【正文】 對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量，作為測(cè)量和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的手段之一，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。2 范圍 適用于對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量。 3 職責(zé) 工程科負(fù)責(zé)收集、匯總、分析顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量。4 工作程序 確定收集、監(jiān)視和測(cè)量如下信息： 顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)方面的感受和滿意與否的信息。 顧客需求與期望。 市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)信息。 竟?fàn)帉?duì)手的信息。 收集顧客滿意信息的方式包括： 接受顧客抱怨（包括投訴和意見(jiàn)），及時(shí)處理顧客的抱怨，并將這些信息經(jīng)匯總、分析、上報(bào)給總裁，做為總裁決策的依據(jù)之一。編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)顧 客 滿 意共2頁(yè)第2 頁(yè)第0次修改 與顧客溝通包括走訪顧客，工程科組織項(xiàng)目經(jīng)理部，一般在梅雨季節(jié)前后走訪顧客，具體參照《顧客要求識(shí)別、評(píng)審和溝通程序》，并將走訪的結(jié)果匯總分析。 收集上級(jí)主管部門及行業(yè)主管部門對(duì)本公司的希望和要求。 在施工過(guò)程中項(xiàng)目經(jīng)理部將業(yè)主、監(jiān)理對(duì)本公司的希望和要求及收到的信息上報(bào)給工程科匯總分析。 工程科對(duì)收集到信息分析后，在工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收前，提交顧客信息報(bào)告。內(nèi)容包括： 確定顧客滿意程度的趨勢(shì)。 與竟?fàn)帉?duì)手的差距。 與本公司設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)的差距。 改進(jìn)的要求及建議。 5 相關(guān)文件《顧客要求識(shí)別、評(píng)審和溝通程序》 Q/《顧客滿意控制程序》 Q/編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)內(nèi) 部 審 核共4頁(yè)第1 頁(yè)第0次修改1 目的 按規(guī)定的頻次實(shí)施內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，監(jiān)視和測(cè)量質(zhì)量體系過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。2 適用范圍 適用于本公司內(nèi)部審核的策劃與實(shí)施。3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)策劃內(nèi)審活動(dòng)并任命審核組長(zhǎng) 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員組成審核小組實(shí)施審核活動(dòng)。 各部門負(fù)責(zé)配合審核小組對(duì)本部門質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行審核。4 工作程序 內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)是本企業(yè)一項(xiàng)定期舉行的、正式的質(zhì)量管理體系審核活動(dòng)，每年舉行一次，采取集中審核的方式。管理者代表可視下列情況增加審核次數(shù)： a）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)變更； 編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)內(nèi) 部 審 核共4頁(yè)第2 頁(yè)第0次修改 b）管理機(jī)構(gòu)變更； c）客戶有較嚴(yán)重投訴； d）質(zhì)量體系運(yùn)作中有較嚴(yán)重的異常情況； e）總裁或管理者代表認(rèn)為需要的其它情況； 審核對(duì)象為本公司質(zhì)量體系所覆蓋的所有部門，審核小組成員由內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)合格取得資格的人員組成，審核員與被審核的質(zhì)量活動(dòng)不得有直接的責(zé)任關(guān)系。 審核前準(zhǔn)備 管理者代表策劃內(nèi)審時(shí)機(jī)，任命審核組長(zhǎng)組織內(nèi)審組實(shí)施審核活動(dòng)。 審核小組負(fù)責(zé)在審核之前一個(gè)月提出內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃報(bào)管理者代表審批。獲得批準(zhǔn)后，審核組在審核前兩周將審核計(jì)劃正式遞交有關(guān)部門準(zhǔn)備。 審核組根據(jù)審核計(jì)劃制定檢查清單，必要時(shí)對(duì)體系文件進(jìn)行審核。 審核實(shí)施 見(jiàn)面會(huì):現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)開(kāi)始前由審核組與各相關(guān)部門主管開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)短的見(jiàn)面會(huì)，對(duì)本次審核的事項(xiàng)進(jìn)行交代和再次確認(rèn)。 現(xiàn)場(chǎng)審核 現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)在被審核部門負(fù)責(zé)人在場(chǎng)情況下進(jìn)行，審核應(yīng)盡可能不影響被審核部門工作的原則進(jìn)行。 審核員通過(guò)提問(wèn)、觀察、抽查記錄、檢查或檢測(cè)產(chǎn)品等方法對(duì)體系進(jìn)行審核。