【正文】 2）投訴糾紛處理結(jié)果、有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究、處罰情況；3）客戶對處理結(jié)果的意見；4）對公司總部相關(guān)部門及營業(yè)部制度的完善、修改和工作方式、方法的改進(jìn)建議。投訴糾紛的總結(jié)報(bào)告應(yīng)報(bào)送機(jī)構(gòu)管理總部、制度管理總部和合規(guī)管理總部。第四章 風(fēng)險(xiǎn)控制第十四條 各營業(yè)部應(yīng)全面、及時(shí)地向客戶介紹與證券交易等業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定、細(xì)則、指引、通知等規(guī)范性文件。第十五條 各營業(yè)部應(yīng)在客戶開戶、交易等環(huán)節(jié)對客戶進(jìn)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)提示，提高客戶判斷自身投資風(fēng)險(xiǎn)能力，引導(dǎo)客戶合法、規(guī)范地參與證券交易，避免引起不必要的投訴。第十六條 對可能導(dǎo)致公司或營業(yè)部遭受1000元（含）以上的重大經(jīng)濟(jì)損失、產(chǎn)生重大突發(fā)事件、涉及監(jiān)管部門或新聞媒體介入等客戶投訴糾紛，投訴受理部門應(yīng)在受理投訴糾紛后，第一時(shí)間向機(jī)構(gòu)管理總部和合規(guī)管理總部報(bào)告，機(jī)構(gòu)管理總部和合規(guī)管理總部視情況嚴(yán)重程度應(yīng)及時(shí)向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第十七條 被投訴部門被投訴的數(shù)量、對公司或營業(yè)部造成的損失及影響程度、整改效果等納入該部門的年度/月度績效考核，與直接責(zé)任人、被投訴部門負(fù)責(zé)人的年度/月度績效考核掛鉤，并按《2010年?duì)I業(yè)部綜合考核規(guī)定》、《合規(guī)管理問責(zé)規(guī)定》、《營業(yè)部業(yè)務(wù)事故及差錯(cuò)管理辦法》執(zhí)行。第十八條 對客戶投訴糾紛情況瞞報(bào)、漏報(bào)、處理不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大的，或者處理過程中營私舞弊的，按公司有關(guān)規(guī)定處罰。第五章 附則第十九條 營業(yè)部應(yīng)于每季初的5個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)上一季度《國盛證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴糾紛處理月度匯報(bào)表》至機(jī)構(gòu)管理總部，于每年3月15日前上報(bào)上一年度的《國盛證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴糾紛處理年度匯報(bào)表》及《國盛證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴糾紛處理年度分析報(bào)告》至機(jī)構(gòu)管理總部和合規(guī)管理總部。在機(jī)構(gòu)管理總部和合規(guī)管理總部審核后，營業(yè)部應(yīng)于每年4月15日前上報(bào)上一年度的《國盛證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴糾紛處理年度匯報(bào)表》至營業(yè)部所在地證監(jiān)局備案。如發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)或瞞報(bào)現(xiàn)象，按公司有關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處罰。第二十條 本規(guī)定適用于公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴糾紛的管理。第二十一條 本規(guī)定由公司授權(quán)機(jī)構(gòu)管理總部負(fù)責(zé)解釋。第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。附件一：客戶意見簿附件二：國盛證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴糾紛處理登記表附件三：國盛證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴糾紛處理月/年度匯報(bào)表附件四：國盛證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴糾紛處理年度分析報(bào)告附件一： 國 盛 證 券客戶意見簿 ————營業(yè)部—————網(wǎng)點(diǎn)客戶意見.