【正文】 一、 公共關(guān)系人員的日常工作（P60）二、 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)和能力 （一） 豁達(dá)寬和的性格豁達(dá)寬和體現(xiàn)在公關(guān)工作中就是外向、開(kāi)朗幽默加上耐心、容忍和自控能力。（五） 以“防火為主”、“防病為主”，不要事急才急忙聘請(qǐng)顧問(wèn)，最好是在順境時(shí)聘請(qǐng)顧問(wèn)作預(yù)測(cè)咨詢。（三） 保持聯(lián)系，定期邀請(qǐng)顧問(wèn)出席情況分析會(huì)和決策會(huì)議。四、 聘請(qǐng)公關(guān)顧問(wèn)的一般原則（一） 正確選擇有專業(yè)水準(zhǔn)及良好品德的顧問(wèn)。 開(kāi)支較大。 責(zé)任心強(qiáng)。 社會(huì)聯(lián)系廣泛。 建議容易受到別人的重視。 廣告設(shè)計(jì)等。如策劃展覽或大型的活動(dòng)、制作商標(biāo)、大型廣告牌、影視資料等。（二） 專項(xiàng)公關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)公司 專門為特定行業(yè)或特定客戶服務(wù)的公關(guān)公司，如為工商企業(yè)提供金融公關(guān)咨詢服務(wù)的公司、為政治團(tuán)體服務(wù)的公司等。第三節(jié) 專業(yè)公共關(guān)系公司一、 公關(guān)公司的類型（一） 綜合性公關(guān)咨詢服務(wù)公司 為客戶提供各類公共關(guān)系的專家顧問(wèn)，為客戶決策提供參謀。D/應(yīng)該認(rèn)真、如實(shí)回答記者提問(wèn)，如有的事項(xiàng)實(shí)在不能向記者發(fā)表，應(yīng)妥善說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。B/說(shuō)明事故應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或晦澀難懂的句子。維護(hù)聲譽(yù)原則。（2） 處理的原則：A、著名的“三T”原則，即以我為主提供情況；盡快提供情況；提供全部情況。（6） 參加社會(huì)贊助、捐款等社會(huì)公益活動(dòng)，為社會(huì)福利事業(yè)做貢獻(xiàn) 危機(jī)處理 危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。（4） 舉辦以企業(yè)名稱命名的體育比賽、攝影比賽、時(shí)裝表演，評(píng)選優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員、優(yōu)秀演員以及發(fā)獎(jiǎng)儀式等，擴(kuò)大企業(yè)社會(huì)影響。（2） 舉辦新產(chǎn)品介紹會(huì)、展覽會(huì)、展銷會(huì)、表演會(huì)、服務(wù)表演賽等，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。此外，還要同政府有關(guān)人員接觸，向他們反映情況，提供信息，期望支持本企業(yè)的工作。（3） 講演。 傳播信息（1） 寫作各種報(bào)告書；向新聞界提供新聞稿、廣告稿；撰寫講演稿、電視解說(shuō)詞、商品信息說(shuō)明書。（7） 流通渠道信息了解有關(guān)銷售地區(qū)、銷售路線、銷售網(wǎng)點(diǎn)等方面的信息，以便有準(zhǔn)備地合理安排客源。（5） 消費(fèi)者信息了解顧客的人數(shù)、比例和他們對(duì)本企業(yè)依賴的程度，分析顧客的類型、特點(diǎn)，消費(fèi)旺季、淡季及其他影響消費(fèi)的因素。（3） 輿論信息通過(guò)新聞媒介了解社會(huì)各界對(duì)本組織的反映。二 、組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部的方式和日常業(yè)務(wù)（一） 設(shè)置公關(guān)職能部門的模式 部門隸屬型 部門并列型 高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型 為專項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)設(shè)立的公共關(guān)系協(xié)調(diào)委員會(huì)（二） 組織公關(guān)部門的結(jié)構(gòu)與分工（三） 公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的日常業(yè)務(wù)概括起來(lái)講，主要有四個(gè)方面： 搜集信息（1） 政府決策信息了解黨和國(guó)家的方針政策。 