【正文】 實(shí)行分責(zé)授權(quán)，有責(zé)任心的工作人員是通過分責(zé)授權(quán)發(fā)展出來的，一個(gè)從來沒有負(fù)過責(zé)任的人很難具有責(zé)任心，此外，當(dāng)人有權(quán)利及責(zé)任時(shí)，他完成的工作將會(huì)比平時(shí)多；1在需要你的協(xié)助的情況下，了解他們?cè)诠ぷ髦械膯栴}并立即協(xié)助解決1在屬下有病痛時(shí)，必須加以關(guān)心及體諒，如果你的下屬帶病上班，應(yīng)該友善地問候及表示感謝，并在情況允許下可隨時(shí)安排他回家休息1在可能的范圍內(nèi)，包括不違反法律及工作原則，可盡量滿足員工的期望 五、 人際關(guān)系的最佳改善方法要在無形中使人高興216。 盡量給予員工機(jī)會(huì)及提出有建設(shè)性之建議216。 盡量與員工多作工作上的溝通，了解他們?cè)诠ぷ髦械膯栴}并立即協(xié)助解決216。 管理工作上必須表現(xiàn)出公平及城實(shí)的態(tài)度 維護(hù)他人的自尊心，如果員工在工作上出錯(cuò)，亦不應(yīng)該公開批評(píng) 盡量使員工明白督導(dǎo)及組織上對(duì)他們?cè)诠ぷ鞯男判?，在分配工作?zé)任時(shí)應(yīng)盡量的考慮個(gè)別員工的工作能力、特長、技能及興趣 定期與員工安排會(huì)議，在會(huì)議中共同解決問題，盡量考慮并采納員工的寶貴意見，對(duì)不正確的應(yīng)加以善意引導(dǎo) 管理人員應(yīng)保持管理的作風(fēng)，辦事必須貫徹到底，不能半途而廢了事，否則員工會(huì)對(duì)你失去信心 三、顧客的需要：人的基本需要包括：飲食、衣物、休息、娛樂、家人、朋友、一個(gè)酒店顧客的需要包括：方便、舒適、價(jià)錢合理及禮貌，兩者相比，我們可以看到一般人的需要和一個(gè)顧客的需要是一樣的，當(dāng)各種基本需要得到滿足后，他們會(huì)渴望更高層次的需求，希望得到別人的關(guān)懷，一般人可以從他的朋友和家人處得到關(guān)懷，而顧客則需從服務(wù)人員方面得到一、 溝通技巧 溝通媒介及方式：語言、文字、面部表情、身體語言，為客人提供服務(wù)時(shí)，主要采用語言的溝通。 顧客的需要及溝通行為：當(dāng)客人的需要得不到滿足時(shí)，會(huì)以不同的方式表達(dá)出來，因此運(yùn)用我們的常識(shí)及觀察力去分析可知道顧客所需 顧客的行為表現(xiàn)可分說三大類：家長型、成人型、幼兒型 行為 態(tài)度 需要協(xié)助時(shí) 聲調(diào) 表情 姿勢(shì) 家長型P 長輩對(duì)晚輩的命令式及尊嚴(yán) 命令 堅(jiān)決，多要求安慰，同情 面容冷竣，瞪眼嚴(yán)肅或慈祥 指手畫腳，姿勢(shì)筆直 成人型A 同等地位，成熟有禮貌 有禮貌的請(qǐng)求 冷靜，誠懇，能表達(dá)自己 和藹友善 點(diǎn)頭、目光接觸 幼兒型C 晚輩對(duì)長輩敬畏 懇求 提高聲調(diào) 詢問的神情 坐立不安 顧客的行為的改變：正如所有人類一樣，顧客的行為是會(huì)因不同的時(shí)間、場(chǎng)合及他所交往的人而有所改變的，溝通關(guān)系有以下兩種類別：平行交往：顧客 服務(wù)員 例如： P P 顧客：你一定要安排房間給我！ A A 服務(wù)員：是的，先生，我立刻去辦？ C C平行交往時(shí)，雙方關(guān)系會(huì)保持得很和諧，因而雙方的溝通可以持續(xù)下去交叉交往：顧客 服務(wù)員 例如： P P 顧客：你一定要安排房間給我！ A A 服務(wù)員：你等一等 C C交叉交往會(huì)形成沖突而彼此的溝通多數(shù)會(huì)中斷，要提供良好的服務(wù)，服務(wù)員一定要避免和顧客的交叉交往而盡可能維持平行交往 溝通關(guān)系的類別應(yīng)首先識(shí)別顧客的行為的類別216。 “你必須馬上過來！” P216。 “對(duì)不起，請(qǐng)問這家酒店有幾個(gè)餐廳？” A216。 “請(qǐng)…請(qǐng)…安排一間單人房給我。 