【正文】 展的，它們?yōu)槠髽I(yè)管理信息化提供了技術支撐，直接導致了管理信息化。企業(yè)管理的信息化經歷了電子數據處理階段、綜合數據處理階段和系統(tǒng)數據處理階段，目前正朝著網絡化、信息技術集成化方向發(fā)展。企業(yè)管理信息化實現了從個人計算機到群體計算機工作網絡、從孤立系統(tǒng)到聯(lián)合系統(tǒng)以及從內部計算機網絡到跨企業(yè)計算機網絡的飛躍。正如著名學者莫頓（Morton ）所指出的，這種變化至少可以歸納為六個方面：（1）信息化給企業(yè)生產、管理活動的方式帶來了根本性的變革；（2）信息技術將企業(yè)組織內外的各種經營管理職能、機制有機地結合起來；（3）信息化將在許多方面改變產業(yè)競爭格局和態(tài)勢；（4）信息化給企業(yè)帶來了新的、戰(zhàn)略性的機遇，促使企業(yè)對其使命和活動進行反思；（5）為了成功地運用信息技術，企業(yè)必須進行組織結構和管理方法的變革；（6）對企業(yè)管理的重大挑戰(zhàn)是如何改造企業(yè)，使其有效地運用信息技術，適應信息社會，在全球競爭中立于不敗之地。 姚延波．現代旅行社管理研究．北京：高等教育出版社，2004，20管理信息化使得企業(yè)能夠突破傳統(tǒng)的生產模式的限制，更靈活地安排企業(yè)內部資源，高效率地完成客戶需要的產品，同時可以節(jié)約大量的原料和勞動力成本。目前出現的虛擬企業(yè)也是基于信息技術而出現的，是管理信息化的直接應用。虛擬企業(yè)能夠及時抓住機遇，通過信息技術連接和協(xié)調把不同地區(qū)的現有資源迅速組合成一種超越空間約束、靠信息網絡手段聯(lián)系和統(tǒng)一指揮的經營實體，以最快的速度提供高質量、低成本的產品或服務。由于旅游活動的異地性和旅游產品服務的無形性等特點，使其成為管理信息化較適宜發(fā)展的領域。如旅游電子商務就是基于管理信息化的平臺，為旅游企業(yè)與客戶間，旅游企業(yè)與合作企業(yè)間及旅游企業(yè)內部管理構建的服務與管理網絡，以整合旅游企業(yè)技術、資金、人力資源和管理等資源，將有效的資金、先進的技術、適合的人才與高效的管理運行系統(tǒng)有機結合，從而實現旅游企業(yè)、顧客與合作商的協(xié)調發(fā)展。（六）學習型組織學習型組織是現代管理的重要表現形式。該概念最早見于西方學者赫欽斯1968年出版的《學習社會》一書。20世紀70年代初，聯(lián)合國教科文組織明確提出了創(chuàng)建“學習型社會”的目標。1990年，美國學者彼得圣吉在所著《第五項修煉》一書中首次將其理論化、系統(tǒng)化。他強調“21世紀企業(yè)間的競爭，實質上是企業(yè)學習能力的競爭，而競爭唯一的優(yōu)勢是來自比競爭對手更快的學習能力。”由此，學習型組織受到越來越多企業(yè)的推崇。所謂學習型組織，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。這種組織具有持續(xù)學習的能力，具有高于個人績效總和的綜合績效?！皩W習型組織”理論認為，要把企業(yè)從傳統(tǒng)的“權力控制型組織”改造創(chuàng)建成“學習型組織”的企業(yè)，必須進行五項修煉：（1）建立共同的愿景目標。進行這一項修煉的目的是建立生命共同體，它包括企業(yè)愿景（企業(yè)藍圖）、企業(yè)價值觀、企業(yè)目的和使命以及具體目標等內容。（2）加強團隊學習，其目的是為了激發(fā)群體的智慧，強化團隊的向心力。