【正文】 流。 ? 績效管理要求適應(yīng)分等級評定的方式，錄入員工的等級，通過對工作結(jié)果的綜合計算，可以得出員工的薪酬。 ? 座席員在解決這些業(yè)務(wù)問題時，可以選擇對應(yīng)的業(yè)務(wù)活動計劃模版，系統(tǒng)自動建立一個或者多個典型的業(yè)務(wù)活動步驟系列供座席員執(zhí)行，以便統(tǒng)一和規(guī)范客戶服務(wù)步驟。 查詢條件：日期、課程名稱、姓名、工號、班組。 考試成績分析：按不同組別、不同技能、不同分?jǐn)?shù)段輸出。 成績管理 詳細(xì)描述 業(yè)務(wù)主管可查詢所有客戶代表的考試成績，培訓(xùn)師可查詢本班組人員考試成績，客戶代表對個人成績的查詢。 評閱功能 詳細(xì)描述 客戶代表提交試卷后，客觀題的試卷可由系統(tǒng)自動完成評閱，主觀題由人工評閱。 在線考試 詳細(xì)描述 客戶代表在任務(wù)指定時間內(nèi)進(jìn)入“我的試卷”，選擇試卷進(jìn)行考試。 客戶代表要能查詢和瀏覽歷史試卷，歷史試卷中應(yīng)顯示正確答案，錯誤答案與正確答案的對應(yīng)要有反向顯示。（隨機(jī)生成試卷：每名參加考試的客戶代表的試卷內(nèi)容均不同；生成相同試卷：所有參加考試的客戶代表的試卷內(nèi)容均相同。 系統(tǒng)識別試卷評閱類型：手工評閱、自動評閱和手工自動組合評閱。所有試題在創(chuàng)建和編輯后都需要業(yè)務(wù)主管審核。 試題編輯：試題編輯保存后，自動加入題庫。 某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 28 題型說明：系統(tǒng) 中提供判斷題、單選題、多選題、填空題、問答題題型，供選擇。 業(yè)務(wù)主管和培訓(xùn)師可對課程內(nèi)容進(jìn)行新增、刪除、修改（未被下放的任務(wù)使用），以鏈接形式選取知識庫中某一頁的內(nèi)容做為課程內(nèi)容。 ** 課程查詢 A：課程查詢：查詢條件包括：創(chuàng)建者、名稱、主題、業(yè)務(wù)類別、編號、創(chuàng)建時間。 （ 2） 課程審查：講師將培訓(xùn)課程內(nèi)容報業(yè)務(wù)主管審查，經(jīng)審查合格后該課程可被應(yīng)用，不合格的課程不可操作，不能被應(yīng)用。顯示是 3 天內(nèi)修改，新建的公告 (培訓(xùn)考試系統(tǒng)，知識庫，監(jiān)控系統(tǒng)共用一個公告系統(tǒng) )。 H： 課程創(chuàng)建人和業(yè)務(wù)主管可以編輯課程，只有業(yè)務(wù)主管能使用刪除權(quán)限。 在我的試卷中可查看到業(yè)務(wù)管理或培訓(xùn)師下發(fā)給客戶代表的試卷，客戶代表答完試卷并提交 后，即在我的試卷中取消顯示。 E：在顯示界面中： 業(yè)務(wù)主管：項目包括我的任務(wù)、我的課程、我的題庫。 C：在任務(wù)（包括業(yè)務(wù)主管下發(fā)給培訓(xùn)師，業(yè)務(wù)主管下發(fā)給業(yè)務(wù)代表，培訓(xùn)師下發(fā)給業(yè)務(wù)代表）中定義培訓(xùn)時間，培訓(xùn)課程（支持多個課程），考試策略，考試時間（時間段，精確到日），任務(wù)對應(yīng)人員。 A：業(yè)務(wù)主管下發(fā)給培訓(xùn)師（支持多個培訓(xùn)師下發(fā)）的任務(wù)，培訓(xùn)師可以在“我的任務(wù)”中查看到任務(wù)，包括培訓(xùn)師的任務(wù)（其他培訓(xùn)師 的任務(wù)不能訪問）及業(yè)務(wù)主管的任務(wù)，同時在“我的課程”中查看到培訓(xùn)師自定義的課程及業(yè)務(wù)主管定義的課程。） 培訓(xùn)任務(wù)標(biāo)題：是對任務(wù)的文字說明。 培訓(xùn)任務(wù)管理 詳細(xì)描述 業(yè)務(wù) 主管可 對客戶代表 和培訓(xùn)講師制定培訓(xùn)任務(wù)，下 發(fā) 到相 應(yīng) 的 客戶代表 或培訓(xùn)講師。 檔案管理 (培訓(xùn)考試 ) 詳細(xì)描述 實現(xiàn)客戶代表相關(guān)數(shù)據(jù)的增加、刪除、修改、查看。 詳細(xì)需求 權(quán)限管理 詳細(xì)描述 權(quán)限組（即用戶角色），分為：客戶代表、業(yè)務(wù)管理、培訓(xùn)師。 某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 25 能夠?qū)⒃囶}錄入題庫，并根據(jù)策略生成試卷、編輯試卷、預(yù)覽試卷。 