【正文】 統(tǒng)支持手工外撥、自動(dòng)預(yù)覽外撥、自動(dòng)預(yù)測(cè)式外撥，在撥通客戶后，回?fù)艿酵夂糇臅r(shí)間不超過(guò) 1 秒 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 13 呼出方式要求 詳細(xì)描述 呼出有手工外撥、自動(dòng)預(yù)覽外撥、自動(dòng)預(yù)測(cè)式外撥。應(yīng)包括呼出業(yè)務(wù)類型定義、呼出方式定義、服務(wù)時(shí)間定義、節(jié)假日管理、 管理權(quán)限 。 外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入 詳細(xì)描述 將 Excel 文件中的外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入外呼系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)入時(shí)用戶可以設(shè)定導(dǎo)入的字段。管理員可以方便地修改定義不同的日志記錄原則?？梢詣?dòng)態(tài)的控制其他座席是否具有消息播發(fā)的權(quán)限。 在資料文件中設(shè)置備注欄：在對(duì)資料文件進(jìn)行建立或更新時(shí)，需要在備注欄內(nèi)填寫資料建立或更新的依據(jù)（資料來(lái)源），該項(xiàng)填寫情況可由維護(hù)人員自選。打開流程圖時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)顯示全部流程內(nèi)容。 點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)：可根據(jù)地市、業(yè)務(wù)類別、品牌、發(fā)布或更新時(shí)間（可自選）為條件進(jìn)行查詢。 提供在線考試功能，考試完畢并對(duì)客觀題自動(dòng)評(píng)閱，主管題能讓教師在線評(píng)閱，系統(tǒng)記錄分?jǐn)?shù)。 任務(wù) 內(nèi) 容：有多項(xiàng)選擇界面，包括：課程選擇（默認(rèn)為空，可復(fù)選）、培訓(xùn)對(duì)象選擇（可復(fù)選）、起止 時(shí)間 （課程的可瀏覽時(shí)間，不在時(shí)間內(nèi)不允許使用。客戶代表可搜索查看答過(guò)的試卷，查找條件有： 任務(wù)管理中不對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行系統(tǒng)記錄。 B：查詢顯示結(jié)果包括：創(chuàng)建者、名稱、主題、業(yè)務(wù)類別、編號(hào)、創(chuàng)建時(shí)間。 考試管理 詳細(xì)需求 對(duì)有課程的任務(wù)，對(duì)課程為空的任務(wù)，直接進(jìn)行在線考試。 系統(tǒng)從點(diǎn)擊試卷開始進(jìn)行計(jì)時(shí)（屏幕上顯示時(shí)鐘），達(dá)到考試時(shí)間時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)提交試卷。 按班組 /所有人查看時(shí)可顯示平均分，最高、最低分 。 信息自動(dòng)分配的規(guī)則應(yīng)當(dāng)支持動(dòng)態(tài)的調(diào)整和修改，系統(tǒng)能夠支持業(yè)務(wù)部門有相關(guān)權(quán)限的人員對(duì)信息自動(dòng)分配的規(guī)則進(jìn)行維護(hù)，而無(wú)需將調(diào)整和修改的需求交給技術(shù)部門進(jìn)行。 語(yǔ)音接續(xù)功能 系統(tǒng)應(yīng)提供如下的語(yǔ)音接續(xù)功能： ? 簽入和簽出 座席要接聽排隊(duì)機(jī)分配的來(lái)話時(shí)首先要簽 入排隊(duì)機(jī)，座席系統(tǒng)啟動(dòng)后，如果設(shè)備一切正常，系統(tǒng)應(yīng)已經(jīng)自動(dòng)簽入排隊(duì)機(jī)。 ? 內(nèi)部呼叫： 座席可以在空閑（即沒有接來(lái)話）時(shí)，通過(guò)內(nèi)部呼叫功能呼叫另一座席。 ? 班長(zhǎng)臺(tái)不僅向班長(zhǎng)提供監(jiān)聽監(jiān)視功能，還提供強(qiáng)制操作的功能。 ? 質(zhì)檢庫(kù)抽取的錄音檢質(zhì)任務(wù)，由管理員分配給 N 名檢查員進(jìn)行結(jié)果評(píng) 判。