【正文】 A、總臺(tái)服務(wù)員 B、大廳服務(wù)員 C、大堂副理 D、迎賓員5話務(wù)員在受理叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、慎重。同時(shí)，還應(yīng)注意叫醒的方式，盡可能使客人感到親切，在叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)（A）。A、禮貌問好，并報(bào)出客人叫醒時(shí)間B、兩次重復(fù)客人叫醒時(shí)間C、詢問客人是否需要送餐到房D、詢問客人是否需要訂車5閑聊型客人的顯著特點(diǎn)是(　B　)。 A、熱情、健談，甚至?xí)?qǐng)服務(wù)人員共同進(jìn)餐 B、喜歡喋喋不休地說話 C、情緒易于波動(dòng) D、抱怨飯店的房?jī)r(jià)高5飯店代表的工作內(nèi)容不包括(　A　)。 A、代表飯店出外聯(lián)系業(yè)務(wù) B、在機(jī)場(chǎng)接待團(tuán)隊(duì)客人 C、在車站迎接預(yù)訂客人 D、代表飯店送別客人5在前臺(tái)賬務(wù)工作中，對(duì)于尚未過賬的憑證費(fèi)用，通常應(yīng)準(zhǔn)確記入(　A　)。 A、分戶賬 B、臺(tái)賬 C、日?qǐng)?bào)表 D、周報(bào)表5在夜間稽核中，( B )不屬于客房營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。 A、商務(wù)中心轉(zhuǎn)賬數(shù) B、飯店固定資產(chǎn)日收入數(shù) C、洗衣房日收入數(shù) D、總機(jī)日收入數(shù)5 進(jìn)行外幣兌換服務(wù)時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?　B　)。 A、填寫水單的內(nèi)容包括應(yīng)兌金額 B、由兌換員代替客人在水單上簽名 C、水單上必須填寫兌換率 D、水單填好后，必須要復(fù)核一次60、 (　D　)不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。 A、鑒別外幣真?zhèn)? B、在銀行公布牌價(jià)以外的外幣不得收兌 C、如果客人持有殘幣，應(yīng)請(qǐng)客人更換 D、發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)立即沒收6 (　D　)不是外幣兌換員應(yīng)當(dāng)具備的必要素質(zhì)。 A、能識(shí)別假幣 B、接受過專門的技術(shù)培訓(xùn) C、具有一定的安全防范能力 D、具有金融專業(yè)的學(xué)歷6飯店開設(shè)外幣兌換服務(wù)的前提條件中，下列說法錯(cuò)誤的是(　C　)。 A、受中國(guó)銀行委托 B、根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)兌換 C、必須是四星級(jí)以上飯店 D、一般在前臺(tái)設(shè)立專門的外幣兌換處6收兌旅行支票時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?　C　)。 A、詢問清楚客人的使用要求，并耐心解答 B、查驗(yàn)支票是否屬于可兌換或使用之列 C、客人不需復(fù)簽 D、請(qǐng)客人出示有效身份證件6(　B　)不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)?chǔ)物用品區(qū)的主要設(shè)施。 A、行李架 B、毛巾架 C、衣柜 D、小冰箱6 (　B　)不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房睡眠休息區(qū)的主要設(shè)施。 A、床 B、沙發(fā) C、床頭柜 D、床頭柜上的電器開關(guān)6 (　A　)不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房盥洗清潔區(qū)的主要設(shè)施。 A、衣柜 B、吹風(fēng)機(jī) C、浴巾架 D、梳妝鏡6下列有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間客房特點(diǎn)的描述錯(cuò)誤的是(　D　)。 A、可供兩位客人使用 B、可劃分為大床間、商務(wù)房等不同等級(jí) C、面積通常在25~35平方米 D、價(jià)格最低，屬經(jīng)濟(jì)型客房6 下列有關(guān)單人間客房特點(diǎn)的描述錯(cuò)誤的是(　A　)。 A、面積一般在25至35平方米 B、適合于單身客人使用 C、面積較小 D、適合經(jīng)濟(jì)支付能力低的客人6在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，為了激發(fā)客人的購(gòu)買欲望，下列做法欠妥的是(　A　)。 