【正文】 。198。 你還可以試探他。當(dāng)大家都沒有話題的時候，你可以說，“小李呀幫個忙，去把購車合同拿過來”。這雖然沒有明確說咱們倆之間該簽合同了，但這個時候你就要看客戶的反應(yīng)了。如果客戶這個時候沒有什么反應(yīng)，那就基本上沒有什么希望了；如果這時候客戶說，“趕緊把合同拿過來，我們要簽合同，我看看你的合同”。這個時候就要趁熱打鐵。語言信號198。 討價還價這個時候客戶又跟你講，“你這個車除了這個價還能給我什么？”在這個時候他是認真地跟你討價還價了。他想花最少的錢買最好的東西，所以一點好處都想要。“這個能不能送我啊，那個能不能送我啊，你有什么促銷活動多給我點”，最后實在沒有辦法了，“這個售后服務(wù)免費保養(yǎng)的次數(shù)能不能多加一次啊”。因為有一些交換的性質(zhì)在里邊，所以對這種事情也可以采取另外一種技巧。如果你說，“你的這些要求，我現(xiàn)在不能決定，我們?nèi)ハ蝾I(lǐng)導(dǎo)請示，如果爭取下來能給你的話，你怎么辦？”這個客戶會說，“你只要跟領(lǐng)導(dǎo)請示，把這個東西給我辦到的話，我們馬上付全款。”這些話都是客戶經(jīng)常講的。所以，一開始我們銷售人員就要留點余地。這個余地留得越多對你就越方便，留少了對你就越困難。作為銷售人員，超出范圍的請示領(lǐng)導(dǎo)批不批也不知道，往往就在這個最關(guān)鍵的地方，因為這個問題沒給客戶解決，客戶不高興了，他不買了，他走了。等事情過了以后回過頭來想想看，還不如就給他，你自己掏點錢把東西買下來送給他又怎么樣呢，你這個月的計劃就完成了，不能因小失大啊。有這樣的想法雙方都會主動。這個客戶回去以后也想，他今天怎么會沒成交呢，他又不是不要車，就因為這么一點點小事情他沒買車，搞得人家還以為他買不起車呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的話就丟人了。所以，這個時候一定要用一些技巧來跟客戶談。198。 其他信號語言信號還包括客戶跟你談交貨時間，談車的顏色，客戶詢問保修情況，保險問題等?？蛻艨赡軙f：“你看這個車怎么樣，到底能不能買啊?！边@些都是信號，證明他基本上已經(jīng)沒什么意見了，但是他還是吃不準。心理學(xué)認為，當(dāng)他準備掏錢的時候他就會猶豫，這個時候如果哪一個人能夠出面推他一把那就成功了。所以在這種情況下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。假設(shè)法和壓力法相結(jié)合現(xiàn)在很多專營店都在用各種各樣的方法來促成客戶成交。自己心里面想，假設(shè)客戶要買的話，會怎么樣？打個比方說，銷售人員會這么說：“先生，如果您要買的話，您是選擇黑色的還是選擇白色的？”你把這個問題給客戶。如果這個客戶的回答是肯定的，就直接順理成章地進入買賣；如果是否定的，就說明這個客戶肯定有什么問題沒解決，就想辦法再去解決那個問題。畢竟這是一個試探性的問題，客戶根據(jù)他自己的需要回答，黑的不要，白的也不要，要的是銀色的。那么話題就來了。我們就按照銀色的車往下談。你可以告訴客戶，“這個銀色的車，我查一查庫存還剩兩輛，是星期一剛到的貨，六輛車現(xiàn)在只剩兩輛了?！边@個客戶一聽，就緊張了，再不買過兩天又沒了，而今天已經(jīng)是4月28號了，距離五一勞動節(jié)放假只有兩天了，他想用車。很多人都是到了這個節(jié)骨眼上才來買車，還特別著急，這就是客戶的心理。假設(shè)法與壓力法結(jié)合起來，交易的促成就容易多了。二選一法你也可以說，“有幾款車你選擇哪個，你喜歡哪個”，或者說“你買車是用現(xiàn)金、用分期，還是做按揭”等等，讓他自己去選擇。在更早一點的時候，你覺得時機成熟的話，可以問他：“先生，您是選擇手動檔的好呢，還是選擇開自動檔的好呢？”這個時候，彼此就可以提前進入需求分析，或者提前進入客戶接待。