【正文】 對顧客滿意信息進行監(jiān)視測量，作為測量和評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的手段之一，評價質(zhì)量管理體系有效性，識別改進機會。2 范圍 適用于對顧客滿意的監(jiān)視和測量。 3 職責(zé) 工程科負責(zé)收集、匯總、分析顧客滿意的監(jiān)視和測量。4 工作程序 確定收集、監(jiān)視和測量如下信息： 顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)方面的感受和滿意與否的信息。 顧客需求與期望。 市場的動態(tài)信息。 竟?fàn)帉κ值男畔ⅰ? 收集顧客滿意信息的方式包括： 接受顧客抱怨（包括投訴和意見），及時處理顧客的抱怨，并將這些信息經(jīng)匯總、分析、上報給總裁，做為總裁決策的依據(jù)之一。編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)顧 客 滿 意共2頁第2 頁第0次修改 與顧客溝通包括走訪顧客，工程科組織項目經(jīng)理部，一般在梅雨季節(jié)前后走訪顧客，具體參照《顧客要求識別、評審和溝通程序》，并將走訪的結(jié)果匯總分析。 收集上級主管部門及行業(yè)主管部門對本公司的希望和要求。 在施工過程中項目經(jīng)理部將業(yè)主、監(jiān)理對本公司的希望和要求及收到的信息上報給工程科匯總分析。 工程科對收集到信息分析后，在工程項目竣工驗收前，提交顧客信息報告。內(nèi)容包括： 確定顧客滿意程度的趨勢。 與竟?fàn)帉κ值牟罹唷? 與本公司設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)的差距。 改進的要求及建議。 5 相關(guān)文件《顧客要求識別、評審和溝通程序》 Q/《顧客滿意控制程序》 Q/編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)內(nèi) 部 審 核共4頁第1 頁第0次修改1 目的 按規(guī)定的頻次實施內(nèi)部審核，評價質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，監(jiān)視和測量質(zhì)量體系過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。及時發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。2 適用范圍 適用于本公司內(nèi)部審核的策劃與實施。3 職責(zé) 管理者代表負責(zé)策劃內(nèi)審活動并任命審核組長 審核組長負責(zé)制定內(nèi)部質(zhì)量審核計劃并負責(zé)組織相關(guān)人員組成審核小組實施審核活動。 各部門負責(zé)配合審核小組對本部門質(zhì)量活動進行審核。4 工作程序 內(nèi)部質(zhì)量審核活動是本企業(yè)一項定期舉行的、正式的質(zhì)量管理體系審核活動，每年舉行一次，采取集中審核的方式。管理者代表可視下列情況增加審核次數(shù)： a）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)變更； 編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)內(nèi) 部 審 核共4頁第2 頁第0次修改 b）管理機構(gòu)變更； c）客戶有較嚴重投訴； d）質(zhì)量體系運作中有較嚴重的異常情況； e）總裁或管理者代表認為需要的其它情況； 審核對象為本公司質(zhì)量體系所覆蓋的所有部門，審核小組成員由內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)合格取得資格的人員組成，審核員與被審核的質(zhì)量活動不得有直接的責(zé)任關(guān)系。 審核前準備 管理者代表策劃內(nèi)審時機，任命審核組長組織內(nèi)審組實施審核活動。 審核小組負責(zé)在審核之前一個月提出內(nèi)部質(zhì)量審核計劃報管理者代表審批。獲得批準后，審核組在審核前兩周將審核計劃正式遞交有關(guān)部門準備。 審核組根據(jù)審核計劃制定檢查清單，必要時對體系文件進行審核。 審核實施 見面會:現(xiàn)場審核活動開始前由審核組與各相關(guān)部門主管開一個簡短的見面會，對本次審核的事項進行交代和再次確認。 現(xiàn)場審核 現(xiàn)場審核應(yīng)在被審核部門負責(zé)人在場情況下進行，審核應(yīng)盡可能不影響被審核部門工作的原則進行。 