【正文】 ，按區(qū)域劃分為若干群，分階段漸次縮小選樣的地區(qū)范圍，直至家庭或小組單位。這種方法是建立在分層隨機(jī)抽樣方法的基礎(chǔ)上的。如對(duì)春晚反映、計(jì)生狀況、社保問題的調(diào)查。 整群抽樣。即將一個(gè)總體系統(tǒng)內(nèi)的基層分支單位作為抽樣的基本單位，用隨機(jī)抽樣方式整群地抽取，然后對(duì)各群中的個(gè)體進(jìn)行全面調(diào)查（即普查）。如調(diào)查大學(xué)生專業(yè)和就業(yè)的關(guān)系，可在大學(xué)中分別以外語、醫(yī)學(xué)、計(jì)算機(jī)、工商管理、環(huán)保、旅游等專業(yè)作為抽樣的基層單位。（二）配額抽樣 配額抽樣是先確定調(diào)查對(duì)象人口總體的各項(xiàng)特征，根據(jù)“抽樣框”，按人口總體中具有各項(xiàng)規(guī)定特征的人口比例，確定樣本中具有各種特征的人數(shù)比例。訪問者認(rèn)真遵照規(guī)定的特征比例抽取調(diào)查對(duì)象，作為調(diào)查的樣本。如性別和文化程度。規(guī)定200人的樣本中，男女性別各占50%。而文化程度的比例則是大學(xué)占20%，高中占30%，初中占50%。對(duì)兩項(xiàng)特征之間的關(guān)系不作具體規(guī)定。 這是一種不完全的隨機(jī)抽樣法。四、 設(shè)計(jì)問卷 問卷的設(shè)計(jì)分為封閉式和開放式兩種，以封閉式為主。其形式有：（一） 兩項(xiàng)選一（二） 多項(xiàng)選擇（三） 對(duì)比選擇（四） 排序選擇（五） 意見程度選擇 封閉式問卷答案較規(guī)范，便于定量分析，在民意測(cè)驗(yàn)中大量使用。 開放式問卷，即自由式提問，無備選答案，一般用于深度調(diào)查。 設(shè)計(jì)問卷須注意：一張問卷上的問題不宜過多（一般不超過30個(gè)）；問題的措辭應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確、易懂，不帶傾向性、引導(dǎo)性和強(qiáng)迫性；問題的順序應(yīng)按問題的類型、邏輯關(guān)系、對(duì)象心里合理安排。注意：（1） 不能讓前面的問題影響受訪者對(duì)后面問題的準(zhǔn)確回答。如： 問題1：你喜歡牌咖啡嗎？ （ ）很喜歡 （ ）無所謂 （ ）不喜歡 問題2：你最喜歡咖啡具有： （ ）提神作用 （ ）止渴作用 （ ）增進(jìn)食欲作用 這是一種不合適的排列，問題2在起著一種暗示作用，會(huì)影響受訪者的客觀判斷。（2） 問題的排列必須有邏輯性，不能讓受訪者思想陷于混亂。如： 問題1：您經(jīng)常睡前刷牙嗎？ （ ）是 （ ）否 問題2：您喜歡穿哪種式樣的皮鞋？ 這種跳躍過大的問題排列會(huì)影響受訪者的耐心，從而導(dǎo)致敷衍了事。 （3）對(duì)較為敏感或可能令人難堪的問題，應(yīng)避免正面提問。如：“您是否認(rèn)為父母是可尊敬的？” 各種提問方式問卷 除了喝開水外，您是否飲用飲料？（兩項(xiàng)選一）是（ ） 否（ ） 您通常飲用哪些種類的飲料？（多項(xiàng)選擇）啤酒（ ） 香檳（ ） 茶（ ） 汽水（ ）可樂（ ） 咖啡（ ） 果汁（ ）奶類（ ） 豆?jié){（ ） 礦泉水（　）?。?、在下列左邊和右邊不同類型的飲料中，您喜歡哪一種？（對(duì)比選擇）果汁型（　　）　　　　可樂型（　?。┖凭ā　。　　　〔缓凭ā　。┘达嬓停ā　。　　　饪s型（　　）液體型（　?。　　　」腆w型（　?。┢垦b（　?。　　　　∫桌扪b（　?。┬≤洶b（　?。　　〈笾аb（　?。础⒛矚g哪種牌子的啤酒？請(qǐng)按您的喜好程度填上順序號(hào)（排序選擇）青島（　?。”本ā　。?qiáng)力（　?。V州（　?。“自疲ā　。≈榻ā　。┱貞c（　?。」。ā　。∷{(lán)帶（　?。怠⒛鷮?duì)飲料的牌子、商標(biāo)的重視程度如何？（意見程度選擇）６、請(qǐng)您談?wù)剬?duì)牌啤酒及其系列飲料的質(zhì)量和包裝的印象和看法。（自由式提問） 必勝客顧客調(diào)查表餐廳名稱：? ?城市 餐廳訪問日期： 訪問時(shí)間：1）開店14：00 2)14：0017：00 3）17：0020：00 4）20：00關(guān)店親愛的顧客，歡迎您光臨必勝客！我們想就您在必勝客餐廳的用餐情況征求一些反饋信息，大概耽擱您3分鐘時(shí)間，可以嗎？感謝您的合作！