【正文】 Post)來(lái)作為KM小組與公司同仁的溝通媒介。英齊知識(shí)電子報(bào)除規(guī)劃定期的知識(shí)專欄外，更於每一期電子報(bào)中提供熱門討論主題，并與知識(shí)社群超連結(jié)，也於每期中設(shè)定某些問(wèn)卷(或民調(diào))題目與公司同仁互動(dòng)，作為KM小組評(píng)量?jī)?nèi)部知識(shí)管理導(dǎo)入的機(jī)制。除了透過(guò)企業(yè)入口網(wǎng)站派送的電子報(bào)外,為使同仁能將知識(shí)管理的精神充分了解并內(nèi)化到觀念中，英齊資訊由學(xué)習(xí)經(jīng)理(Learning manager)規(guī)劃了「簡(jiǎn)報(bào)王」(Demo King)的活動(dòng)，將全體同仁分為八組，各組分別針對(duì)知識(shí)管理常見(jiàn)的問(wèn)題，如：「如何衡量知識(shí)管理導(dǎo)入績(jī)效？」、「如何管理組織對(duì)知識(shí)分享的抗拒？」等，透過(guò)寓教於樂(lè)的競(jìng)賽活動(dòng)，一方面訓(xùn)練同仁的簡(jiǎn)報(bào)技巧，一方面使全體同仁透過(guò)準(zhǔn)備以KM為主題的簡(jiǎn)報(bào)活動(dòng)中，將知識(shí)管理的概念深植到每位同仁的心中。外部知識(shí)行銷—知識(shí)專欄分享、知識(shí)團(tuán)隊(duì)交流在企業(yè)內(nèi)部因?qū)胫R(shí)管理而擁有「知識(shí)資產(chǎn)」時(shí)，即能透過(guò)行銷方式替企業(yè)帶來(lái)各種有形(如創(chuàng)造商機(jī))或無(wú)形的效益(如商譽(yù)或社會(huì)評(píng)價(jià))。英齊資訊目前已進(jìn)行的外部知識(shí)行銷活動(dòng)如下：透過(guò)知識(shí)專欄與專業(yè)課程分享： 網(wǎng)際先鋒雜志、NII國(guó)際電子商務(wù)中心專欄區(qū) NII產(chǎn)學(xué)合作遠(yuǎn)距教學(xué)、資策會(huì)eLearning課程KM導(dǎo)入實(shí)例 5月份發(fā)表：「知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 I」－計(jì)劃緣起、企業(yè)簡(jiǎn)介、計(jì)劃目的、專案組織建立、導(dǎo)入前的診斷、建立學(xué)習(xí)型組織 6月份發(fā)表：「知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例Part II」－導(dǎo)入流程規(guī)劃、個(gè)人知識(shí)管理機(jī)制建立、企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)建立 7月份發(fā)表：「知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例Part III」－企業(yè)知識(shí)社群與企業(yè)智庫(kù)建立、網(wǎng)路行銷與知識(shí)行銷、導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立、結(jié)論 跨企業(yè)KM團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享 與工研院量測(cè)中心進(jìn)行知識(shí)團(tuán)隊(duì)交流及KM小組會(huì)議觀摩，同時(shí)就產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)分享 受邀參加臺(tái)北市飯店聯(lián)誼會(huì)人力資源經(jīng)理月會(huì)，并介紹知識(shí)管理導(dǎo)入於飯店業(yè)之應(yīng)用 受邀參加人力資源協(xié)會(huì)講座，介紹英齊資訊知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 英齊資訊預(yù)定於2001年第叁季初舉辦「知識(shí)管理導(dǎo)入成果暨產(chǎn)品發(fā)表會(huì)」 ■ 導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立根據(jù)研究指出，企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的成敗關(guān)鍵，百分之七十以上決定在企業(yè)的決心與導(dǎo)入流程的正確與否，技術(shù)僅占不到20%的關(guān)鍵因素。因此企業(yè)需要的知識(shí)管理成效追蹤機(jī)制，應(yīng)該是一套須兼顧人（People）、流程（Process）與技術(shù)(Technology)，同時(shí)可為企業(yè)在知識(shí)管理導(dǎo)入之前、後期，進(jìn)行量化的診斷與績(jī)效衡量?！钙胶庵R(shí)管理」(BKM，Balanced Knowledge Management)目前企業(yè)界常囿以財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)評(píng)估知識(shí)管理導(dǎo)入成效，或以文件儲(chǔ)存與管理視為知識(shí)管理的唯一重心，因而貽誤提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的情形。本文提出另一種思考方向，讓知識(shí)管理的視野能平衡兼顧以下各種知識(shí)來(lái)源： 文件知識(shí)/非文件知識(shí)管理 (個(gè)人內(nèi)外平衡) 企業(yè)內(nèi)/外知識(shí)專家聯(lián)系會(huì)議 (企業(yè)內(nèi)外平衡) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與個(gè)人核心專長(zhǎng)管理 (組織個(gè)人平衡) 實(shí)體/虛擬知識(shí)社群建置 (實(shí)體虛擬平衡) 知識(shí)工程、知識(shí)管理、知識(shí)服務(wù)結(jié)合 (跨領(lǐng)域結(jié)合平衡) 唯有透過(guò)不同向度的參考，才能更精確地校準(zhǔn)企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的位置及先後順序，同時(shí)分析導(dǎo)入成效。