【正文】 酒店的處理就算得上成功了。十八、旅游飯店管理法 規(guī)客戶檔案與個性化服務(wù)企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？” 李先生很奇怪，反 問道：“你怎么知道我姓李？” 服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生，里面 請?！崩钕壬忠苫螅謫柕溃骸澳阍踔牢倚绽?？” 服務(wù)生微笑著答道：“我 剛接到樓 層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?7 / 35李先生走進餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升 級，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄 ，您去年 6 月 9 日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！崩钕壬牶笥行┘恿?，忙說：“老位子！對，老位子！ ”于是服務(wù)小姐接著 問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，李先生已經(jīng)極為感動了，“老菜 單，就要老菜 單！”給李先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再沒去過泰國，可是在李先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！　　李先生當時熱淚盈眶，激動難已……分析：　雖然泰國的經(jīng)濟在亞洲算不上最發(fā)達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預(yù)定爭取。28 / 35是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 5 倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的 16 倍?！边@ 就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。十九、導(dǎo)游人員管理法規(guī)導(dǎo)游未提醒 旅行社賠償時間：20220301 09:49:57 韓女士在臺灣旅游乘坐巴士時，不慎從安全門處摔傷，因不滿意旅行社的賠償，遂起訴至法院。這件旅游事故也為廣大游客敲響了警鐘，外出旅行一定要注意安全。 在臺灣旅游期間，韓女士因為乘坐的巴士和大陸地區(qū)有差別，不慎從安全門處摔傷，因為不滿意旅行社的賠償，遂起訴至法院。日前，此案在南京玄武法院法官的努力下，雙方達成調(diào)解協(xié)議，旅行社賠償原告損失費 5000 元。 前不久，64 歲的韓女士在南京某旅行社報名參加了臺灣 8 日游，在乘坐巴士旅行過程中，韓女士從前排座位走到后排找其朋友，就在這個過程中，不慎從位于車廂三分之二29 / 35處的安全門處摔下，當即送入醫(yī)院救治。訴訟中，被告稱，在臺灣，駕駛員位置在車廂的左側(cè)，車子右側(cè)前后各有一個門以及在駕駛員一側(cè)還設(shè)有安全車門的汽車很多，并且提供了車輛符合安全 標準的相關(guān)證據(jù)，但因為材料原件從臺灣寄送非常復(fù)雜，因此只能在庭審中提供復(fù)印件。審中，有兩名旅行團的團友作為證人出現(xiàn)，她們均表示在旅行過程中，導(dǎo)游始終沒有提及還有一個安全門的事情；乘車時間在 7 點，而且當時車內(nèi)拉著窗簾，光線不好，安全門前后都是有座位的，沒有欄桿防護，很容易發(fā)生事故。玄武法院的法官耐心細致做雙方工作，尋找調(diào)解點，旅行社最終同意賠償各項損失共計 5000 元，韓女士表示滿意。二十、消費者權(quán) 益保護與旅游投訴法規(guī)旅游購物中商品以次充好今年 7 月，外地消費者張先生在開發(fā)區(qū)某購物中心以 1800元的價格購買 2 只玉鐲，經(jīng)營者承諾兩玉鐲等級均為 A?？赏ㄟ^鑒定，只有一只玉鐲為 A 級，另一只為 B 級，張先生遂要求經(jīng)營者退款，而經(jīng)營者以商品不是假貨為由拒絕退款。后經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者給消費者退還貨款。