接待員注意：在顧客回答后，請(qǐng)?jiān)诖鸢干洗蛉?，以便我們收集問卷做統(tǒng)計(jì)示范題：？（單選）羽毛球 乒乓球 足球 籃球 游泳 其他（請(qǐng)注明）： 記錄顧客的性別：1）男 2）女詢問顧客的年齡：1）1619 2）2029 3）3039 4）4045 5）50以上詢問顧客的職業(yè)：1）政府機(jī)關(guān)/公務(wù)員 2）中資企業(yè)職員 3）外資企業(yè)職員 4）離退休職員 5）私營業(yè)主 6）在校學(xué)生7）事業(yè)單位職員 8）自由職業(yè)者 9）無業(yè)/待業(yè)詢問顧客的家庭稅后月收入：1）1000 2）10012000 3）20013000 4）300140005）40015000 6）50016000 7）60017000 8）700180009）80019000 10）900110000 11）10000問題：（1）請(qǐng)問您在過去的3個(gè)月中到必勝客餐廳消費(fèi)過幾次？包括所有的必勝客餐廳，并不僅指這一家﹍﹍﹍ 次數(shù)。（2）請(qǐng)問您這次來我們必勝客餐廳的總體滿意程度如何？請(qǐng)你用5分制來評(píng)價(jià)。5代表“很滿意”，1代表“很不滿意”，中間3代表“一般”。請(qǐng)你在15之間選一個(gè)數(shù)字。（單選）很滿意 5滿意 4一般 3不滿意 2很不滿意 1（3）請(qǐng)問你對(duì)本次就餐中以下幾個(gè)方面滿意程度如何？請(qǐng)你用5分制來評(píng)價(jià)。5代表“很滿意”，1代表“很不滿意”，中間3代表“一般”。請(qǐng)你在15之間選一個(gè)數(shù)字。很滿意滿意一般不滿意很不滿意食物好吃54321用餐環(huán)境54321服務(wù)54321價(jià)格54321（4）接待員：分別問上題打分是“1/2/3分（一般/不滿意/很不滿意）”的受訪者，請(qǐng)問您對(duì)于食物方面有什么不滿意的地方嗎？（自由式提問） 請(qǐng)問您對(duì)于用餐環(huán)境方面有什么不滿意的地方嗎？ 請(qǐng)問您對(duì)于服務(wù)方面有什么不滿意的地方嗎？ 請(qǐng)問您對(duì)于價(jià)格方面有什么不滿意的地方嗎？ （5）請(qǐng)問您為什么這次會(huì)選擇來必勝客就餐，而不是其他地方？（多項(xiàng)選擇） 想吃必勝客的新產(chǎn)品 1 產(chǎn)品打折/有折扣券 2 有特別的事情要慶祝 3 帶小孩來吃飯 4 路過，地點(diǎn)便利 5 是我最喜歡的餐廳/喜歡這里的食物 6 其他（請(qǐng)注明： ） 99（6）請(qǐng)問一般而言，您平時(shí)的10次外出就餐中，有幾次會(huì)去西餐廳？有幾次會(huì)去中餐廳？ 中餐廳 次數(shù) 西餐廳 次數(shù)（7）請(qǐng)問您這次就餐有沒有帶小孩子來？ 有 1沒有 2五、調(diào)查訪問（一）面訪調(diào)查 可以面談，也可小組座談。調(diào)查深入，回卷率高。但易受調(diào)查者影響，成本也較高。（二）信函調(diào)查 郵寄問卷，填好寄回。問題不宜過多，表述應(yīng)簡明。要給調(diào)查對(duì)象提供回函地址、信封和郵資。這種方式適用面廣，費(fèi)用較低，但回函率低。（三）電話調(diào)查電話訪問速度快，范圍廣，回答率高。但時(shí)間短、答案簡單，難于深入。（四）深度訪問類似記者采訪，自由探討，暢所欲言。如火車票實(shí)名制、文物保護(hù)與基本建設(shè)、地鐵線路等。六 、整理資料數(shù)據(jù)（一） 編校。整理回收問卷，統(tǒng)計(jì)有效問卷，剔除無效問卷，確保問卷的有效性、準(zhǔn)確性。（二） 登錄。將每份問卷上代表各種備選答案的編碼登錄在統(tǒng)計(jì)表格上。（三） 統(tǒng)計(jì)。累計(jì)每一個(gè)編碼出現(xiàn)的總次數(shù)，即是樣本中選答這一編碼所代表的答案的人數(shù)；計(jì)算調(diào)查樣本中選擇不同答案的人的百分比。（四） 整理開放式問卷。通過抄錄、摘要、分類，編出索引，以便查閱分析。七、撰寫調(diào)查報(bào)告 在統(tǒng)計(jì)問卷的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析研究，提出調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括：（一） 調(diào)查題目；調(diào)查委托人；調(diào)查主持人；調(diào)查日期、地區(qū)、對(duì)象；內(nèi)容目錄。