誘導(dǎo)法比方說公司現(xiàn)在搞促銷活動，從幾月幾號到幾月幾號這個期間要買車的話，公司會有什么優(yōu)惠條件。客戶心里想，“我本來就想買車，干嘛要拖，現(xiàn)在就買吧?！钡菍δ銇碚f就有分別了，比如說你這個月的任務(wù)完成了，或者說你這個星期的任務(wù)目標達成了，或者說你趕前不趕后，你的業(yè)績可累積了。贊美法比方說，客戶正在看這個車，銷售人員說：“先生，您選擇這款車真是很有眼力啊，我告訴你啊，這款車數(shù)量很少……”銷售人員在展廳里面要互相配合。比如，利用給客戶倒茶和遞資料的時候說：“小張是我們這里最資深的銷售人員了，他很有經(jīng)驗，您找他買車什么問題都可以幫您解決?！笨蛻粢宦?，就會想，“他是專家，我愿意跟他談?！闭劦杰囆偷臅r候，這位銷售人員就問：“那輛車還有沒有了，小李幫我看一看。”小李馬上就說：“小張，我聽說昨天小趙有個客戶也要這輛車，不知道他付錢了沒有，他要是付了錢這輛車就沒有了?！边@個客戶一聽就會緊張，這輛車沒有了，說“那什么時候才會有??？請你趕緊去問一下?！变N售人員問完以后，先不說結(jié)果，看客戶的表情。客戶說，“能不能想辦法把這輛車先賣給我啊？”一聽客戶是這種表示，馬上就說，“小趙那個客戶講了，他們兩個人再商量一下，可能是下周一交錢?！边@位客戶一聽，馬上說，“他下周一，我現(xiàn)在就付錢?！笨梢娫谂R門一腳的時候，有個人的努力，也有銷售人員相互的支持和配合。還有一個就是在關(guān)鍵的時刻銷售人員要主動地去說，要主動地用這些技巧讓客戶去說，讓客戶去選擇，然后就順著他這條道兒走下去。交車環(huán)節(jié)是客戶最興奮的時刻。在這個步驟當(dāng)中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，這對于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過去所忽視的。在交車服務(wù)中與客戶建立朋友關(guān)系實際就是準備進入到新一輪的客戶開發(fā)，這個觀念很重要。PDI就是交新車時的檢查，這是一個規(guī)范的術(shù)語?？蛻粢I車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢？當(dāng)然不行。當(dāng)然你不能夠生硬地說，“我不能交給你?！倍鴳?yīng)該好好跟他說，“這是為了你好，也是我們公司的一種規(guī)范的行為，我們必須對你負責(zé)任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說，客戶就能夠理解。事實上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。做PDI檢查，一般情況下需要三四個小時。我們對客戶也要講至少三四個小時，同時還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時候出現(xiàn)問題。 車輛清洗與裝飾清洗待交車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔；根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗，對交車場地和待交車輛作一定裝飾、校準時鐘，調(diào)整收音機頻道。為待交車輛注入1/4箱燃油。交車流程圖如圖所示，工聯(lián)單是公司內(nèi)部使用的。銷售部把工聯(lián)單下到庫管；庫管接到工聯(lián)單以后對號入座，把這臺車提出來，之后交給售后服務(wù)部；售后服務(wù)部拿去做檢查。工聯(lián)單里面包括客戶的一些要求，比方說客戶要加一些配件，客戶希望來提車的時候這些東西都已經(jīng)裝好了。售后服務(wù)部一看工聯(lián)單就知道了哪些東西是需要加裝進去的，應(yīng)一并把它辦好。