A、采取多人參與的方式，同時(shí)分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品 B、采用多方證實(shí)的方法來提高所推銷產(chǎn)品在客人心中的可信度 C、可采取利益誘導(dǎo)的方法使客人進(jìn)一步增加對(duì)服務(wù)人員的信任感 D、可向客人展示一些精美的宣傳資料70、 客人購(gòu)買行動(dòng)的過程不包括(　C　)。 A、產(chǎn)生需求 B、購(gòu)后評(píng)價(jià) C、取消購(gòu)買 D、做出決策7 (　A　)不屬于接待處與收銀處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。 A、客房預(yù)訂金的收取 B、臨時(shí)加床情況 C、換房或房?jī)r(jià)變更 D、白天發(fā)生的客房房?jī)r(jià)7 在克服、糾正飯店部門內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)障礙時(shí)，對(duì)某件典型事故進(jìn)行專門分析和討論，找出問題所在，制訂解決問題的方法是(　A　)。 A、案例分析法 B、質(zhì)量管理法 C、制度協(xié)調(diào)法 D、民主評(píng)議法7前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括(　C　)。 A、磋商團(tuán)隊(duì)客人的用餐券的管理辦法 B、轉(zhuǎn)達(dá)訂房客人的用餐要求 C、送交團(tuán)隊(duì)客人用房分配表 D、按時(shí)送交客情預(yù)報(bào)表7前廳部協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行有關(guān)財(cái)務(wù)管理工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括(　D　)。 A、通報(bào)散客信用限額規(guī)定 B、參與有關(guān)財(cái)務(wù)管理制度的制訂工作 C、根據(jù)飯店政策收取預(yù)付款規(guī)程制訂的磋商 D、收集與各訂房單位簽訂的合同7 前廳部輔助財(cái)務(wù)部進(jìn)行有關(guān)工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括(　B　)。 A、及時(shí)將郵票售賣紀(jì)錄交財(cái)務(wù)部 B、確認(rèn)電話叫醒服務(wù) C、向已結(jié)賬客人發(fā)放離店單 D、回收離店客人鑰匙7 前廳部與財(cái)務(wù)部就長(zhǎng)途電話費(fèi)收取進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括(　C　)。 A、通報(bào)已結(jié)賬客人發(fā)生的費(fèi)用 B、遞交長(zhǎng)途電話收費(fèi)單 C、送交電話報(bào)修單 D、遞交長(zhǎng)途電話營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表7 在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?　D　)。 A、紀(jì)錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告 B、對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度 C、代表飯店表示歉意 D、請(qǐng)客人提供該服務(wù)員的工號(hào)，否則無法受理投訴7 下列不屬于前廳部服務(wù)過程的五個(gè)階段內(nèi)容的是(　　)。 A、客人到店接待服務(wù)階段 B、客人離店服務(wù)階段 C、客人離店后服務(wù)階段 D、客人用餐服務(wù)階段7 下列選項(xiàng)不屬于客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容是(　D　)。 A、離店結(jié)帳 B、送客離店 C、征求意見 D、列隊(duì)歡送80、下面說法正確的是(　C　)。 A、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有整理表格、單據(jù) B、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究客源市場(chǎng) C、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有客史建檔 D、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究賓客對(duì)飯店的規(guī)則和要求二、判斷題計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)后至少間隔10秒鐘再開機(jī)。