【正文】 逾期不繳保證金，管理部門(mén)給予警告、整頓或吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證的處分。吊銷(xiāo)證的其主管單位和法定代表人3年內(nèi)不得再辦旅行社。第四節(jié) 旅行社的法律責(zé)任一、旅行社承擔(dān)法律責(zé)任的原則及法律責(zé)任產(chǎn)生的根據(jù)（一）旅行社承擔(dān)法律責(zé)任的原則（1） 過(guò)錯(cuò)原則。①有錯(cuò)承擔(dān)，無(wú)錯(cuò)不承擔(dān)。②錯(cuò)大承擔(dān)大，錯(cuò)小承擔(dān)小。③都有錯(cuò)各自承擔(dān)。（2） 賠償實(shí)際損失原則。（二）旅行社法律責(zé)任產(chǎn)生的根據(jù)。（1） 由合同違約產(chǎn)生的法律責(zé)任。（2） 因侵權(quán)行為產(chǎn)生的法律責(zé)任。要使旅行社對(duì)其工作人員承擔(dān)責(zé)任，必須是以該工作人員執(zhí)行職務(wù)為前提。旅行社有權(quán)對(duì)內(nèi)部工作人員作出行政或經(jīng)濟(jì)方面的處罰。二、旅行社承擔(dān)法律責(zé)任的形式（一） 民事責(zé)任（二） 行政責(zé)任（此節(jié)多看書(shū)）（三） 刑事責(zé)任三、旅行社法律責(zé)任的減輕和免除（一） 因不可抗力的可部分或全部免除。（二） 由于旅游者自身過(guò)而錯(cuò)造成的損害旅游者自己承擔(dān)。（三） 因第三方的責(zé)任而造成的損害旅行社先向旅游者付償后再追償。（四） 旅行社和對(duì)方均有過(guò)錯(cuò)造成的損害分別承擔(dān)。（五） 旅行社工作人員非職務(wù)行為造成的損害旅行社可免除責(zé)任。第四章 導(dǎo)游人員管理法規(guī)第一節(jié) 導(dǎo)游人員管理法規(guī)概述一、導(dǎo)游人員的概念與分類(lèi)（一）導(dǎo)游人員概念及其含意旅游業(yè)是當(dāng)今世界第一大產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游則是旅游業(yè)的靈魂，是旅行社的窗口。1987年11月14日經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，12月發(fā)布《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》，1999年5月14日修定發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，同年10月1日，又發(fā)布了《導(dǎo)游證管理方法》。根據(jù)實(shí)際增加對(duì)導(dǎo)游人員管理的力度和可操作性，2001年12月27日，發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，為了規(guī)范和強(qiáng)化對(duì)領(lǐng)隊(duì)人員的管理，2002年10月28日，發(fā)布了《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》。上述導(dǎo)游人員的法定概念包含以下三層含義：（1） 取得導(dǎo)游證的人員。（2） 受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)（這三點(diǎn)是導(dǎo)游業(yè)務(wù)的要件）。（二）導(dǎo)游人員的類(lèi)別（1） 從語(yǔ)言上可分為：使用外國(guó)語(yǔ)的；使用漢語(yǔ)普通話的；使用方言的；使用少數(shù)民族語(yǔ)言的。（2） 從服務(wù)范圍可分為：領(lǐng)隊(duì)人員、全程陪同、地方陪同和定點(diǎn)陪同。領(lǐng)隊(duì)人員，又稱(chēng)出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員，取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，受?chē)?guó)際旅行社委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。全程陪同，受旅行社委派，為夸省、自治區(qū)、直轄市范圍的旅游者提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員。地方陪同，受旅行社委派，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。定點(diǎn)陪同，指在參觀點(diǎn)、旅游點(diǎn)內(nèi)為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。（3） 根據(jù)隸屬關(guān)系不同可分為：專(zhuān)職和社會(huì)導(dǎo)游人員。二、導(dǎo)游人員資格考試與導(dǎo)游證書(shū)制度（一）參加資格考試的條件（1） 必須是具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍的公民。（2） 具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)以上學(xué)歷。（3） 具有良好的身體素質(zhì)。（4） 具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。（二）導(dǎo)游證書(shū)導(dǎo)游證“在國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游，必須取得導(dǎo)游證明”。1．導(dǎo)游證的種類(lèi)（1） 正式導(dǎo)游證，亦即導(dǎo)游證，指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)頒發(fā)的導(dǎo)游證。（2） 臨時(shí)導(dǎo)游證，具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，但因旅行社需要由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證。 正式與臨時(shí)區(qū)別如下：（1） 有無(wú)取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)。（2） 有無(wú)語(yǔ)種語(yǔ)言能力限制。（3） 領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同。（4） 有效期限不同。導(dǎo)游證的有效期為三年；臨時(shí)的不得超過(guò)三個(gè)月。2．不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形（1） 無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的。（2） 患有傳染性疾病的。（3） 受過(guò)刑事處罰的。（過(guò)失犯罪的除外）（4） 被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的。