秘書在電話銷售中的溝通研究畢業(yè)設(shè)計(jì)論文-資料下載頁(yè)
2025-06-23 04:18本頁(yè)面
【正文】 展貴金屬有限公司工作的這段時(shí)間我就深深的明白了這個(gè)道理。我們電話銷售一切時(shí)間要按照顧客的時(shí)間來(lái)安排，對(duì)客戶態(tài)度要尊重，就算客戶有時(shí)語(yǔ)言態(tài)度不好我們也要學(xué)會(huì)忍耐微笑接聽。有的客戶買東西容易受外界因素的影響，特別是女客戶，我就遇到過(guò)這種客戶。首先我先對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行了資料分析，了解了她有兩個(gè)小孩馬上要過(guò)生日，在生日當(dāng)天我打了個(gè)祝賀電話聊聊家常，客戶感動(dòng)之余帶有一點(diǎn)愧疚心理，抓住這種心理我發(fā)揮了自己的推銷溝通力，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)可以有很大的收益，后來(lái)終于成單了。 從這件事后我就知道了和客戶相處要能掌握客戶的銷售點(diǎn)和需求點(diǎn)，要細(xì)心分析客戶資料讓客戶對(duì)你產(chǎn)生一種信任感讓她們覺(jué)得暖心。 當(dāng)然還有一種沉默型的客戶，這種客戶比較冷靜理智，對(duì)待這種客戶不能急于求成要慢慢循循善誘，盡量給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，不要一味說(shuō)個(gè)不停。對(duì)待這種客人說(shuō)話要有邏輯性，給他們提供權(quán)威資料讓他們?nèi)ニ伎既ヅ袛唷Ｔ谖夜ぷ髌陂g就有類似客戶，一開始我比較茫然不知道怎么處理，后來(lái)我拋開銷售產(chǎn)品和客戶進(jìn)行溝通放松他的警惕傾聽他的話語(yǔ)才知道他是曾經(jīng)有過(guò)投資失敗的經(jīng)歷，害怕非理性消費(fèi)。在了解第12頁(yè) 共16頁(yè)這個(gè)情況后我選擇了放棄這次的銷售對(duì)他進(jìn)行多次溝通建立信任后再提產(chǎn)品，就這樣我和這個(gè)客戶在溝通了五次之后提出了這款產(chǎn)品，并邀他來(lái)公司讓講師給客戶分析了產(chǎn)品的利益率，最終贏得了這筆單子。所以對(duì)待這種客戶第一印象很重要，我們要提高自己在對(duì)方心目中的美譽(yù)度，耐心回答他提的問(wèn)題，從而了解客戶的心理和需求進(jìn)行更好的溝通。下面我給大家歸類我在工作中遇到的七類抗拒型客戶：(1)沉默型。面對(duì)這種客戶我會(huì)選擇用開放式提問(wèn)把話題打開，比如“張先生，您平常喜歡哪種投資方式，什么類型的？”(2)借口型。（太貴、沒(méi)時(shí)間、不需要）對(duì)于這種客戶我會(huì)先告訴他們價(jià)值再告訴他們價(jià)格，讓他們覺(jué)得用這種價(jià)格換這種服務(wù)超值。比如“張小姐，您選擇郁金香1號(hào)這種投資方式給您帶來(lái)的利益是百分之十保本保收益，穩(wěn)賺不虧的。”(3)批評(píng)型。對(duì)這種客戶我不會(huì)選擇爭(zhēng)執(zhí)，我會(huì)肯定加認(rèn)可，在理解的基礎(chǔ)上塑造價(jià)值。比如“張姐，您說(shuō)的對(duì)但是我覺(jué)得我們這個(gè)項(xiàng)目是很劃算的，它保本保收益，低風(fēng)險(xiǎn)性，對(duì)您來(lái)說(shuō)是個(gè)不錯(cuò)的選擇?！?4)問(wèn)題型。對(duì)這種客戶我都是準(zhǔn)備充分資料給客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹讓客戶了解值不值。(5)表現(xiàn)型。對(duì)這種客戶我采取稱贊加肯定的態(tài)度，在這基礎(chǔ)上加上但是，但是得內(nèi)容就是進(jìn)行補(bǔ)充產(chǎn)品的好處和為客戶帶來(lái)的利益。(6)主觀型。這種客人比較有主見(jiàn)，但是也很容易成大單，因此我通常都是虛心點(diǎn)多問(wèn)多請(qǐng)教，服務(wù)態(tài)度一定要好。這種客戶一般很注重你的服務(wù)，在好的服務(wù)基礎(chǔ)上再建立關(guān)系增加信任度。