審核員通過提問、觀察、抽查記錄、檢查或檢測產(chǎn)品等方法對體系進行審核。編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)內(nèi) 部 審 核共4頁第3 頁第0次修改 審核員應(yīng)以下述規(guī)則判斷不符合項： A：嚴重不符合項——質(zhì)量活動嚴重不符合GB/T190012000標(biāo)準要求或可能導(dǎo)致系統(tǒng)失效。 B：輕微不符合項——與質(zhì)量體系標(biāo)準要求輕微不符合。 現(xiàn)場審核結(jié)束后審核組開一個小結(jié)會對審核情況進行交流和匯總。 總結(jié)會： 現(xiàn)場審核結(jié)束，審核組長負責(zé)召集審核組成員及被審核部門負責(zé)人召開審核總結(jié)會。 a）審核組長報告本次審核情況； b）被審核部門確認不符合項及觀察項； c）雙方確認糾正不符合項所需的時間。 實施糾正及跟蹤驗證《不符合項報告》中所指出的存在問題，由責(zé)任部門主管負責(zé)依據(jù)《糾正措施控制程序》/《預(yù)防措施控制程序》組織制定相應(yīng)糾正和預(yù)防措施并記入《不符合項報告》中。 審核組成員按期對糾正措施的實施情況跟蹤驗證其有效性。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與部門主管進行溝通處理。 跟蹤驗證結(jié)束后，審核組組長整理資料完成《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)內(nèi) 部 審 核共4頁第4 頁第0次修改告》，列出發(fā)放清單，提交管理者代表審批。 審核報告內(nèi)容 a）受審部門、審核目的、范圍、日期； b）審核依據(jù)； c）審核綜述； d）不合格項的分布； e）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的評價結(jié)論； f）審核報告的發(fā)放范圍。 《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》經(jīng)管理者代表審批后，審核組長將本次內(nèi)審的所有文件、資料匯總交檔案室存檔。4 相關(guān)文件《內(nèi)部審核控制程序》 Q/《糾正措施控制程序》 Q/《預(yù)防措施控制程序》 Q/編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)過程的監(jiān)視和測量共3頁第1 頁第0次修改1 目的 對質(zhì)量管理體系所有的過程實施監(jiān)視和測量的證實過程能力滿足實現(xiàn)預(yù)期所策劃的結(jié)果的要求，并發(fā)現(xiàn)存在的問題通過持續(xù)改進以保持過程能力。2 范圍 適用于質(zhì)量管理體系各個過程的監(jiān)視和測量。3 職責(zé) 質(zhì)量監(jiān)督科 對工程質(zhì)量及項目經(jīng)理部的施工檢驗工作進行質(zhì)量監(jiān)督。 工程科 對項目經(jīng)理部的經(jīng)營情況進行監(jiān)督。 機料科 對大、中型機械設(shè)備的使用，維修保養(yǎng)情況進行監(jiān)督。 安?？? 對工程處項目經(jīng)理部安全生產(chǎn)進行監(jiān)督。 工程處 對項目經(jīng)理部的生產(chǎn)進行監(jiān)督。4 工作程序編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)過程的監(jiān)視和測量共3頁第2 頁第0次修改 本公司采用的對過程的監(jiān)視和測量方法包括： 內(nèi)部審核。 工作質(zhì)量的檢查活動。 質(zhì)量監(jiān)督科建立《工程質(zhì)量監(jiān)督工作記錄》每月不少于一次對各個項目經(jīng)理部巡檢，檢查按照各項目經(jīng)理部上報經(jīng)審批的《質(zhì)量計劃》進行。并將檢查的情況及時反饋給項目經(jīng)理部，必要時簽發(fā)通知單。 工程科每月分析各項目經(jīng)理部的生產(chǎn)經(jīng)營活動，并每月不少于一次對各個項目經(jīng)理部進行巡檢，檢查根據(jù)項目經(jīng)理部上報的《月工程進度報告》進行分析，巡檢結(jié)果記錄為《經(jīng)營情況分析表》，必要時簽發(fā)《通知單》。 機料科、工程處建立《機械設(shè)備臺帳》，并每月不少于一次對機械設(shè)備進行巡檢，將巡檢的結(jié)果記錄為《機械運行情況分析表》，必要時簽發(fā)《通知單》。 