【正文】 一些。（√）2位次和桌次印在請(qǐng)柬上，這種做法往往體現(xiàn)于多桌宴會(huì)。(√)2送餐員將菜品送到樓層時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話通知客人來取餐。( √ )2食物中毒有潛伏期短，發(fā)病急劇，病程較長的特點(diǎn)。( √ )3宴會(huì)看臺(tái)服務(wù)員要做到的三了解之一是了解賓客的全部要求。( √ )3早餐餐前的環(huán)境準(zhǔn)備工作主要包括環(huán)境衛(wèi)生。( )4客人結(jié)帳后，服務(wù)員應(yīng)向客人熱情道謝。( )4餐廳服務(wù)員為賓客提供分菜服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守先女士后男士的分菜順序。( )50、為顧客提供余酒保管時(shí)要重新封瓶并注明顧客姓名。 A、完美 B、差異 C、安全 D、社會(huì)公益 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，下列逃生方法中正確的是( A )。 A、接受批評(píng)監(jiān)督權(quán) B、保證質(zhì)量權(quán) C、低價(jià)優(yōu)先購買權(quán) D、自主選擇權(quán)根據(jù)我國《外國人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，外國人在賓館住宿，應(yīng)當(dāng)出示護(hù)照或(　B、　)。 A、民族 B、單位 C、收入 D、住店時(shí)間下列人員中不屬于ＶＩＰ范圍的是(　A　)。 A、減少散客與團(tuán)隊(duì)間的相互干擾 B、將同一團(tuán)隊(duì)中的客人分在不同的樓層 C、掌握維修房的維護(hù)計(jì)劃 D、做好與客房部的協(xié)調(diào)工作1 關(guān)于換房的操作要領(lǐng)下列說法錯(cuò)誤的是( A　)。 A、增值 B 、不可儲(chǔ)存 C、投資成本小 D、投資成本大1 ( C　)不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進(jìn)行而開展溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。 A、盡可能詢問客人是否能改變主意 B、如果客人選擇了其他飯店，應(yīng)善意勸慰客人下次能夠入住本飯店C、如果客人已經(jīng)預(yù)付訂金，則按規(guī)定不予以退還 D、如果客人辦理的是確認(rèn)性預(yù)訂，立即詢問客人再次入住的日期2 如果客人反映是因?yàn)槁犝f飯店衛(wèi)生狀況太差而取消預(yù)訂房時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?　D　)。 A、憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙 B、統(tǒng)一由總臺(tái)接待員制作C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙 D、對(duì)于首次入住的客人應(yīng)主動(dòng)介紹使用方法2 客用鑰匙的回收時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是( D　　)。 A、011 B、010 C、101 D、 110 在中國，電話報(bào)修臺(tái)的電話號(hào)碼是(　 D、　)。 A、代表飯店向客人表示歡迎和問候 B、詢問客人有無托辦事項(xiàng) C、搬運(yùn)并確認(rèn)行李件數(shù)D、對(duì)無預(yù)約的客人應(yīng)婉言謝絕為其服務(wù)3 飯店代表在領(lǐng)客人回飯店途中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?　C、　)。A、短期、長期寄存應(yīng)當(dāng)混放在一起 B、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定 C、對(duì)行李保管地方應(yīng)加強(qiáng)管理 D、按時(shí)對(duì)客人的行李進(jìn)行查看3 飯店對(duì)于收存的無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為( C )。 A、體態(tài) B、表情 C、語言 D、環(huán)境語言4 在客人購買行為過程中，客人作為消費(fèi)者，從多個(gè)購買方案中選擇出一個(gè)最優(yōu)方案的階段是(　 D　)。 A、呈交客房營業(yè)日?qǐng)?bào) B、報(bào)告在店貴賓情況 C、提交預(yù)訂情況分析報(bào)告 D 、服務(wù)費(fèi)收入日?qǐng)?bào)表4客房部應(yīng)將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品的情況通知(　C　)。A、前提 B、前奏 C、基礎(chǔ) D、開始50、總臺(tái)的三大核心職能是：（B）。A、總臺(tái)服務(wù)員 B、大廳服務(wù)員 C、大堂副理 D、迎賓員5話務(wù)員在受理叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、慎重。 A、代表飯店出外聯(lián)系業(yè)務(wù) B、在機(jī)場(chǎng)接待團(tuán)隊(duì)客人 C、在車站迎接預(yù)訂客人 D、代表飯店送別客人5在前臺(tái)賬務(wù)工作中，對(duì)于尚未過賬的憑證費(fèi)用，通常應(yīng)準(zhǔn)確記入(　A　)。 A、鑒別外幣真?zhèn)? B、在銀行公布牌價(jià)以外的外幣不得收兌 C、如果客人持有殘幣，應(yīng)請(qǐng)客人更換 D、發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)立即沒收6 (　D　)不是外幣兌換員應(yīng)當(dāng)具備的必要素質(zhì)。 A、行李架 B、毛巾架 C、衣柜 D、小冰箱6 (　B　)不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房睡眠休息區(qū)的主要設(shè)施。 