設(shè)立公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的宗旨是：內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。二、 參謀功能（一） 為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議（二） 為決策提供信息服務(wù)（三） 協(xié)助擬定和選擇決策方案（四） 從公關(guān)角度評(píng)價(jià)決策效果三、 宣傳功能（一） 創(chuàng)造輿論，告知公眾（二） 強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響（三） 引導(dǎo)公眾，控制形象四、 協(xié)調(diào)功能（一） 協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織的凝聚力（二） 開(kāi)展社會(huì)溝通，建立和諧的社會(huì)環(huán)境 要處理好各類直接的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系 要妥善處理好組織與各種權(quán)力制約部門之間的關(guān)系 主動(dòng)建立和發(fā)展各種非專業(yè)性的社會(huì)關(guān)系五、 服務(wù)功能（一） 對(duì)組織內(nèi)部的公關(guān)教育和服務(wù)（二） 對(duì)外的公關(guān)教育與服務(wù)第二節(jié) 公共關(guān)系的應(yīng)用范圍一、公共關(guān)系的主要應(yīng)用領(lǐng)域（一） 在經(jīng)濟(jì)組織中的應(yīng)用（二） 在政治組織中的應(yīng)用（三） 在事業(yè)單位和社團(tuán)組織中的應(yīng)用 二、公共關(guān)系應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì) 第四章 公共關(guān)系的行為主體， 廣義上說(shuō)，組織整體是公關(guān)的行為主體。 組織環(huán)境中的各種社會(huì)信息。 與組織形象有關(guān)的信息。（二） 公眾信息的內(nèi)容 組織基本情況信息。 外源信息指組織所處外部環(huán)境的信息動(dòng)態(tài)。 內(nèi)源信息是指組織內(nèi)部各方面的信息和動(dòng)態(tài)。充分采集信息，已成為組織活動(dòng)的基礎(chǔ)工作，因此也成為公共關(guān)系的基本職能。一、 信息功能 信息是決策的前提，也就是管理的前提。內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的總體目標(biāo)展開(kāi)。三、大眾傳播的發(fā)展 報(bào)紙、廣播，特別是電視的問(wèn)世，為信息高速度、遠(yuǎn)距離、大范圍的傳播創(chuàng)造了條件。第二節(jié) 公共關(guān)系興起和發(fā)展的一般社會(huì)歷史條件一、民主政治的發(fā)展 共和制代替封建制，使得人們不得不重視民意。（二） 公共關(guān)系在我國(guó)的傳播和發(fā)展 隨著改革開(kāi)放的發(fā)展，公共關(guān)系于八十年代初傳進(jìn)我國(guó)。 美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立于1947年，至今是全世界最大的職業(yè)公關(guān)組織。二、 現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展產(chǎn)生于美國(guó)的公共關(guān)系在第二次世界大戰(zhàn)后影響到歐洲及世界各國(guó)，并于80年代初傳入中國(guó)，其發(fā)展勢(shì)頭引人注目。他們1952年出版的《有效的公共關(guān)系》一書，被稱為公共關(guān)系“圣經(jīng)”。 20世紀(jì)50年代以后，公共關(guān)系不斷走向成熟。李“誠(chéng)實(shí)傳播”的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)對(duì)公眾調(diào)查研究的必要性，開(kāi)始形成雙向傳播溝通的觀念，從而使公共關(guān)系的研究從此建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。伯內(nèi)斯。1903年，他在美國(guó)開(kāi)辦了一家“宣傳顧問(wèn)事務(wù)所” ，提出了“說(shuō)真話”的宣傳思想，從而成為世界上最早的一家公關(guān)公司。其代表人物是被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”的美國(guó)人艾維（一） 公共關(guān)系職業(yè)的產(chǎn)生公共關(guān)系從孕育到形成，大約經(jīng)歷了半個(gè)世紀(jì)的時(shí)間。 