【正文】 功能的各類供居住和非居住的房屋；(2)與這些房屋相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施；(3)房屋的建筑(包括內(nèi)部的多項設(shè)施)和相鄰的場地、庭院、停車場、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路。由此可知：單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設(shè)施的樓宇，不能稱之為完整意義上的物業(yè)。物業(yè)應(yīng)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。這里的地產(chǎn)，系指與該房業(yè)配套的地業(yè)。什么是物業(yè)管理《物業(yè)管理條例》對物業(yè)管理定義為：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理行業(yè)的主管部門是政府房地產(chǎn)行政管理部門。什么是前期物業(yè)管理國家建設(shè)部對“前期物業(yè)管理”作了這樣的定義：前期物業(yè)管理是指房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。這說明“前期物業(yè)管理”，有別于一般意義的物業(yè)管理一般意義上的物業(yè)管理，是從住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會選聘物業(yè)管理公司后開始，而“前期物業(yè)管理”僅存在于業(yè)主委員會成立之前。前期物業(yè)管理期間，由于業(yè)主委員會尚未成立，沒有行使選聘物業(yè)公司的職權(quán)機構(gòu)，但已有部分業(yè)主入住，不能沒有物業(yè)管理和服務(wù)，那只能由開發(fā)商選聘物業(yè)管理單位。物業(yè)管理服務(wù)范圍與內(nèi)容物業(yè)管理的服務(wù)范圍通常分為常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三類。其中公共服務(wù)主要有以下8個方面的內(nèi)容：①房屋建筑主體的管理②房屋設(shè)備設(shè)施的管理③公共環(huán)境衛(wèi)生的管理④綠化管理⑤安全防范管理⑥車輛管理及道路管理⑦消防管理⑧公眾性的代辦服務(wù)（代收水電煤氣費用等）專項服務(wù)是物業(yè)公司針對物業(yè)使用人為改善和提高居住、生活條件的需求事先設(shè)定服務(wù)項目、制定服務(wù)質(zhì)量和收費標準，供物業(yè)使用人選擇的服務(wù)。專項服務(wù)是面向大多數(shù)人的，是物業(yè)公司開展多種經(jīng)營的主要渠道，在發(fā)達地區(qū)已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)收入和利潤的主要來源。委托性的特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務(wù)；通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求、物業(yè)管理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時物業(yè)公司為滿足其需求而提供的服務(wù)。如特約服務(wù)為較多的物業(yè)使用人所需求時候，物業(yè)公司則可將其納入專項服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)費用物業(yè)管理服務(wù)是一種商品，享受物業(yè)管理公司提供的服務(wù)是需要付費的消費行為。物業(yè)服務(wù)費應(yīng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采用包干制和酬金制等形式約定物業(yè)管理服務(wù)費用。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)管理費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)、其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。物業(yè)管理收費應(yīng)當遵循合理、公開及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。物業(yè)管理服務(wù)成本物業(yè)管理服務(wù)成本通常包含以下項目：①管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費②公共設(shè)施、設(shè)備正常運行、維修及保養(yǎng)費③綠化管理費④清潔衛(wèi)生費⑤保安費⑥辦公費⑦固定資產(chǎn)折舊費⑧法定稅費⑨物業(yè)保險費⑩維修基金范圍應(yīng)支出費用業(yè)主公約與業(yè)主臨時公約業(yè)主公約是業(yè)主對物業(yè)使用、維護以及管理等方面的權(quán)利義務(wù)的具體約定。公約對全體業(yè)主都具有約束力。它是物業(yè)管理中一個基礎(chǔ)性的文件。訂立業(yè)主公約是業(yè)主之間同意接受公約規(guī)定義務(wù)約束的民事法律行為。業(yè)主公約是由業(yè)主大會制定，須經(jīng)全體業(yè)主所持投票權(quán)2／3以上通過。業(yè)主公約通過后方生效。在業(yè)主公約生效后才確認業(yè)主身份的，應(yīng)當在辦理有關(guān)入住手續(xù)的同時，表示愿意接受業(yè)主公約的約束。業(yè)主公約的修改程序和制定程序相同，必須經(jīng)全體業(yè)主所持投票權(quán)2／3以上通過。在前期物業(yè)管理階段是由開發(fā)商以大業(yè)主的身份制訂的，稱為業(yè)主臨時公約，業(yè)主臨時公約規(guī)定了物業(yè)買受人在使用物業(yè)時候必須遵守的條件，通常本物業(yè)的第一個買受人簽字后即生效，至業(yè)主大會制訂業(yè)主公約后失效?！