編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)內(nèi) 部 審 核共4頁(yè)第3 頁(yè)第0次修改 審核員應(yīng)以下述規(guī)則判斷不符合項(xiàng)： A：嚴(yán)重不符合項(xiàng)——質(zhì)量活動(dòng)嚴(yán)重不符合GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求或可能導(dǎo)致系統(tǒng)失效。 B：輕微不符合項(xiàng)——與質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求輕微不符合。 現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后審核組開(kāi)一個(gè)小結(jié)會(huì)對(duì)審核情況進(jìn)行交流和匯總。 總結(jié)會(huì)： 現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集審核組成員及被審核部門負(fù)責(zé)人召開(kāi)審核總結(jié)會(huì)。 a）審核組長(zhǎng)報(bào)告本次審核情況； b）被審核部門確認(rèn)不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)； c）雙方確認(rèn)糾正不符合項(xiàng)所需的時(shí)間。 實(shí)施糾正及跟蹤驗(yàn)證《不符合項(xiàng)報(bào)告》中所指出的存在問(wèn)題，由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)依據(jù)《糾正措施控制程序》/《預(yù)防措施控制程序》組織制定相應(yīng)糾正和預(yù)防措施并記入《不符合項(xiàng)報(bào)告》中。 審核組成員按期對(duì)糾正措施的實(shí)施情況跟蹤驗(yàn)證其有效性。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與部門主管進(jìn)行溝通處理。 跟蹤驗(yàn)證結(jié)束后，審核組組長(zhǎng)整理資料完成《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)內(nèi) 部 審 核共4頁(yè)第4 頁(yè)第0次修改告》，列出發(fā)放清單，提交管理者代表審批。 審核報(bào)告內(nèi)容 a）受審部門、審核目的、范圍、日期； b）審核依據(jù)； c）審核綜述； d）不合格項(xiàng)的分布； e）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的評(píng)價(jià)結(jié)論； f）審核報(bào)告的發(fā)放范圍。 《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》經(jīng)管理者代表審批后，審核組長(zhǎng)將本次內(nèi)審的所有文件、資料匯總交檔案室存檔。4 相關(guān)文件《內(nèi)部審核控制程序》 Q/《糾正措施控制程序》 Q/《預(yù)防措施控制程序》 Q/編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量共3頁(yè)第1 頁(yè)第0次修改1 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系所有的過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的證實(shí)過(guò)程能力滿足實(shí)現(xiàn)預(yù)期所策劃的結(jié)果的要求，并發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題通過(guò)持續(xù)改進(jìn)以保持過(guò)程能力。2 范圍 適用于質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。3 職責(zé) 質(zhì)量監(jiān)督科 對(duì)工程質(zhì)量及項(xiàng)目經(jīng)理部的施工檢驗(yàn)工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。 工程科 對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督。 機(jī)料科 對(duì)大、中型機(jī)械設(shè)備的使用，維修保養(yǎng)情況進(jìn)行監(jiān)督。 安?？? 對(duì)工程處項(xiàng)目經(jīng)理部安全生產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)督。 工程處 對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部的生產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)督。4 工作程序編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量共3頁(yè)第2 頁(yè)第0次修改 本公司采用的對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量方法包括： 內(nèi)部審核。 工作質(zhì)量的檢查活動(dòng)。 質(zhì)量監(jiān)督科建立《工程質(zhì)量監(jiān)督工作記錄》每月不少于一次對(duì)各個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理部巡檢，檢查按照各項(xiàng)目經(jīng)理部上報(bào)經(jīng)審批的《質(zhì)量計(jì)劃》進(jìn)行。并將檢查的情況及時(shí)反饋給項(xiàng)目經(jīng)理部，必要時(shí)簽發(fā)通知單。 工程科每月分析各項(xiàng)目經(jīng)理部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并每月不少于一次對(duì)各個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理部進(jìn)行巡檢，檢查根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理部上報(bào)的《月工程進(jìn)度報(bào)告》進(jìn)行分析，巡檢結(jié)果記錄為《經(jīng)營(yíng)情況分析表》，必要時(shí)簽發(fā)《通知單》。 機(jī)料科、工程處建立《機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳》，并每月不少于一次對(duì)機(jī)械設(shè)備進(jìn)行巡檢，將巡檢的結(jié)果記錄為《機(jī)械運(yùn)行情況分析表》，必要時(shí)簽發(fā)《通知單》。 