【正文】 技術(shù)檔案，辦理上戶、保險(xiǎn)等相關(guān)車輛手續(xù)。驗(yàn)證的內(nèi)容和方式按采購(gòu)控制的內(nèi)容進(jìn)行。2）車輛維護(hù)修理的檢查公司車輛在進(jìn)行日常維修檢查、一級(jí)維護(hù)和強(qiáng)制二級(jí)維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)遵守《車輛維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范及考核》、《車輛維護(hù)保養(yǎng)細(xì)則》、《GB18344—2001汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》、《道路運(yùn)輸車輛維護(hù)管理規(guī)定》以及對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行強(qiáng)制二級(jí)維護(hù)保養(yǎng)的規(guī)定進(jìn)行。3）檢驗(yàn)人員資格車輛日常維修保養(yǎng)檢查由駕駛員和安技部維修人員進(jìn)行。一級(jí)維護(hù)和強(qiáng)制二級(jí)維護(hù)保養(yǎng)合格后應(yīng)由檢驗(yàn)人員簽發(fā)合格證，檢驗(yàn)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格，取得資格證書并經(jīng)公司授權(quán)。合格證上應(yīng)有檢驗(yàn)人員的簽名或印章。公司車輛未經(jīng)一級(jí)維護(hù)或強(qiáng)制二級(jí)維護(hù)保養(yǎng)合格，任何人無(wú)權(quán)批準(zhǔn)允許投入營(yíng)運(yùn)。 不合格服務(wù)控制 本公司對(duì)客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)的不合格服務(wù)與不合格進(jìn)貨（產(chǎn)品）實(shí)施控制，以確保服務(wù)符合規(guī)定要求。 職責(zé) a)安全技術(shù)部是不合格服務(wù)控制的歸口管理部門，并具體負(fù)責(zé)旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)不合格服務(wù)的管理； b)負(fù)責(zé)所管不合格采購(gòu)零配件的識(shí)別與處置； c) 各客運(yùn)站、客運(yùn)分公司，負(fù)責(zé)本部門服務(wù)和生產(chǎn)中不合格服務(wù)識(shí)別、評(píng)審和處置的組織實(shí)施與管理； d)各客運(yùn)生產(chǎn)班（組）負(fù)責(zé)本單位不合格服務(wù)的識(shí)別、記錄、標(biāo)識(shí)和評(píng)審，并按規(guī)定權(quán)限進(jìn)行處置. 不合格服務(wù)的分類 a)不合格服務(wù)（包括各種差錯(cuò)、逾限、旅客投訴和事故）； b)客運(yùn)運(yùn)輸中出現(xiàn)車輛事故； c)不合格配件、原材料。 本公司通過(guò)服務(wù)檢查、產(chǎn)品檢驗(yàn)和監(jiān)視識(shí)別不合格服務(wù)（產(chǎn)品），發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)（產(chǎn)品）應(yīng)進(jìn)行記錄或標(biāo)識(shí)。 不合格服務(wù)（產(chǎn)品）的評(píng)審 a)對(duì)不合格服務(wù)應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，包括確定其性質(zhì)、分析原因和決定處置方式； b)根據(jù)不合格服務(wù)的性質(zhì)和影響程度，評(píng)審分為三級(jí)：客運(yùn)生產(chǎn)班（組）、客運(yùn)站和客運(yùn)分公司、公司評(píng)審。 不合格服務(wù)（產(chǎn)品）的處置不合格服務(wù)處置方法可以有以下幾種：A）處罰、責(zé)令當(dāng)事人改正B）道歉、消除影響C）警告D）賠償損失E）除名或停運(yùn)F）移交上級(jí)或公安機(jī)關(guān)處置。 建立并保持《不合格服務(wù)控制程序》。 數(shù)據(jù)分析 為確保質(zhì)量體系的適宜性和有效性，本公司確定、收集并分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以尋找持續(xù)改進(jìn)需求。 職責(zé) a)安全技術(shù)部是數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門，并具體負(fù)責(zé)旅客運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的確定、收集和分析的組織、實(shí)施與協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)發(fā)展和大客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的確定、收集和分析的組織、實(shí)施與協(xié)調(diào)； b)各職能部門和客運(yùn)站、客運(yùn)分公司，負(fù)責(zé)本部門相關(guān)數(shù)據(jù)的確定、收集和分析的實(shí)施； c )各客運(yùn)生產(chǎn)班（組），負(fù)責(zé)本單位相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、傳遞和分析。 