【正文】 貼有安全疏散圖。()3為了防止客人發(fā)生觸電事故，衛(wèi)生間的電源插座應(yīng)配36V 。A、《計(jì)量法》 B、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》C、《動(dòng)物保護(hù)法》 D、《環(huán)境保護(hù)法》下列（B）做法不符合服務(wù)員工作中的舉止要求。A、杯花類 B鳥類 C、花卉類 D、實(shí)物造型類下列選項(xiàng)中，（A）花型適合祝壽宴會(huì)使用。A、漂白粉浸泡 B、洗滌液浸泡 C、清水泡 D、消毒液浸泡3下列選項(xiàng)不屬于餐飲部運(yùn)轉(zhuǎn)程序的是(　D　)。 A、主動(dòng)服務(wù) B、誠(chéng)實(shí)服務(wù) C、個(gè)性化服務(wù) D、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5餐廳服務(wù)員必須掌握( A )，為賓客提供全過(guò)程就餐服務(wù)。 A、應(yīng)根據(jù)餐廳的形狀，室內(nèi)陳設(shè)和特點(diǎn)，主辦單位對(duì)宴會(huì)的要求及就餐人數(shù) B、業(yè)務(wù)情況、餐廳陳設(shè)和特點(diǎn) C、就餐人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) D、主辦單位對(duì)宴會(huì)的要求及訂餐標(biāo)準(zhǔn)6 大型宴會(huì)為了賓主出入席方便，應(yīng)留有一條通道，正確的選項(xiàng)是( D )。（√）將干凈的骨碟從客人左側(cè)擺放，從右側(cè)撤掉用過(guò)的骨碟。（√）為顧客提供余酒保管時(shí)要重新封瓶并注明顧客姓名。( √ )3服務(wù)人員高超的服務(wù)技藝，不斷提高接待水平，都是體現(xiàn)了服務(wù)八字方針的重要性。( √ )前廳服務(wù)知識(shí)問(wèn)答一、 選擇題前廳服務(wù)員與保安部員工都應(yīng)當(dāng)對(duì)客人熱情友好，但是在這方面所肩負(fù)的具體道德責(zé)任不盡一樣，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的( B )性。 A、空 B、待售 C、維修 D、 待清掃1 前廳接待服務(wù)在很大程度上依賴于準(zhǔn)確、有效的客房狀況控制，這是由客房產(chǎn)品的( B )特點(diǎn)所決定的。 A、附近公交車換乘的地點(diǎn) B、周圍環(huán)境 C、周邊旅游景點(diǎn)位置 D、附近非正規(guī)場(chǎng)所3飯店代表在客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)工作不包括( D )。 A、客人到店接待服務(wù)階段 B、客人離店服務(wù)階段 C、客人離店后服務(wù)階段 D、客人用餐服務(wù)階段4前廳部與客房部有著極為密切的工作聯(lián)系，從某種意義上說(shuō)，前廳服務(wù)是客房服務(wù)工作的( B ）。 A、詢問(wèn)清楚客人的使用要求，并耐心解答 B、查驗(yàn)支票是否屬于可兌換或使用之列 C、客人不需復(fù)簽 D、請(qǐng)客人出示有效身份證件6(　B　)不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)?chǔ)物用品區(qū)的主要設(shè)施。 A、離店結(jié)帳 B、送客離店 C、征求意見 D、列隊(duì)歡送80、下面說(shuō)法正確的是(　C　)。( √ )1飯店內(nèi)部溝通目的包括暢通信息渠道。（ √ ）2預(yù)訂客房是客人為了使住宿得到保證而進(jìn)行的單方面活動(dòng)。（√ ）4夜班的服務(wù)員的工作量不大，所以只安排兩位服務(wù)員進(jìn)行提供對(duì)客服務(wù)。 A、對(duì)客人反映的問(wèn)題應(yīng)立即著手處理 B、對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 C、與客人進(jìn)行再次溝通 D、面帶微笑傾聽客人投訴下列選項(xiàng)不屬于投訴記錄內(nèi)容的是(　D　)。 A、程序式協(xié)調(diào)辦法 B、建議式協(xié)調(diào)辦法 C、隨機(jī)式協(xié)調(diào)辦法 D、征詢式協(xié)調(diào)辦法接待未辦理預(yù)訂客房而直接到店的客人時(shí),(　B　)。（√ ）3要防止客人不到，最好的辦法是要客人預(yù)付定金。( )1與注重舒適的商務(wù)散客洽談房?jī)r(jià)時(shí)，對(duì)于常客應(yīng)只報(bào)最高價(jià)。 