A、面積一般在25至35平方米 B、適合于單身客人使用 C、面積較小 D、適合經(jīng)濟(jì)支付能力低的客人6在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，為了激發(fā)客人的購買欲望，下列做法欠妥的是(　A　)。 A、案例分析法 B、質(zhì)量管理法 C、制度協(xié)調(diào)法 D、民主評(píng)議法7前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括(　C　)。 A、通報(bào)已結(jié)賬客人發(fā)生的費(fèi)用 B、遞交長途電話收費(fèi)單 C、送交電話報(bào)修單 D、遞交長途電話營業(yè)日?qǐng)?bào)表7 在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?　D　)。 A、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有整理表格、單據(jù) B、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究客源市場(chǎng) C、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有客史建檔 D、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究賓客對(duì)飯店的規(guī)則和要求二、判斷題計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)后至少間隔10秒鐘再開機(jī)。( √ )某飯店出租客房數(shù)為600間，可出租客房總數(shù)為1000間，則客房出租率是40%。( √ )發(fā)現(xiàn)行李錯(cuò)送時(shí)，應(yīng)單獨(dú)將暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開。( )1高碼討價(jià)法是客房銷售中最常用、最有效的方法。( √ )1前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃。不管是哪一種情況，都要妥善安排客人。VIP是“VeryPerson”的縮寫，是指重要客人之意。（ ）2要做好預(yù)訂工作，預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)。（ ）3 行政樓層是專門為接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人而設(shè)。（√ ）3話務(wù)員在提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)方式和語氣。（√ ）3行政樓層設(shè)置有各種會(huì)議室的以及各種辦公設(shè)備。（√）4話務(wù)員的素質(zhì)要求就是掌握電話轉(zhuǎn)接和如何使用設(shè)備。（√ ）4我們要認(rèn)識(shí)到，前廳服務(wù)員只要能推銷飯店客房就是關(guān)鍵，而其他的飯店服務(wù)產(chǎn)品就是次要的。（√ ）客房、餐廳、前廳綜合試題。 A、必須按客人要求進(jìn)行接待 B、根據(jù)飯店當(dāng)時(shí)營業(yè)狀況進(jìn)行接待 C、告訴客人必須事先預(yù)訂 D、婉言告訴客人飯店不能接待 客人投訴的心理狀態(tài)表現(xiàn)為求發(fā)泄、求尊重和(　C　)。 A、投訴的內(nèi)容 B、投訴人的姓名 C、投訴人所住房間號(hào) D、投訴的目的下列不屬于處理投訴時(shí)設(shè)法使客人消氣的是(　A　)。 A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 B、客人對(duì)無形的服務(wù)不滿 C、飯店管理不善 D、飯店周邊環(huán)境差1 飯店為客人提供雙重服務(wù)，包括(　C　)。 A、監(jiān)督者 B、購買者 C、需求者 D、接受者客人是上帝，任何對(duì)客人的(　C　)都是極不禮貌的行為。 A、為給客人消氣，必須選在咖啡廳 B、為冷靜處理問題，應(yīng)選在非公共場(chǎng)合 C、為讓更多人了解真實(shí)情況，應(yīng)選在大廳 D、為安撫客人，必須選在餐廳 下列選項(xiàng)不是處理投訴的程序和方法內(nèi)容的是(　D　)。 A、共同協(xié)商 B、分工協(xié)作 C、互不推諉 D、本位主義部門之間對(duì)事先未能預(yù)料的突發(fā)事件進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，常采用(　C　)。（√ ）4客史資料只能在預(yù)訂處使用，不能讓其他部門知道。（ ）4在勿打擾期間，來電要求將電話接到房間，話務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴來電客人，建議留言。（）4客人入住行政樓層，服務(wù)員都要進(jìn)行香巾和茶水服務(wù)。（√） 3天氣的變化等不可抗拒的因素，都會(huì)對(duì)缺額預(yù)訂和超額預(yù)訂產(chǎn)生影響。（ ）3行政樓層提供有早餐和下午茶等服務(wù)。（）2預(yù)訂員應(yīng)具有“公關(guān)意識(shí)”。2利用電腦網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)行預(yù)訂客房業(yè)務(wù)。Important（√）2保險(xiǎn)箱指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全。( √ )1在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時(shí)，要注意禮儀、禮貌，不可與客人爭辯。( √ )1向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點(diǎn)包括產(chǎn)品所帶來的直接效用。( √ )1在前廳服務(wù)工作中，我們所說的“提供有針對(duì)性的服務(wù)”是指通過肢體語言與客人進(jìn)行溝通。( √ )在中國，道路交通事故報(bào)警臺(tái)的電話號(hào)碼是132。