數(shù)據(jù)來(lái)源 a)各部門應(yīng)收集并利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，如直方圖、排列圖、因果圖、調(diào)查表等方法分析以下數(shù)據(jù)：A)旅客滿意程度、投訴或投訴的處理。B）客車正班、正點(diǎn)、售票差錯(cuò)等情況。C）車內(nèi)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況。D）車輛與服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的完好情況。E）行車安全及事故次數(shù)。F）供方及采購(gòu)物品的合格情況等。 ，以實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。a)安全技術(shù)部是持續(xù)改進(jìn)的歸口管理部門，并具體負(fù)責(zé)旅客運(yùn)輸服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的組織、實(shí)施與協(xié)調(diào)； b)各職能部門和客運(yùn)站、客運(yùn)分公司以及客運(yùn)生產(chǎn)班（組），負(fù)責(zé)部門積極促進(jìn)與實(shí)施質(zhì)量體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)的方式包括：通過(guò)運(yùn)用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，積極尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)并實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。 糾正措施 為消除已出現(xiàn)的不合格的原因，避免不合格再次發(fā)生，本公司在質(zhì)量體系運(yùn)行中積極采取糾正措施。 職責(zé) a)安全技術(shù)部是糾正措施控制的歸口管理部門，并負(fù)責(zé)公司性的旅客運(yùn)輸服務(wù)糾正措施的組織實(shí)施與驗(yàn)證； b)各職能部門、客運(yùn)站和客運(yùn)分公司及客運(yùn)生產(chǎn)班（組），負(fù)責(zé)在本部門范圍內(nèi)采取糾正措施。 所采取的糾正措施應(yīng)與不合格的性質(zhì)和影響程序相適應(yīng)。 采取糾正措施的步驟包括： a)評(píng)審不合格的性質(zhì)及影響； b)確定不合格原因； c)評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的糾正措施需求； d)制定并實(shí)施所需的糾正措施； e)記錄糾正措施實(shí)施情況； f)驗(yàn)證、評(píng)審所采取的糾正措施。 建立保持《糾正措施控制程序》。 預(yù)防措施 為消除潛在的不合格原因，預(yù)防不合格發(fā)生，本公司在質(zhì)量體系運(yùn)行中積極采取預(yù)防措施。 職責(zé) a)安全技術(shù)部是預(yù)防措施控制的歸口管理部門，并負(fù)責(zé)公司性旅客運(yùn)輸服務(wù)預(yù)防措施的組織、實(shí)施的驗(yàn)證； b)各職能部門、客運(yùn)站、客運(yùn)分公司和客運(yùn)生產(chǎn)班（組），負(fù)責(zé)在本部門、本單位范圍內(nèi)采取預(yù)防措施。 所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的可能影響程序相適應(yīng)。 采取預(yù)防措施的步驟包括： a)確定潛在的不合格及其原因； b)評(píng)價(jià)防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生的措施需求； c)制定并實(shí)施所需的預(yù)防措施； d)記錄預(yù)防措施的實(shí)施情況； e)驗(yàn)證、評(píng)審所采取的預(yù)防措施。 建立并保持《預(yù)防措施控制程序》。質(zhì)量手冊(cè)更改記錄表更改序號(hào)更改時(shí)間更改通知號(hào)更改的章、節(jié)、條與頁(yè)碼執(zhí)行更改人附錄A質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖附錄B 質(zhì)量管理職能分配表 職能部門標(biāo)準(zhǔn)條款及內(nèi)容總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表經(jīng)營(yíng)開發(fā)部信息中心安全技術(shù)部辦公室客運(yùn)站客運(yùn)分公司 總要求●○○○○○○○○ 總則（文件要求）○○●○○○△○○ 質(zhì)量手冊(cè)○○●○○○△○○ 文件控制○○○○○△●○○ 記錄的控制○○○○○○●○○ 管理承諾●○○○○○○○○ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)●○○●○○○○○ 質(zhì)量方針●○●○○○△○○ 質(zhì)量目標(biāo)●○●○○○△○○ 質(zhì)量管理體系策劃●●●○○○○○○ 