A、及時(shí)將郵票售賣紀(jì)錄交財(cái)務(wù)部 B、確認(rèn)電話叫醒服務(wù) C、向已結(jié)賬客人發(fā)放離店單 D、回收離店客人鑰匙7 前廳部與財(cái)務(wù)部就長(zhǎng)途電話費(fèi)收取進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括(　C　)。 A、填寫水單的內(nèi)容包括應(yīng)兌金額 B、由兌換員代替客人在水單上簽名 C、水單上必須填寫兌換率 D、水單填好后，必須要復(fù)核一次60、 (　D　)不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。 A、訂房信息 B、延期離店的房數(shù) C、客情狀態(tài)資料 D、禮賓服務(wù)4 前廳部與總經(jīng)理室就業(yè)務(wù)工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括(　D　)。 A、36 B、12 C、 24 D、82 在中國(guó)，匪警臺(tái)的電話號(hào)碼是(　 D、　)。 A、日期 B、房?jī)r(jià) C、空房數(shù) D、出租率1在客人抵店的預(yù)分排房工作中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? B )。( )4由于加溫酒溫度較高，因此應(yīng)在賓客入座之前斟倒完畢。( )3宴會(huì)設(shè)置的服務(wù)崗位有迎賓服務(wù)員、看臺(tái)服務(wù)員、傳菜服務(wù)員及宴會(huì)組織指揮人員等。（√）1在餐廳服務(wù)工作中，遇到大聲喧嘩影響他人的客人要耐心勸阻，遇到酗酒的客人要請(qǐng)保安勸其離店。 A、漂白粉浸泡 B、洗滌液浸泡 C、清水泡 D、消毒液浸泡80、 餐廳不為客人保管食物，是為了(B)。 A、板式菜單 B、本式菜單 C、廣告式菜單 D、板式菜單6 ( A )飲料可以熱飲或冷飲。 A、客用小毛巾一用一消 B、臺(tái)布的更換視情況而定 C、餐巾無(wú)須消毒 D、客用小毛巾一客一消4 廣東人的飲食特點(diǎn)是菜肴的( A )為適口。A、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) B、同樣服務(wù) C、大同小異 D、因人而異3中國(guó)菜素來(lái)注重（D）。A、個(gè)人工作總結(jié) B、專業(yè)培訓(xùn) C、軍訓(xùn) D、健康檢查1服務(wù)員上崗前著裝的要求是：服裝平整，紐扣系齊，不得卷褲腳，（A）。()50、行李接送是客人到店入住接待服務(wù)內(nèi)容之一。(√ )3設(shè)講臺(tái)的會(huì)議服務(wù)，服務(wù)員主要是為主講人續(xù)水。( )1會(huì)談廳布置一律將長(zhǎng)條桌擺成橫一字或豎一字的長(zhǎng)方形。()發(fā)現(xiàn)醉酒客人大吵大鬧，破壞飯店財(cái)產(chǎn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即通知上級(jí)和飯店保安人員。A、在適當(dāng)?shù)奈恢霉Ш? B、準(zhǔn)備茶水或冷飲C、撤下主人用過(guò)的小茶杯 D、上茶或飲品6會(huì)見服務(wù)中，服務(wù)員為客人倒水，應(yīng)注意不要倒的過(guò)滿，一般（D）。A、服務(wù)水平 B、服務(wù)技能 C、工作效率 D、安全保障50、服務(wù)員在房間里或在公共區(qū)域拾到客人遺留物品都應(yīng)交（B）并做好失物招領(lǐng)記錄。 B、長(zhǎng)不小于是600毫米，寬不小于300毫米。 A、營(yíng)造良好的工作氛圍 B、提高工作效率 C、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 D、掌握其他部門經(jīng)營(yíng)管理情況2 下列選項(xiàng)不屬于客房部與前廳部協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是( D )。 A、安全第一，預(yù)防為主 B、沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游事業(yè) C、安全工作“三同時(shí)” D、旅游大計(jì)，安全第一 新招錄的員工在(　C　)內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的，飯店可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同。 