3．頒發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定對(duì)符合頒發(fā)導(dǎo)游證條件的必須在收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證。3． 導(dǎo)游人員資格證書(shū)與導(dǎo)游證要取得導(dǎo)游證必須先取得導(dǎo)游人員資格證。導(dǎo)游人員資格證書(shū)與導(dǎo)游證的區(qū)別在：（1） 性質(zhì)不同。前者是表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格，后者表明某人獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè)。（2） 頒證機(jī)構(gòu)不同。資格證書(shū)是由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)頒發(fā)；導(dǎo)游證則由省、自治區(qū)、直轄市旅游部門(mén)頒發(fā)。（3） 領(lǐng)取程序不同。（4） 作用不同。資格證是從業(yè)的資格，導(dǎo)游證是從業(yè)的需可。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)一、導(dǎo)游人員與旅行社、旅游者之間的關(guān)系《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》把導(dǎo)游人員的職責(zé)賦予了旅行社，對(duì)此，旅行社的主要職責(zé)有：（1） 進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法制及紀(jì)律的教育；（2） 組織導(dǎo)游業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；（3） 負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲工作；（4） 處理旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的投訴等；在旅行社的業(yè)務(wù)中，事實(shí)上存在著兩種法律關(guān)系；一種是旅行社與旅游者之間的旅游合同關(guān)系，另一種是導(dǎo)游人員與旅行社之間在法律上的代理與被代理之間的關(guān)系。與代理人與被代理人之間形成權(quán)利義務(wù)關(guān)系的人（旅游團(tuán)或旅游者）在法律上稱(chēng)為第三人或相對(duì)人。（一）代理的法律特征（1） 是一種具有法律意義的行為，能夠在被代理人與第三人之間產(chǎn)生法律上的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。（2） 代理人在代理權(quán)限范圍內(nèi)有權(quán)獨(dú)立作出意思表示。（3） 代理人以被代理人的名義進(jìn)行活動(dòng)，其法律后果直接由被代理人承受。（二）代理的法律后果（1） 委托書(shū)受權(quán)不明的，被代理人向第三人承擔(dān)民事責(zé)任，代理人負(fù)連帶責(zé)任。（2） 沒(méi)有超越或代理權(quán)終止后的行為，只有經(jīng)過(guò)被代理人的追認(rèn)，被代理人才承擔(dān)民事責(zé)任。未經(jīng)追認(rèn)，由行為人承擔(dān)民事責(zé)任。（3） 代理人不履行職責(zé)而給被代理人造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。（4） 代理人和第三人串通，損害被代理人利益的，由代理人和第三人負(fù)連帶責(zé)任；第三人知道行為人沒(méi)有代理權(quán)，給他人造成損害的，由第三人和行為人負(fù)連帶責(zé)任。（5） 代理知道被委托代理的事項(xiàng)違法仍然進(jìn)行代理活動(dòng)的，或者被代理人知道代理人的代理行為違法不表示反對(duì)的，由代理人和被代理人負(fù)連帶責(zé)任。（6） 委托代理人為被代理人的利益需要轉(zhuǎn)托他人的，應(yīng)當(dāng)事先取得被代理人的同意。事先沒(méi)有取得被代理人同意的，應(yīng)在事后及時(shí)告訴被代理人，如果被代理人不同意的，由代理人對(duì)自己所轉(zhuǎn)托的人的行為負(fù)民事責(zé)任，但在緊急情況下，為了保護(hù)被代理人的利益而轉(zhuǎn)托他人代理的除外。二、導(dǎo)游人員的權(quán)利（一）導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)（二）導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)導(dǎo)游人員行使這一權(quán)利時(shí)，必須符合下列條件：（1） 必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中。之前如果出現(xiàn)由旅行社與旅游者進(jìn)行協(xié)商。（2） 必須是遇到可能危急旅游者人身安全的緊急情形時(shí)。（3） 必須經(jīng)多數(shù)旅游者同意。（4） 必須立即報(bào)告旅行社。（三）導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)依據(jù)《行政復(fù)議法》的規(guī)定導(dǎo)游人員對(duì)下列具體行政行為不服時(shí)可以申請(qǐng)復(fù)議：（1） 對(duì)罰款、吊銷(xiāo)導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；（2） 認(rèn)為符合法定條件申請(qǐng)行政機(jī)關(guān)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)和導(dǎo)游證，旅游行政部門(mén)拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的；（3） 認(rèn)為旅游行政部門(mén)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；（4） 認(rèn)為旅游行政部門(mén)侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的；（5） 法律、法規(guī)規(guī)定可以提起行政訴訟或者可以申請(qǐng)復(fù)議的其它具體行政行為。（四）導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，依法享有提起訴訟權(quán)導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門(mén)的下列具體行政行為不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟：（1） 對(duì)行政處罰不報(bào)，可以提起訴訟。