【導(dǎo)讀】相信很多人之前根本沒有聽說過這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的。管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。隨著競(jìng)爭的加劇，以零售經(jīng)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。¨表彰員工出色的工作表現(xiàn)。¨告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。¨對(duì)員工持積極和鼓勵(lì)的態(tài)度。¨關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。¨通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)。¨持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。¨協(xié)助員工樹立團(tuán)隊(duì)精神和歸屬感。¨很好地傾聽員工的問題和建議。¨鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。¨闡明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。¨公開地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。

　　

【正文】 ６件最無收效的事 時(shí)間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 找出浪費(fèi)時(shí)間的 事情 一些徒勞無功的行為活動(dòng)是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。 從不 有時(shí) 經(jīng)常 １、為銷售電話作過多的準(zhǔn)備 ２、把次要的工作放在前面 ３、沒有仔細(xì)考慮就開始工作 ４、做事半途而廢 ５、去做那些本來可以交由別人去做的事 ６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作 ７、做職責(zé)范圍外的工作 ８、做過多繁雜的記錄 ９、管理太廣泛的業(yè)務(wù) 無法讓自己的談話順利進(jìn)行 1允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題 1不必要 的會(huì)議、參觀、訪問、通話 1太過注意細(xì)節(jié) 1社交活動(dòng)占用時(shí)間過多 ? 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 １、浪費(fèi)時(shí)間的事情 ２、浪費(fèi)時(shí)間的事情 ３、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略 淘汰策略 淘汰策略 ? 設(shè)定優(yōu)先順序 以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言： 帕金森： “在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作。 ” 柏拉圖說： “百分之二十的時(shí)間投入產(chǎn)生百 分之八十的成果效益。 ” 有效運(yùn)用時(shí)間的秘決就是建立優(yōu)先順序。也就是說了解哪個(gè)活動(dòng)最能帶來收益。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出 5 件收益很大的活動(dòng)。使用這三個(gè)清單將有助于你明確哪些活動(dòng)最能使你受益。 從經(jīng)理的角度出發(fā)： 從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)： 從自身的角度出發(fā)： 最高優(yōu)先級(jí)活動(dòng)： 每周計(jì)劃指 南 計(jì)劃你的工作時(shí)間表來完成計(jì)劃目標(biāo) 使有效率地使用時(shí)間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，也要學(xué)會(huì)組織每一天每一周計(jì)劃，并用各種活動(dòng)來充實(shí)自已。 如果你事先用星期天晚上的時(shí)間來計(jì)劃不周的時(shí)間安排，你計(jì)劃到星期一的早上，但是工作表會(huì)提高工作效率。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)的五個(gè)目標(biāo)，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達(dá)到這些目標(biāo)所需的活動(dòng)。每周在需要一個(gè)新計(jì)劃。 目標(biāo)（一周之內(nèi)希望完成的工作） 達(dá)到目標(biāo)所需進(jìn)行活動(dòng) 優(yōu)先考慮的事 所需時(shí)間 哪一天 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情去做。在履行其他計(jì)劃之前，參照 你的行動(dòng)計(jì)劃和一些成功經(jīng)驗(yàn)，影響以上行為計(jì)劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。 我將要使用哪一種重點(diǎn)時(shí)間管理方法？ 有什么潛在障礙要克服？ 試想這些活動(dòng)的 益處是什么？ 我將怎樣全力以赴實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃？ 活動(dòng)的目標(biāo)為何？ 怎樣以及何時(shí)來判定自已的成功？ 什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到 每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會(huì)提高。安排每天最好的方法是使用你的日程表 ——書面的或使用電子工具。 組織 “計(jì)劃表 ”在下一頁上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來，列出主要活動(dòng)。最重要的是開始對(duì)每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望達(dá)到的效果。 每天使用 “線路圖 ”一樣的計(jì)劃表，為了達(dá)到你的日常目標(biāo)，有規(guī)律地對(duì)當(dāng)前工作進(jìn)行計(jì)劃。結(jié)束一天工作后，保存 “計(jì)劃表 ”以備下次參考。 今 日 日 程 事 項(xiàng) 優(yōu)先級(jí)別 所需時(shí)間 完成情況 日期 /安排事項(xiàng) 8： 00 8： 30 9： 00 9： 30 10： 00 10： 30 11： 00 11： 30 12： 00 12： 30 1： 00 1： 30 2： 00 附注： 2： 30 3： 00 3： 30 4： 00 4： 30 5： 00 5： 30 6： 00 6： 30 7： 00 7： 30 8： 00 8： 30 晚間： 學(xué)會(huì)控制處理中斷問題的時(shí)間 你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時(shí)間需要被控制，這里有一些方法來阻止和技巧性地處理這些問題。 216。 在你接電話時(shí)需要圓滑的而不是直接地安排通話時(shí)間，試著說： “工 現(xiàn)在很忙，讓我待會(huì)給你打過去。 ”只要你使用這種方法可以做任何事情。 216。 最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電話的接待屏幕，答話機(jī)也是比較好的。 216。 