C216。 “香港街道現(xiàn)在怎么這么擁擠了。” C216。 “先生，請(qǐng)問你從哪里來？” A 請(qǐng)識(shí)別下列溝通關(guān)系216。 顧客：“我的晚餐怎么這么遲才送到？”送餐服務(wù)員：“非常抱歉，先生，我們的電梯壞了?！? 顧客 服務(wù)員 P P A A C C如果送餐服務(wù)員說：“我很忙！你知道嗎？”216。 顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)問我們明天怎么叫早餐？”客房服務(wù)員：“這是早餐牌，請(qǐng)?jiān)谏厦婀闯瞿闼?，然后將他掛在門外?！? 顧客 服務(wù)員 P P A A C C平行交往的最有理智的、大家容易接受的、比較順利的交往216。 客人：“請(qǐng)盡量為我們安排一下住宿，我們已經(jīng)坐了18個(gè)小時(shí)的火車?！苯哟龁T：“別擔(dān)心，我們會(huì)盡力安排的?！? 顧客 服務(wù)員 P P A A C C 服務(wù)員用了安慰同情的語調(diào)聆聽技巧一切要充分明白及記得顧客所講的話，我們要注意下列幾點(diǎn)：216。 能預(yù)料話題216。 留心細(xì)聽216。 弄清話題216。 重復(fù)重點(diǎn)216。 目光接觸（留意客人眼部表情）216。 注意客人情緒及感覺（留意客人面部表情）216。 理解話中含義 造成溝通障礙在職原因是（態(tài)度問題除外）216。 講者遲不達(dá)意216。 講者沒有理會(huì)聽眾能否明白216。 因不同的生活背景，而導(dǎo)致雙方領(lǐng)悟各有不同216。 時(shí)間及場(chǎng)地不適當(dāng)216。 為了消除這些障礙，除了運(yùn)用聆聽技巧外，我們還需要注意表達(dá)能力及方式，簡單及扼要 對(duì)同事方面的溝通維持良好的關(guān)系，達(dá)到工作，協(xié)調(diào)（運(yùn)用溝通技巧，采取正確的交往方式，排除溝通障礙）上司下達(dá)命令時(shí)。或有經(jīng)驗(yàn)的員工教新員工怎樣去工作時(shí)都會(huì)遇到同樣的問題，所以，缺乏正的指令或解釋會(huì)導(dǎo)致溝通障礙，從而造成誤會(huì) 第二節(jié) 處理顧客的投訴技巧一、 為什么要處理投訴在任何服務(wù)機(jī)構(gòu)，投訴或贊揚(yáng)都是客人對(duì)他們所接受的服務(wù)評(píng)價(jià)，迅速及妥善地處理顧客投訴可顯示吃酒店的真正關(guān)系和照顧他的顧客，顧客投訴是否得到妥善處理將帶來截然不聽的顧客反映，例如：反應(yīng)一：“我的房間沒有清潔好，但我告訴服務(wù)員以后很快就會(huì)弄好?！狈磻?yīng)二：“我以后再也不會(huì)住這里了。”客人對(duì)酒店服務(wù)或員工的贊揚(yáng)是提高士氣和服務(wù)水準(zhǔn)的一種動(dòng)力，一次投訴處理失敗，我們失去的將不只是一位客人。由于這位客人將作酒店的反面宣傳。我們還將失去他的親戚、朋友、同事，甚至還有其親戚的朋友的親戚朋友，也就是將產(chǎn)生一系列連鎖反應(yīng)，處理投訴的目的概括起來有以下幾點(diǎn)： 使酒店建立良好的形象及維持良好的聲譽(yù)，若建立起“投訴無效”之形象。將在競爭中被淘汰。 挽留顧客及使顧客再三光臨，受到良好服務(wù)的客人將以這些行動(dòng)來表示他們的滿意，贊揚(yáng)再次光臨、介紹朋友或同事來。 使我們自己感受好些，“助人為樂”并不單純是一句口號(hào) 增加工作上的滿足感 幫助我們?cè)谑聵I(yè)上有成功，上司會(huì)賞識(shí)善于處理投訴的員工的才能顧客投訴在服務(wù)行業(yè)是不可避免的，所以每一位接觸客人的服務(wù)人員都需要負(fù)責(zé)處理投訴并應(yīng)掌握及懂得運(yùn)用處理投訴的技巧。包括：了解客人投訴的原因。了解為什么要處理投訴；識(shí)別投訴的方式。運(yùn)用有效的解決方法處理投訴，能評(píng)估其他同事的處理投訴技巧。