（2） 對(duì)符合法定條件向旅游行政部門(mén)申請(qǐng)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)和導(dǎo)游證，旅游行政部門(mén)拒絕頒發(fā)和不予答復(fù)的。（3） 對(duì)旅游行政機(jī)關(guān)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的，可以提起訴訟。（4） 對(duì)旅游行政機(jī)關(guān)侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的具體行政行為，可以提起訴訟。三、導(dǎo)游人員的義務(wù)及法律責(zé)任（一）導(dǎo)游人員的義務(wù)（1） 應(yīng)當(dāng)不斷提高自身素質(zhì)。（2） 進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。（3） 進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。（4） 進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，不得摻雜庸俗下流的內(nèi)容。（5） 應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅行、游覽活動(dòng)。（6） 在引導(dǎo)旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危急安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按旅行社的要求采取防止措施。（7） 進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得索要小費(fèi)。（8） 進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。（9） 佩戴導(dǎo)游證。（二）導(dǎo)游人員的法律責(zé)任1． 民事責(zé)任2． 行政責(zé)任導(dǎo)游人員違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，有下列行為的，給予行政處罰：（1） 無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游處1000以上3萬(wàn)以下的罰款；（2） 私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)處1000以上3萬(wàn)以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的吊銷(xiāo)導(dǎo)游證。（3） 損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的，情節(jié)嚴(yán)重的對(duì)該旅行社給予警告至責(zé)令停業(yè)整頓。（4） 未佩戴導(dǎo)游證拒不改正的，處500以下罰款。（5） 有下列情形之一的，暫扣導(dǎo)游證3~6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的吊銷(xiāo)導(dǎo)游征。擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；變更接待計(jì)劃；終止導(dǎo)游活動(dòng)的。（6） 向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者物品和索要小費(fèi)的處1000以上3萬(wàn)以下的罰款；沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的吊銷(xiāo)導(dǎo)游證；對(duì)旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。（7） 欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的處罰，處1000以上3萬(wàn)以下的罰款；沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的吊銷(xiāo)導(dǎo)游證；對(duì)旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。3．行事責(zé)任四、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理與年審制度《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》“對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行分級(jí)管理、建立導(dǎo)游等級(jí)制度、對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理和對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年審管理”等四個(gè)方面的管理。（一）導(dǎo)游人員的計(jì)分管理導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制1．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分：(1) 有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的行為；(2) 誘導(dǎo)或者安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目行為的；(3) 有毆打或謾罵旅游者行為的；(4) 欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；(5) 未通年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；(6) 因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。2．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分：（1） 拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員的；（2） 擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的；（3） 擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；（4） 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；（5） 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或以其它任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。3．