( )根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，勞動(dòng)合同中的試用期至少為三個(gè)月。( )在與客人進(jìn)行語言交流時(shí)，可主動(dòng)詢問客人的家庭情況，增進(jìn)與客人的關(guān)系。( )預(yù)訂資料按時(shí)間順序存放，便于掌握某一時(shí)期或某一階段的預(yù)訂狀況。( √ )某飯店出租客房數(shù)為600間，可出租客房總數(shù)為1000間，則客房出租率是40%。( )客用鑰匙的保管與控制體現(xiàn)了飯店對(duì)客人安全的高度重視。( √ )在中國(guó)，道路交通事故報(bào)警臺(tái)的電話號(hào)碼是132。( )當(dāng)有人提取行李時(shí)，要主動(dòng)問候客人，核對(duì)行李寄存單無誤后，為客人提取行李。( √ )發(fā)現(xiàn)行李錯(cuò)送時(shí)，應(yīng)單獨(dú)將暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開。()由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單包括房?jī)r(jià)變更單。( √ )1在前廳服務(wù)工作中，我們所說的“提供有針對(duì)性的服務(wù)”是指通過肢體語言與客人進(jìn)行溝通。( )1與注重舒適的商務(wù)散客洽談房?jī)r(jià)時(shí)，對(duì)于常客應(yīng)只報(bào)最高價(jià)。( )1高碼討價(jià)法是客房銷售中最常用、最有效的方法。( )1在與客人洽談飯店產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，要有一定的消費(fèi)意識(shí)。( √ )1向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點(diǎn)包括產(chǎn)品所帶來的直接效用。( √ )1飯店內(nèi)部溝通目的包括暢通信息渠道。( √ )1前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃。( )1在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時(shí)，先問清具體情況，保持冷靜的態(tài)度。( √ )1在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時(shí)，要注意禮儀、禮貌，不可與客人爭(zhēng)辯。( √ )提前到達(dá)指客人在預(yù)訂的日期以前到達(dá)或是在賓館所規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。不管是哪一種情況，都要妥善安排客人。（√）2送餐服務(wù)指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。（√）2保險(xiǎn)箱指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全。（√）2VIP是“VeryImportantPerson”的縮寫，是指重要客人之意。（√）2做好客人離店前的結(jié)賬工作，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，如沒有核對(duì)清楚，可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。2利用電腦網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)行預(yù)訂客房業(yè)務(wù)。（ √ ）2預(yù)訂客房是客人為了使住宿得到保證而進(jìn)行的單方面活動(dòng)。（ ）2要做好預(yù)訂工作，預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)。（ √ ）2預(yù)訂員的工作是接受客人的電話預(yù)訂，傳真預(yù)訂，信函預(yù)訂等，所以只要注意禮節(jié)禮貌就可以了，儀容儀表就不太重要。（）2預(yù)訂員應(yīng)具有“公關(guān)意識(shí)”。（√ ）客房的結(jié)帳退房時(shí)間每天以13：00時(shí)為限。（ ）3 行政樓層是專門為接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人而設(shè)。（ √）3預(yù)訂行政樓層的客人在大堂登記后由專人陪同直接上樓層。（ ）3行政樓層提供有早餐和下午茶等服務(wù)。（√ ） 3在請(qǐng)勿打擾期間，來電要求將電話轉(zhuǎn)到接房間，話務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴來電客人,建議留言。