具體功能包括：動(dòng)態(tài)雙向頁(yè)面共享、共同填寫網(wǎng)上表格、網(wǎng)上表格提交權(quán) 限限制，等等。 從服務(wù)層面先后來(lái)講，全部座席員可以分成以下兩組： ? 前臺(tái)座席： 負(fù)責(zé)直接與客戶進(jìn)行溝 通，典型業(yè)務(wù)包括：客戶咨詢、帳務(wù)查詢，等等。 ? 自動(dòng)回復(fù)：客服系統(tǒng)處理之后，由系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)。管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要靈活制定不同格式的報(bào)表，包括表格、圖形等多種表現(xiàn)形式。系統(tǒng)支持以下回復(fù)方式： ? 人工外撥電話回復(fù)：可以通過(guò)座席員應(yīng)用系統(tǒng)的軟電話功能，人工外撥電話回復(fù)客戶。 ? 排隊(duì)及路由策略可以動(dòng)態(tài)、靈活地設(shè)置，支持圖形化的設(shè)置方法。 客服系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)支持客戶通過(guò)傳真、交互式語(yǔ)音應(yīng)答 IVR、人工電話、 VoIP、 Email、短信和 WEB 等方式接入客服系統(tǒng)，獲得人工或自動(dòng)服務(wù)，并能通過(guò)以上各種方式接收客服系統(tǒng)的信息回復(fù)。 ? 系統(tǒng)還建立獨(dú)立的質(zhì)檢數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 班長(zhǎng)臺(tái)提供對(duì)系統(tǒng)檢查的功能。 示忙的座席只要選擇主菜單中的接續(xù)即可恢復(fù)接聽來(lái)話的功能。 ? 可以動(dòng)態(tài)的對(duì)解決方案等知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行維護(hù)。 業(yè) 務(wù)流程修改可以通過(guò)客戶化或系統(tǒng)配置完成，對(duì)于工作流的管理和維護(hù)，要求支持圖形化的拖拽方式，使非技術(shù)人員可以方便的管理、維護(hù)工作流系統(tǒng)。 在客戶代表檔案中查詢考試成績(jī)，結(jié)果界面直接顯示“考試名稱，考試日期，考試成績(jī)。 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 29 提供答題過(guò)程中的預(yù)覽功能。 業(yè)務(wù)主管和培訓(xùn)師能夠在系統(tǒng)中登錄“我的題庫(kù)”項(xiàng)。不合格課程需要返回上報(bào)人，進(jìn)行修改編輯，重 新上報(bào) 。 培訓(xùn)師：項(xiàng)目包括我的任務(wù)、我的課程、我的題庫(kù)，講師的任務(wù)中包括自己建立的任務(wù)和業(yè)務(wù)主管下發(fā)給講師的任務(wù)。培訓(xùn)講師也可自行制定培訓(xùn)任務(wù)，包括每 個(gè) 任務(wù)的： 編號(hào)：培訓(xùn)任務(wù)的編號(hào)原則是將業(yè)務(wù)主管和培訓(xùn)師的任務(wù)分開單獨(dú)編號(hào)，按發(fā)起任務(wù)者按年度 培訓(xùn)次數(shù)累計(jì)。 總體需求 客戶代表檔案管理 業(yè)務(wù)主管對(duì)客戶代表檔案完成增、刪、改、查的 功能，并能對(duì)操作日志進(jìn)行察看，以監(jiān)督對(duì)檔案的操作行為。 按點(diǎn)擊量排序只適用在客戶代表點(diǎn)擊相應(yīng)樹型結(jié)構(gòu)目錄時(shí)查詢出的結(jié)果集中。 對(duì)點(diǎn)擊過(guò)的文件列表名稱變色顯示。 歷史資料查詢：同有效資料查詢方式。 ? 系統(tǒng)必需記錄消息的創(chuàng)建者以及消息的內(nèi)容。 輔助功能需求 除非特別申明，輔助功能全部由賣方提供。 2） IVR 語(yǔ)音外呼：要求 外呼系統(tǒng)增加 IVR 全程導(dǎo)航自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能。 問卷編輯 詳細(xì)描述 問卷編輯提供問卷設(shè)計(jì)功能，必須方便管理人員使用及設(shè)計(jì)問卷，為問卷設(shè)計(jì)各類問題（單選、多選、問答題），為個(gè)別問題設(shè)計(jì)流轉(zhuǎn)順序。外呼系統(tǒng)用以統(tǒng)一外呼口徑、集中管理外呼資料以及外呼資料的查詢等。 