安保科每月不少于一次對項目經(jīng)理部安全進行巡檢，巡檢的結(jié)果記錄為《安全臺帳》，必要時簽發(fā)《通知單》。 職能部門將檢查的結(jié)果匯總上報給總裁，總裁將其做為項目經(jīng)理能力評價依據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)項目管理未能達到預(yù)期的效果時，采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，以確保項目管理的符合性。 內(nèi)部審核時對質(zhì)量管理體系的過程實施監(jiān)視和測量，評價各過程實現(xiàn)預(yù)期策劃結(jié)果的能力是否滿足要求。 公司的監(jiān)視和測量。編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)過程的監(jiān)視和測量共3頁第3 頁第0次修改 對項目經(jīng)理部施工管理能力監(jiān)測，內(nèi)容包括項目承包要求完成狀況，項目質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)狀況，建設(shè)單位及監(jiān)理單位對項目管理的意見等。 對各職能部門管理能力的監(jiān)視和測量。以相關(guān)職權(quán)及自訂質(zhì)量目標(biāo)為依據(jù)。5 相關(guān)文件 《過程的監(jiān)視和測量控制程序》 Q/ 《不合格品控制程序》 Q/編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量共5頁第1 頁第0次修改1 目的 通過對產(chǎn)品質(zhì)量特性的監(jiān)視和測量驗證所提供的產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求。為產(chǎn)品符合規(guī)定要求提供證據(jù)，同時防止放行不符合要求的產(chǎn)品。2 范圍 適用以對采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品質(zhì)量特性的監(jiān)視和測量。3 職責(zé) 質(zhì)量監(jiān)督科 對于公司所承建的公路工程進行質(zhì)量監(jiān)督。 項目經(jīng)理部質(zhì)檢科 負責(zé)組織好每一道工序自檢，把好工程的質(zhì)量關(guān)。 對進場貨物的檢驗和試驗歸口管理。 項目經(jīng)理部檢（試）驗員： 負責(zé)進場物資檢驗的具體操作，按標(biāo)準、設(shè)計要求對產(chǎn)品進行檢驗。 發(fā)現(xiàn)不按設(shè)計要求和施工規(guī)范施工，應(yīng)令其改正，對不聽勸阻者經(jīng)項目經(jīng)理授權(quán)（或問題提交項目經(jīng)理），有權(quán)處罰并限期改正。4 工作程序 進貨現(xiàn)場準備 編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量共5頁第2 頁第0次修改 項目經(jīng)理組織有關(guān)人員及時清理現(xiàn)場道路、準備庫房、計量器具、防護用品等必備物資。 進貨檢驗和試驗工作 物資進場時，材料員對實物的品種、規(guī)格、數(shù)量、出廠日期、標(biāo)識等一一核查。 檢驗員按各項目部制定經(jīng)審批的《檢測驗計劃》進行檢驗，并按省交通廳質(zhì)監(jiān)站或監(jiān)理提供的表式做好相關(guān)記錄由監(jiān)理簽字認可，并填寫《建筑材料報驗單》、《材料半成品質(zhì)檢月報表》，以確保未經(jīng)檢驗、驗證合格的產(chǎn)品不投入使用。 進場物資的標(biāo)識 直接供貨至現(xiàn)場的物資，項目經(jīng)理部材料員負責(zé)進行物資的驗收和標(biāo)識。 供貨至倉庫的物資，由倉庫保管員負責(zé)進行驗收和標(biāo)識。 項目經(jīng)理部露天存放物資，由項目經(jīng)理部材料員負責(zé)標(biāo)識，標(biāo)識的方式可按《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 緊急放行的條件 緊急放行應(yīng)得到監(jiān)理工程師的同意。 在生產(chǎn)急需條件下，符合下列條件的允許緊急放行： 放行的物資、外購產(chǎn)品是可追回的； 不會影響下道工序質(zhì)量或投入使用部位的質(zhì)量； 放行后仍可進行質(zhì)量狀態(tài)的評價。