在線培訓(xùn)考試功能向全省員工開放。 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站操作設(shè)置：提供彩鈴、彩話、彩信相冊、手機(jī)郵箱、彩信自服系統(tǒng)各項操作步驟。 某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 24 二、 操作 功能包括：終端信息、終端功能設(shè)置、移動業(yè)務(wù)功能使用、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站操作設(shè)置。 支持復(fù)選多項條件進(jìn)行搜索。（默認(rèn)按前一天點擊量排序），用戶對結(jié)果集可以選擇排序方式重新排列。（關(guān)聯(lián)另一條資料的 ID） 高級檢索功能 詳細(xì)描述 加強(qiáng)直接搜索的功能，提高直接搜索定位的準(zhǔn)確性，開發(fā)出高級搜索的功能，使其能滿足特殊的搜索需要，從而達(dá)到高準(zhǔn)確度、高速度的目的。對精確查詢要求輸入的搜索字符與預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字完全一致，模糊查詢要求輸入的搜索字符與預(yù)設(shè)關(guān)鍵字開頭的字符完全一致。 流程圖查詢：樹形結(jié)構(gòu)顯示，在節(jié)點標(biāo)注全部流程路徑。 以二維表顯示業(yè)務(wù)內(nèi)容時，文件名字體顏色（兩種）交叉設(shè)置，以便于區(qū)分。 默認(rèn)界面： 知識庫默認(rèn)界面是用戶進(jìn)入知識庫后顯示的業(yè)務(wù)知識目錄結(jié)構(gòu)及內(nèi)容。 地區(qū)（默認(rèn)為全省）查詢，精確到日，統(tǒng)計項為樹型圖結(jié)構(gòu)。 文件內(nèi)容長度： 12020 個中文字符，不計空格及空行。 歷史 資料庫： 歷史資料庫結(jié)構(gòu)：樹型圖結(jié)構(gòu)，目錄可由資料維護(hù)人員自定義設(shè)置。 權(quán)限組（即用戶角色）： 普通業(yè)務(wù)代表、維護(hù)人員、質(zhì)檢人員 3 種，用戶在系統(tǒng) 中可以自定義角色，每個系統(tǒng)帳號都?xì)w屬唯一的角色，最終系統(tǒng)權(quán)限根據(jù)角色來劃分。資料打印。熱點顯示（設(shè)置熱點、自動統(tǒng)計點擊熱點）。與來電號碼相關(guān)聯(lián)，自動定位相關(guān)范圍資料。 知識庫使用功能向全省員工開放。 知識庫信息狀態(tài)：新 (new)、更新 (update)（針對整體的）、已讀 (black)、未讀(red)（針對個人的）各種狀態(tài)的明確區(qū)分。 ? 播發(fā)的消息具有緊急程度、播發(fā)時限等屬性信息，對于 特別緊急的消息，管某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 19 理員也可以在屏幕中央彈出消息框的方式通知座席員。 消息播發(fā) 系統(tǒng)應(yīng)支持以下消息播發(fā)功能： ? 管理員和座席可以對其他人員進(jìn)行消息的播發(fā) ? 消息必須在座席的屏幕上可以滾動播出，并根據(jù)需要可以由管理員根據(jù)消息的輕重緩急控制和改變消息的顯示顏色。系統(tǒng)應(yīng)支持： ? 座席從這個日程表管理工具中，可以對自己和 /或者他人的工作任務(wù)、日程安排進(jìn)行瀏覽和管理。對員工工作狀態(tài)的關(guān)健信息始終顯示在界面特定的位置。 自動關(guān)鍵信息修改日志記錄 對于一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，系統(tǒng)應(yīng)該支持對修改、刪除、增加等操作的自動日志記錄，記錄的信息應(yīng)該包括：操作者、操作類型、操作時間日期、操作具體內(nèi)容，等等。 檢索查詢： 一、不同的條件：手機(jī)號碼、話務(wù)員工號、姓名、客戶特殊需求、拒訪客戶、錄音流水、不辦理原因。 外呼項目管理 詳細(xì)描述 以項目（問卷＋策略）的方式來進(jìn)行外 呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入和統(tǒng)計，即對不同的地市可統(tǒng)一設(shè)定外呼問卷及呼出策略，數(shù)據(jù)可一次性導(dǎo)入，呼出結(jié)果可按地市進(jìn)行統(tǒng)計 外呼項目的狀態(tài)分為 4 種：執(zhí)行、暫停、停止、完成； 管理人員可根據(jù)需要把處于執(zhí)行狀態(tài)的外呼項目“暫停”或者“停止”。 