受理綜合查詢功能 受理結(jié)果查詢 系統(tǒng)可以通過(guò)多種條件組合查詢業(yè)務(wù)受理、投訴申告、用戶建議、預(yù)約服務(wù)等的受理情況；追蹤查詢某具體投訴、業(yè)務(wù)受理、建議、預(yù)約服務(wù)及其處理結(jié)果；隨機(jī)查詢?nèi)我粫r(shí)間段的投訴、業(yè)務(wù)受理、建議、預(yù)約服務(wù)內(nèi)容；對(duì)相關(guān)政策，法規(guī) ，資料的查詢。 咨詢業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容如下： ? 新業(yè)務(wù)介紹 ? 資費(fèi)介紹 ? 漫游功能介紹 ? 辦理手續(xù)介紹 ? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹 ? 密碼服務(wù) ? 積分對(duì)獎(jiǎng)活動(dòng) ? 業(yè)務(wù)常識(shí) ? 常見問題 ? 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 ? 全國(guó)區(qū)號(hào)、郵編一覽表 ? 全國(guó)網(wǎng)號(hào)一覽表 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 7 ? 手機(jī)介紹 ? 移動(dòng)通 信使用常識(shí)等 投訴與申告 受理用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的建議和投訴后，客服中心及時(shí)把用戶的投訴記錄自動(dòng)傳送到售后維修、業(yè)務(wù)、代辦代銷及資費(fèi)等相關(guān)部門，并落實(shí)、追蹤投訴的相關(guān)部門處理；相關(guān)部門處理后再將結(jié)果傳回到客服中心，客服中心的受理人員回復(fù)給客戶。賣方提供話路控件，支持 BOSS 廠商開發(fā)人工座席業(yè)務(wù)。轉(zhuǎn)移應(yīng)包括人工話務(wù)員與人工話務(wù)員之間的轉(zhuǎn)移，自動(dòng)系統(tǒng)和 人工系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)移。 ? 當(dāng)座席忙時(shí)，班長(zhǎng)座席可代答。 ? 其催繳的內(nèi)容包括：欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、處罰方法、交費(fèi)地點(diǎn)、聯(lián)系方法等。 ? 支持用戶主動(dòng)詢問投訴處理結(jié)果。系統(tǒng)應(yīng)滿足： ? 特殊用戶優(yōu)先排隊(duì)：系統(tǒng)建立大客戶、重要客戶信息庫(kù)，并將其排隊(duì)優(yōu)先級(jí)某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 10 設(shè)置為高級(jí)別， 按照制定的服務(wù)水平和響應(yīng)時(shí)間為客戶提供差異性服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)客戶減少呼叫等待時(shí)間，使技能需求與座席所具有的技能之間獲得最佳匹配，提供專業(yè)化服務(wù)，使特殊用戶能享受到及時(shí)有效的服務(wù)。 詳細(xì)描述 系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音信箱 (固定及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò) )、空號(hào) (固定及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò) )、忙音 (固定及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò) )、傳真機(jī)、數(shù)據(jù)機(jī)，要求高于 95％的客戶呼叫響應(yīng)識(shí)別率。 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 15 述 根據(jù)在外呼中可能出現(xiàn)的客戶反應(yīng)而指導(dǎo)座席給予不同的應(yīng)答口徑。具體包括以下功能： 視聽質(zhì)檢：可以根據(jù)情況選擇對(duì)指定話務(wù)員工號(hào)進(jìn)行同步監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽。 