公關(guān)意識(shí)或公關(guān)觀念包括：形象意識(shí)、公眾意識(shí)、傳播意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、互惠意識(shí)等。二、公共關(guān)系活動(dòng)（實(shí)務(wù)） 現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)已經(jīng)形成一整套的、比較規(guī)范化、專業(yè)化的公共關(guān)系管理實(shí)務(wù)：包括公共調(diào)查、公關(guān)咨詢、公關(guān)策劃、公關(guān)宣傳、公關(guān)交際、公共服務(wù)以及各種公關(guān)特別節(jié)目等。三、必須澄清社會(huì)上對(duì)公共關(guān)系的幾種誤解公共關(guān)系不是攀龍附鳳、拉拉扯扯的不正之風(fēng)；公共關(guān)系不是交際花式的工作；公共關(guān)系更不是“三陪小姐” 第二節(jié) 公共關(guān)系活動(dòng)（實(shí)務(wù)）和觀念一、公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系狀態(tài)是指組織在公眾環(huán)境之中特定的情形和狀況。第五，公共關(guān)系的目標(biāo)是為組織機(jī)構(gòu)樹(shù)立良好的公眾形象 良好的形象本身就是一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)，它是比真金白銀還寶貴的東西。第二，公共關(guān)系的溝通對(duì)象是相關(guān)公眾 相關(guān)公眾，就是影響和制約著組織的生存與發(fā)展，組織必須與之保持良好溝通的個(gè)人、群體和組織的總和。例如，公共關(guān)系是爭(zhēng)取對(duì)你有用的朋友。二、公共關(guān)系的五個(gè)基本要點(diǎn)第一，公共關(guān)系的行為主體是組織機(jī)構(gòu) 公共關(guān)系與人際關(guān)系最大的不同是，公共關(guān)系是組織的關(guān)系，組織的活動(dòng)，組織的職能。所有這些關(guān)系，都需要組織在經(jīng)營(yíng)管理中，不斷地聯(lián)系和溝通，以促進(jìn)相互的了解、理解、信任與合作。企業(yè)需要構(gòu)建良好的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，因此公關(guān)的職業(yè)化應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)家必須改變貪婪的形象，取悅公眾，使社會(huì)及公眾認(rèn)識(shí)他們，了解他們，緩和沖突。一個(gè)企業(yè)的生死存亡，不僅僅在于能否生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，還在于能否迎合市場(chǎng)的需要，能否取得公眾的信任，能否為政府及社會(huì)各個(gè)階層所贊賞，能否在社會(huì)上形成一個(gè)令人滿意并受人尊敬的形象。 公共關(guān)系學(xué)第一章 公共關(guān)系概述第一節(jié) 公關(guān)的概念和基本含義 一、公共關(guān)系的概念 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)的公眾利益代表著一種特殊的力量。一方面，它是競(jìng)爭(zhēng)者拼命掠奪的目標(biāo)；另一方面，它又是他們?cè)O(shè)法爭(zhēng)取的對(duì)象。得民心者得天下。正是在這樣的基礎(chǔ)上，公共關(guān)系終于得到了真正的重視。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要樹(shù)立良好的公眾形象，以求得自身的生存和發(fā)展，除了顧及和上級(jí)機(jī)關(guān)的組織關(guān)系，和工商、銀行、稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理關(guān)系，和產(chǎn)品需要者之間的利益關(guān)系，和執(zhí)法部門的法律關(guān)系，和有關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系，和傳播媒介的輿論關(guān)系等之外，還必須考慮區(qū)域關(guān)系、福利關(guān)系以及企業(yè)內(nèi)外的人事關(guān)系。因此，公共關(guān)系的概念可以這樣表述：公共關(guān)系（Public Relations, 縮寫PR），即組織在經(jīng)營(yíng)管理中運(yùn)用信息傳播溝通媒介，促進(jìn)組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解、理解、信任與合作，為組織機(jī)構(gòu)樹(shù)立良好的公眾形象。