【正文】 展的，它們?yōu)槠髽I(yè)管理信息化提供了技術(shù)支撐，直接導(dǎo)致了管理信息化。企業(yè)管理的信息化經(jīng)歷了電子數(shù)據(jù)處理階段、綜合數(shù)據(jù)處理階段和系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理階段，目前正朝著網(wǎng)絡(luò)化、信息技術(shù)集成化方向發(fā)展。企業(yè)管理信息化實現(xiàn)了從個人計算機到群體計算機工作網(wǎng)絡(luò)、從孤立系統(tǒng)到聯(lián)合系統(tǒng)以及從內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)到跨企業(yè)計算機網(wǎng)絡(luò)的飛躍。正如著名學(xué)者莫頓（Morton ）所指出的，這種變化至少可以歸納為六個方面：（1）信息化給企業(yè)生產(chǎn)、管理活動的方式帶來了根本性的變革；（2）信息技術(shù)將企業(yè)組織內(nèi)外的各種經(jīng)營管理職能、機制有機地結(jié)合起來；（3）信息化將在許多方面改變產(chǎn)業(yè)競爭格局和態(tài)勢；（4）信息化給企業(yè)帶來了新的、戰(zhàn)略性的機遇，促使企業(yè)對其使命和活動進(jìn)行反思；（5）為了成功地運用信息技術(shù)，企業(yè)必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)和管理方法的變革；（6）對企業(yè)管理的重大挑戰(zhàn)是如何改造企業(yè)，使其有效地運用信息技術(shù)，適應(yīng)信息社會，在全球競爭中立于不敗之地。 姚延波．現(xiàn)代旅行社管理研究．北京：高等教育出版社，2004，20管理信息化使得企業(yè)能夠突破傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式的限制，更靈活地安排企業(yè)內(nèi)部資源，高效率地完成客戶需要的產(chǎn)品，同時可以節(jié)約大量的原料和勞動力成本。目前出現(xiàn)的虛擬企業(yè)也是基于信息技術(shù)而出現(xiàn)的，是管理信息化的直接應(yīng)用。虛擬企業(yè)能夠及時抓住機遇，通過信息技術(shù)連接和協(xié)調(diào)把不同地區(qū)的現(xiàn)有資源迅速組合成一種超越空間約束、靠信息網(wǎng)絡(luò)手段聯(lián)系和統(tǒng)一指揮的經(jīng)營實體，以最快的速度提供高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品或服務(wù)。由于旅游活動的異地性和旅游產(chǎn)品服務(wù)的無形性等特點，使其成為管理信息化較適宜發(fā)展的領(lǐng)域。如旅游電子商務(wù)就是基于管理信息化的平臺，為旅游企業(yè)與客戶間，旅游企業(yè)與合作企業(yè)間及旅游企業(yè)內(nèi)部管理構(gòu)建的服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)，以整合旅游企業(yè)技術(shù)、資金、人力資源和管理等資源，將有效的資金、先進(jìn)的技術(shù)、適合的人才與高效的管理運行系統(tǒng)有機結(jié)合，從而實現(xiàn)旅游企業(yè)、顧客與合作商的協(xié)調(diào)發(fā)展。（六）學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織是現(xiàn)代管理的重要表現(xiàn)形式。該概念最早見于西方學(xué)者赫欽斯1968年出版的《學(xué)習(xí)社會》一書。20世紀(jì)70年代初，聯(lián)合國教科文組織明確提出了創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型社會”的目標(biāo)。1990年，美國學(xué)者彼得圣吉在所著《第五項修煉》一書中首次將其理論化、系統(tǒng)化。他強調(diào)“21世紀(jì)企業(yè)間的競爭，實質(zhì)上是企業(yè)學(xué)習(xí)能力的競爭，而競爭唯一的優(yōu)勢是來自比競爭對手更快的學(xué)習(xí)能力?！庇纱?，學(xué)習(xí)型組織受到越來越多企業(yè)的推崇。所謂學(xué)習(xí)型組織，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。這種組織具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，具有高于個人績效總和的綜合績效?！皩W(xué)習(xí)型組織”理論認(rèn)為，要把企業(yè)從傳統(tǒng)的“權(quán)力控制型組織”改造創(chuàng)建成“學(xué)習(xí)型組織”的企業(yè)，必須進(jìn)行五項修煉：（1）建立共同的愿景目標(biāo)。