(7)懷疑型。對(duì)這種客戶我都是舉已有客戶的成功案例來(lái)消除他的抗拒，比如說(shuō)“您看您的好友王先生也買過(guò)這款項(xiàng)目，最后收益還不錯(cuò)，您可以考慮考慮。”第13頁(yè) 共16頁(yè)結(jié)論 經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我成長(zhǎng)了許多，也明白了秘書溝通技巧在電話銷售、和同事、上司、客戶相處中的重要作用。一般情況下，我們電話和客戶溝通大多時(shí)候不是單一的目標(biāo)，因此就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下分析和歸類，先找出主要目標(biāo)重點(diǎn)解決，最先溝通，而次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者有時(shí)候也可以穿插進(jìn)行。 許多營(yíng)銷人員在和客戶溝通中，很多時(shí)候因?yàn)橹粶?zhǔn)備了單一的目標(biāo)，在遭到客戶拒絕時(shí)，因?yàn)闇?zhǔn)備不足不知道下一步怎么和客戶溝通。有的人進(jìn)行一次溝通時(shí)就會(huì)失望而歸，接下來(lái)就開始產(chǎn)生懼怕心理，對(duì)自己?jiǎn)适判模幌朐俸涂蛻暨M(jìn)行溝通交流；有的人一次溝通很愉快很順利但是二次溝通時(shí)又不知道能否這么順利。因此在和客戶溝通時(shí)，多挖掘點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)，你的成功率就會(huì)大得多。 之前在學(xué)校學(xué)習(xí)的都是理論從來(lái)都沒(méi)有付諸實(shí)踐，走上社會(huì)才知道“紙上得來(lái)終覺(jué)淺”?，F(xiàn)在意識(shí)到這個(gè)觀點(diǎn)還不晚，以后我將會(huì)努力提高自己的溝通技巧。溝通在當(dāng)今社會(huì)來(lái)說(shuō)真的是太重要了，無(wú)論你從事哪行哪業(yè)都需要與人打交道，有的人地方就必然存在溝通。第14頁(yè) 共16頁(yè)參考文獻(xiàn)[1][M].上海：上海人民出版社，2003年[2][M].北京：中國(guó)華僑出版社，2008年[3][M].北京：中央編譯出版社，2004年[4]李青，秘書人際關(guān)系與實(shí)務(wù)教程[M].北京：人民大學(xué)出版社，2004年[5][M].北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2003年[6][M].吉林：延邊大學(xué)出版社，2004年[7][M].北京：中國(guó)社會(huì)出版社，2004年[8][M].北京：清華大學(xué)出版社，2009年[9][M].北京：中國(guó)計(jì)劃出版社，2004年[10][M].北京：中國(guó)財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)出版社，2004年 第15頁(yè) 共16頁(yè)謝辭 時(shí)間稍縱即逝，轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已近尾聲，我們的學(xué)生生涯也將要?jiǎng)澫峦昝赖木涮?hào)。 本論文設(shè)計(jì)在黃利芳老師的悉心指導(dǎo)下已完成，從課題選擇到具體的寫作過(guò)程，論文初稿與定稿都凝聚著黃利芳老師的心血和汗水。在此我向黃老師表示深深的感謝，謝謝她給我提出了那些寶貴的意見(jiàn)。我還要借此機(jī)會(huì)感謝這三年來(lái)傳授我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)我做人道理的老師，感謝他們?nèi)陙?lái)的對(duì)我的悉心幫助。 同時(shí)，我也要感謝和我一起相處的同學(xué)，謝謝他們離開家鄉(xiāng)來(lái)到這個(gè)陌生的城市和我一起進(jìn)步，有了他們才有了文秘1111班，我會(huì)永遠(yuǎn)記住文秘1111班的！第16頁(yè) 共16
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