而不是個(gè)人的事務(wù)和技巧。而我們的個(gè)人關(guān)系卻講義字當(dāng)先。 第三，公共關(guān)系的工作手段是傳播溝通媒介 主要是人際溝通媒介和大眾傳播媒介第四，公共關(guān)系的本質(zhì)是雙向的信息交流 即對(duì)內(nèi)傳遞信息和對(duì)外傳播信息。公共關(guān)系的目標(biāo)，正是追求這種無(wú)價(jià)之寶。具體包括組織的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)和公眾輿論狀態(tài)兩個(gè)方面。三、公共關(guān)系觀念 觀念，也可以說(shuō)是一種意識(shí)，它是客觀的公關(guān)狀態(tài)和能動(dòng)的公關(guān)活動(dòng)在人們思維中的反映。形象意識(shí)公眾意識(shí)傳播意識(shí)協(xié)調(diào)意識(shí)互惠意識(shí)第二章 公共關(guān)系的歷史和發(fā)展第一節(jié) 公共關(guān)系的起源和發(fā)展一、現(xiàn)代公共關(guān)系的起源公共關(guān)系作為一種職業(yè)與學(xué)科，最早產(chǎn)生于美國(guó)，時(shí)間大約在十九世紀(jì)中期。通過(guò)19世紀(jì)中葉至20世紀(jì)初美國(guó)“報(bào)刊宣傳活動(dòng)”的醞釀，“清垃圾運(yùn)動(dòng)”的催化，公共關(guān)系在美國(guó)逐漸形成為一門職業(yè)。李。（二） 公共關(guān)系學(xué)科的形成在推進(jìn)公共關(guān)系科學(xué)化方面作出了貢獻(xiàn)的重要人物，是美國(guó)學(xué)者愛(ài)德華伯內(nèi)斯在艾維他于1923年完成的《公眾輿論的形成》（又譯《輿論之凝結(jié)》，是世界上第一部公共關(guān)系學(xué)專著。以卡特利普、森特等學(xué)者為代表的一大批公共關(guān)系專家、學(xué)者，在理論和實(shí)踐上把公共關(guān)系推向一個(gè)新的發(fā)展階段。他們提出的“雙向?qū)ΨQ”模式，成為現(xiàn)代公共關(guān)系成熟的重要標(biāo)志。（一） 國(guó)際公共關(guān)系的發(fā)展 二戰(zhàn)后，公共關(guān)系學(xué)從美國(guó)影響到歐洲及世界各國(guó)，并于八十年代傳入中國(guó)，其發(fā)展勢(shì)頭引人注目。 國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)1955年在倫敦成立，總部設(shè)在日內(nèi)瓦。從1983年起，在深圳、廣州、北京等一批中外合資經(jīng)營(yíng)和外商獨(dú)資企業(yè)，按照國(guó)外模式設(shè)立了公共關(guān)系部。二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 買方市場(chǎng)代替賣方市場(chǎng)，使得企業(yè)不能不重視企業(yè)形象。第三章 公共關(guān)系的功能及應(yīng)用范圍第一節(jié) 公共關(guān)系的功能 公共關(guān)系的功能圍繞“塑造形象，優(yōu)化環(huán)境。大致包括：信息功能、參謀功能、宣傳功能、協(xié)調(diào)功能和服務(wù)功能。人類進(jìn)入信息時(shí)代之后，每個(gè)現(xiàn)代組織的生存和發(fā)展對(duì)于信息的依賴已成不言而喻。（一） 公眾信息的來(lái)源 包括內(nèi)源信息和外源信息。對(duì)組織內(nèi)部人、財(cái)、事、物狀況和動(dòng)態(tài)的了解和評(píng)價(jià)，是重要的內(nèi)源信息。組織有關(guān)的外部公眾對(duì)象非常廣泛、復(fù)雜，公共關(guān)系需要建立廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)，密切注視外部公眾的各種信息和動(dòng)態(tài)。如組織的歷史、經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況。如：組織的成員形象、產(chǎn)品形象、實(shí)力形象、管理形象等。如政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技、軍事、時(shí)尚潮流、民俗民情、輿論熱點(diǎn)等。狹義地說(shuō)，是公關(guān)的職能部門。