編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量共5頁第3 頁第0次修改 不得在施工過程中的隱蔽驗收部位和嚴重影響工程結(jié)構(gòu)強度或穩(wěn)定性的部位采用。 對如鋼材、水泥等重要物資或一經(jīng)使用后難以追回的物資材料不允許緊急放行。 物資進場后來不及檢驗或試驗而生產(chǎn)又急需使用時，由生產(chǎn)負責(zé)人填寫《物資緊急放行申請表》交項目技術(shù)負責(zé)人審批。緊急放行的產(chǎn)品由項目經(jīng)理部做好明確標(biāo)識。 檢驗員應(yīng)及時對物資進行檢驗，如檢驗結(jié)果不合格，應(yīng)及時追回。 進貨檢驗和試驗資料的管理 已經(jīng)確定驗收進場入庫物資的相關(guān)資料都要細致地整理，統(tǒng)一由檢驗試驗員妥善保管。 進貨質(zhì)量的可追溯性 必須進行產(chǎn)品標(biāo)識和有可追溯性要求時，須根據(jù)單位工程具體情況確定；對規(guī)定有可追溯性要求的場合都應(yīng)有唯一標(biāo)識，即每件或每批都有唯一性標(biāo)識；標(biāo)識應(yīng)有相應(yīng)記錄，并在生產(chǎn)全過程中予以保存，以便必要時進行追溯。 施工過程檢驗和試驗 施工過程檢驗和試驗的實施。 工程檢驗和試驗應(yīng)貫穿于施工全過程，具體工作由項目經(jīng)理部實施。編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量共5頁第4 頁第0次修改 自檢是工程每道工序完成后的檢驗，由施工技術(shù)員按照技術(shù)負責(zé)、技術(shù)交底的內(nèi)容和相應(yīng)操作規(guī)程要求自行開展，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時向技術(shù)負責(zé)人提出。 項目經(jīng)理部質(zhì)檢負責(zé)人按檢驗和試驗計劃要求進行，并對工程單位（產(chǎn)品）做好合格與否的判斷并簽字。如為合格，質(zhì)檢負責(zé)人或分項工程負責(zé)人應(yīng)在檢驗質(zhì)量記錄上簽字認可；如為不合格，應(yīng)按《不合格品控制程序》進行處理。 隱蔽工程驗收由項目質(zhì)檢員按照施工規(guī)范組織進行，并應(yīng)邀請監(jiān)理工程師到場指導(dǎo)監(jiān)督，并及時填寫施工記錄。 分部工程的中間檢驗由質(zhì)檢負責(zé)人主持，監(jiān)理工程師參加，并辦理記錄鑒證。 所有施工過程檢驗和試驗評定按《公路工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準》（JTJ07198）執(zhí)行。 工程質(zhì)量檢驗評定 單位、分部、分項工程在項目經(jīng)理組織有關(guān)人員自檢合格基礎(chǔ)上，按照《公路工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準》（JTJ07198）進行評定。 工程質(zhì)量巡檢記錄 質(zhì)量監(jiān)督科制定巡檢計劃，對各項目經(jīng)理部工程質(zhì)量進行巡檢。檢查結(jié)束后如發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 最終檢驗和試驗編號：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊第A版章 節(jié)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量共5頁第5 頁第0次修改 工程竣工后，項目經(jīng)理組織人員按照《公路工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準》、《竣工文件編制辦法》對施工過程中形成的技術(shù)員、檢（試）驗員、質(zhì)檢負責(zé)人、技術(shù)負責(zé)人、項目經(jīng)理、監(jiān)理工程師簽定的各項施工資料及最終竣工資料匯編，確認無誤后，由質(zhì)監(jiān)科對該工程項目的竣工資料和工程外觀進行評定，填寫《工程最終檢驗評定表》，合格后申請竣工驗收。 檢驗和試驗記錄 檢驗和試驗記錄應(yīng)能清楚地表明公司對工程已按合同規(guī)定要求進行了檢驗和試驗，如工程沒通過相應(yīng)的檢驗和試驗，按《不合格品控制程序》進行，所有檢驗、試驗記錄由檢驗、試驗人員簽名。 項目