( )在與客人進(jìn)行語言交流時(shí)，可主動(dòng)詢問客人的家庭情況，增進(jìn)與客人的關(guān)系。 A、客人到店接待服務(wù)階段 B、客人離店服務(wù)階段 C、客人離店后服務(wù)階段 D、客人用餐服務(wù)階段7 下列選項(xiàng)不屬于客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容是(　D　)。 A、通報(bào)散客信用限額規(guī)定 B、參與有關(guān)財(cái)務(wù)管理制度的制訂工作 C、根據(jù)飯店政策收取預(yù)付款規(guī)程制訂的磋商 D、收集與各訂房單位簽訂的合同7 前廳部輔助財(cái)務(wù)部進(jìn)行有關(guān)工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括(　B　)。 A、產(chǎn)生需求 B、購后評(píng)價(jià) C、取消購買 D、做出決策7 (　A　)不屬于接待處與收銀處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。 A、衣柜 B、吹風(fēng)機(jī) C、浴巾架 D、梳妝鏡6下列有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間客房特點(diǎn)的描述錯(cuò)誤的是(　D　)。 A、受中國銀行委托 B、根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)兌換 C、必須是四星級(jí)以上飯店 D、一般在前臺(tái)設(shè)立專門的外幣兌換處6收兌旅行支票時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?　C　)。 A、商務(wù)中心轉(zhuǎn)賬數(shù) B、飯店固定資產(chǎn)日收入數(shù) C、洗衣房日收入數(shù) D、總機(jī)日收入數(shù)5 進(jìn)行外幣兌換服務(wù)時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?　B　)。A、禮貌問好，并報(bào)出客人叫醒時(shí)間B、兩次重復(fù)客人叫醒時(shí)間C、詢問客人是否需要送餐到房D、詢問客人是否需要訂車5閑聊型客人的顯著特點(diǎn)是(　B　)。A、客人交付的預(yù)付款數(shù)額 B、信用政策C、客人的身份 D、客人的級(jí)別5一位擔(dān)保預(yù)訂的客人抵店，飯店無法為其安排房間時(shí)，應(yīng)（A）。 A、員工招聘 B、員工工資 C、員工考核 D、員工錄用4下列不屬于前廳部服務(wù)過程的五個(gè)階段內(nèi)容的是(　　)。 A、檢驗(yàn)商品使用價(jià)值 B、采取購買行動(dòng) C、形成再次購買動(dòng)機(jī) D、產(chǎn)生新的需求動(dòng)機(jī)4 接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括(　D　)。 A、下午 B、中午 C、夜間 D、上午 夜間稽核是指在夜間進(jìn)行(　B　)的專項(xiàng)財(cái)務(wù)工作。 A、特殊設(shè)施、設(shè)備的使用方法 B、設(shè)備、設(shè)施的陳舊程度 C、主要設(shè)備的性能 D、主要設(shè)施的種類3 下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是(　D　)。 A、117 B、118 C、119 D、1203 飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時(shí)，應(yīng)避免涉及到飯店( D )。A、請(qǐng)客人出示身份證 B、核對(duì)客人住房憑證 C、留意客人的住店日期 D、留意客人離店的日期2 國際規(guī)定，全球分為(　C　)個(gè)時(shí)區(qū)。 A、最難打交道 B、應(yīng)列入“黑名單”C、爭取和保留 D、不穩(wěn)定2 所有鑰匙上的鑰匙牌都應(yīng)(　C　)。 A、次日預(yù)抵店 B、當(dāng)日 C、未來10天預(yù)抵店 D、已離店 客人因?yàn)榻】翟驅(qū)е挛窗雌陔x店時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?　D　)。 A、已售 B、空 C、待售 D、可租1 客人結(jié)賬退房后，客房狀況由出租房變?yōu)? D )房。 A、事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間 B、事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住、付款方式，并預(yù)收押金，以提高工作效率 C、事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品 D、預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通、協(xié)調(diào)工作1(　B　)不是客情預(yù)報(bào)表的內(nèi)容。 A、感應(yīng)棒 B、IC卡 C、電子光卡 D、稅務(wù)發(fā)票打印機(jī) 婉拒客人預(yù)訂房時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖? B )。 A、費(fèi)用超限提示 B 、顯示已售出客房狀況 C、VIP客人查詢 D、日期查詢計(jì)算機(jī)客史建檔功能主要體現(xiàn)在(　B　)。( )5為保持桌裙原有的形狀，一般都采用干洗。( )4服務(wù)員開啟香檳酒時(shí)，一般用右手直握瓶頸處。( √ )4中式早餐清理臺(tái)面時(shí)，要在客人用餐中，隨時(shí)清理，保持整潔。( )中式早餐開餐前，將當(dāng)日菜品口頭告知服務(wù)員。( )3語言是餐廳服務(wù)員與客人交流的首要元素。( )3餐廳服務(wù)員在擺臺(tái)時(shí)不應(yīng)帶手套。( √)2食品標(biāo)識(shí)沒有注明食品生產(chǎn)日期也應(yīng)視為過期食品。（√）2送餐員將菜品送到客人房間時(shí)，要明確告訴客人收取餐具時(shí)間。（√）1餐廳棉織品的衛(wèi)生要求是臺(tái)