進(jìn)行這一項修煉的目的是建立生命共同體，它包括企業(yè)愿景（企業(yè)藍(lán)圖）、企業(yè)價值觀、企業(yè)目的和使命以及具體目標(biāo)等內(nèi)容。（2）加強團(tuán)隊學(xué)習(xí)，其目的是為了激發(fā)群體的智慧，強化團(tuán)隊的向心力。（3）改善心智模式，這項修煉要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和職工打破舊的思維障礙，用創(chuàng)新的眼光看世界。（4）培養(yǎng)系統(tǒng)思考能力。將企業(yè)看成一個系統(tǒng)，考慮問題既要看到局部，更要顧及整體；既要看到當(dāng)前利益，又要兼顧長遠(yuǎn)利益。（5）追求自我超越。鼓勵人們不斷挑戰(zhàn)自我，挖掘潛力，實現(xiàn)人生價值。通過建立學(xué)習(xí)型組織能夠一方面保證旅游企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的生存，使旅游企業(yè)具備不斷改進(jìn)的能力，提高競爭力；另一方面實現(xiàn)旅游企業(yè)員工與工作的真正融合，使員工在工作中不斷實現(xiàn)自身價值。（七）業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程重組，由美國麻省理工學(xué)院的計算機教授邁克爾哈默（M. Hammer）提出。此概念的提出向傳統(tǒng)的改善生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)、管理組織結(jié)構(gòu)的思想提出了挑戰(zhàn)。哈默將企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組定義為：對組織的作業(yè)流程，進(jìn)行根本的重新思考與徹底翻新，以便在成本、品質(zhì)、服務(wù)與速度上獲得根本性的改善。其中心思想是企業(yè)必須采取激烈的手段，徹底改變工作方法。在哈默之后，許多專家和學(xué)者提出了相似的概念，表13所示是一些代表性的定義。表13 業(yè)務(wù)流程再造的概念比較作 者概 念定 義 amp。BP Redesign 企業(yè)流程再設(shè)計組織內(nèi)或組織之間工作流程或各種流程的分析與設(shè)計 amp。BP Reengineering企業(yè)流程再造重新思考，徹底翻新作業(yè)流程，以便在現(xiàn)今衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵上，如成本、品質(zhì)和速度等獲得戲劇化的改善 amp。BP Redesign 企業(yè)流程再設(shè)計檢查關(guān)鍵流程中的活動和信息流，以達(dá)到簡化、降低成本，提高質(zhì)量和柔性的目的 amp。BP Redesign 企業(yè)流程再設(shè)計企業(yè)對內(nèi)部運營流程的重新構(gòu)造——對顧客產(chǎn)品分銷與發(fā)運服務(wù)的業(yè)績的改善amp。 BN Redesign 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)再設(shè)計對從屬于更大的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的部分重要的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行重新構(gòu)造BP Redesign 企業(yè)流程再設(shè)計它是組織取得成本、周期、服務(wù)和質(zhì)量徹底變化的手段，需要許多工具和方法，并強調(diào)企業(yè)是一系列面向客戶的核心流程的集合BP Innovation企業(yè)流程創(chuàng)新達(dá)到企業(yè)巨大改善的流程創(chuàng)新工作 amp。Core Process Redesign核心流程再設(shè)計對企業(yè)是如何運行進(jìn)行根本性的再思考，對其工作流程、決策、組織和信息系統(tǒng)同時以集成的方式進(jìn)行再設(shè)計Organizational Reengineering組織再設(shè)計以組織核心競爭力為重點，對企業(yè)流程和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行根本性的再思考和再設(shè)計，以達(dá)到組織業(yè)績的巨大提高小林裕成（日）BP Redesign再造工程將既有的業(yè)務(wù)以零基預(yù)算重新組合、更換事業(yè)流程的本體資料來源：芮明杰等．再造流程．杭州：浙江人民出版社，1997，36旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造必須遵循以下原則：一是以顧客滿意為中心目標(biāo)。旅游者及其行為是旅游業(yè)流程分析的中心和起點。旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)時刻以顧客滿意為目標(biāo)和原則。二是全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化。要求圍繞顧客滿意設(shè)計流程和管理模式，講究集成化和簡約的流程設(shè)計及管理理念。旅游企業(yè)流程再造可以采用如下策略：首先，取得高層管理者的支持，這是企業(yè)流程重組的關(guān)鍵因素之一。其次，要選擇適當(dāng)?shù)木植繕I(yè)務(wù)流程為突破口進(jìn)行再造。流程再造是企業(yè)組織的一種根本性變革，突破口找對了則有利于流程再造的成功。再次，要授予一線操作者決策的權(quán)力。這是由旅游產(chǎn)品和服務(wù)的自身特性所決定的，旅游企業(yè)一線員工對于向消費者傳送價值具有決定作用。最后，要建立通暢的溝通渠道。企業(yè)流程再造需要全體員工的參與，同時市場也會對流程再造產(chǎn)生一定反應(yīng)。取得流程再造的成功，必須加強信息的溝通。 董觀志，白曉亮．旅游管理原理與方法．北京：中國旅游出版社，2005，99～100 （八）客戶關(guān)系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關(guān)系管理，由美國IT咨詢顧問公司Gartnet Group提出。CRM源于以客戶為中心的管理思想，是一種先進(jìn)的管理模式，它是基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計算機等信息技術(shù)，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的信息交流互動管理系統(tǒng)，使企業(yè)在服務(wù)與保持客戶、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。該模式對于客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險、電信、航空、證券、房地產(chǎn)、旅游休閑、電子、醫(yī)療保健等行業(yè)具有較大的應(yīng)用價值。CRM不僅是一套管理軟件和技術(shù)，也是一種企業(yè)經(jīng)營理念，更是一種企業(yè)文化的體現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理通過導(dǎo)入資訊技術(shù)系統(tǒng)，以規(guī)范企業(yè)與客戶來往的一切互動行為與資訊，有效管理企業(yè)的客戶關(guān)系，針對所有的客戶進(jìn)行分層化區(qū)隔與差異化服務(wù)，并建立資訊架構(gòu)。識別和保持有價值客戶是客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù)，其管理理念已不僅停留在顧客滿意層面，而是通過客戶認(rèn)知、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本等多種因素共同影響客戶忠誠，從而不斷開發(fā)和保持對企業(yè)有價值的忠誠顧客?？蛻絷P(guān)系管理對旅游企業(yè)來說具有重要的意義。旅游企業(yè)的產(chǎn)品是以勞務(wù)服務(wù)為主的產(chǎn)品，需要旅游企業(yè)的員工與顧客頻繁交流，加強客戶關(guān)系管理，從顧客角度看，有利于減少顧客為購買而付出的搜索成本，對老顧客采用讓利等措施，甚至是在旅游旺季供應(yīng)緊張時也能讓老顧客獲得所需要的服務(wù)。從旅游企業(yè)的角度看，可以贏得長期忠誠顧客，從而獲得企業(yè)持續(xù)的發(fā)展動力和效益。據(jù)新華網(wǎng)上海2003年6月9日報道，經(jīng)上海市人民政府批準(zhǔn)同意，大型旅游企業(yè)集團(tuán)錦江國際集團(tuán)有限公司于9日正式揭牌。這家旅游企業(yè)集團(tuán)是在錦江集團(tuán)有限公司和上海新亞集團(tuán)有限公司國有資產(chǎn)重組的基礎(chǔ)上組建的。集團(tuán)以資產(chǎn)規(guī)模超過原有中國最大旅游企業(yè)集團(tuán)——北京首旅集團(tuán)而躍居國內(nèi)第一位。新組建的錦江國際有限公司，注冊資本20億元人民幣，總資產(chǎn)規(guī)模150億元，其中國有凈資產(chǎn)60億元，其核心產(chǎn)業(yè)為酒店賓館業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、旅游客運業(yè)。 據(jù)錦江國際董事長俞敏亮介紹，錦江國際今后的發(fā)展重點是借鑒跨國酒店服務(wù)業(yè)集團(tuán)的經(jīng)驗，提升企業(yè)規(guī)?；I(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化和品牌化，主動出擊，積極參與國際合作和競爭，大力拓展國內(nèi)和國際市場，爭取3～5年內(nèi)躋身國際酒店集團(tuán)30強。 