（3）改善心智模式，這項修煉要求企業(yè)的領導者和職工打破舊的思維障礙，用創(chuàng)新的眼光看世界。（4）培養(yǎng)系統(tǒng)思考能力。將企業(yè)看成一個系統(tǒng)，考慮問題既要看到局部，更要顧及整體；既要看到當前利益，又要兼顧長遠利益。（5）追求自我超越。鼓勵人們不斷挑戰(zhàn)自我，挖掘潛力，實現人生價值。通過建立學習型組織能夠一方面保證旅游企業(yè)適應環(huán)境的生存，使旅游企業(yè)具備不斷改進的能力，提高競爭力；另一方面實現旅游企業(yè)員工與工作的真正融合，使員工在工作中不斷實現自身價值。（七）業(yè)務流程再造業(yè)務流程重組，由美國麻省理工學院的計算機教授邁克爾哈默（M. Hammer）提出。此概念的提出向傳統(tǒng)的改善生產經營系統(tǒng)、管理組織結構的思想提出了挑戰(zhàn)。哈默將企業(yè)業(yè)務流程重組定義為：對組織的作業(yè)流程，進行根本的重新思考與徹底翻新，以便在成本、品質、服務與速度上獲得根本性的改善。其中心思想是企業(yè)必須采取激烈的手段，徹底改變工作方法。在哈默之后，許多專家和學者提出了相似的概念，表13所示是一些代表性的定義。表13 業(yè)務流程再造的概念比較作 者概 念定 義 amp。BP Redesign 企業(yè)流程再設計組織內或組織之間工作流程或各種流程的分析與設計 amp。BP Reengineering企業(yè)流程再造重新思考，徹底翻新作業(yè)流程，以便在現今衡量表現的關鍵上，如成本、品質和速度等獲得戲劇化的改善 amp。BP Redesign 企業(yè)流程再設計檢查關鍵流程中的活動和信息流，以達到簡化、降低成本，提高質量和柔性的目的 amp。BP Redesign 企業(yè)流程再設計企業(yè)對內部運營流程的重新構造——對顧客產品分銷與發(fā)運服務的業(yè)績的改善amp。 BN Redesign 企業(yè)網絡再設計對從屬于更大的企業(yè)網絡中的部分重要的產品與服務進行重新構造BP Redesign 企業(yè)流程再設計它是組織取得成本、周期、服務和質量徹底變化的手段，需要許多工具和方法，并強調企業(yè)是一系列面向客戶的核心流程的集合BP Innovation企業(yè)流程創(chuàng)新達到企業(yè)巨大改善的流程創(chuàng)新工作 amp。Core Process Redesign核心流程再設計對企業(yè)是如何運行進行根本性的再思考，對其工作流程、決策、組織和信息系統(tǒng)同時以集成的方式進行再設計Organizational Reengineering組織再設計以組織核心競爭力為重點，對企業(yè)流程和組織結構進行根本性的再思考和再設計，以達到組織業(yè)績的巨大提高小林裕成（日）BP Redesign再造工程將既有的業(yè)務以零基預算重新組合、更換事業(yè)流程的本體資料來源：芮明杰等．再造流程．杭州：浙江人民出版社，1997，36旅游企業(yè)業(yè)務流程再造必須遵循以下原則：一是以顧客滿意為中心目標。旅游者及其行為是旅游業(yè)流程分析的中心和起點。旅游企業(yè)的業(yè)務流程再造應時刻以顧客滿意為目標和原則。二是全面關注業(yè)務流程的系統(tǒng)優(yōu)化。要求圍繞顧客滿意設計流程和管理模式，講究集成化和簡約的流程設計及管理理念。旅游企業(yè)流程再造可以采用如下策略：首先，取得高層管理者的支持，這是企業(yè)流程重組的關鍵因素之一。其次，要選擇適當的局部業(yè)務流程為突破口進行再造。流程再造是企業(yè)組織的一種根本性變革，突破口找對了則有利于流程再造的成功。