稑I(yè)主公約》是在國家相關(guān)法律、法規(guī)的基本上制定的，是一種合同性的公共契約，全體業(yè)主及相關(guān)主體必須遵守?！稑I(yè)主公約》是《物業(yè)管理條例》的重要補充和具體細化，是規(guī)范物業(yè)管理的有效手段。 公共維修基金公共維修基金是指住宅樓房的公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護基金。其本金由售房單位和購房人共同籌集，所有權(quán)歸交納人，基金用于售出住宅樓房公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護，不足時由產(chǎn)權(quán)人分攤續(xù)籌。 維修基金維修范圍包括：住宅共用部位和共用設(shè)施設(shè)備兩個方面保修期滿后的大修、更新。根據(jù)建設(shè)部、財政部[1998]213號《住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》第三條明確了共用部位共用設(shè)施設(shè)備具體內(nèi)涵如下：1）共用部位指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。2）共用設(shè)施設(shè)備指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、曖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。3）維修基金的管理：在銀行專項存儲，?？顚Ｓ?。業(yè)主委員會成立前動用維修基金，由行業(yè)主管部門審批；業(yè)主委員會成立后動用維修基金，由業(yè)主委員會審批。物業(yè)管理公司與街道辦事處和派出所物業(yè)管理公司是企業(yè)，街道辦事處和派出所是政府基層組織。在物業(yè)管理活動中，物業(yè)管理公司負責按物業(yè)管理合同約定提供物業(yè)管理服務(wù)，進行企業(yè)經(jīng)營；而街道和派出所是履行作為國家公共機構(gòu)組織維護公共秩序的義務(wù)。物業(yè)公司在管理物業(yè)時接受街道和派出所的指導(dǎo)，并進行協(xié)作搞好所管理的物業(yè)區(qū)域的公共秩序維護比如治安工作。在很多的時候，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在比如制止損毀破壞物業(yè)等行為時，必須依靠政府相關(guān)部門，及時向他們報告，由他們進行強制執(zhí)行，達到做好物業(yè)管理服務(wù)的目的。1物業(yè)管理前期介入現(xiàn)代建筑設(shè)計復(fù)雜，技術(shù)含量高，建設(shè)周期長，安裝、施工難度大。各種新技術(shù)、新材料不斷投入使用，社會化分工越來越細，專業(yè)門類越來越廣。為了對一個物業(yè)實施有效管理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)管理企業(yè)的前期介入。前期介入主要有以下作用和意思：①從項目設(shè)計開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計，對物業(yè)實施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。②積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，及早解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來的缺憾。③提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施，嚴格按規(guī)范做好接管驗收工作，確保物業(yè)管理單位能夠在物業(yè)建成后一開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。④在房屋建筑階段物業(yè)公司即介入為開發(fā)商提供銷售現(xiàn)場和辦公區(qū)域的安全保衛(wèi)、保潔、停車管理、迎賓接待等服務(wù)，還可向物業(yè)買受人展示物業(yè)管理公司的自身形象和實力，增加買受人的信心，促進物業(yè)的銷售。實踐證明，讓物業(yè)管理單位提前介入物業(yè)開發(fā)建設(shè)，對完善物業(yè)功能、確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量、確保物業(yè)在建成后漫長的使用期間順利的維護保養(yǎng)等方面，有無可替代的重要作用。早期介入是保證物業(yè)管理順利起步與開展的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。1什么是“入伙”“入伙”是通常對對物業(yè)買受人到物業(yè)管理公司辦理手續(xù)入住的稱呼?！叭胱　迸c“入伙”其實是一回事，只是稱呼的不同而已。辦理入伙通常需要先在開發(fā)商處領(lǐng)取通知書，憑此到物業(yè)公司領(lǐng)取房屋鑰匙及業(yè)主證等。一般而言，住宅小區(qū)入伙手續(xù)的辦理程序如下：⑴由物業(yè)管理公司向業(yè)主發(fā)出入伙通知書；⑵業(yè)主向物業(yè)公司出示收樓通知書、居民身份證，交納管理費，并領(lǐng)取住宅鑰匙；⑶業(yè)主在正式辦理入伙手續(xù)之前可以也應(yīng)當對房屋進行驗收，對業(yè)主提出的有關(guān)房屋質(zhì)量的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)及時答復(fù)或做好記錄，物業(yè)公司要及時做好房屋質(zhì)量問題的返修工作；⑷物業(yè)管理公司向業(yè)主或使用人發(fā)放住戶手冊，提醒住戶認真閱讀。