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：（1） 向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者物品的；（2） 以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；（3） 因自身原因漏接、漏送或誤接誤送旅游團(tuán)隊(duì)的；（4） 講解質(zhì)量差或不講解的；（5） 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；（6） 發(fā)生重大事故不積極配合有關(guān)部門(mén)救助的；4．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除4分：（1） 私自帶人隨團(tuán)游覽的；（2） 無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；（3） 在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的；（4） 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。5．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：（1） 未按規(guī)定時(shí)間上崗的；（2） 10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；（3） 未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；（4） 接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；（5） 儀表著裝不整潔的；（6） 講解中吸煙、吃東西的。導(dǎo)游人員10分值扣完后，在最后扣分執(zhí)法單位保留其導(dǎo)游證，并出具證明，10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地管理部門(mén)和注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)的導(dǎo)游，持證明完成剩余的行程。（二）導(dǎo)游人員的年審制度年審以考評(píng)為主，其內(nèi)容包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等?？荚u(píng)等級(jí)為通過(guò)年審、暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審和不予通過(guò)年審三種。（1） 一次扣分達(dá)10分，不予通過(guò)年審；累計(jì)扣分達(dá)10分的，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審；一次扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；一次扣6分的，警告批評(píng)。暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審的，通過(guò)培訓(xùn)和整改，方可重新上崗。（2） 導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門(mén)舉辦的年審培訓(xùn)。累計(jì)不少于56小時(shí)。（3） 旅行社或者導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為導(dǎo)游人員建立檔案，進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，工作情況的檢查、考核和獎(jiǎng)懲，并處理對(duì)導(dǎo)游人員的投訴，負(fù)責(zé)年審的初評(píng)。第三節(jié) 導(dǎo)游員等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)游員等級(jí)考核制度導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作在1999年5月14日發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中確認(rèn)。（一）導(dǎo)游員等級(jí)考核的劃分及其適用范圍導(dǎo)游人員等級(jí)分為兩個(gè)系列、四個(gè)等級(jí)。兩個(gè)系列指外語(yǔ)導(dǎo)游員和中文導(dǎo)游員系列；四個(gè)等級(jí)指特級(jí)、高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)導(dǎo)游員。（二）導(dǎo)游員等級(jí)考核評(píng)定辦法（1） 特級(jí)，采取以評(píng)審為主、考試為輔的方式。評(píng)審采用論文答辯、跟團(tuán)實(shí)查和專(zhuān)家審議；考核工作表現(xiàn)、導(dǎo)游技能、遵紀(jì)守法情況和游客反映；考試二外或一種方言。評(píng)定工作不定期進(jìn)行，由省（區(qū)、市）旅游局初評(píng)，國(guó)家旅游局評(píng)定。（2） 高級(jí)，采取考試、考核和評(píng)審相結(jié)合的方式?？荚嚳颇繛閷?dǎo)游詞創(chuàng)作和口譯（中文導(dǎo)游不考）；評(píng)審與高級(jí)的相同，評(píng)定每三年進(jìn)行一次。（3） 中級(jí)，采取考試和考核相結(jié)合的方式。考試科目為導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)知識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游；考核方式與高級(jí)相同。評(píng)定每?jī)赡暌淮?。?） 初級(jí)，采取考試方式。取得導(dǎo)游資格證工作滿一年的，經(jīng)考核合格，即成為初級(jí)導(dǎo)游員。（三）導(dǎo)游員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理各級(jí)資格有效期限一般為5年。期限滿后辦理注冊(cè)登記，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)考核。逾期不辦者，其證件自行作廢。二、導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一）初級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（1） 知識(shí)要求。了解我國(guó)大政方針、主要旅游景點(diǎn)及路線；有關(guān)我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、宗教和民俗等方面的基本知識(shí)；外導(dǎo)掌握一門(mén)外語(yǔ)，達(dá)到外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)大三水平；中文導(dǎo)掌握漢語(yǔ)言