平衡記分卡(BSC，Balanced Scorecard)既然知識(shí)管理的導(dǎo)入不能單以財(cái)務(wù)指標(biāo)(成本、獲利)來(lái)衡量，那麼企業(yè)要如何進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入的績(jī)效評(píng)量呢？「平衡記分卡」(Balanced Scorecard)是英齊資訊用來(lái)結(jié)合知識(shí)管理策略與行動(dòng)，并準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期追蹤與評(píng)量KM成效的方法。「平衡記分卡」(Balanced Scorecard)，源自於哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院(Nolan Norton Institute)的執(zhí)行長(zhǎng)David Norton於一九九０年所從事的「未來(lái)組織績(jī)效衡量方法」研究計(jì)劃，該計(jì)劃的目的，在於找出超越以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)量度為主的績(jī)效衡量模式，以使組織的「策略」能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤感袆?dòng)」。平衡記分卡的「平衡」意義在於： 短期與長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)量度之間的平衡 落後指標(biāo)(Lagging Indicators)與領(lǐng)先指標(biāo)(Leading Indicators)之間的平衡 外部與內(nèi)部之間的平衡 平衡計(jì)分卡常見(jiàn)的四個(gè)構(gòu)面為財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。企業(yè)進(jìn)行導(dǎo)入平衡計(jì)分卡時(shí)，并不一定僅限制在這四個(gè)構(gòu)面，且各構(gòu)面主軸也可依企業(yè)本質(zhì)進(jìn)行調(diào)整。以下是常見(jiàn)的四個(gè)構(gòu)面與參考的績(jī)效衡量指標(biāo)： 財(cái)務(wù)(Financial)可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：營(yíng)業(yè)額、毛利率、每股盈馀等 顧客(Customer)，可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：客戶滿意度、新客戶開(kāi)發(fā)件數(shù)、準(zhǔn)時(shí)交貨率等 企業(yè)內(nèi)部流程(Internal Business Processes)可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：作業(yè)流程改善時(shí)間、品質(zhì)量率提高度等 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(Learning and Growth)可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：教育訓(xùn)練課程數(shù)、員工流動(dòng)率、員工提案數(shù)等 從「平衡記分卡」求取平衡的精神，適與英齊資訊「平衡知識(shí)管理」的思考方向不謀而合，因此透過(guò)設(shè)定一組指標(biāo)(定性或定量)，并定期觀察，可隨時(shí)校準(zhǔn)企業(yè)在導(dǎo)入知識(shí)管理時(shí)，是否居於正確適當(dāng)?shù)能壍郎?On the right track)。因此英齊資訊的後續(xù)任務(wù)，便是發(fā)展出一套能結(jié)合「平衡知識(shí)管理」理念與「平衡計(jì)分卡」精神的改良式KM成效追蹤系統(tǒng)，作為衡量知識(shí)管理導(dǎo)入的成效與持續(xù)追蹤的機(jī)制。■ 結(jié)論 企業(yè)是一個(gè)有機(jī)體，企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)是一個(gè)永不止息的維生循環(huán)，隨時(shí)讓企業(yè)的知識(shí)來(lái)源如活氧般的鮮活，以確保企業(yè)能適應(yīng)各種經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變而彈性調(diào)整策略。知識(shí)管理的專案并不是在KM資訊平臺(tái)順利導(dǎo)入後即告結(jié)束，當(dāng)知識(shí)管理平臺(tái)導(dǎo)入後，真正的知識(shí)經(jīng)濟(jì)之路，才開(kāi)始邁出！作者簡(jiǎn)介：陳永隆，VT虛擬團(tuán)隊(duì)()創(chuàng)辦人，現(xiàn)為工研院量測(cè)技術(shù)中心Metronet計(jì)劃知識(shí)管理顧問(wèn)、英齊資訊知識(shí)管理顧問(wèn)、華文教育訓(xùn)練網(wǎng)網(wǎng)路行銷顧問(wèn)、CNT臺(tái)灣國(guó)際電子商務(wù)中心專欄文章主筆金元宇，英齊資訊股份有限公司　知識(shí)管理經(jīng)理 【注】英齊資訊企業(yè)簡(jiǎn)介 英齊資訊創(chuàng)立於2000年9月，登記資本額為新臺(tái)幣貳億元，以叁年後上柜為目標(biāo)。英齊資訊的服務(wù)內(nèi)容是：Be sure your EBusiness Solution is working ，主要核心優(yōu)勢(shì)為： 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建置與整合 eBusiness Implementation amp。 Integration 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)顧問(wèn)諮詢 eBusiness Professional Consultancy 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)聯(lián)盟與交易 eBusiness Alliance 企業(yè)資料倉(cāng)儲(chǔ) Data Warehousing 客戶關(guān)系管理 CRM (Customer Relationship Management) 供應(yīng)鏈管理 SCM (Supply Chain Management) 知識(shí)管理 KM (Knowledge Management)35 / 35