建議 姓名通訊地址 電話 時(shí)間 記錄人客戶投訴 姓名通訊地址 電話 時(shí)間 記錄人處理描述答復(fù)時(shí)間經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)指定人員簽字： 備注備注：此表原件按月裝訂單獨(dú)保管，保存不少于3年。附件二： 國盛證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴糾紛處理登記表受理日期:投訴受理專員受理人姓名：被投訴部門部門負(fù)責(zé)人部門傳真投訴類型： 人員投訴□ 設(shè)備投訴□ 交易投訴□ 服務(wù)投訴□ 其他投訴□投訴方式：意見簿投訴□電話投訴□現(xiàn)場投訴□郵件投訴□傳真投訴□信函投訴□ 客戶資金賬號客戶名稱客戶聯(lián)系方式客戶職業(yè)客戶要求回復(fù)時(shí)間投訴內(nèi)容包含基本事實(shí)、現(xiàn)狀；不良后果；有效線索或者證據(jù)；客戶要求的解決方案。受理人： 投訴受理專員： 受理部門負(fù)責(zé)人：整改情況責(zé)任人： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人： 反饋情況客戶滿意度： 非常滿意 滿意 一般 不滿意 反饋人： 反饋時(shí)間：客戶回訪回訪人： 回訪時(shí)間：備注：此表原件按月裝訂單獨(dú)保管，保存不少于3年。附件三：國盛證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴糾紛處理月/年度匯報(bào)表營業(yè)部： 月份：日期客戶姓名投訴方式投訴事由受理和處理人員處理措施反饋過程　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　投訴受理專員： 客服部經(jīng)理： 營業(yè)部總經(jīng)理：備注：此表原件按月裝訂單獨(dú)保管，保存不少于3年。附件四： 營業(yè)部： 日期：投訴總筆數(shù) 投 訴 類 型 人員投訴（筆）設(shè)備投訴（筆）交易投訴（筆）服務(wù)投訴（筆）其他投訴（筆） 分析報(bào)告：報(bào)告人確認(rèn)： 部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)： 年 月 日備注：此表原件按月裝訂單獨(dú)保管，保存不少于3年。交易系統(tǒng)柜員權(quán)限管理規(guī)定第一章 總則第一條 為明確交易系統(tǒng)所有柜員的責(zé)權(quán)，保證業(yè)務(wù)安全，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定所稱柜員權(quán)限是指在恒生集中交易系統(tǒng)中單個(gè)柜員擁有的對應(yīng)操作權(quán)限。第三條 本辦法所稱崗位是指公司“四定”方案中明確的各種崗位。第四條 證券營業(yè)部合規(guī)專員負(fù)責(zé)對所有柜員的操作權(quán)限、設(shè)定與變更等過程履行合規(guī)監(jiān)督職責(zé)。第二章 管理原則第五條 柜員權(quán)限的管理應(yīng)遵循相互制約、權(quán)限最小化的原則，應(yīng)根據(jù)員工的實(shí)際崗位，進(jìn)行對應(yīng)授權(quán)，授權(quán)必須按公司規(guī)定履行授權(quán)審批手續(xù)。第六條 柜員權(quán)限的設(shè)定和變更由證券營業(yè)部部門負(fù)責(zé)人根據(jù)操作員崗位需要提出書面申請，書面申請經(jīng)營業(yè)部合規(guī)專員審核，再報(bào)證券營業(yè)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由系統(tǒng)管理員進(jìn)行設(shè)定或變更。第七條 柜員必須使用自己的操作員號碼進(jìn)行權(quán)限操作，不得混用、冒用。第八條 柜員遺忘密碼，需由本人提出書面申請，經(jīng)證券營業(yè)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由內(nèi)控管理員為其清密，清密后柜員應(yīng)立即設(shè)置新密碼。第九條 柜員離職、或未履行請假手續(xù)而離崗三天（包括三天）以上的，應(yīng)由其所在部門負(fù)責(zé)人書面報(bào)證券營業(yè)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，在離崗三個(gè)工作日內(nèi)按相關(guān)流程注銷其操作權(quán)限。柜員換崗時(shí)，由所在部門負(fù)責(zé)人提出申請報(bào)證券營業(yè)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后更換相應(yīng)的操作權(quán)限。相關(guān)權(quán)限更換必須在柜員換崗后三個(gè)工作日內(nèi)完成。第十條 設(shè)立的系統(tǒng)管理員和內(nèi)控管理員崗，實(shí)行雙人管理，各自掌握一半密碼，密碼輸入時(shí)必須互相回避。第十一條 崗位的設(shè)置應(yīng)力求精簡，柜臺權(quán)限分配應(yīng)遵循以下原則：技術(shù)與業(yè)務(wù)分離，信息技術(shù)人員不得進(jìn)行具體業(yè)務(wù)操作。