誤操作撤銷 系統(tǒng)應(yīng)具備一定的操作撤銷功能以提高座席對(duì)誤操作的修復(fù)能力。 資料組織原則：資料維護(hù)人員可將一個(gè)業(yè)務(wù)內(nèi)容全部在一篇文檔中編輯（要求文檔容量不設(shè)限制），在文檔內(nèi)部可設(shè)置鏈接功能，方便對(duì)文檔內(nèi)容的查找。要求與坐席人員權(quán)限分開，坐席人員看不到質(zhì)檢人員的資料。在知識(shí)庫(kù)的樹形圖中，設(shè)置新欄目項(xiàng)，新欄目項(xiàng)中的文件由系統(tǒng)根據(jù)時(shí)間（三天內(nèi)更新的）自動(dòng)提取生成。 （ 1） 如輸入 I：就會(huì)馬上出現(xiàn)一連串以“ I”為開頭的固化關(guān)鍵字如： IP、 IP充值卡、 IP直通車、 IP收費(fèi)、 ICP、 ICP端口號(hào)等； （ 2） 如輸入每二個(gè)字符 IP：就會(huì)出現(xiàn) IP 充值卡、 IP直通車、 IP收費(fèi)等； （ 3） 如輸入第三個(gè)字符 IP 充：就會(huì)出現(xiàn) IP充值卡等，只要輸入越多字符可供選擇的范圍就會(huì)越小。 終端功能設(shè)置：電話薄設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)選擇（調(diào)整線路狀態(tài)）、中英文轉(zhuǎn)換、通話記錄、鈴聲設(shè)置、屏保設(shè)置、電子郵件設(shè)置、鬧鐘、終端應(yīng)用類功能（如自帶 聊天功能菜單的使用方法等）。 操作權(quán)限有：權(quán)限分培訓(xùn)講師、業(yè)務(wù)主管、客戶代表三級(jí)。也可以顯示所有任務(wù)的課程。 2) 任務(wù)公告：每建立新的任務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)以公告形式提示接收人。 培訓(xùn)題庫(kù)管理 詳細(xì)描述 題庫(kù)具有新建、編輯、修改、刪除、查詢?cè)囶}的功能。指定各題的分值，每套試卷策略也可以指定每種題型的默認(rèn)分值。 業(yè)務(wù)主管和培訓(xùn)師（只能列出培訓(xùn)師自己定的任務(wù)的考試）可根據(jù)任務(wù) ID查 詢 出客戶代表答卷結(jié)果按交卷時(shí)間排序， 進(jìn) 行 評(píng)閱 打分，提交系 統(tǒng) 后系 統(tǒng) 及 計(jì) 算 總 分。 ? 系統(tǒng)建立以工號(hào)為關(guān)鍵字的綜合績(jī)效管理功能。 系統(tǒng)要求從能夠打開的界面與在同一界面不同的人員可以看到不同的數(shù)據(jù)范圍，縱橫兩個(gè)角度設(shè)定使用者的權(quán)限。使人工座席能夠閱讀相關(guān)的信息，從而為用戶提供更好的服務(wù)。系統(tǒng)應(yīng)支持三方以上的會(huì)議通話。 ? 答復(fù)客戶 外撥客戶號(hào)碼，將處理結(jié)果口頭或傳真形式答復(fù)客戶，也可事后定時(shí)傳真回復(fù)。每位員工對(duì)應(yīng)相應(yīng)的班級(jí)。 ? 接收傳真：客戶 可以向客服系統(tǒng)發(fā)送傳真以請(qǐng)求服務(wù)，客服系統(tǒng)接收到的傳真，能夠以電子的形式路由到人工座席進(jìn)行處理。 ? VIP 客戶座席：應(yīng)當(dāng) VIP 客戶，業(yè)務(wù)處理，呼叫處理等。 ? 在呼出不成功的情況下，可以設(shè)定日 期做再次呼出。 ? 自動(dòng) 回復(fù)： 某省 移動(dòng)制定一定的 主題關(guān)鍵字業(yè)務(wù)規(guī)則，客服系統(tǒng)根據(jù)客戶發(fā)送的 主題關(guān)鍵字，在客服系統(tǒng)中檢索信息，或者通過(guò)系統(tǒng)之間的接口訪問其他系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，例如： BOSS 系統(tǒng)，自動(dòng)生成 回復(fù)客戶。 ? 班長(zhǎng)座席：具備普通座席全部功能，另外具有對(duì)普通座席的話務(wù)管理、狀態(tài)管理、排班管理等功能。 ? 短信息系統(tǒng) 客戶可以通過(guò)短信息向客服系統(tǒng)提出服務(wù)請(qǐng)求，短信息可以被系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)給客戶，也可以路由到人工座席，由人工回復(fù)。系統(tǒng)提供班級(jí)編排制度的參數(shù)輸入功能，通過(guò)輸入確定這些參數(shù)后，可以自動(dòng)根據(jù)員工需求，進(jìn)行排班。