30 / 35二十一、旅行社管理法規(guī)旅行社未按約定履行合同旅游合同違約主要表現(xiàn)在，旅行社單方面刪減景點、隨意加設(shè)收費項目、未按承諾接送游客、食宿標準未達到合同約定等。肖女士在開發(fā)區(qū)某旅行社辦理了全家港澳五日游，在香港游玩的幾天還順利，到達澳門后，導(dǎo)游以時間不夠為由刪減了好幾個重要景點，雙方對賠償問題多次協(xié)商未果。經(jīng)開發(fā)區(qū)消協(xié)調(diào)解，最終該旅行社賠償肖女士 600 元錢。二十二、消費者 權(quán)益保護與旅游投訴法規(guī)海灘物品租賃糾紛多今年 7 月，孫先生和家人到某海灘燒烤，花了 300 元租借了遮陽棚和一些桌椅。因為體重偏重加之地面不平，孫先生將一把沙灘椅坐塌了。該椅子全新的也就價值 40 元左右，出租人開口就要 200 元。后經(jīng)轄區(qū)工商所調(diào)解，孫先生賠了 50 元錢。二十三、消費者 權(quán)益保護與旅游投訴法規(guī)劣 質(zhì) 泳衣 讓 消 費 者 “走光 ”對于泳衣的投訴主要是面料導(dǎo)致消費者皮膚過敏和因拼接處開線、泳褲皮筋斷裂導(dǎo)致31 / 35穿著都“走光 ”。準大學(xué)生婷婷（化名）跟隨父母到某浴場游泳，剛下水撲騰了兩下，新買的泳衣就開線了，搞得婷婷蹲在水里半天不敢出來，直到媽媽拿著浴巾包裹住她的身體，婷婷才尷尬地回到岸上。事后婷婷將出售該件泳裝的商店投訴到開發(fā)區(qū)消協(xié)，經(jīng)過調(diào)解，該商店為婷婷退貨，并支付貨款一倍的價錢作二十四、旅游交通運輸法規(guī)時間：20220503 09:38:54 人民網(wǎng) 5 月 3 日電據(jù)香港文匯報報道，4 日內(nèi)接連有 2 名男子上郵輪游玩期間猝死。今次是 4 日內(nèi)同一艘郵輪上發(fā)生的第 2 宗同類事件。上月 29 日，一名 42 歲男子隨同一郵輪出海消遣后，亦在船上房間內(nèi)昏迷，救護員接報上船證實他已不治。　　4 日內(nèi)接連有 2 名男子上郵輪游玩期間猝死。一名 6 旬內(nèi)地漢偕女友人登上一艘郵輪出海消遣，昨晨返抵香港在房間落船時，突在房間內(nèi)仆倒地上昏迷，女友人如廁期間聽聞有人跌倒聲響，查看發(fā)現(xiàn)男友人昏倒地上，慌忙通知船員報警，救護員登船替事主搶救，惟證實他已氣絕死亡，死因有待剖尸檢驗確定。今次是 4 日內(nèi)同一艘郵輪上發(fā)生的第 2 宗同類事件。　　死者姓趙、62 歲，內(nèi)地人，警方已聯(lián)絡(luò)其家人安排認尸。32 / 35事發(fā)昨上午約 10 時半，現(xiàn)場消息稱，趙偕同一名 58 歲姓林女友人，登上一艘郵輪出海消遣后返港，當 2 人在房間內(nèi)準備落船時，趙突全身冒冷汗不適，女友人擔心他出事，遂查問其身體狀況，但有人堅持身體并無問題，女友人聞言遂進洗手間如廁。期間女友人在廁內(nèi)聽聞重物墮地聲響，覺可疑外出查看，赫然發(fā)現(xiàn)趙倒臥地上昏迷，女友人大驚船員求救報警，救護員接報登輪救援，惟證實事主經(jīng)已死亡，稍后將尸體運回岸上交仵工送殮房。上月 29 日，一名 42 歲男子隨同一郵輪出海消遣后，亦在船上房間內(nèi)昏迷，救護員接報上船證實他已不治。二十五、合同法律制度　　20 歲出頭的男子柳文、趙旺（均為化名）等人在廣州多個旅游點向路人派發(fā)虛假的旅游宣傳單。2022 年 10 月 3 日晚，婦女宋某某及家人在途經(jīng)沿江路天字碼頭附近時，收到趙旺派發(fā)的印有到港澳等地旅游優(yōu)惠的宣傳單，隨即按照宣傳單上的聯(lián)系電話找到柳文，表示要辦理到香港旅游的手續(xù)，并約定到宋某某住處附近的廣園西路某酒店門前簽訂旅游合同。見有人上鉤，柳文與趙旺合謀，由趙旺去騙取宋某某的旅游費用。10 月 4 日凌晨，趙旺去到廣園西路某酒店門前，冒充某旅行社的名義與宋某簽訂了假旅游合同，以需要繳交旅游費、押金的名義，騙得宋某某及其女兒的現(xiàn)金人民幣33 / 357250 元，后由柳文、趙旺共同分贓。假合同約定當天上午 6時 30 分，旅行社在酒店門前接人出發(fā)，但到 7 點 30 分也不見有車來接，宋某某撥打柳文電話聯(lián)系，已打不通，知道被騙，于是報警。經(jīng)偵查，公安機關(guān)去年先后將柳文、趙旺兩人抓獲歸案