二、 客人投訴的原因客人的需求未能被滿足是客人投訴的根本原因，具體到每一項(xiàng)投訴，則各有不同的起因，在了解客人的需求前，讓我我們看看馬斯洛的“人類等級(jí)需求” 自我 潛能的需求 自尊需求 群體需求 安全需求 生理需求 生理需求：食物、衣物、居住舒適，自我保護(hù) 安全需求：自我及永遠(yuǎn)財(cái)務(wù)的安全，避免危險(xiǎn)，避免傷害，避免痛苦（精神、肉體） 群體需求：友誼，伴侶，群體的接受，感情及愛情 自尊要求：責(zé)任的給予，被人尊重認(rèn)可，成功感 自我潛能的需求：潛能的發(fā)揮，獨(dú)立性，創(chuàng)造力，自我表現(xiàn) 酒店服務(wù)的目標(biāo)是滿足客人的需求，是否我們盡了最大努力為客人提供服務(wù)，客人便沒有投訴呢？否，例：餐廳服務(wù)由于客人聚增而令上菜的速度減慢，由于設(shè)備的失靈而令客房熱水供應(yīng)不上。：由于疏忽而多受客人餐費(fèi)；客人的要求標(biāo)準(zhǔn)（五星級(jí)）與酒店的水準(zhǔn)（四星級(jí)）有差距，上述種種客觀或人為的因素都會(huì)引致客人投訴 三、識(shí)別投訴的方式顧客投訴時(shí)會(huì)以不同的面目和態(tài)度出現(xiàn)，通常分為“怒型于色”的顧客和“將憤怒情緒隱藏起來”的顧客，后者更難識(shí)別，而往往這類顧客提出的投訴可能比前者更嚴(yán)重。 怒形于色的顧客的表現(xiàn)，憤怒的情緒一觸即發(fā)，強(qiáng)硬的語調(diào)，怒容滿面，指手畫腳，咬牙切齒。 隱藏憤怒的顧客的表現(xiàn)，拉長面孔，用尖酸刻薄的語調(diào)去形容當(dāng)時(shí)的情況，說話急速和粗俗，特別提高聲調(diào)，手指不停的敲桌面 四、處理投訴的方法：（一）、處理投訴人的感受（這是處理投訴的第一步驟）體諒。例：216。 對(duì)不起，先生滅亡可以理解在這種情況下，你很難受（氣憤、不高興）216。 可以看得出你很傷心，因?yàn)椤救耸直?，XX先生/小姐216。 本人可以理解你現(xiàn)在的感受216。 可以想象你有多么失望提問，了解過程。例：216。 可以問你一些問題嗎？216。 發(fā)生什么 ？216。 什么時(shí)間？216。 為什么？216。 什么地點(diǎn)？216。 誰？216。 怎么/如何？ 給予回應(yīng)，例：216。 別擔(dān)心，先生，我將盡力協(xié)助216。 先生，我將馬上處理這件事情216。 看起來你很著急，讓我們馬上處理這件事216。 盡我所能地去糾正這件事情 總結(jié)（客人由于氣憤而語無倫次或提供的情況不準(zhǔn)確）例：216。 好吧！首先讓我總結(jié)以下你所提供的情況……情況是這樣嗎？（二）、處理投訴的問題（這是處理投訴的第二個(gè)步驟，也是目的）找出顧客所需（客人的要求和意愿）例：216。 你希望我如何幫忙呢？先生？提供其他可行的辦法，如一種解決辦法不可行或不被接受，我們就應(yīng)該供給客人其他的選擇，以表明我們真誠相助的態(tài)度。216。 但我們能做到的是……216。 你希望如何？216。 ……怎樣？參照酒店規(guī)章，任何解決辦法都必須以不違反酒店規(guī)章和不損害酒店利益為原則，我們的宗旨是盡一切可能地幫助客人，對(duì)某些非分的要求，我們不應(yīng)直接拒絕，表示不能幫忙，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，對(duì)客態(tài)度應(yīng)禮貌。達(dá)成一致協(xié)議，例：216。 這種情況下，我們將馬上：提供一分新的給你/提供另外一份給你/將他搬走216。 你認(rèn)為如何？ 跟催：使達(dá)成的協(xié)議變?yōu)樾袆?dòng)直至成為事實(shí)，這是處理客人投訴時(shí)最重要的，不有認(rèn)為和客人取得一個(gè)共同滿意的解決方式后，就算大功告成了。 六、 處理投訴時(shí)在禮貌與舉止上應(yīng)注意：保持冷靜報(bào)著積極的態(tài)度留心聆聽重復(fù)要點(diǎn)清楚地表達(dá)判斷其是否合理提供意見及解決方法作出決定自始自終保持有禮態(tài)度友善，真誠聆聽不要中途打