【正文】 酒店的處理就算得上成功了。十八、旅游飯店管理法 規(guī)客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)企業(yè)家李先生到泰國(guó)出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“李先生，您是要用早餐嗎？” 李先生很奇怪，反 問(wèn)道：“你怎么知道我姓李？” 服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生，里面 請(qǐng)?！崩钕壬忠苫?，又問(wèn)道：“你怎知道我姓李？” 服務(wù)生微笑著答道：“我 剛接到樓 層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?7 / 35李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升 級(jí)，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)骸拔覄倓偛檫^(guò)記錄 ，您去年 6 月 9 日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”李先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！ ”于是服務(wù)小姐接著 問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，“老菜 單，就要老菜 單！”給李先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里李先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)，可是在李先生生日的時(shí)候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的李先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！　　李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已……分析：　雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。28 / 35是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的 5 倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的 16 倍?！边@ 就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。十九、導(dǎo)游人員管理法規(guī)導(dǎo)游未提醒 旅行社賠償時(shí)間：20220301 09:49:57 韓女士在臺(tái)灣旅游乘坐巴士時(shí)，不慎從安全門(mén)處摔傷，因不滿意旅行社的賠償，遂起訴至法院。這件旅游事故也為廣大游客敲響了警鐘，外出旅行一定要注意安全。 在臺(tái)灣旅游期間，韓女士因?yàn)槌俗陌褪亢痛箨懙貐^(qū)有差別，不慎從安全門(mén)處摔傷，因?yàn)椴粷M意旅行社的賠償，遂起訴至法院。日前，此案在南京玄武法院法官的努力下，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，旅行社賠償原告損失費(fèi) 5000 元。 前不久，64 歲的韓女士在南京某旅行社報(bào)名參加了臺(tái)灣 8 日游，在乘坐巴士旅行過(guò)程中，韓女士從前排座位走到后排找其朋友，就在這個(gè)過(guò)程中，不慎從位于車(chē)廂三分之二29 / 35處的安全門(mén)處摔下，當(dāng)即送入醫(yī)院救治。訴訟中，被告稱(chēng)，在臺(tái)灣，駕駛員位置在車(chē)廂的左側(cè)，車(chē)子右側(cè)前后各有一個(gè)門(mén)以及在駕駛員一側(cè)還設(shè)有安全車(chē)門(mén)的汽車(chē)很多，并且提供了車(chē)輛符合安全 標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)證據(jù)，但因?yàn)椴牧显呐_(tái)灣寄送非常復(fù)雜，因此只能在庭審中提供復(fù)印件。審中，有兩名旅行團(tuán)的團(tuán)友作為證人出現(xiàn)，她們均表示在旅行過(guò)程中，導(dǎo)游始終沒(méi)有提及還有一個(gè)安全門(mén)的事情；乘車(chē)時(shí)間在 7 點(diǎn)，而且當(dāng)時(shí)車(chē)內(nèi)拉著窗簾，光線不好，安全門(mén)前后都是有座位的，沒(méi)有欄桿防護(hù)，很容易發(fā)生事故。玄武法院的法官耐心細(xì)致做雙方工作，尋找調(diào)解點(diǎn)，旅行社最終同意賠償各項(xiàng)損失共計(jì) 5000 元，韓女士表示滿意。二十、消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)旅游購(gòu)物中商品以次充好今年 7 月，外地消費(fèi)者張先生在開(kāi)發(fā)區(qū)某購(gòu)物中心以 1800元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi) 2 只玉鐲，經(jīng)營(yíng)者承諾兩玉鐲等級(jí)均為 A?？赏ㄟ^(guò)鑒定，只有一只玉鐲為 A 級(jí)，另一只為 B 級(jí)，張先生遂要求經(jīng)營(yíng)者退款，而經(jīng)營(yíng)者以商品不是假貨為由拒絕退款。