶的差異性服務(wù)。通過(guò)會(huì)議電話幾個(gè)話務(wù)員可以同時(shí)為一個(gè)用戶服務(wù)。 某省 移動(dòng)客服中心 2020 年 系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書(shū) 業(yè)務(wù)部分 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書(shū) 2 系統(tǒng)功能需求 概述 客服系統(tǒng)作為 某省 移動(dòng)為客戶提供服務(wù)的重要渠道之一，客服系統(tǒng)必需與其它服務(wù)渠道所提供的功能保持一致。 ? 系統(tǒng)具有應(yīng)支持 Web 呼叫中心的能力，系統(tǒng)應(yīng)具有獨(dú)特的 Web 呼叫中心的功能，用戶通過(guò) Inter 點(diǎn)擊 Web 話務(wù)員，即有多技能的專業(yè) Web 話務(wù)員通過(guò)多媒體電腦與用戶通話，應(yīng)支持如下四種通話方式： ? 網(wǎng)上聊天室方式； ? 在 Inter 上傳送語(yǔ)音數(shù)據(jù)的多媒體方式； ? 回叫用戶電話，建立普通呼叫，實(shí)現(xiàn)通話； ? 網(wǎng)頁(yè)同步方式，暨座席和用戶在實(shí)現(xiàn)通話的同時(shí)，進(jìn)行瀏覽器頁(yè)面同步瀏覽。 ? 建立呼叫中心座席人員的個(gè)人技能資料檔案，便于服務(wù)請(qǐng)求處理過(guò)程中根據(jù)客戶類型、客戶等級(jí)優(yōu)先分配最佳的座席人員；系統(tǒng)具有工作負(fù)載控制，在最佳座席分配對(duì)象工作飽和時(shí)，把服務(wù)請(qǐng)求分配給適合的座席人員。查詢功能將包括： ? 客戶資料查詢、 ? 業(yè)務(wù)歷史查詢、 ? 定制信息查詢、 ? 客戶手機(jī)查詢、 ? 黑名單用戶查詢、 ? 一戶多機(jī)查詢、 ? 保證金查詢、 ? 神州行業(yè)務(wù)查詢、 ? PUK 碼查詢、 ? 查詢 HLR 當(dāng)前和歷史情況、 ? 查詢用戶當(dāng)前可以取消的功能、 ? 查詢用戶當(dāng)前可以申請(qǐng)的功能、 ? 查詢集團(tuán)客戶套餐、 ? 一網(wǎng)通套餐類型、 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書(shū) 5 ? 查詢用戶其他記錄信息、 ? 查 詢用戶應(yīng)繳話費(fèi)、 ? GPRS 費(fèi)用查詢等業(yè)務(wù) ? 帳務(wù)情況查詢等 繳費(fèi)、話費(fèi)催繳 繳費(fèi)功能： 在保證安全的情況下，實(shí)現(xiàn)部分繳費(fèi)功能。 繳費(fèi)信息查詢的內(nèi)容包括：用戶是否繳費(fèi)、繳費(fèi)的時(shí)間、繳費(fèi)方式、預(yù)付金的使用情況、欠費(fèi)金額等。 通過(guò)電子工作流將投訴信息自動(dòng)發(fā)往相應(yīng)的職能部門(mén)。放錄音時(shí)支持暫停、回退、快放等功能。 預(yù)付費(fèi)信息查詢功能 預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，目前有相應(yīng)的電話號(hào)碼實(shí)現(xiàn)，在客服系統(tǒng)可不考慮，但對(duì)用戶有時(shí)遇到的話費(fèi)繳不進(jìn)去或不能進(jìn)行充值，可考慮為用戶提供查詢，判斷該卡狀態(tài)。 ? 問(wèn)卷服務(wù)：每半年發(fā)放一次大客戶問(wèn)卷，及時(shí)了解大客戶的市場(chǎng)和消費(fèi)動(dòng)態(tài)并及時(shí)改善服務(wù)。 手工外撥指話務(wù)員通過(guò)手工輸入手機(jī)號(hào)碼、外撥的操作。 外呼資料保存 詳細(xì)描述 每一個(gè)外呼過(guò)程都要保存到系統(tǒng)。 語(yǔ)音外呼類型。 支持問(wèn)卷在線修改功能。 外呼資料統(tǒng)計(jì) 詳細(xì)描述 外呼資料統(tǒng)計(jì)主要有以下功能：指定時(shí)間段外呼成功情況統(tǒng)計(jì)；對(duì)成功外呼指定時(shí)間段外呼結(jié)果統(tǒng) 計(jì)；對(duì)指定外呼任務(wù)號(hào)的成功外呼結(jié)果統(tǒng)計(jì)；對(duì)業(yè)務(wù)調(diào)查類外呼提供結(jié)果統(tǒng)計(jì)； 統(tǒng)計(jì)管理模塊 詳細(xì)描述 生成針對(duì)呼出系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，主要包括： 