問卷結(jié)果統(tǒng)計 ，可對幾個選項進(jìn)行邏輯統(tǒng)計，并具有圖表某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 16 展示功能。②問卷編輯：定義每個錄音段落的播放順序編號，每段錄音播放后，是否有接收用戶按鍵需要，如有需要，定義“接收鍵號碼”。 (按報表 4 實現(xiàn) ) 語音外呼類型 1）人工語音外呼：系統(tǒng)進(jìn)行外呼后，人工語音應(yīng)答客戶完成外呼作業(yè)任務(wù)?？勺詣?根據(jù)客戶資料 (如類型、性別、現(xiàn)有業(yè)務(wù) )直接跳轉(zhuǎn)到指定的問題。 在問卷的每道題只能使用一次的原則下，問題的邏輯流轉(zhuǎn)可向上或者向下流轉(zhuǎn)。 策略編輯 需求：可自定義生成可行性外呼策略 詳細(xì)描述 策略編輯用于針對不同的主題、不同的客戶，生成相應(yīng)的策略，為外呼計劃提供指導(dǎo)。 呼出控制要求 詳細(xì)描述 除投訴反饋和回訪之外，在一定的時間段內(nèi)（可以設(shè)置時段，可隨時調(diào)整，由管理人員負(fù)責(zé)）不允許呼叫同一個用戶，主要分兩種情況：一是不受限制、二為可控項，在一定時間內(nèi)不允許呼叫同一客戶。（手機(jī)或固話的號碼長度、錯誤字符） 外呼模式及營銷策略管理 詳細(xì)描述 支持技能分組功能，能對話務(wù)員設(shè)定不同的技能級別并靈活修改，在不同的外呼項目中可以定義不同的技能組負(fù)責(zé)外呼。 預(yù)覽呼出是利用座席的外呼 界面，顯示要外呼的客戶列表（逐個顯示），話務(wù)員可以預(yù)先瀏覽待呼出的客戶信息，啟動對外呼叫。 預(yù)覽式外呼模式。 總體需求 外呼系統(tǒng)是對客戶服務(wù)的延伸。系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫隊列和座席技能設(shè)置自動生成技能隊列，例如設(shè)置為最佳匹配方式時，呼叫首先將大客戶分配給技能最匹配的隊列，重要用戶直接排在隊列前面，優(yōu)先得到服務(wù)。 預(yù)約服務(wù) 預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容為：預(yù)約購機(jī)、終端維修、來訪及廣告宣傳等。也可把用戶主動詢問的接續(xù)轉(zhuǎn)接到反饋臺進(jìn)行查詢。 用戶建議功能 受理用戶對移動公司在資費、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)管理等方面的建議，整理歸類后發(fā)送到相關(guān)部門供參考。 相關(guān)業(yè)務(wù)部門功能模塊 職能業(yè)務(wù)部門通過計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)（ LAN 或 WAN 與移動客服系統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫）直接查詢該相關(guān)部門的投訴信息，并可直接將投訴處理結(jié)果填寫至數(shù)據(jù)庫中。 反饋處理 ? 把相關(guān)部門的處理意見通過呼出、語音郵箱或打印（按一定的格式）通過信函方式反饋給投訴用戶，同時征求用戶對處理意見的滿意程度并作相應(yīng)的記錄。 語音處理 可 在任意座席聽取或刪除某次投訴的錄音，放錄音時支持暫停、回退、快放等功能。座席員可以通過系統(tǒng)引導(dǎo)迅速查找到相關(guān)資料，并回答用戶的問題；若用戶索取相關(guān)資料，客服中心通過傳真或 Email 方式回復(fù)客戶。 話費查詢功能 1861 主要定位于話費查詢專線，同時包括動感地帶、神州行和積分查詢功能及流程。 話費催繳 ? 在過了特定的繳費期后，本系統(tǒng)將根據(jù)計費系統(tǒng)提供的欠費用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶話費催繳。） ? 更改用戶密碼 ? 資料修改（修改用戶密碼、客戶檔案變更、申請郵寄帳單清單、修改客戶郵寄地址、 GPRS 套餐修改、修改集團(tuán)客戶套餐、一網(wǎng)通套餐等） ? 神州行業(yè)務(wù)受理 ? 用戶掛失、用戶解掛失、用戶更換 SIM 卡、神州行激活、神州行停機(jī)、神州行手工充值等 ? 可通過預(yù)約等其它方式受理的業(yè)務(wù)有： ? 新開戶（要身份證，入網(wǎng)費等證件和費用） ? 