【正文】 告訴旅客，并征求旅客同意。（3）應充分估計處理該問題所需的時間，并將其告訴旅客，并約定最佳聯(lián)系旅客的時間和方式。（4）立即行動。應立即調查、弄清事實、找出根源，并將解決的進展情況通知旅客，檢查落實。（5）查明事情真相后，要及時和有關部門或對方單位反映，研究處理方法。（6）對因對方原因引發(fā)的投訴及導致的經(jīng)濟賠償，由調度室協(xié)助主動與對方單位聯(lián)系，協(xié)助對方調查事件過程和協(xié)商處理辦法。（7）因車站原因引發(fā)的投訴而致的經(jīng)濟賠償，應詳細核實調查取證，可當場或事后兩天內依照客運法規(guī)，作出恰當賠償處理。（8）明顯屬于服務工作中的過錯，應馬上道歉，在征得旅客同意后作出補償性處理。（9）問題解決以后應立即與顧客聯(lián)系，了解旅客投訴是否得到圓滿解決，做到有始有終。（10）整理歸類存檔。將該投訴的處理過程整理出材料歸類存檔。（11）定期對投訴旅客進行回訪，跟蹤旅客的投訴，并填寫《旅客投訴回訪登記》。（12）對一時處理不了的投訴，將解決進度在《客運現(xiàn)場值班日志》中，交待下班值班主任跟蹤，并應讓旅客知道事情的進展，做好事后服務。（13）投訴事項中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由專人整理保存；所有投訴記錄必須按流水號順序使用及保存，對于缺號、損毀情況由當班人員負責解釋去向及原因。處理意見簿（或上級主管部門轉回的）投訴（1）要及時與旅客取得聯(lián)系，了解旅客的投訴問題；（2）其他程序按口頭投訴處理進行。六、賠償問題因車站原因，造成旅客誤乘或漏乘的，值班站長可以最近一班車做現(xiàn)場改乘，如因特殊原因已無車可乘，依實際情況安排旅客。因車站原因，造成旅客直接經(jīng)濟損失的，要求我站給予賠償，賠償額最多不超過旅客購車票價款的100%，100元以下由值班站長現(xiàn)場處理，100元以上報車站站長處理。因服務質量造成的對方投訴，根據(jù)《獎懲制度》規(guī)定相應條款，對當事責任人進行相應處理，并以此做整體服務質量檢討、改進。對因對方原因引發(fā)的投訴及導致的經(jīng)濟賠償，由調度室協(xié)助主動向對方單位聯(lián)系，協(xié)商處理，在雙方權利和義務對等的原則下，現(xiàn)場以旅客利益為主，賠償額按雙方商定執(zhí)行外，對方要依法賠償。由于電腦系統(tǒng)故障和不可預知情況而導致旅客滯留，引起投訴要求賠償?shù)模紫冉o旅客作好解釋工作，企業(yè)原則上不做賠償。依《汽車旅客運輸規(guī)則》第八章《違約違規(guī)處理》的條款規(guī)定：違約違規(guī)引起的糾紛可由當事人自行協(xié)商解決，也可向當?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T申請調解，也可向人民法院提起訴訟?？瓦\站著裝管理制度一、凡在客運站工作的員工應遵守本制度二、車站發(fā)放服裝、標志、標識、標牌等，員工應妥善保管，不得故意損壞。在規(guī)定的更換周期內損壞的，由本人自行賠償，單位根據(jù)確定的價格從員工的工資中扣除，重新配發(fā)。三、員工應按要求著裝，具體要求是：著春秋裝時，內應著統(tǒng)一長袖襯衣，打統(tǒng)一配發(fā)領帶，扣子必須扣齊。著夏裝時，員工長、短袖襯衣應配長褲，且襯衣須扎進長褲內，配黑色皮帶，除領口留一顆扣子，其余應扣上，不得將長袖子挽起。著西服領襯衣時，不扎穿，應扣齊所有扣子，女員工著裙。著冬裝時，是西服的，按春秋裝規(guī)定辦理，著棉服時應拉上拉鏈，扣齊扣子，穿統(tǒng)一配發(fā)的冬裝褲子。上述著裝時，衣褲應匹配，上班時間不得穿拖鞋，嚴禁不著裝上班，站務服應熨燙平整，保持整潔。四、員工應按要求佩戴標志、標識、標牌等，具體要求是：肩牌應整齊，肩花同向，色調一致。胸牌應佩戴于上衣左上口袋緊靠正上方，保證平齊。上崗證懸掛胸前正中間。其他如飄帶、袖套等臨時性標識，按臨時要求處理。五、車站領導上班時間因有對外公務可不必著站服，但日常上班期間應遵守上述規(guī)定。六、凡違反上述規(guī)定的，按車站《獎懲制度》處理。站場安全管理制度為了車站站場秩序管理，確保站場內安全，訂立本制度：一、實行“誰在崗、誰負責”安全責任制，各自搞好區(qū)域內安全管理工作。二、站場內嚴禁閑雜人員入內，控制的士、微型和其它車輛進入，保證消防通道暢通，必須服從車站管理人員的指揮。三、站場內嚴禁無證駕駛或準駕不符的人駕駛車輛，車場內行駛速度不超過5公里，嚴禁超速行駛，逆向行駛、亂停亂放，酒后開車。四、營運客車必須按車站規(guī)定的時間進入站場，并服從車場工作人員的指揮和安排，按指定位置停放下卸貨、待班。車未停穩(wěn)不得開門上下旅客或裝卸行李，下客后迅速安全駛離下客區(qū)。