統(tǒng)計(jì)呼出系統(tǒng)運(yùn)行信息，包括呼出數(shù)、時(shí)長(zhǎng)、成功次數(shù)、成功率等； 統(tǒng)計(jì)話務(wù)員工作量信息，包括工作時(shí)長(zhǎng)、呼出數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、成功次數(shù)、成功率，（參見(jiàn)報(bào)表 2話務(wù)員外呼量報(bào)表）可以按時(shí)間、按工號(hào)查詢； 外呼電話記錄統(tǒng)計(jì)查詢，可以對(duì)呼出結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以按時(shí)間、按工號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、項(xiàng)目等條件查詢外呼電話記錄。 外呼管理權(quán)限 詳細(xì)描述 最高管理權(quán)限（包括所有功能），設(shè)置組長(zhǎng)權(quán)限（啟動(dòng)和停止任務(wù)、監(jiān)控、查看報(bào)表），外呼話務(wù)員使用權(quán)限。 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書(shū) 18 客戶信息自動(dòng)保持 ? 在一個(gè)客戶的通話過(guò)程中，座席需要在應(yīng)用系統(tǒng)中的不同頁(yè)面中進(jìn)行切換操作，要求在進(jìn)行這些操作時(shí)，要求把客戶的基本信息和其他一些關(guān)鍵信息始終保留在屏幕的某個(gè)相對(duì)靜態(tài)的區(qū)域，以便座席方便的隨時(shí)查看，例如： 客戶姓名，電話，交互歷史信息，地址，等等。 ? 服務(wù)內(nèi)容可以與日程表緊密集成。 知識(shí)庫(kù)管理和使用 總體需求 需求背景： 對(duì)照現(xiàn)有 BOSS 資料庫(kù)系統(tǒng)提出第二客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的需求，需求中針對(duì) BOSS 資料庫(kù)系統(tǒng)現(xiàn)存的不足進(jìn)行了優(yōu)化和改進(jìn)，主要增強(qiáng)了目錄結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)文件維護(hù)、查找、展現(xiàn)以及統(tǒng)計(jì)功能，使知識(shí)庫(kù)更有利于輔助話務(wù)員開(kāi)展服務(wù)工作，也可為管理人員提供熱點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢情況以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。資料查詢（快速、準(zhǔn)確）。每份資料點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)顯示。 有效期控制功能 詳細(xì)描述 資料有效期：有效期的時(shí)長(zhǎng)（時(shí)間精度精確到天，生效時(shí)間為指定起始日期的 0 點(diǎn)，結(jié)束日期的 24 點(diǎn)，如果時(shí)間不輸入則為立即生效） 過(guò)期功能：資料輸入時(shí)可以預(yù)設(shè)有效期，當(dāng)資料過(guò)期時(shí)，將資料文件移動(dòng)至指定目錄（即為分類目錄），目錄的路徑可由資料維護(hù)人員設(shè)置（必須在指定目錄某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書(shū) 21 時(shí)要求目錄是存在的）。此內(nèi)容在展示界面上不體現(xiàn)，只在維護(hù)時(shí)可見(jiàn)。 點(diǎn)擊樹(shù)型圖目錄時(shí)，右側(cè)展示出該目錄下的所有子目錄及文件列表，列 表信息包括：子目錄或文件名稱、業(yè)務(wù)類別、地區(qū)。 關(guān)鍵字檢索功能 詳細(xì)描述 關(guān)鍵字設(shè) 置： 由資料維護(hù)人員進(jìn)行預(yù)設(shè)關(guān)鍵字，系統(tǒng)提供對(duì)關(guān)鍵字的搜索功能，支持對(duì)同一文檔設(shè)置多個(gè)關(guān)鍵字及同一關(guān)鍵字可與多個(gè)文檔的關(guān)聯(lián)，即在建立和變更資料文件時(shí)，可對(duì)關(guān)鍵字進(jìn)行選擇。 選擇搜索范圍：包括目錄、文件標(biāo)題、更新時(shí)間范圍，可復(fù)選。 知識(shí)庫(kù)樹(shù)形圖結(jié)構(gòu) 詳細(xì)描述 樹(shù)形圖（左側(cè)）：二級(jí)目錄，按業(yè)務(wù)類別。 