工聯(lián)單里邊還有客戶來提車的時間，售后服務(wù)部應(yīng)該在規(guī)定的時間內(nèi)完成這件事情。售后服務(wù)部完成了自己的工作之后，把車開到交接處，連同工聯(lián)單的文件夾和車鑰匙全部交給財務(wù)部。由財務(wù)部通知銷售部是否可以交車。因為財務(wù)部知道客戶的錢是否到賬。工聯(lián)單上有客戶名字、聯(lián)系電話、購買車型、價錢、相關(guān)要求、加裝配件等等。財務(wù)部一看車款到賬了，應(yīng)馬上通知銷售部門。銷售部門馬上就打電話通知客戶：“先生您的車好了，您看什么時間過來，咱們交接一下?！笔紫任覀兓剡^頭來想想以前是怎么做的？198。 以前給客戶交車，把車停在那里，客戶圍著這個車繞一圈，主要是看看外觀，油漆有沒有損壞，有沒有劃痕。198。 還有就是給一張清單打勾，車一輛，鑰匙幾把，然后里邊有什么配件一個一個打勾，打完勾，簽個字，就交完了。這些做法都不規(guī)范。通過展廳經(jīng)理，預(yù)約交車場地，并確保交車場地清潔清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔。交車環(huán)節(jié)首先從迎接客戶開始。銷售人員都知道今天有個客戶要來接車，大家都恭喜他，這個客戶肯定會高興，“你看人家公司做的，我也沒跟他接觸過，他就知道我來提車，還恭喜我。”心情不一樣。除了恭喜之外，當(dāng)事人要對客戶講：“先生，我跟您大概先交代一下，這個車跟您分三個部分交接”：198。 第一個是文件部分文件部分包括汽車的合格證，車輛一致性證書等，還包括發(fā)票（一式三聯(lián)，一聯(lián)是客戶的購車發(fā)票，一聯(lián)是交給購車附加稅的，還有一聯(lián)是給交管部門上牌登記用的）。這些都要納入文件管理里邊。文件還包括汽車的使用說明書和保修手冊。這一大堆文件要一項項分開。198。 第二個是整車銷售顧問利用《交車檢查表》，陪同顧客作繞車檢查,并進行基本使用功能介紹。198。 第三個是服務(wù)部分提示顧客，為保證服務(wù)質(zhì)量，將有專人對顧客進行回訪。如果顧客有興趣，可邀請顧客參觀售后服務(wù)部門，體驗售后服務(wù)流程。對顧客可能利用的免費維護項目，服務(wù)顧問應(yīng)重點介紹。售后服務(wù)部門的營業(yè)時間，預(yù)約流程和***服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和熱線電話。保養(yǎng)、保修，這個車的維修站點有哪些，在這個城市，這個品牌有幾個特約維修站，出了這個城市以后，全國范圍內(nèi)又有多少特約維修站，分別在什么地方。說明發(fā)生故障時的聯(lián)系方法和手續(xù)，如果顧客購買了保險，可簡單介紹出險后的處理方法（1）參與人員鼓掌向顧客表示祝賀。（2）銷售顧問向顧客發(fā)出短信表示致謝。（3）銷售顧問將客服經(jīng)理，展廳經(jīng)理和售后服務(wù)顧問介紹給顧客。（4）確認顧客可接受的回訪時間和方式，并簡要介紹回訪內(nèi)容。（5）向顧客贈送小禮品（鑰匙圈，車模，地圖等）.（6）人車合影留念。從以往的經(jīng)驗來看，車子賣給客戶以后就萬事大吉了，后來大家慢慢意識到客戶維系非常重要。因為開發(fā)一個客戶很難，但客戶來幫你介紹新客戶就容易得多。由此銷售人員就各顯神通，開始重視與客戶保持一種客戶關(guān)系。客戶關(guān)系的維系是指客戶買車后，在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)不再來找銷售人員，但銷售人員應(yīng)不停地跟客戶聯(lián)系，聯(lián)系方式可采取發(fā)短信的方法，比方說今天天氣預(yù)報說有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點；天氣預(yù)報說冷空氣馬上要來了，提醒客戶多穿一點衣服不要感冒等。