再次，要授予一線操作者決策的權力。這是由旅游產品和服務的自身特性所決定的，旅游企業(yè)一線員工對于向消費者傳送價值具有決定作用。最后，要建立通暢的溝通渠道。企業(yè)流程再造需要全體員工的參與，同時市場也會對流程再造產生一定反應。取得流程再造的成功，必須加強信息的溝通。 董觀志，白曉亮．旅游管理原理與方法．北京：中國旅游出版社，2005，99～100 （八）客戶關系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關系管理，由美國IT咨詢顧問公司Gartnet Group提出。CRM源于以客戶為中心的管理思想，是一種先進的管理模式，它是基于網絡、通訊、計算機等信息技術，實現企業(yè)與客戶之間的信息交流互動管理系統(tǒng)，使企業(yè)在服務與保持客戶、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調的全新的關系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。該模式對于客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險、電信、航空、證券、房地產、旅游休閑、電子、醫(yī)療保健等行業(yè)具有較大的應用價值。CRM不僅是一套管理軟件和技術，也是一種企業(yè)經營理念，更是一種企業(yè)文化的體現?？蛻絷P系管理通過導入資訊技術系統(tǒng)，以規(guī)范企業(yè)與客戶來往的一切互動行為與資訊，有效管理企業(yè)的客戶關系，針對所有的客戶進行分層化區(qū)隔與差異化服務，并建立資訊架構。識別和保持有價值客戶是客戶關系管理的兩項基本任務，其管理理念已不僅停留在顧客滿意層面，而是通過客戶認知、客戶滿意、客戶信任和轉移成本等多種因素共同影響客戶忠誠，從而不斷開發(fā)和保持對企業(yè)有價值的忠誠顧客?？蛻絷P系管理對旅游企業(yè)來說具有重要的意義。旅游企業(yè)的產品是以勞務服務為主的產品，需要旅游企業(yè)的員工與顧客頻繁交流，加強客戶關系管理，從顧客角度看，有利于減少顧客為購買而付出的搜索成本，對老顧客采用讓利等措施，甚至是在旅游旺季供應緊張時也能讓老顧客獲得所需要的服務。從旅游企業(yè)的角度看，可以贏得長期忠誠顧客，從而獲得企業(yè)持續(xù)的發(fā)展動力和效益。據新華網上海2003年6月9日報道，經上海市人民政府批準同意，大型旅游企業(yè)集團錦江國際集團有限公司于9日正式揭牌。這家旅游企業(yè)集團是在錦江集團有限公司和上海新亞集團有限公司國有資產重組的基礎上組建的。集團以資產規(guī)模超過原有中國最大旅游企業(yè)集團——北京首旅集團而躍居國內第一位。新組建的錦江國際有限公司，注冊資本20億元人民幣，總資產規(guī)模150億元，其中國有凈資產60億元，其核心產業(yè)為酒店賓館業(yè)、餐飲服務業(yè)、旅游客運業(yè)。 據錦江國際董事長俞敏亮介紹，錦江國際今后的發(fā)展重點是借鑒跨國酒店服務業(yè)集團的經驗，提升企業(yè)規(guī)?；?、專業(yè)化、網絡化和品牌化，主動出擊，積極參與國際合作和競爭，大力拓展國內和國際市場，爭取3～5年內躋身國際酒店集團30強。 組成錦江國際的錦江（集團）有限公司和新亞（集團）有限公司均是目前中國排名前列的酒店管理集團。前者在中國國內酒店管理行業(yè)排名第一，擁有錦江、新錦江、華亭、和平等一批知名酒店，在全國14個省區(qū)市經營管理著71家酒店和商務樓，擁有15家經濟型連鎖賓館“錦江之星”以及六千多輛大小客車；新亞（集團）有限公司除在上?？