第二節(jié) 組織的公共關(guān)系職能部門一、公關(guān)部在企業(yè)中的地位第一， 它應(yīng)享有開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的充分權(quán)力；第二， 它要直接受組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)；第三， 它要成為組織內(nèi)各職能部門與最高領(lǐng)導(dǎo)層之間的“中間環(huán)節(jié)”。（2） 立法信息了解法律、法令對(duì)企業(yè)的限制和影響。（4） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的歷史和現(xiàn)狀：干部配備、設(shè)備情況、產(chǎn)品情況、銷售情況、價(jià)格情況等。（6） 市場(chǎng)信息了解本企業(yè)在同行業(yè)中的地位，掌握潛在顧客在市場(chǎng)中的分布情況。此外，還有金融、財(cái)政、能源、人口等方面的信息。（2） 編輯各種出版物。（4） 制作宣傳企業(yè)形象或推銷產(chǎn)品與服務(wù)的影碟、幻燈片與新聞圖片或圖表。 籌劃各種會(huì)議和活動(dòng)（1） 舉辦記者招待會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，向新聞界提供新聞素材。（3） 組織公眾參觀設(shè)施、名人婚禮，舉行新設(shè)施奠基典禮、重要人物宴會(huì)、簽字儀式等，以提高企業(yè)知名度。（5） 舉辦周年紀(jì)念活動(dòng)、職工聯(lián)歡會(huì)、電影招待會(huì)，各種宴會(huì)、聚餐會(huì)、舞會(huì)、燈會(huì)等，制造喜慶和娛樂(lè)氣氛。（1） 基本程序是：深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)；分析情況，確立對(duì)策；安撫受眾，緩和對(duì)抗；聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論；多方溝通，加速化解；有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。公眾至上原則。（3） 新聞界對(duì)策A/如何向新聞界公布事故，公布如何措辭，應(yīng)事先在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一口徑。C/為了避免失實(shí)報(bào)道，重要事項(xiàng)應(yīng)以書面材料的形式發(fā)給記者。 如有必要，還應(yīng)設(shè)立一個(gè)“臨時(shí)記者接待室”，集中處理突發(fā)事故的新聞發(fā)布工作。 為客戶提供各種公關(guān)技術(shù)服務(wù)，如廣告、商標(biāo)、門面設(shè)計(jì)等。 專門為客戶提供某一方面的公關(guān)技術(shù)服務(wù)的公司。（三） 與廣告公司聯(lián)營(yíng)的公關(guān)公司。二、 公關(guān)公司與組織內(nèi)公關(guān)機(jī)構(gòu)不同的特點(diǎn)（一） 有利一面： 看問(wèn)題公正、客觀。 經(jīng)驗(yàn)豐富。 靈活性強(qiáng)。（二） 不利一面： 大多設(shè)在大城市，對(duì)中小城市的企業(yè)不便。三、 公共關(guān)系公司的經(jīng)營(yíng)范圍咨詢?cè)\斷、聯(lián)絡(luò)溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會(huì)議服務(wù)、策劃活動(dòng)、禮賓服務(wù)、印刷制作、音像制作、培訓(xùn)服務(wù)等12項(xiàng)。（二） 信任顧問(wèn)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的資料，不干涉顧問(wèn)的活動(dòng)。（四） 尊重顧問(wèn)的判斷意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取其忠告及反對(duì)意見(jiàn)，不采納作出詳細(xì)說(shuō)明。（六） 外聘顧問(wèn)應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定和長(zhǎng)期，才能提出有價(jià)值的意見(jiàn)。社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫英厄姆兩人共創(chuàng)的“約哈里窗戶”理論認(rèn)為，人際之間交往的成敗與否，很大程度上取決于各自的“自我暴露”。心理學(xué)研究表明，人與人交往是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程。（二） 優(yōu)良的品德公道正派、平等真誠(chéng)、講求信用、不卑不亢。（四） 全面的知識(shí)修養(yǎng) 知識(shí)面廣，良好的教育，是公關(guān)人員涵養(yǎng)