停放時，車與車之間必須保持適當?shù)木嚯x，掛好低速檔，拉好手制動，關閉電源，取下點火開關鑰匙。五、站場內不準修車、打黃油、洗車，鳴高音喇叭。六、嚴禁站場內使用明火、嚴禁冬季用火烤油底殼、油管、油箱等。七、站場內嚴禁危險“三品”進入存放，嚴禁裝有危險“三品”的車輛進入站場。八、站場內各種安全警示牌和其它安全設施齊全有效，設置位置要恰當。九、治安隊為站場管理具體負責人，應認真履行職責，應加強巡邏，不得撤離崗位，發(fā)現(xiàn)問題要及時制止、糾正、及時報告，消除隱患，否則，將按企業(yè)規(guī)章制度處理。安全例會制度為了提高車站安全管理水平，充分發(fā)揮民主管理作用，特制定本制度：一、安全例會內容研究、布置車站安全工作，制定和完善車站規(guī)章制度。聽取各班組長的工作情況匯報，總結經(jīng)驗，討論、研究下一步工作。評比年度先進。找出工作差距，當前存在的隱患，進行分析，落實整改。二、例會制度安全例會由車站第一責任人組織實施，參會對象為車站黨、政、工團領導，值班站長，車站各班組長。安全例會為每月一次，采取不定時形式。安全例會參會人員無特殊情況下不得缺席。重大事故隱患報告制度為加強安全生產(chǎn)重大事故隱患排查治理，預防生產(chǎn)安全事故，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，更好地落實《貴州省安全生產(chǎn)事故隱患排查治理和監(jiān)督管理暫行規(guī)定》，結合本站實際，訂立本制度：一、安全生產(chǎn)事故隱患排查，發(fā)現(xiàn)重大事故隱患的，應當及時向當?shù)刎撚邪踩a(chǎn)監(jiān)督管理職責的部門書面報告，同時向上級交通主管部門書面報告，書面報告應當由車站站長簽字確認。二、重大事故隱患報告內容應當包括：重大事故隱患的現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因。重大事故隱患的危害程度和整改難易程度分析。車站擬定重大事故隱患的治理方案。三、對排查中發(fā)現(xiàn)的重大事故隱患報告不及時或隱瞞不報的，應追究責任人責任。安全生產(chǎn)舉報制度為認真貫徹《安全生產(chǎn)法》和《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》，加強安全生產(chǎn)管理，充分發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，實現(xiàn)安全生產(chǎn)群防群治，及明排查治理安全隱患，制止不安全行為，控制各類事故的發(fā)生，特制定安全生產(chǎn)舉報制度。一、舉報范圍：車站各辦公室、工作崗位人員、進站參營車輛承包人及司乘人員。二、舉報內容：安全生產(chǎn)中的各類違法違規(guī)行為。存在的各類事故隱患。負責安全生產(chǎn)的各級管理者及工作崗位人員在履行職責過程中的失職和不作為。對存在的事故隱患和發(fā)生的事故隱瞞不報或推遲上報的。三、車站所有職工及旅客群眾對以上內容均有權向車站任何領導舉報或向上管理部門舉報。四、舉報要求：舉報情況要真實，不得虛報、假報，舉報事項一經(jīng)查實，車站將根據(jù)實際情況給予舉報人適當獎勵。 任何接受舉報信息的人員應當將信息及時歸納到車站安全生產(chǎn)領導小組，并作好記錄，任何人接受舉報時不得以任何理由拒絕或推拖。對違反以上制度的人員將參照國家有關法律法規(guī)、汽車客運站安全生產(chǎn)管理制度和本站有關規(guī)章制度予以處罰。舉報電話：豐城汽車站：電話：07956423218治安保衛(wèi)管理制度為了加強車站治安秩序管理，維護好車站正常生產(chǎn)秩序，確保廣大旅客生命財產(chǎn)不受侵害，特訂立本制度：一、全體干部職工必須樹立法制觀念，增強治安防范意識，學會文明服務，守法經(jīng)營。二、車站治安綜合治理實行黨政一把手負責制，分管副站長具體分管，車站治安綜合管理具體實施，并做到人員職責清楚，分工明確，責任到人。三、車站治安保衛(wèi)人員和進出站門衛(wèi)必須堅持原則，遵紀守法，堅守崗位，不擅自離崗、脫崗、睡覺，加強巡邏，認真履行職責，認真做好防火、防盜、防破壞防范工作。嚴禁外來人員夜間進入車站保衛(wèi)區(qū)域，特別注意車站重點保衛(wèi)區(qū)域，作好夜間停放客車駕駛員信息登記，確保車站財物安全。四、各班組、各辦公室都要遵循“誰主管誰負責的原則”，增強防火、防盜、防破壞的防范意識，搞好防范措施。五、車站治安保衛(wèi)人員要嚴格按照車站“三品”檢查制度，履行崗位職責對旅客攜帶行李包裹，逐一進行檢查，將易燃、易爆、有毒等危險物品堵于站外、車下。六、護送車站財務人員到銀行存款必須執(zhí)行雙人護送措施由治安綜合管理組選派思想、身體素質較好的同志擔任。七、治安綜合治理考核按照《車站治安保衛(wèi)責任狀》執(zhí)行。45 / 45