毓蓳碛袚P子江萬麗大酒店、新亞湯臣洲際大酒店、海侖賓館等一批合資高檔酒店外，還在國內投資和管理著30家酒店，其餐飲業(yè)以連鎖業(yè)態(tài)為主，包括“新亞大包”以及合資的“肯德基”、“吉野家”、“新亞大家樂”等著名品牌。案例點評旅游企業(yè)集團是旅游企業(yè)發(fā)展的高級形式，也是國際旅游企業(yè)所普遍采用的方式，它具有資金雄厚、抗風險能力強、品牌感召力、全方位營銷與采購成本低等諸多優(yōu)勢，是我國旅游企業(yè)的發(fā)展方向。本章小結本章首先提出了旅游企業(yè)的概念，分析了旅游企業(yè)與一般企業(yè)的共性以及其行業(yè)特性，對旅游企業(yè)進行了分類，同時分析了旅游企業(yè)的主要業(yè)務特點。本章構建了一個較完整的旅游企業(yè)管理的框架體系，同時對旅游企業(yè)管理的基本屬性、意義和研究方法進行了探討。并對旅游企業(yè)管理的理論基礎進行了系統(tǒng)的闡述。關鍵概念旅游企業(yè) 旅游企業(yè)管理 系統(tǒng)研究法 模式分析法 管理過程學派 系統(tǒng)理論學派 權變理論學派 核心能力 柔性管理 項目管理 風險管理 管理信息化 學習型組織 業(yè)務流程再造 客戶關系管理 課堂討論題1．試討論比較我國主要旅游企業(yè)業(yè)務特點的差異性。2．試討論旅游企業(yè)管理的內容體系。3．試討論現代企業(yè)管理理論對旅游企業(yè)管理的作用及啟示。復習思考題1．簡述旅游企業(yè)按照不同標準劃分的類型。2．簡述旅游企業(yè)的特性。3．簡述旅游企業(yè)管理的意義。4．簡述旅游企業(yè)管理理論的新趨勢。自測題（一）選擇題1．旅游企業(yè)管理的基本研究方法包括（ ）。A．系統(tǒng)研究法 B．實證調研法 C．對比研究法 D．模式管理法2．旅游企業(yè)管理的資源包括（ ）。A．旅游資源 B．信息資源 C．資金資源 D．游客資源 E．人力資源3．旅游企業(yè)管理的主干功能包括（ ）。A．指令 B．計劃決策 C．目標實施 D．組織指揮 E．監(jiān)督 F．執(zhí)行 G．反饋4．下列選項中屬于旅游企業(yè)管理的社會屬性的有（ ）。A．系統(tǒng)相關性 B．政府加強宏觀調控 C．需求與供給的不平衡性 D．旅游企業(yè)管理的目標趨向多元化 E．旅游職業(yè)經理階層（二）判斷題 1．消費者的需要是旅游企業(yè)產品設計與生產的基本依據。（ ）2．旅游觀賞娛樂業(yè)是旅游企業(yè)的核心部分，主要向旅游者提供觀賞娛樂產品和經歷。（ ）3．旅游企業(yè)的功能系統(tǒng)是旅游企業(yè)正常運轉的保證，它是旅游企業(yè)管理者運用管理職能開展旅游企業(yè)經營活動實現企業(yè)目標的過程。（ ）4．“管理理論叢林”是由西蒙提出的描述二戰(zhàn)后隨著社會經濟的發(fā)展，不同的管理理論學派空前繁榮現象的一個概念。（ ）5．公司的重大風險一般包括決策風險、財務風險、運營風險和人力資源風險。（ ）6．決策理論學派的主要代表人物是赫伯特西蒙，主要著作有《管理實踐》、《管理——任務、責任、實踐》。（ ）7．企業(yè)擁有的核心能力是企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的源泉，積累、保持、運用核心能力是企業(yè)生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略，也是企業(yè)經營管理的永恒目標。（ ）