后經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者退還貨款。30 / 35二十一、旅行社管理法規(guī)旅行社未按約定履行合同旅游合同違約主要表現(xiàn)在，旅行社單方面刪減景點(diǎn)、隨意加設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、未按承諾接送游客、食宿標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到合同約定等。肖女士在開(kāi)發(fā)區(qū)某旅行社辦理了全家港澳五日游，在香港游玩的幾天還順利，到達(dá)澳門(mén)后，導(dǎo)游以時(shí)間不夠?yàn)橛蓜h減了好幾個(gè)重要景點(diǎn)，雙方對(duì)賠償問(wèn)題多次協(xié)商未果。經(jīng)開(kāi)發(fā)區(qū)消協(xié)調(diào)解，最終該旅行社賠償肖女士 600 元錢(qián)。二十二、消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)海灘物品租賃糾紛多今年 7 月，孫先生和家人到某海灘燒烤，花了 300 元租借了遮陽(yáng)棚和一些桌椅。因?yàn)轶w重偏重加之地面不平，孫先生將一把沙灘椅坐塌了。該椅子全新的也就價(jià)值 40 元左右，出租人開(kāi)口就要 200 元。后經(jīng)轄區(qū)工商所調(diào)解，孫先生賠了 50 元錢(qián)。二十三、消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)劣 質(zhì) 泳衣 讓 消 費(fèi) 者 “走光 ”對(duì)于泳衣的投訴主要是面料導(dǎo)致消費(fèi)者皮膚過(guò)敏和因拼接處開(kāi)線、泳褲皮筋斷裂導(dǎo)致31 / 35穿著都“走光 ”。準(zhǔn)大學(xué)生婷婷（化名）跟隨父母到某浴場(chǎng)游泳，剛下水撲騰了兩下，新買(mǎi)的泳衣就開(kāi)線了，搞得婷婷蹲在水里半天不敢出來(lái)，直到媽媽拿著浴巾包裹住她的身體，婷婷才尷尬地回到岸上。事后婷婷將出售該件泳裝的商店投訴到開(kāi)發(fā)區(qū)消協(xié)，經(jīng)過(guò)調(diào)解，該商店為婷婷退貨，并支付貨款一倍的價(jià)錢(qián)作二十四、旅游交通運(yùn)輸法規(guī)時(shí)間：20220503 09:38:54 人民網(wǎng) 5 月 3 日電據(jù)香港文匯報(bào)報(bào)道，4 日內(nèi)接連有 2 名男子上郵輪游玩期間猝死。今次是 4 日內(nèi)同一艘郵輪上發(fā)生的第 2 宗同類(lèi)事件。上月 29 日，一名 42 歲男子隨同一郵輪出海消遣后，亦在船上房間內(nèi)昏迷，救護(hù)員接報(bào)上船證實(shí)他已不治?！　? 日內(nèi)接連有 2 名男子上郵輪游玩期間猝死。一名 6 旬內(nèi)地漢偕女友人登上一艘郵輪出海消遣，昨晨返抵香港在房間落船時(shí)，突在房間內(nèi)仆倒地上昏迷，女友人如廁期間聽(tīng)聞?dòng)腥说孤曧?，查看發(fā)現(xiàn)男友人昏倒地上，慌忙通知船員報(bào)警，救護(hù)員登船替事主搶救，惟證實(shí)他已氣絕死亡，死因有待剖尸檢驗(yàn)確定。今次是 4 日內(nèi)同一艘郵輪上發(fā)生的第 2 宗同類(lèi)事件?！　∷勒咝遮w、62 歲，內(nèi)地人，警方已聯(lián)絡(luò)其家人安排認(rèn)尸。32 / 35事發(fā)昨上午約 10 時(shí)半，現(xiàn)場(chǎng)消息稱(chēng)，趙偕同一名 58 歲姓林女友人，登上一艘郵輪出海消遣后返港，當(dāng) 2 人在房間內(nèi)準(zhǔn)備落船時(shí)，趙突全身冒冷汗不適，女友人擔(dān)心他出事，遂查問(wèn)其身體狀況，但有人堅(jiān)持身體并無(wú)問(wèn)題，女友人聞言遂進(jìn)洗手間如廁。期間女友人在廁內(nèi)聽(tīng)聞重物墮地聲響，覺(jué)可疑外出查看，赫然發(fā)現(xiàn)趙倒臥地上昏迷，女友人大驚船員求救報(bào)警，救護(hù)員接報(bào)登輪救援，惟證實(shí)事主經(jīng)已死亡，稍后將尸體運(yùn)回岸上交仵工送殮房。上月 29 日，一名 42 歲男子隨同一郵輪出海消遣后，亦在船上房間內(nèi)昏迷，救護(hù)員接報(bào)上船證實(shí)他已不治。二十五、合同法律制度　　20 歲出頭的男子柳文、趙旺（均為化名）等人在廣州多個(gè)旅游點(diǎn)向路人派發(fā)虛假的旅游宣傳單。2022 年 10 月 3 日晚，婦女宋某某及家人在途經(jīng)沿江路天字碼頭附近時(shí)，收到趙旺派發(fā)的印有到港澳等地旅游優(yōu)惠的宣傳單，隨即按照宣傳單上的聯(lián)系電話找到柳文，表示要辦理到香港旅游的手續(xù)，并約定到宋某某住處附近的廣園西路某酒店門(mén)前簽訂旅游合同。見(jiàn)有人上鉤，柳文與趙旺合謀，由趙旺去騙取宋某某的旅游費(fèi)用。10 月 4 日凌晨，趙旺去到廣園西路某酒店門(mén)前，冒充某旅行社的名義與宋某簽訂了假旅游合同，以需要繳交旅游費(fèi)、押金的名義，騙得宋某某及其女兒的現(xiàn)金人民幣33 / 357250 元，后由柳文、趙旺共同分贓。假合同約定當(dāng)天上午 6時(shí) 30 分，旅行社在酒店門(mén)前接人出發(fā)，但到 7 點(diǎn) 30 分也不見(jiàn)有車(chē)來(lái)接，宋某某撥打柳文電話聯(lián)系，已打不通，知道被騙，于是報(bào)警。經(jīng)偵查，公安機(jī)關(guān)去年先后將柳文、趙旺兩人抓獲歸案