職責(zé)和權(quán)限●○●○○○△○○ 管理者代表● 內(nèi)部溝通○●○○○○△○○（管理評(píng)審）●○○○○○○○○ 評(píng)審輸入●○●○○○△○○ 評(píng)審輸出●○●○○○○○○●○○○○○△○○ 總則（人力資源）○○○○○○●○○、意識(shí)和培訓(xùn)○○○○○○●○○ 基礎(chǔ)設(shè)施○○○●○○○△△ 工作環(huán)境○○○○●○○△△ 客運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃○○○●○△○○○○○○●○○○○○○○○●○○○○○ 職能部門標(biāo)準(zhǔn)條款及內(nèi)容總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表經(jīng)營(yíng)開發(fā)部信息中心安全技術(shù)部辦公室客運(yùn)站客運(yùn)公司○○○△○●○△△○●○●○△○○○○△○●○△○○○○●○●○△○○○○△○●○△○○○○△○●○△○○○○△○●○△○○○○△○●○△○○○ 采購(gòu)控制○○○○○●○○○○○○○○●○○○○○○○○●○○○○○○○△●○△△○○○○○●△△△○○○○○●○△△ 顧客財(cái)產(chǎn)○●△△ 客運(yùn)服務(wù)防護(hù)○○○△○●○△△○○○○●○○○○ 總則（測(cè)量、分析和改進(jìn)）●○○○○●○○○ 顧客滿意○○○△○●○○○ 內(nèi)部審核○○●○○○●○○ 客運(yùn)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量○○△○△●○○○ 客運(yùn)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量○○○○○●○○○ 不合格服務(wù)控制○○○○○●○○○ 數(shù)據(jù)分析○○○○○●○○○ 持續(xù)改進(jìn)●△○○○●○○○ 糾正措施△○△○○●○○○ 預(yù)防措施○○○○○●○○○注：●－主要負(fù)責(zé) △－負(fù)責(zé) ○－配合附錄C 質(zhì)量管理體系程序文件清單序號(hào)質(zhì)量管理體系過(guò)程對(duì)應(yīng)程序文件文件編號(hào)文件要求文件控制程序文件要求記錄控制程序管理評(píng)審管理評(píng)審控制程序基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施控制程序采購(gòu)采購(gòu)控制程序旅客運(yùn)輸服務(wù)提供過(guò)程旅客運(yùn)輸服務(wù)提供過(guò)程控制程序內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)部審核控制程序顧客滿意顧客滿意度控制程序不合格品控制不合格控制程序改進(jìn)糾正措施控制程序改進(jìn)預(yù)防措施控制程序附錄D服務(wù)流程圖附錄E支持文件及法律法規(guī)文件清單序號(hào) 法律法規(guī)名稱 發(fā)布時(shí)間 實(shí)施時(shí)間 發(fā)布部門 1 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法19931031199411全國(guó)人民代表大會(huì)2 中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法19881229198941全國(guó)人民代表大會(huì) 3 中華人民共和國(guó)行政訴訟法 198944 1990101 全國(guó)人民代表大會(huì) 4 中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例199046199046全國(guó)人民代表大會(huì) 5 2001123 200251 國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 6 產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查管理辦法 200231 200231 國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 7 2002419 200271 國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 8 198645 198645 國(guó)務(wù)院 9 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 200878 200891 全國(guó)人民代表大會(huì) 10 1999315 1999101 全國(guó)人民代表大會(huì) 11 中華人民共和國(guó)計(jì)量法 198596 198596 全國(guó)人民代表大會(huì) 12 中華人民共和國(guó)計(jì)量法實(shí)施細(xì)則 198721 198721 國(guó)務(wù)院 13 中華人民共和國(guó)進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法 1989221 2002428 全國(guó)人民代表大會(huì) 14 《 1999122 199921 國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì) 17 18 54 / 54