組成錦江國際的錦江（集團(tuán)）有限公司和新亞（集團(tuán)）有限公司均是目前中國排名前列的酒店管理集團(tuán)。前者在中國國內(nèi)酒店管理行業(yè)排名第一，擁有錦江、新錦江、華亭、和平等一批知名酒店，在全國14個省區(qū)市經(jīng)營管理著71家酒店和商務(wù)樓，擁有15家經(jīng)濟(jì)型連鎖賓館“錦江之星”以及六千多輛大小客車；新亞（集團(tuán)）有限公司除在上海控股擁有揚子江萬麗大酒店、新亞湯臣洲際大酒店、海侖賓館等一批合資高檔酒店外，還在國內(nèi)投資和管理著30家酒店，其餐飲業(yè)以連鎖業(yè)態(tài)為主，包括“新亞大包”以及合資的“肯德基”、“吉野家”、“新亞大家樂”等著名品牌。案例點評旅游企業(yè)集團(tuán)是旅游企業(yè)發(fā)展的高級形式，也是國際旅游企業(yè)所普遍采用的方式，它具有資金雄厚、抗風(fēng)險能力強、品牌感召力、全方位營銷與采購成本低等諸多優(yōu)勢，是我國旅游企業(yè)的發(fā)展方向。本章小結(jié)本章首先提出了旅游企業(yè)的概念，分析了旅游企業(yè)與一般企業(yè)的共性以及其行業(yè)特性，對旅游企業(yè)進(jìn)行了分類，同時分析了旅游企業(yè)的主要業(yè)務(wù)特點。本章構(gòu)建了一個較完整的旅游企業(yè)管理的框架體系，同時對旅游企業(yè)管理的基本屬性、意義和研究方法進(jìn)行了探討。并對旅游企業(yè)管理的理論基礎(chǔ)進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。關(guān)鍵概念旅游企業(yè) 旅游企業(yè)管理 系統(tǒng)研究法 模式分析法 管理過程學(xué)派 系統(tǒng)理論學(xué)派 權(quán)變理論學(xué)派 核心能力 柔性管理 項目管理 風(fēng)險管理 管理信息化 學(xué)習(xí)型組織 業(yè)務(wù)流程再造 客戶關(guān)系管理 課堂討論題1．試討論比較我國主要旅游企業(yè)業(yè)務(wù)特點的差異性。2．試討論旅游企業(yè)管理的內(nèi)容體系。3．試討論現(xiàn)代企業(yè)管理理論對旅游企業(yè)管理的作用及啟示。復(fù)習(xí)思考題1．簡述旅游企業(yè)按照不同標(biāo)準(zhǔn)劃分的類型。2．簡述旅游企業(yè)的特性。3．簡述旅游企業(yè)管理的意義。4．簡述旅游企業(yè)管理理論的新趨勢。自測題（一）選擇題1．旅游企業(yè)管理的基本研究方法包括（ ）。A．系統(tǒng)研究法 B．實證調(diào)研法 C．對比研究法 D．模式管理法2．旅游企業(yè)管理的資源包括（ ）。A．旅游資源 B．信息資源 C．資金資源 D．游客資源 E．人力資源3．旅游企業(yè)管理的主干功能包括（ ）。A．指令 B．計劃決策 C．目標(biāo)實施 D．組織指揮 E．監(jiān)督 F．執(zhí)行 G．反饋4．下列選項中屬于旅游企業(yè)管理的社會屬性的有（ ）。A．系統(tǒng)相關(guān)性 B．政府加強宏觀調(diào)控 C．需求與供給的不平衡性 D．旅游企業(yè)管理的目標(biāo)趨向多元化 E．旅游職業(yè)經(jīng)理階層（二）判斷題 1．消費者的需要是旅游企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)的基本依據(jù)。（ ）2．旅游觀賞娛樂業(yè)是旅游企業(yè)的核心部分，主要向旅游者提供觀賞娛樂產(chǎn)品和經(jīng)歷。（ ）3．旅游企業(yè)的功能系統(tǒng)是旅游企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的保證，它是旅游企業(yè)管理者運用管理職能開展旅游企業(yè)經(jīng)營活動實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。（ ）4．“管理理論叢林”是由西蒙提出的描述二戰(zhàn)后隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不同的管理理論學(xué)派空前繁榮現(xiàn)象的一個概念。（ ）5．公司的重大風(fēng)險一般包括決策風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、運營風(fēng)險和人力資源風(fēng)險。（ ）6．決策理論學(xué)派的主要代表人物是赫伯特西蒙，主要著作有《管理實踐》、《管理——任務(wù)、責(zé)任、實踐》。（ ）7．企業(yè)擁有的核心能力是企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的源泉，積累、保持、運用核心能力是企業(yè)生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略，也是企業(yè)經(jīng)營管理的永恒目標(biāo)。（ ）