當(dāng)你回電話時(shí)一定要在最佳時(shí)間給你的客戶打電話。 216。 為你得電話做好準(zhǔn)備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。 216。 你的電話簡短并切入重點(diǎn)，注意言談： “你好 ”。也可以說 “嗨， ***，我現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？ ” 216。 給顧客打電話時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。寫下主要問題防止離題。當(dāng)你想要顧客珍惜你的時(shí)間時(shí)，你也要珍惜你的時(shí)間。 216。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應(yīng)該被放在一起。其他類型的電話包括收集 、確認(rèn)約見和解決問題。 216。 對(duì)待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時(shí)間，通過站起來或暗示會(huì)議結(jié)束等技巧地結(jié)束會(huì)議或不中斷會(huì)議。 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開，那是因?yàn)樵S多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。但在現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責(zé)任和義務(wù)是基本的，銷售人員的任務(wù)如此之多，如果他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動(dòng)。 以下關(guān)鍵的幾點(diǎn)，將會(huì)幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。 216。 適合這個(gè)計(jì)劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個(gè)適合這份工作的人，如果這個(gè)人不存在，那么，你這找一個(gè)更有能力的人，好好訓(xùn)練他。 216。 授權(quán)理論和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)又阻撓別人去完成任務(wù)。如果你選擇的是正確的對(duì)象或者成功訓(xùn)練了這個(gè)人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個(gè)人對(duì)他所進(jìn)行的工作的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。 216。 使工作完全地清楚 對(duì)你將委派給任務(wù)的人仔細(xì)地說明計(jì)劃的本質(zhì)，根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜性，可采取口頭或書面的 形式，任務(wù)越新越復(fù)雜，你的助手就會(huì)有越多的問題。 216。 最后期限的決定 當(dāng)你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。 216。 精確地回答所有的問題 復(fù)查與訓(xùn)練。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時(shí)期中 ，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助手的進(jìn)程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。 216。 為更多地授權(quán)打下基礎(chǔ) 一量你嘗試授權(quán)，開始訓(xùn)練助手，使他們能在更多的經(jīng)營活動(dòng)中幫助你，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多事情能被別人處理，從而充分利用自已的時(shí)間，而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有更多的時(shí)間來處理手中草的事物。 . 分派計(jì)劃 克服授權(quán)過程中的心理障礙，確定這個(gè)活動(dòng)是否能被授權(quán)下去。 為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開，這個(gè)工作表會(huì)幫助你分類授權(quán)，并能夠說明哪些是可以被授權(quán)的。 １、 我已經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)： ２、 我還沒有但還可以授權(quán)的活動(dòng)： ３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動(dòng)： ４、 我必須自行處理的活動(dòng)： ５、 關(guān)于改變 4 的途徑： 6 如何提升績效 ——目標(biāo)管理 目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢(shì)。 管理績效的關(guān)鍵技能 確立明確的預(yù)期和目標(biāo) u 給以積級(jí)的反饋 u 有效地處理績效的有關(guān)問題 u 靈活的督導(dǎo) 讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能 “采取行動(dòng)！ ” 績效管理的好處 請(qǐng)想一下你共事過的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反饋，積極地解決問題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。 為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請(qǐng)比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙 ，并請(qǐng)寫出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。 好處 為什么要利用這些技巧？ 樹立員工的信心 明確目標(biāo)和預(yù)期計(jì)劃 激發(fā)對(duì)工作的自豪感 增強(qiáng)工作滿意感 激勵(lì)員工承擔(dān)更多的工作 調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào) 提高生產(chǎn)率 其他： 障礙 為什么不更多地利用這些技巧？ 不 知該如何做 認(rèn)為這無濟(jì)于事 不想改變 沒有足夠的時(shí)間 試過但沒有成功 懶惰或不積極 成效一般 其他： 確立預(yù)期和目標(biāo) 所有好的績效始于明確的預(yù)期和目標(biāo)，如果沒有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是， 70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！ 一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。一次研討會(huì)后，他特別留意了他的績效管理技巧。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 計(jì)劃。 6 個(gè)月后，該部門的客戶服務(wù)滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。 督導(dǎo)者必須設(shè)立績效標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，員工們就會(huì)了解何為好的績效；而你也能更加快速