基于b2c的消費者滿意度分析-資料下載頁
2025-06-22 21:57本頁面
【正文】 并提高滿意度。（四）注重網(wǎng)上客戶關(guān)系管理要強(qiáng)化與消費者的聯(lián)動，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理。具體來說，可以不斷完善論壇的功能，為消費者提供一個交流的平臺。在消費者群體間形成良好的口碑，刺激消費者的需求，幫助顧客對所需的產(chǎn)品與服務(wù)有更快的了解。而且對B2C網(wǎng)站來說，便于其建立起數(shù)據(jù)庫，對客戶的信息有經(jīng)一步的了解，掌握客戶需求變化，提升客戶滿意度。（五）完善售后服務(wù)體系商品和消費者的預(yù)期很容易會產(chǎn)生差別，因此退換貨服務(wù)顯得尤為重要。售后服務(wù)，是企業(yè)品牌形象和誠實度的展現(xiàn)，在當(dāng)下B2C網(wǎng)站競爭日益激烈的情況下，每個網(wǎng)站商品價格和質(zhì)量之間區(qū)別逐漸縮小的前提下，售后服務(wù)顯得尤為重要，B2C網(wǎng)站應(yīng)不斷完善自身的售后服務(wù)，為消費者提供退換貨和維修服務(wù)，可以獲得和留住更多的消費者。建立健全的售后服務(wù)體系，包括售后咨詢服務(wù)、處理退換貨服務(wù)、改善物流環(huán)節(jié)等，在每一個售后環(huán)節(jié)都要做到完美，才能為消費者提供貼心滿意的售后服務(wù)。五、結(jié)語隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日益激烈，消費者的消費行為也呈現(xiàn)出新的特征?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，為B2C 網(wǎng)店企業(yè)更好地滿足消費者需求，進(jìn)行定制營銷提供了廣闊的天地。在不久的未來，為客戶提供的服務(wù)會逐漸成為B2C網(wǎng)站的競爭力，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)會成為B2C網(wǎng)站在市場競爭中的制勝法寶，本文在闡述B2C模式下消費者滿意度相關(guān)概念，并分析了影響消費者滿意度的主要因素：商品信息、物流支持、評論和評級、安全性，在此基礎(chǔ)上提出提高消費者滿意度的相關(guān)意見和建議，認(rèn)為天貓商城提高客戶的滿意度，應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)門戶功能與網(wǎng)站服務(wù)這兩方面入手，此外，還應(yīng)提高物流配送效率、注重網(wǎng)上客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)體系等，期望對我國B2C網(wǎng)店企業(yè)提供借鑒參考價值。參考文獻(xiàn)[1]李森,夏靜,[J]．工業(yè)工程與管理，2012，17(6)：97—100．[2]李慧．基于AHP與DEA的電子商務(wù)網(wǎng)站評價研究[J]．產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，2013．[3]［D］.成都：成都理工大學(xué),2011.[4]翟慶華,[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2009,9(18)。129131.[5]［D］.河北：河北工程大學(xué)，2012．[6]劉東勝,[J].中國市場，2011,6(23):100107.[7]張建華．B2C 模式下顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的影響因素研究[D].鄭州：鄭州大學(xué),2013.[8]趙菲菲，基于模糊綜合評價的餐飲企業(yè)團(tuán)購網(wǎng)站選擇研究［D］ ．大連：東北財經(jīng)大學(xué),2012.
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