安?？泼吭虏簧儆谝淮螌?duì)項(xiàng)目經(jīng)理部安全進(jìn)行巡檢，巡檢的結(jié)果記錄為《安全臺(tái)帳》，必要時(shí)簽發(fā)《通知單》。 職能部門將檢查的結(jié)果匯總上報(bào)給總裁，總裁將其做為項(xiàng)目經(jīng)理能力評(píng)價(jià)依據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理未能達(dá)到預(yù)期的效果時(shí)，采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，以確保項(xiàng)目管理的符合性。 內(nèi)部審核時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，評(píng)價(jià)各過(guò)程實(shí)現(xiàn)預(yù)期策劃結(jié)果的能力是否滿足要求。 公司的監(jiān)視和測(cè)量。編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量共3頁(yè)第3 頁(yè)第0次修改 對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部施工管理能力監(jiān)測(cè)，內(nèi)容包括項(xiàng)目承包要求完成狀況，項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況，建設(shè)單位及監(jiān)理單位對(duì)項(xiàng)目管理的意見(jiàn)等。 對(duì)各職能部門管理能力的監(jiān)視和測(cè)量。以相關(guān)職權(quán)及自訂質(zhì)量目標(biāo)為依據(jù)。5 相關(guān)文件 《過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 Q/ 《不合格品控制程序》 Q/編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量共5頁(yè)第1 頁(yè)第0次修改1 目的 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的監(jiān)視和測(cè)量驗(yàn)證所提供的產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求。為產(chǎn)品符合規(guī)定要求提供證據(jù)，同時(shí)防止放行不符合要求的產(chǎn)品。2 范圍 適用以對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品質(zhì)量特性的監(jiān)視和測(cè)量。3 職責(zé) 質(zhì)量監(jiān)督科 對(duì)于公司所承建的公路工程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。 項(xiàng)目經(jīng)理部質(zhì)檢科 負(fù)責(zé)組織好每一道工序自檢，把好工程的質(zhì)量關(guān)。 對(duì)進(jìn)場(chǎng)貨物的檢驗(yàn)和試驗(yàn)歸口管理。 項(xiàng)目經(jīng)理部檢（試）驗(yàn)員： 負(fù)責(zé)進(jìn)場(chǎng)物資檢驗(yàn)的具體操作，按標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。 發(fā)現(xiàn)不按設(shè)計(jì)要求和施工規(guī)范施工，應(yīng)令其改正，對(duì)不聽(tīng)勸阻者經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)（或問(wèn)題提交項(xiàng)目經(jīng)理），有權(quán)處罰并限期改正。4 工作程序 進(jìn)貨現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備 編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量共5頁(yè)第2 頁(yè)第0次修改 項(xiàng)目經(jīng)理組織有關(guān)人員及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)道路、準(zhǔn)備庫(kù)房、計(jì)量器具、防護(hù)用品等必備物資。 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作 物資進(jìn)場(chǎng)時(shí)，材料員對(duì)實(shí)物的品種、規(guī)格、數(shù)量、出廠日期、標(biāo)識(shí)等一一核查。 檢驗(yàn)員按各項(xiàng)目部制定經(jīng)審批的《檢測(cè)驗(yàn)計(jì)劃》進(jìn)行檢驗(yàn)，并按省交通廳質(zhì)監(jiān)站或監(jiān)理提供的表式做好相關(guān)記錄由監(jiān)理簽字認(rèn)可，并填寫(xiě)《建筑材料報(bào)驗(yàn)單》、《材料半成品質(zhì)檢月報(bào)表》，以確保未經(jīng)檢驗(yàn)、驗(yàn)證合格的產(chǎn)品不投入使用。 進(jìn)場(chǎng)物資的標(biāo)識(shí) 直接供貨至現(xiàn)場(chǎng)的物資，項(xiàng)目經(jīng)理部材料員負(fù)責(zé)進(jìn)行物資的驗(yàn)收和標(biāo)識(shí)。 供貨至倉(cāng)庫(kù)的物資，由倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)進(jìn)行驗(yàn)收和標(biāo)識(shí)。 項(xiàng)目經(jīng)理部露天存放物資，由項(xiàng)目經(jīng)理部材料員負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)的方式可按《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 緊急放行的條件 緊急放行應(yīng)得到監(jiān)理工程師的同意。 在生產(chǎn)急需條件下，符合下列條件的允許緊急放行： 放行的物資、外購(gòu)產(chǎn)品是可追回的； 不會(huì)影響下道工序質(zhì)量或投入使用部位的質(zhì)量； 放行后仍可進(jìn)行質(zhì)量狀態(tài)的評(píng)價(jià)。