（√ ）3話務(wù)員在提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)方式和語氣。（√ ）3對(duì)臨時(shí)性訂房的一般客人，超過規(guī)定時(shí)間，在客人到店時(shí)飯店已客滿，飯店是不需要負(fù)責(zé)任，只要對(duì)客人道歉便可。（√） 3天氣的變化等不可抗拒的因素，都會(huì)對(duì)缺額預(yù)訂和超額預(yù)訂產(chǎn)生影響。（√ ）3要防止客人不到，最好的辦法是要客人預(yù)付定金。（√ ）3行政樓層設(shè)置有各種會(huì)議室的以及各種辦公設(shè)備。（√ ）行政樓層服務(wù)員每天上班都要檢查客房的物品及核對(duì)歡迎卡、總經(jīng)理歡迎辭。（）4客人入住行政樓層，服務(wù)員都要進(jìn)行香巾和茶水服務(wù)。（√ ）4夜班的服務(wù)員的工作量不大，所以只安排兩位服務(wù)員進(jìn)行提供對(duì)客服務(wù)。（√）4話務(wù)員的素質(zhì)要求就是掌握電話轉(zhuǎn)接和如何使用設(shè)備。（）4話務(wù)員接到要查詢住店客人房間電話號(hào)碼時(shí)應(yīng)立即告知發(fā)話人。（ ）4在勿打擾期間，來電要求將電話接到房間，話務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴來電客人，建議留言。（√ ）4商務(wù)中心是位于前廳里的一個(gè)顯眼的地方。（√ ）4我們要認(rèn)識(shí)到，前廳服務(wù)員只要能推銷飯店客房就是關(guān)鍵，而其他的飯店服務(wù)產(chǎn)品就是次要的。 （） 4要防止客人不到，最好的辦法是要客人預(yù)付定金。（√ ）4客史資料只能在預(yù)訂處使用，不能讓其他部門知道。（）50、話務(wù)員提供叫醒服務(wù)，若電話響后無人應(yīng)答，隔三分鐘再人工叫一次。（√ ）客房、餐廳、前廳綜合試題。一、選擇題 下列選項(xiàng)不屬于部門間的協(xié)調(diào)原則內(nèi)容的是(　D　)。 A、共同協(xié)商 B、分工協(xié)作 C、互不推諉 D、本位主義部門之間對(duì)事先未能預(yù)料的突發(fā)事件進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，常采用(　C　)。 A、程序式協(xié)調(diào)辦法 B、建議式協(xié)調(diào)辦法 C、隨機(jī)式協(xié)調(diào)辦法 D、征詢式協(xié)調(diào)辦法接待未辦理預(yù)訂客房而直接到店的客人時(shí),(　B　)。 A、必須按客人要求進(jìn)行接待 B、根據(jù)飯店當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)狀況進(jìn)行接待 C、告訴客人必須事先預(yù)訂 D、婉言告訴客人飯店不能接待 客人投訴的心理狀態(tài)表現(xiàn)為求發(fā)泄、求尊重和(　C　)。 A、求提高服務(wù)效率 B、求物有所值 C、求補(bǔ)償 D、求超值服務(wù)關(guān)于處理投訴選擇地點(diǎn)，正確的表述是(　B　)。 A、為給客人消氣，必須選在咖啡廳 B、為冷靜處理問題，應(yīng)選在非公共場(chǎng)合 C、為讓更多人了解真實(shí)情況，應(yīng)選在大廳 D、為安撫客人，必須選在餐廳 下列選項(xiàng)不是處理投訴的程序和方法內(nèi)容的是(　D　)。 A、對(duì)客人反映的問題應(yīng)立即著手處理 B、對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 C、與客人進(jìn)行再次溝通 D、面帶微笑傾聽客人投訴下列選項(xiàng)不屬于投訴記錄內(nèi)容的是(　D　)。 A、投訴的內(nèi)容 B、投訴人的姓名 C、投訴人所住房間號(hào) D、投訴的目的下列不屬于處理投訴時(shí)設(shè)法使客人消氣的是(　A　)。 A、接待客人時(shí)，要面帶“微笑” B、先讓客人把話講完，切勿胡亂解釋打斷客人講述 C、客人講話時(shí)，要表現(xiàn)出足夠的耐心 D、送上一杯茶水或咖啡 在飯店服務(wù)的受讓中，作為不同的角色，服務(wù)員是服務(wù)的提供者，而客人是服務(wù)(　D　)。 A、監(jiān)督者 B、購(gòu)買者 C、需求者 D、接受者客人是上帝，任何對(duì)客人的(　C　)都是極不禮貌的行為。 A、行為的反映 B、行為的揣摩 C、評(píng)頭論足 D、心理的揣摩1下列選項(xiàng)不屬于產(chǎn)生投訴原因的是(　D　)。 A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 B、客人對(duì)無形的服務(wù)不滿 C、飯店管理不善 D、飯店周邊環(huán)境差1 飯店為客人提供雙重服務(wù)，包括(　C　)。 A、客房服務(wù)和餐飲服務(wù) B、精神服務(wù)和物質(zhì)服務(wù) C、功能服務(wù)和心理服務(wù)