A、客房衛(wèi)生的消毒規(guī)范 B、客房計(jì)劃衛(wèi)生制度 C、晚間服務(wù)規(guī)范 D、外語(yǔ)水平1 下列選項(xiàng)中不屬于商務(wù)旅游型客房設(shè)計(jì)布置的是(　　)。 A、客房部應(yīng)向保衛(wèi)部提供必要的住客資料與信息。 A、700毫米X300毫米，重量不低于120克 B、750毫米X300毫米，重量不低于140克 C、700毫米X400毫米，重量不低于160克 D、700毫米X350毫米，重量不低于140克3 毛巾的品質(zhì)要求是(　C　)。A、客房等級(jí)和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B、客房朝向C、客房面積 D、客房類型5在清理臟布件時(shí)，客人放在床上的衣服應(yīng)（B）。A、毛毯 B、床單 C、枕套 D、毛巾7發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告（D），及時(shí)采取有效措施A、醫(yī)務(wù)室 B、飯店定點(diǎn)醫(yī)院 C、客人的陪同 D、上級(jí)7去除衣物上面積較小的食用油漬，可用軟毛刷或干凈的舊布蘸（D）輕輕擦拭。(√ )客房區(qū)域一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)按照飯店制定的消防安全規(guī)則做到及時(shí)報(bào)警、迅速撲救，疏導(dǎo)賓客，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。(√)2洗滌客衣時(shí)，應(yīng)根據(jù)檔次對(duì)客衣進(jìn)行分類洗滌。( )3送餐員將菜品送到樓層時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話通知客人來(lái)取餐。A、工作中不串崗B、在客人面前抓頭、打嗝C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高聲交談是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。A、蟠桃獻(xiàn)壽 B、雙馬相伴 C、玫瑰花 D、喜鵲枝頭2在進(jìn)行菜肴展示時(shí)，餐廳服務(wù)員還要向客人提供（B）服務(wù)。 A、開餐前的準(zhǔn)備工作 B、迎賓服務(wù) C、餐后結(jié)束工作 D、任務(wù)分配3( A )是服務(wù)員對(duì)所服務(wù)菜肴應(yīng)了解的內(nèi)容。 A、服務(wù)程序 B、禮節(jié)程序 C、問(wèn)候順序 D、賓客祖籍5 餐廳服務(wù)員在發(fā)生一些服務(wù)矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是( D )。 A、 B、 C、 D、2m左右6 ( B )是餐桌距四周墻壁的距離。（）中餐宴會(huì)擺臺(tái)應(yīng)從主賓位開始操作。（√）2位次和桌次印在請(qǐng)柬上，這種做法往往體現(xiàn)于多桌宴會(huì)。( √ )3早餐餐前的環(huán)境準(zhǔn)備工作主要包括環(huán)境衛(wèi)生。 A、完美 B、差異 C、安全 D、社會(huì)公益 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，下列逃生方法中正確的是( A )。 A、增值 B 、不可儲(chǔ)存 C、投資成本小 D、投資成本大1 ( C　)不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進(jìn)行而開展溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。 A、代表飯店向客人表示歡迎和問(wèn)候 B、詢問(wèn)客人有無(wú)托辦事項(xiàng) C、搬運(yùn)并確認(rèn)行李件數(shù)D、對(duì)無(wú)預(yù)約的客人應(yīng)婉言謝絕為其服務(wù)3 飯店代表在領(lǐng)客人回飯店途中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?　C、　)。A、前提 B、前奏 C、基礎(chǔ) D、開始50、總臺(tái)的三大核心職能是：（B）。 A、行李架 B、毛巾架 C、衣柜 D、小冰箱6 (　B　)不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房睡眠休息區(qū)的主要設(shè)施。 