預(yù)銷（需要交一定的押金） ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) /傳真業(yè)務(wù) （需要另外申請?zhí)柎a） 客戶中心應(yīng)設(shè)立以上業(yè)務(wù)功能模塊，待條件成熟時再開放，目前預(yù)約的業(yè)務(wù)，可通過客戶中心預(yù)約，在到服務(wù)廳辦理。 除非特別申明，原則上，人工座席業(yè)務(wù)由 BOSS 廠商提供，自動業(yè)務(wù)由賣方提供。 ? 根據(jù)該客戶所預(yù)定的服務(wù)等級水平和響應(yīng)時間，將客戶接到各座席接聽，在客戶請求通過綜援組再分配，以及在服務(wù)處理超時告警等各個階段可以對不同等級的客戶設(shè)定不同的服務(wù)處理路徑和不同的處理時限。 ? 會議電話：系統(tǒng)可實現(xiàn)三方或多方會議電話。在自動應(yīng)答系統(tǒng)不能回答用戶問題時，能夠在呼叫用戶的控制下進(jìn)入到人工應(yīng)答系統(tǒng)；在不再需要人工應(yīng)答時，可切換到自動應(yīng)答系統(tǒng)回答用戶的問題； ? 人工受理方式：人工受理方式具有以下接續(xù)功能：發(fā)起呼叫、應(yīng)答來話、保持來話；可將來話轉(zhuǎn)給其他話務(wù)員接聽、將來話轉(zhuǎn)移至其他技能的人工座席群、將來話切換到自動語音應(yīng)答系統(tǒng)中、將呼出方和某一話務(wù)員相連接、將呼出方和某一正在等待服 務(wù)的用戶相連接；能主動召開多方會議電話，也能將來話接入一個有多方通話的會場。 ? 能夠滿足用戶信息與呼叫同步轉(zhuǎn)移，及系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)一個呼叫在不同座席之間轉(zhuǎn)移，在呼叫轉(zhuǎn)移的過程中呼叫數(shù)據(jù)和用戶信息同步?？偟膩碚f， 某省 移動的客服系統(tǒng)應(yīng)該滿足： ? 客服系統(tǒng)的所辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)該和服務(wù)廳的業(yè)務(wù)保持一致。 ? 能夠滿足自動與人工的切換，系統(tǒng)應(yīng)支持自動和人工的切換，當(dāng)呼叫進(jìn)入后可以實現(xiàn)自動流程處理與人工座席處理的靈活切換。 某省 移動第二客服中心建設(shè)一期工程技術(shù)規(guī)范書 3 ? 呼叫中心不 僅具有接聽呼入電話、客戶服務(wù)的功能，還應(yīng)該在統(tǒng)一的應(yīng)用系統(tǒng)中包含呼出功能。座席超時限未予應(yīng)答，其他類似技能的座席可代答或者按同類優(yōu)先級轉(zhuǎn)移至其他座席。 一般功能需求 某省 移動客服系統(tǒng)需要實現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能主要有：業(yè)務(wù)受理、查詢服務(wù)、客戶繳費、推介咨詢、申告投訴、客戶建議和預(yù)約服務(wù)等。要可以進(jìn)行靈活的設(shè)置。 實時劃扣觸發(fā) 為銀行劃扣繳費用戶提供劃扣觸發(fā)的功能，該功能可以通過 1861 語音提示進(jìn)行自主劃扣，也可以通過座席員觸發(fā)劃扣。 ? 催 繳的時間可根據(jù)客戶類型分別設(shè)置通知的起止時間段，欠費催繳的目的在于提示欠費用戶。 話費通知 系統(tǒng)可按照用戶的要求以如下通知方式主動向 用戶發(fā)送話費信息 : ? 語音通知方式 ? 傳真通知方式 ? 電子信箱通知方式 業(yè)務(wù)咨詢 用戶通過電話、傳真或 Inter 訪問客服中心，咨詢業(yè)務(wù)種類、辦理手續(xù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)定等方面的內(nèi)容。 受理用戶投訴申告 座席在接入相應(yīng)的來話后，系統(tǒng)自動彈出用戶信息，座席填寫反饋的方式，系統(tǒng)根據(jù)客戶所屬類別、應(yīng)享用的服務(wù)水平和響應(yīng)時間給予不同的優(yōu)先級，從而體現(xiàn)差異性服務(wù)，用于在該申告處理之后提交給用戶處理結(jié)果。 告警提示 顯示超過處理時限還未得到處理的投訴總量及具體投訴、重復(fù)投訴的投訴量，醒目標(biāo)志發(fā)出警告信息。 ? 支持語音自動回復(fù)：投訴用戶留下聯(lián)系電話具有時間段限制，系統(tǒng)可按時選擇呼出，當(dāng)反饋臺無人值守時，將事先錄制的處理結(jié)果錄音在呼通用戶時報告給用戶；報告完畢，支持用戶對此投訴處理結(jié)果的滿意度征詢，