1物業(yè)管理項目的操作過程一般一個新建物業(yè)管理項目操作過程通常需要以下幾個階段：①參與招投標：無論是前期物業(yè)管理還是后期物業(yè)管理，在市場經(jīng)濟情況下，參與物業(yè)管理招投標是物業(yè)公司介入項目的必經(jīng)途徑。參與招投標包括項目前期調(diào)查了解、編寫管理方案和預(yù)算、致送標書等。②簽定委托管理合同：確定中標后，與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽定合同。③前期介入：在前期物業(yè)管理過程中，通常需要在正式接管之前進行前期介入，在接管項目之前做到對項目的充分了解。④接管驗收：在項目竣工并通過竣工驗收后，物業(yè)公司即可根據(jù)開發(fā)商通知安排對項目進行物業(yè)管理接管驗收。接管驗收的側(cè)重點是代業(yè)主進行使用功能和從物業(yè)管理的角度進行，而且應(yīng)該在項目已經(jīng)通過竣工驗收之后進行。⑤物業(yè)移交：通過接管驗收后，即可與開發(fā)商進行物業(yè)移交，移交包括實物與資料、軟件等。在后期物業(yè)管理中是與前期物業(yè)管理單位或業(yè)主委員會進行移交。移交通常以物業(yè)鑰匙的交接和簽字為完成標志，完成移交后即為接管。⑥入伙手續(xù)：物業(yè)竣工并移交物業(yè)接管后，買受人持開發(fā)商入伙通知書到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)。⑦裝修監(jiān)管：通常業(yè)主需要對所購買的房屋進行二次裝修，物業(yè)公司需要對裝修過程中各種對有損物業(yè)結(jié)構(gòu)和外觀的行為以及裝修人員的出入、裝修現(xiàn)場的安全等進行監(jiān)督管理。⑧正常管理服務(wù)：即對物業(yè)實施公共管理服務(wù)和各種專項及特約服務(wù)等。1如何處理客戶投訴物業(yè)管理是一項對人的服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)是物業(yè)公司根本任務(wù)。投訴是指顧客以為或由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見，所以原則上分為有效投訴和無效投訴，但是無論是有效還是無效的投訴，都要充分重視并妥善處理。處理客戶投訴的一般程序為：1）多謝顧客（建議）或向顧客道歉（意見）；2）值班記錄本進行記錄；3）當場可以解決的當場處理，并向上級匯報；4）不能當場處理的，交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理；5）有效投訴填寫《顧客投訴記錄表》在處理客戶投訴時應(yīng)注意對客戶投訴心理的分析，然后區(qū)別對待。一般來說客戶投訴時有以下心理：1）求尊重；比如老人、老板。2）求發(fā)泄；發(fā)泄不滿以獲得心理平衡。3）求補償；在自身利益受到損害時。4）逃避責任；在客戶損害他人利益時一般有本能的自我保護意識，想通過投訴別人來逃避責任。5）極端敵視；這種客戶因為自身或其他方面的原因，對投訴對象產(chǎn)生了一種極端的敵視。在處理客戶投訴時應(yīng)掌握以下技巧：1）不要拉著顧客去上司那評理；2）盡量避免在公開場合的投訴；3）對無理取鬧者靈活處理。1評價物業(yè)公司服務(wù)水平的十個標準物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下十個方面：　　服務(wù)態(tài)度——熱情 　　物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。　　服務(wù)設(shè)備——完好 　　硬件設(shè)施的完好運行是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。 　　服務(wù)技能——嫻熟 　　服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。　　服務(wù)項目——齊全 　　在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。 　　服務(wù)方式——靈活 　　物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。 　　服務(wù)程序——規(guī)范 　　服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。 　　服務(wù)標準——統(tǒng)一 　　服務(wù)標準是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。 　　服務(wù)收費——合理 　　物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費標準應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務(wù)少等。 　　服務(wù)制度——健全 　　物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。 　　服務(wù)效率——快速 　　服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。附 則1. 權(quán)利保障 員工享有法律規(guī)定和公司制度賦予的權(quán)利，公司對這些權(quán)利予以尊重和保障。 對于明顯違反本手冊相關(guān)條款規(guī)定的指令，員工有權(quán)拒絕執(zhí)行并有越級上報的權(quán)利和責任。2. 批準、修改、解釋及其它 本手冊經(jīng)順馳物業(yè)（華中）公司總經(jīng)理辦公會議批準后可以修改。 本手冊解釋權(quán)歸公司人力資源部，如有不明事項，請向所在單位人力資源部門或武漢公司人力資源部咨詢。 如員工發(fā)現(xiàn)本手冊中的規(guī)定與政府有關(guān)規(guī)定相悖，請即時通知所在單位人力資源部門或公司人力資源部。2004年12月9日40 / 40