錄音庫(kù)保存全部客服熱線的話務(wù)錄音資料。 工作態(tài) /空閑態(tài)設(shè)置 系統(tǒng)可以設(shè)置成為自動(dòng)工作態(tài)和自動(dòng)空閑態(tài)。 ? 來(lái)話應(yīng)答 在系統(tǒng)設(shè)置為人答時(shí)選擇的。 根據(jù)工作需要有時(shí)需要將某些用戶從一個(gè)用戶組屬性修改為另一個(gè)用戶組屬性，而且要保持員工工作的穩(wěn)定持續(xù)性，例如：當(dāng)前員工為 VIP 客戶代表，服于 VIP客戶，而需要立即修改其代表屬性為三類客戶代表，自下一個(gè)電話起接入神州行客戶電話。 ? 績(jī)效管理要求適應(yīng)分等級(jí)評(píng)定的方式，錄入員工的等級(jí)，通過(guò)對(duì)工作結(jié)果的綜合計(jì)算，可以得出員工的薪酬。 成績(jī)管理 詳細(xì)描述 業(yè)務(wù)主管可查詢所有客戶代表的考試成績(jī)，培訓(xùn)師可查詢本班組人員考試成績(jī)，客戶代表對(duì)個(gè)人成績(jī)的查詢。（隨機(jī)生成試卷：每名參加考試的客戶代表的試卷內(nèi)容均不同；生成相同試卷：所有參加考試的客戶代表的試卷內(nèi)容均相同。 某省 移動(dòng)第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 28 題型說(shuō)明：系統(tǒng) 中提供判斷題、單選題、多選題、填空題、問答題題型，供選擇。顯示是 3 天內(nèi)修改，新建的公告 (培訓(xùn)考試系統(tǒng)，知識(shí)庫(kù)，監(jiān)控系統(tǒng)共用一個(gè)公告系統(tǒng) )。 C：在任務(wù)（包括業(yè)務(wù)主管下發(fā)給培訓(xùn)師，業(yè)務(wù)主管下發(fā)給業(yè)務(wù)代表，培訓(xùn)師下發(fā)給業(yè)務(wù)代表）中定義培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)課程（支持多個(gè)課程），考試策略，考試時(shí)間（時(shí)間段，精確到日），任務(wù)對(duì)應(yīng)人員。 檔案管理 (培訓(xùn)考試 ) 詳細(xì)描述 實(shí)現(xiàn)客戶代表相關(guān)數(shù)據(jù)的增加、刪除、修改、查看。 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站操作設(shè)置：提供彩鈴、彩話、彩信相冊(cè)、手機(jī)郵箱、彩信自服系統(tǒng)各項(xiàng)操作步驟。（關(guān)聯(lián)另一條資料的 ID） 高級(jí)檢索功能 詳細(xì)描述 加強(qiáng)直接搜索的功能，提高直接搜索定位的準(zhǔn)確性，開發(fā)出高級(jí)搜索的功能，使其能滿足特殊的搜索需要，從而達(dá)到高準(zhǔn)確度、高速度的目的。 默認(rèn)界面： 知識(shí)庫(kù)默認(rèn)界面是用戶進(jìn)入知識(shí)庫(kù)后顯示的業(yè)務(wù)知識(shí)目錄結(jié)構(gòu)及內(nèi)容。 權(quán)限組（即用戶角色）： 普通業(yè)務(wù)代表、維護(hù)人員、質(zhì)檢人員 3 種，用戶在系統(tǒng) 中可以自定義角色，每個(gè)系統(tǒng)帳號(hào)都?xì)w屬唯一的角色，最終系統(tǒng)權(quán)限根據(jù)角色來(lái)劃分。 知識(shí)庫(kù)使用功能向全省員工開放。系統(tǒng)應(yīng)支持： ? 座席從這個(gè)日程表管理工具中，可以對(duì)自己和 /或者他人的工作任務(wù)、日程安排進(jìn)行瀏覽和管理。 外呼項(xiàng)目管理 詳細(xì)描述 以項(xiàng)目（問卷＋策略）的方式來(lái)進(jìn)行外 呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入和統(tǒng)計(jì)，即對(duì)不同的地市可統(tǒng)一設(shè)定外呼問卷及呼出策略，數(shù)據(jù)可一次性導(dǎo)入，呼出結(jié)果可按地市進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 外呼項(xiàng)目的狀態(tài)分為 4 種：執(zhí)行、暫停、停止、完成； 管理人員可根據(jù)需要把處于執(zhí)行狀態(tài)的外呼項(xiàng)目“暫?！被蛘摺巴Ｖ埂薄？勺詣?dòng) 根據(jù)客戶資料 (如類型、性