A、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有整理表格、單據(jù) B、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究客源市場(chǎng) C、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有客史建檔 D、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究賓客對(duì)飯店的規(guī)則和要求二、判斷題計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)后至少間隔10秒鐘再開機(jī)。( √ )1前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃。（ ）2要做好預(yù)訂工作，預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)。（√）4話務(wù)員的素質(zhì)要求就是掌握電話轉(zhuǎn)接和如何使用設(shè)備。 A、投訴的內(nèi)容 B、投訴人的姓名 C、投訴人所住房間號(hào) D、投訴的目的下列不屬于處理投訴時(shí)設(shè)法使客人消氣的是(　A　)。 A、共同協(xié)商 B、分工協(xié)作 C、互不推諉 D、本位主義部門之間對(duì)事先未能預(yù)料的突發(fā)事件進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，常采用(　C　)。（√） 3天氣的變化等不可抗拒的因素，都會(huì)對(duì)缺額預(yù)訂和超額預(yù)訂產(chǎn)生影響。Important( √ )1在前廳服務(wù)工作中，我們所說(shuō)的“提供有針對(duì)性的服務(wù)”是指通過(guò)肢體語(yǔ)言與客人進(jìn)行溝通。 A、通報(bào)散客信用限額規(guī)定 B、參與有關(guān)財(cái)務(wù)管理制度的制訂工作 C、根據(jù)飯店政策收取預(yù)付款規(guī)程制訂的磋商 D、收集與各訂房單位簽訂的合同7 前廳部輔助財(cái)務(wù)部進(jìn)行有關(guān)工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括(　B　)。 A、商務(wù)中心轉(zhuǎn)賬數(shù) B、飯店固定資產(chǎn)日收入數(shù) C、洗衣房日收入數(shù) D、總機(jī)日收入數(shù)5 進(jìn)行外幣兌換服務(wù)時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?　B　)。 A、檢驗(yàn)商品使用價(jià)值 B、采取購(gòu)買行動(dòng) C、形成再次購(gòu)買動(dòng)機(jī) D、產(chǎn)生新的需求動(dòng)機(jī)4 接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括(　D　)。A、請(qǐng)客人出示身份證 B、核對(duì)客人住房憑證 C、留意客人的住店日期 D、留意客人離店的日期2 國(guó)際規(guī)定，全球分為(　C　)個(gè)時(shí)區(qū)。 A、事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間 B、事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住、付款方式，并預(yù)收押金，以提高工作效率 C、事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品 D、預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通、協(xié)調(diào)工作1(　B　)不是客情預(yù)報(bào)表的內(nèi)容。( )4服務(wù)員開啟香檳酒時(shí)，一般用右手直握瓶頸處。( )3餐廳服務(wù)員在擺臺(tái)時(shí)不應(yīng)帶手套。（）1主動(dòng)當(dāng)好賓客參謀，是主動(dòng)服務(wù)的具體要求之一。 A、清點(diǎn)數(shù)字、送洗衣店洗、分類保管 B、由專人負(fù)責(zé)實(shí)行領(lǐng)出收回制度，及時(shí)清點(diǎn)數(shù)字送洗衣店洗，分類保管 C、由各班各組負(fù)責(zé)，送洗衣店洗后保管 D、由后勤組負(fù)責(zé)，及時(shí)清點(diǎn)數(shù)字，洗后保管7 洗小毛巾應(yīng)用( C )然后再洗。 A、茶具 B、筷子 C、骨碟 D、湯碗6 ( B )的特點(diǎn)是：使用廣泛又是靈活，客人閱讀方便。 A、去殘?jiān)? B、凈水沖 C、洗滌劑洗刷 D、熱力消毒4 餐廳棉織品的衛(wèi)生要求是( A )。A、限明性