在線培訓(xùn)考試 培訓(xùn)考評(píng)功能提供了 綜 合的 客戶代表 培訓(xùn)考試管理功能，目的是方便管理人員 進(jìn) 行 客戶代表檔 案信息管理，上 級(jí)對(duì) 下 級(jí) 分 發(fā) 任 務(wù) ，提供 靈 活的網(wǎng)上培 訓(xùn) 、答疑、自 測(cè) 、考 試 題庫(kù)，以及收集各種 數(shù) 據(jù)，智能地 對(duì)客戶代表進(jìn) 行 綜 合素 質(zhì)進(jìn)行考 評(píng) 。 系統(tǒng)能夠記錄個(gè)人選修課程情況、考試情況、查閱數(shù)據(jù)次數(shù)，以對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)效率，教師授課質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?？蛻舸韺W(xué)習(xí)及考試歷史成績(jī)。時(shí)間精確到日。 D：業(yè)務(wù)主管發(fā)給培訓(xùn)師的任務(wù)，培訓(xùn)師可編輯（要求只能編輯時(shí)間，且時(shí)間在業(yè)務(wù)主管定 義時(shí)間區(qū)間內(nèi)）后轉(zhuǎn)發(fā)下發(fā)給客戶代表。 F：任務(wù)下發(fā)對(duì)象可以為班組及業(yè)務(wù)代表個(gè)人。 ** 功能包括： （ 1） 課程創(chuàng)建：創(chuàng)建者、名稱、主題、業(yè)務(wù)類別（關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)的業(yè)務(wù)分類）、編號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)按自然數(shù)累加，生成后不可更改）、內(nèi)容（以鏈接形式選取知識(shí)庫(kù)中某一頁(yè)的內(nèi)容做為課程內(nèi)容，支持多個(gè)鏈接），創(chuàng)建時(shí)間。點(diǎn)擊課程詳情可以查看課程內(nèi)容。 對(duì)于填空題，系統(tǒng)為每個(gè)空留的答案長(zhǎng)度應(yīng)是標(biāo)準(zhǔn)答案字符數(shù) +4。 考 試管理主要包括：在線考試、評(píng)閱功能、成績(jī)管理、成績(jī)查詢。生成的一 張?jiān)?卷 應(yīng) 包括： 試 卷 題 目、 試 卷 說(shuō) 明、 題 目（ 題 干、分值、 標(biāo) 準(zhǔn)答案）、考 試時(shí)間 限制、 總 分 數(shù) 。對(duì)于試卷提交后，自動(dòng)在每題后顯示出正確答案，對(duì)于客觀題與答案不一致的，用醒目顏色標(biāo)記。 業(yè)務(wù)主管和培訓(xùn)師可以根據(jù)課程名稱、考生姓名、工號(hào)、考生班組、查詢考試成績(jī)，查某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書(shū) 30 詢結(jié)果包括：考生姓名、工號(hào)、成績(jī)、查詢結(jié)果能按照成績(jī)排序（名次），并統(tǒng)計(jì)人數(shù)與平均成績(jī)，能對(duì)結(jié)果進(jìn)行打印。 試卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析 詳細(xì)描述 可對(duì)試卷的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：比如哪道題得分率高、得分率低，各種業(yè)務(wù)類型的題目得分率比較。 工作流管理 系統(tǒng)應(yīng)具有業(yè)務(wù)管理工作流概念，工作流應(yīng)可以控制信息發(fā)布、服務(wù)請(qǐng)求、投訴處理等各種業(yè)務(wù)處理流程。 用戶組管理 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)支持用戶組的劃分。 業(yè)務(wù)信息維護(hù)功能 ? 可以對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)所用到的 業(yè)務(wù)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)和實(shí)時(shí)的維護(hù)，例如：客戶的種類的劃分，客戶投訴緊急程度的定義，等等。 座席若暫不接聽(tīng)來(lái)話或由于其他原因需要簽出排隊(duì)機(jī)，則可以選擇菜單中的簽出，座席即簽出排隊(duì)機(jī)。若要接聽(tīng)來(lái)話，則可以擇話應(yīng)答功能。 ? 呼出： 座席在空閑（即：沒(méi)有接來(lái)話）時(shí)，可以通過(guò)呼出功能呼叫某一用戶電話。 ? 自動(dòng)空閑態(tài) 座席在接聽(tīng)完畢一通電話后，自動(dòng)進(jìn)入示忙狀態(tài)，以便進(jìn)行一些事后處理工作，只有座席手工選擇示閑之后，才可以接入下一個(gè)客戶來(lái)電。強(qiáng)制操作是指班長(zhǎng)臺(tái)能夠 對(duì)座席采用強(qiáng)制的動(dòng)作，以達(dá)到控制目的。話務(wù)錄音以日為單位，滾動(dòng)保存，每日更新。 ? 檢查員進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)判，將評(píng)判結(jié)果錄入到質(zhì)檢庫(kù)錄音檢查結(jié)果表中。 ? 系統(tǒng)根據(jù)員工登錄和鑒出的時(shí)間，自動(dòng)對(duì)照排班結(jié)果，顯示匹配情況和異常結(jié)果。 ? 實(shí)時(shí)文本交談（ Text Chat）：客戶可以請(qǐng)求與座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)文本交談。從不同的渠道進(jìn)入到客服系統(tǒng)的客戶服務(wù)請(qǐng)求，能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的路由 和排隊(duì)，這些渠道包括： ? 語(yǔ)音電話，包括： IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答和人工座席； ? ，包括：普通 和通過(guò) WEB 表單提交的 ； ? 傳真 ? Inter 呼叫，包括：護(hù)航瀏覽 /頁(yè)面同步，實(shí)時(shí)文本交談（ Text Chat），預(yù)約回呼（ Call Back） 統(tǒng)一路由和排隊(duì)的功能需求具體為： ? 智能的路由、排隊(duì)和分配。前臺(tái)座席在碰到無(wú)法馬上處理的問(wèn)題時(shí)，把該問(wèn)題作為客戶的服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)交到后臺(tái)座席。 按座席技能分組：為座席代表設(shè)置不同的技能種類以及每種技能的級(jí)別，根據(jù)用戶對(duì)技能的不同要求將之接到合適的座席。系統(tǒng)支持以下回復(fù)方式： ? 自動(dòng)電話外撥：能夠管理 外撥清單（新建、更改、輸入數(shù)據(jù)、導(dǎo)出數(shù)據(jù)、號(hào)碼過(guò)濾）、建立外撥策略、進(jìn)行話路檢測(cè)和自動(dòng)外撥、監(jiān)控 /管理外撥進(jìn)程、生成外撥結(jié)果報(bào)告。 ? 短信息回復(fù)：客戶可以通過(guò) SMS 短信息系統(tǒng)，自動(dòng)獲得系統(tǒng)短信息回復(fù)。 報(bào)表統(tǒng)計(jì)為客服中心、市場(chǎng)各相關(guān)部門(mén)、維護(hù)部門(mén)提供各種不同時(shí)間周期、不同業(yè)務(wù)功能、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 ? 具有呼出列表管理功能。 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書(shū) 40 多渠道客戶回復(fù) 功能需求 系統(tǒng)支持以下兩類客戶回復(fù)功能： ? 人工回復(fù)，人工處理之后，由座席員手工回復(fù)。后臺(tái)座席處理完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，會(huì)直接通過(guò)各種方式與客戶溝通，進(jìn)行回復(fù)。 ? 智能排隊(duì)和路由依據(jù)包括：用戶的主叫號(hào)碼、撥打的被叫號(hào)碼、用戶的等級(jí)、用戶所選擇的業(yè)務(wù)種類、座席的技能、 座席業(yè)務(wù)分組等。 ? Email：客戶可以通過(guò) WEB 網(wǎng)頁(yè)表單的方式，提交 到客服系統(tǒng)。 客 服系統(tǒng)多渠道客戶接入和回復(fù) 除非特別申明，客服系統(tǒng)多渠道客戶接入和回復(fù)由賣(mài)方提供?？梢猿鰹?EXCEL。 ? 錄音庫(kù)保存的任意思一條錄音，均有唯一的編號(hào)，可以用以查詢錄音。 ? 接受待處理工單 由受理席轉(zhuǎn)入的錄音預(yù)處理的投訴申告、建議等工單。 班長(zhǎng)臺(tái) 本系統(tǒng) /班長(zhǎng)臺(tái)應(yīng)當(dāng)具有以下功能：