這樣的事情做長了客戶就習(xí)慣了，你要是有一段時間沒給他發(fā)短信，客戶會打電話向你詢問原因。這是好事情，因為這個客戶沒把你忘記。過了一段時間以后，如果他的朋友要買車，他肯定會找你；如果他自己要更新車輛，他也會來找你，這就是客戶關(guān)系維系。公司的車子賣給客戶以后，該對客戶做哪些事情呢？198。 感謝信應(yīng)該什么時間發(fā)出第一封感謝信，各個專業(yè)店的做法不一樣。一般來說，感謝信應(yīng)該在24小時之內(nèi)，最好是客戶提車的當(dāng)天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。因為在同一個城市里邊，這個客戶開車還沒到家呢，卡片就到家了，客戶就會認為這家公司不錯，就會向自己的朋友和同事進行推薦，從而起到最好的宣傳效果。198。 回訪電話在什么時間向客戶打出第一個回訪電話？應(yīng)在24小時之內(nèi)。有的銷售人員在兩三天之內(nèi)打電話，其實是錯誤的。當(dāng)三天之內(nèi)再打這個電話的時候，該出什么事情全出了。就像我們前面講的，客戶拿到車以后不看說明書，他開車時遇到這個功能的時候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問題?？墒牵阍?4小時之內(nèi)打電話給他的時候，你問他，“先生您這個車開得怎么樣，有哪些還不清楚的請?zhí)岢鰜??！边@個時候是及時雨?？赡芩麜f，“有一個間歇性的雨刮器，但我不知道該怎么使用?！蹦憔涂梢酝ㄟ^電話告訴他。這會使客戶覺得，這個公司不錯，沒把我忘記，從而對你產(chǎn)生好感。這個電話打完以后還要不要打呢？其實還應(yīng)打第二次電話。第二次電話應(yīng)在一個星期之內(nèi)打，但不是你打，而是你們公司的經(jīng)理打。經(jīng)理打電話就是要問這個客戶，“買這個車的過程你滿意嗎？我是經(jīng)理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴。”這時客戶心里肯定非常高興。同時還要提醒客戶做壽保。接下來還應(yīng)有第三次、第四次電話回訪等等。一照、二卡、三邀請一照，就是賣車給客戶之后照相；二卡，就是給客戶建立檔案；三邀請，就是一年要請這個客戶到公司來三次，包括年會，包括公司舉辦的一些活動，包括“自駕游”等等。四禮、五電、六經(jīng)訪四禮，就是一年當(dāng)中有四次從禮貌的角度出發(fā)去拜訪客戶，包括生日、節(jié)假日等等；五電，就是一年當(dāng)中要給客戶最少打五次電話，問客戶車況如何，什么時間該回來做維修保養(yǎng)等等，同時打電話問候客戶；六經(jīng)訪，就是一年當(dāng)中基本上每兩個月要去登門拜訪一次，沒事兒也沒關(guān)系，就感謝他買了你的車，你路過他這兒就來看看他，這個客戶也感動，就說謝謝你。你就說，“您別謝，您要想謝我，您給我多介紹一些客戶來，這就是對我最大的感謝了?！蹦憬?jīng)常在每兩個月都要提示一下客戶，有沒有新客戶來買車。這樣你的客戶能不多嗎？第三篇 銷售工具表來電/店登記表客戶信息管理卡試乘試駕車型選擇□ 5008 □ Z200 □ M300 □ □ 提供何種服務(wù)□ 試乘 □ 試駕評估表非常滿意滿意一般失望一、動力 1．起步動力 2．加速動力 3．動力平穩(wěn)性 4．變速的平順性二、操控 三、舒適性 1．座椅質(zhì)感的舒適性 2．音響帶給您的聽覺效果四、靜肅性 1．低速時的引擎聲 2．高速行駛中的隔音效果您試駕的感受如何？ 客戶簽名： 8. 附表六：交車確認表類 別使用函件種類購車前 來店賞車致謝函 訂車致謝函購車后 購車（交車后）感謝卡 免費首次保養(yǎng)通知函 定期保養(yǎng)通知函 車況問候函 年檢、續(xù)保通知和促進函 置換新車促進函 新車各項促銷活動信息告知函 銷售顧問異動后接替服務(wù)告知函定期函件 新年賀卡 婦女節(jié)、兒