（二） 調(diào)查的原因、目的和方法。（三） 調(diào)查對(duì)象的總體；抽樣方法；樣本總數(shù)及有關(guān)分析；回卷率。（四） 調(diào)查的結(jié)果及有關(guān)數(shù)據(jù)，各種答案的比率。（五） 調(diào)查者提出的結(jié)論和建議。（六） 附件，包括問卷樣本、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、背景資料等。 第二節(jié) 其他調(diào)查方法一、 文獻(xiàn)資料剪輯檢索（一）收集。包括：政府的統(tǒng)計(jì)資料；公開發(fā)行的報(bào)紙、雜志、書籍；未公開發(fā)行的內(nèi)部刊物、研究報(bào)告、企業(yè)年報(bào)、市場情報(bào)資料和業(yè)務(wù)記錄等。（二）整理。對(duì)收集的資料進(jìn)行分類整理，建立分類檢索系統(tǒng)，如：“新聞界檔案”、“競爭對(duì)手檔案”、“本企業(yè)剪報(bào)檔案”、“法律政策檔案”等。（三）保存。通過剪貼、復(fù)印、裝訂、登記、編目、歸檔，以便查用。有條件的可采用電腦管理。（四）檢索分析。根據(jù)工作要求或職能部門的需要，檢索出有關(guān)資料，提出分析報(bào)告，為決策提供咨詢建議。二、 公共關(guān)系效果審查公共關(guān)系效果審查，就是運(yùn)用各種調(diào)查手段，檢測(cè)組織的公關(guān)形象，了解傳播效果，分析公關(guān)隱患，尋找公關(guān)形象差距。常用的方式有：（一）公關(guān)形象效果檢測(cè)。即對(duì)組織的知名度和美譽(yù)度進(jìn)行審查，對(duì)組織的形象要素的變化進(jìn)行（見表1：四象限圖、表2：要素調(diào)查表、表3：要素差距圖）表2 組織形象要素調(diào)查表（以丁為例，調(diào)查對(duì)象為100人）評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目 非常 相當(dāng)稍微 中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目經(jīng)營方針正直 652510經(jīng)營方針不正直辦事效率高256510辦事效率低服務(wù)態(tài)度誠懇152065服務(wù)態(tài)度惡劣業(yè)務(wù)水平有創(chuàng)新207010業(yè)務(wù)水平缺乏創(chuàng)新管理顧問有名氣1090管理顧問沒有名氣公司的規(guī)模大255520公司的規(guī)模小 公眾評(píng)價(jià)平均值計(jì)算方法： 計(jì)算各檔次評(píng)價(jià)總分：該檔次分值評(píng)價(jià)人數(shù)（如表1第一項(xiàng)“經(jīng)營方針”：665=390；525=125；410=40）。 計(jì)算每一調(diào)查項(xiàng)目獲得的評(píng)價(jià)總分：將該項(xiàng)目各檔次評(píng)價(jià)總分相加（如上一步的計(jì)算結(jié)果相加：390+125+40=555）。 計(jì)算該項(xiàng)目評(píng)價(jià)的平均值：該項(xiàng)目評(píng)價(jià)總分247。調(diào)查總?cè)藬?shù)（如555247。100=）。即（665+525+410=“經(jīng)營方針”。 從表3可以看出，除了“經(jīng)營方針”一項(xiàng)的實(shí)際評(píng)價(jià)與自我期望值相接近以外，其他各項(xiàng)形象要素均有較大的差距。公共關(guān)系工作的任務(wù)就是要協(xié)助調(diào)整和縮小這些差距。至于公關(guān)策略和具體實(shí)施計(jì)劃中的輕重緩急、先后順序，還要結(jié)合丁在“形象地位四象限圖”中的具體位置來考慮：在知名度和美譽(yù)度都較低的時(shí)候，應(yīng)首先考慮如何改善美譽(yù)度的問題；如提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，改善效率和服務(wù)態(tài)度等；而在涉及知名度的名氣和規(guī)模的大小方面，則應(yīng)暫緩一步。 找出差距，發(fā)現(xiàn)問題，是公共關(guān)系工作程序中的起點(diǎn)。 104 / 1