審批權(quán)與操作權(quán)分離?？蛻魻I銷與業(yè)務(wù)操作相分離。根據(jù)崗位需要，權(quán)限分配做到必要、最少。第十二條 證券營業(yè)部柜臺崗位應(yīng)包括資金崗、綜合崗、開戶崗、委托崗。柜臺業(yè)務(wù)實(shí)行一人辦理、一人復(fù)核的柜臺雙人負(fù)責(zé)制度，開戶崗負(fù)責(zé)對資金崗、委托崗進(jìn)行復(fù)核，資金崗或委托崗對開戶崗業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)核。第十三條 重要業(yè)務(wù)的開展必須由內(nèi)控管理員雙人共同進(jìn)行設(shè)置，如股票托入、托出、資金異常凍解等。第十四條 除內(nèi)控管理員外，任何柜員權(quán)限均嚴(yán)禁包括歷史資金調(diào)賬、紅沖藍(lán)補(bǔ)、強(qiáng)制資金取出等權(quán)限。第十五條 證券營業(yè)部的客戶管理員在兼任前臺柜員時(shí)，只得兼任開戶、資金、委托中的一個(gè)崗位，不得兼任其中兩個(gè)以上崗位。第十六條 證券營業(yè)部必須實(shí)現(xiàn)前臺交易與后臺技術(shù)相分離、差錯(cuò)損失的確認(rèn)與核銷相分離。財(cái)務(wù)必須與技術(shù)、資金、委托和開戶崗?fù)耆綦x，對單邊賬的調(diào)賬、沖正必須按公司規(guī)定履行審核手續(xù)。電腦人員與財(cái)務(wù)人員不得相互兼崗。第十七條 系統(tǒng)管理員只進(jìn)行柜員的授權(quán)、系統(tǒng)調(diào)試、參數(shù)維護(hù)與設(shè)置等，不得兼有實(shí)際操作業(yè)務(wù)權(quán)限。第十八條 柜員替崗且所替崗位的權(quán)限超越自身權(quán)限時(shí)，必須在自身權(quán)限上追加角色，不得直接使用被替崗人員的柜員號。且替崗人員所追加角色必須符合有關(guān)權(quán)限互斥的要求，不兼容崗位不得相互替崗。第十九條 該辦法中未作規(guī)定的權(quán)限，由證券營業(yè)部結(jié)合本身實(shí)際情況自行規(guī)范。第三章 角色規(guī)劃第二十條 角色根據(jù)操作屬性可分為：基本類、系統(tǒng)類、賬戶類、資金類、委托類、管理類。第二十一條 基本類包括以下具體角色：柜員改密、柜員日志查詢、資料查詢、委托查詢、資金查詢、綜合查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、權(quán)限查詢、交割等角色。第二十二條 系統(tǒng)類包括以下具體角色：銀證轉(zhuǎn)帳（參數(shù)設(shè)置與維護(hù)）、營業(yè)部系統(tǒng)運(yùn)維、柜員授權(quán)等角色。第二十三條 賬戶類包括以下具體角色：開戶、轉(zhuǎn)戶、基金開戶、三方存管等角色。第二十四條 資金類包括以下具體角色：資金、取款預(yù)約登記、取款預(yù)約登記確認(rèn)等角色。第二十五條 委托類包括以下具體角色：債券、要約收購、委托、基金委托、基金確權(quán)、禮品管理等角色。第二十六條 管理類包括以下具體角色：內(nèi)控角色。第二十七條　營業(yè)部柜員不得擁有虛增、虛減客戶資金、證券及賬戶，客戶間資金（因第三方存管銀行通訊原因造成單邊賬或協(xié)助司法辦理財(cái)產(chǎn)繼承時(shí)使用資金紅沖藍(lán)補(bǔ)功能時(shí)除外）及證券轉(zhuǎn)移，修改清算數(shù)據(jù)的系統(tǒng)權(quán)限； 營業(yè)部角色的新增或具體功能的調(diào)整由營業(yè)部向機(jī)構(gòu)管理總部提交新增或調(diào)整申請，經(jīng)其審核同意，并提交合規(guī)管理總部復(fù)核同意后，由機(jī)構(gòu)管理總部與信息技術(shù)中心共同完成角色設(shè)置。第四章 角色賦權(quán)規(guī)范第二十八條 總部相關(guān)部門的權(quán)限賦權(quán)經(jīng)所在部門填寫權(quán)限申請表并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人和合規(guī)管理總部審批后，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)管理總部進(jìn)行賦權(quán)。第二十九條　營業(yè)部系統(tǒng)管理總的權(quán)限賦權(quán)經(jīng)營業(yè)部填寫權(quán)限申請表并經(jīng)營業(yè)部負(fù)責(zé)人審批后，傳真至機(jī)構(gòu)管理總部，機(jī)構(gòu)管理總部負(fù)責(zé)人和合規(guī)管理總部審核同意后，在交易系統(tǒng)中新增證券營業(yè)部系統(tǒng)管理員代理并賦于相關(guān)權(quán)限。