編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量共5頁(yè)第3 頁(yè)第0次修改 不得在施工過(guò)程中的隱蔽驗(yàn)收部位和嚴(yán)重影響工程結(jié)構(gòu)強(qiáng)度或穩(wěn)定性的部位采用。 對(duì)如鋼材、水泥等重要物資或一經(jīng)使用后難以追回的物資材料不允許緊急放行。 物資進(jìn)場(chǎng)后來(lái)不及檢驗(yàn)或試驗(yàn)而生產(chǎn)又急需使用時(shí)，由生產(chǎn)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《物資緊急放行申請(qǐng)表》交項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人審批。緊急放行的產(chǎn)品由項(xiàng)目經(jīng)理部做好明確標(biāo)識(shí)。 檢驗(yàn)員應(yīng)及時(shí)對(duì)物資進(jìn)行檢驗(yàn)，如檢驗(yàn)結(jié)果不合格，應(yīng)及時(shí)追回。 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)資料的管理 已經(jīng)確定驗(yàn)收進(jìn)場(chǎng)入庫(kù)物資的相關(guān)資料都要細(xì)致地整理，統(tǒng)一由檢驗(yàn)試驗(yàn)員妥善保管。 進(jìn)貨質(zhì)量的可追溯性 必須進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和有可追溯性要求時(shí)，須根據(jù)單位工程具體情況確定；對(duì)規(guī)定有可追溯性要求的場(chǎng)合都應(yīng)有唯一標(biāo)識(shí)，即每件或每批都有唯一性標(biāo)識(shí)；標(biāo)識(shí)應(yīng)有相應(yīng)記錄，并在生產(chǎn)全過(guò)程中予以保存，以便必要時(shí)進(jìn)行追溯。 施工過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn) 施工過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)的實(shí)施。 工程檢驗(yàn)和試驗(yàn)應(yīng)貫穿于施工全過(guò)程，具體工作由項(xiàng)目經(jīng)理部實(shí)施。編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量共5頁(yè)第4 頁(yè)第0次修改 自檢是工程每道工序完成后的檢驗(yàn)，由施工技術(shù)員按照技術(shù)負(fù)責(zé)、技術(shù)交底的內(nèi)容和相應(yīng)操作規(guī)程要求自行開(kāi)展，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向技術(shù)負(fù)責(zé)人提出。 項(xiàng)目經(jīng)理部質(zhì)檢負(fù)責(zé)人按檢驗(yàn)和試驗(yàn)計(jì)劃要求進(jìn)行，并對(duì)工程單位（產(chǎn)品）做好合格與否的判斷并簽字。如為合格，質(zhì)檢負(fù)責(zé)人或分項(xiàng)工程負(fù)責(zé)人應(yīng)在檢驗(yàn)質(zhì)量記錄上簽字認(rèn)可；如為不合格，應(yīng)按《不合格品控制程序》進(jìn)行處理。 隱蔽工程驗(yàn)收由項(xiàng)目質(zhì)檢員按照施工規(guī)范組織進(jìn)行，并應(yīng)邀請(qǐng)監(jiān)理工程師到場(chǎng)指導(dǎo)監(jiān)督，并及時(shí)填寫(xiě)施工記錄。 分部工程的中間檢驗(yàn)由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人主持，監(jiān)理工程師參加，并辦理記錄鑒證。 所有施工過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)評(píng)定按《公路工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》（JTJ07198）執(zhí)行。 工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定 單位、分部、分項(xiàng)工程在項(xiàng)目經(jīng)理組織有關(guān)人員自檢合格基礎(chǔ)上，按照《公路工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》（JTJ07198）進(jìn)行評(píng)定。 工程質(zhì)量巡檢記錄 質(zhì)量監(jiān)督科制定巡檢計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)目經(jīng)理部工程質(zhì)量進(jìn)行巡檢。檢查結(jié)束后如發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)編號(hào)：Q/ZDJSC質(zhì) 量 手 冊(cè)第A版章 節(jié)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量共5頁(yè)第5 頁(yè)第0次修改 工程竣工后，項(xiàng)目經(jīng)理組織人員按照《公路工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《竣工文件編制辦法》對(duì)施工過(guò)程中形成的技術(shù)員、檢（試）驗(yàn)員、質(zhì)檢負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理工程師簽定的各項(xiàng)施工資料及最終竣工資料匯編，確認(rèn)無(wú)誤后，由質(zhì)監(jiān)科對(duì)該工程項(xiàng)目的竣工資料和工程外觀進(jìn)行評(píng)定，填寫(xiě)《工程最終檢驗(yàn)評(píng)定表》，合格后申請(qǐng)竣工驗(yàn)收。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄 檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄應(yīng)能清楚地表明公司對(duì)工程已按合同規(guī)定要求進(jìn)行了檢驗(yàn)和試驗(yàn)，如工程沒(méi)通過(guò)相應(yīng)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，按《不合格品控制程序》進(jìn)行，所有檢驗(yàn)、試驗(yàn)記錄由檢驗(yàn)、試驗(yàn)人員簽名。 項(xiàng)目