第三十條 營業(yè)部系統(tǒng)管理員實(shí)行雙人管理，擁有營業(yè)部系統(tǒng)運(yùn)維、授權(quán)、綜合查詢等角色，由證券營業(yè)部電腦部負(fù)責(zé)人與證券營業(yè)部負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人授權(quán)的部門負(fù)責(zé)人實(shí)行雙人管理，主要負(fù)責(zé)柜員權(quán)限的分配設(shè)置，擁有系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置，數(shù)據(jù)管理、查詢等權(quán)限，不得兼有前臺業(yè)務(wù)（如開戶、資金、委托）等權(quán)限。第三十一條　證券營業(yè)部除系統(tǒng)管理員外，其他柜員的增加、注銷、調(diào)整等均由證券營業(yè)部系統(tǒng)管理員經(jīng)內(nèi)部審核后給予操作。內(nèi)部審核包括營業(yè)部合規(guī)專員和營業(yè)部負(fù)責(zé)人審核。第三十二條　證券營業(yè)部負(fù)責(zé)人僅擁有綜合查詢和報(bào)表統(tǒng)計(jì)等角色。第三十三條 內(nèi)控管理員由證券營業(yè)部綜合運(yùn)行部負(fù)責(zé)人和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人或其他部門負(fù)責(zé)人雙人管理，擁有內(nèi)控、綜合查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)角色，具體功能包括股份管理、資金異常凍結(jié)、資金異常解凍、取款預(yù)約登記、取款預(yù)約登記確認(rèn)、客戶交易或取款密碼重置、費(fèi)用模板設(shè)置、特殊收費(fèi)、居間人設(shè)置、客戶二級費(fèi)用類別設(shè)置、創(chuàng)業(yè)板權(quán)限開通、基金設(shè)置折扣等權(quán)限。第三十四條 開戶崗擁有開戶、基金開戶、三方存管、資料查詢等角色，具體功能包括客戶管理權(quán)限中的客戶管理（除客戶密碼重置外，必須由內(nèi)控管理員雙人操作）、股東管理、資料查詢權(quán)限，擁有第三方存管開戶、銷戶、轉(zhuǎn)賬查詢、指定交易權(quán)限、創(chuàng)業(yè)板申請登記。不得兼任資金崗和委托崗。第三十五條 委托崗擁有債券、要約收購、委托、基金委托、基金確權(quán)、委托查詢、交割等角色，買賣委托大部分權(quán)限，主要包括：買賣委托處理、配股認(rèn)購處理、國債回購處理、債券轉(zhuǎn)股處理、委托成交查詢等權(quán)限，不得兼任開戶崗和資金崗。第三十六條 資金崗擁有B股業(yè)務(wù)（港幣、美元）資金取款、資金查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等角色，操作范圍僅包括：B股業(yè)務(wù)（港幣、美元）支票存入、取出、利息歸本、罰息歸本、轉(zhuǎn)賬查詢權(quán)限、資金查詢等權(quán)限，不得兼有買賣委托、客戶管理、股份管理等權(quán)限，嚴(yán)禁擁有歷史資金調(diào)賬、紅沖藍(lán)補(bǔ)、強(qiáng)制資金取出權(quán)限，不得兼任開戶崗和委托崗。第三十七條 綜合崗擁有轉(zhuǎn)戶、綜合查詢等角色，具體功能包括撤銷指定交易、股份轉(zhuǎn)托管、回購指定與撤銷等權(quán)限，該崗與開戶崗可相互兼容。第三十八條 客戶管理崗：擁有交割、綜合查詢等角色。第三十九條 財(cái)務(wù)崗：僅擁有綜合查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等角色，具體功能包括銀證轉(zhuǎn)賬查詢、報(bào)表查詢權(quán)限等，不得兼任資金崗和清算崗。第四十條　證券營業(yè)部必須建立柜員角色賦權(quán)列表，列表必須載明所有柜員所擁有的全部角色分配情況，柜員調(diào)整或角色變更時(shí)應(yīng)及時(shí)更新賦權(quán)列表。第四十一條 營業(yè)部從事風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、合規(guī)管理的人員負(fù)責(zé)營業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的監(jiān)控和合規(guī)管理，不得從事營銷、客戶賬戶及客戶資金存管等業(yè)務(wù)，只擁有綜合查詢等權(quán)限，不得兼有前臺業(yè)務(wù)（如開戶、資金、委托）等權(quán)限。第四十二條 營業(yè)部營銷人員負(fù)責(zé)營業(yè)部營銷活動(dòng)，不得兼有前臺業(yè)務(wù)（如開戶、資金、委托）等權(quán)限。第四十三條　合規(guī)專員必須對柜員角色賦權(quán)列表與柜員的實(shí)際權(quán)限進(jìn)行定期稽核（每月至少一次）。稽核中發(fā)現(xiàn)角色賦權(quán)與本規(guī)定有沖突的，必須及時(shí)責(zé)令糾正。崗位權(quán)限賦權(quán)列表一式兩份，經(jīng)合規(guī)專員審核后報(bào)證券營業(yè)部負(fù)責(zé)人確認(rèn)。確認(rèn)后由綜合部和系統(tǒng)管理員各執(zhí)一份。第五章 附則第四十四條　本規(guī)定由公司