【正文】 悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)；酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求意志是人們自覺地克服困難達(dá)到預(yù)定目的心理過程。酒店員工自覺地遵守員工守則，不在工作時(shí)間聊天，做私事，當(dāng)賓客有困難時(shí)，千方百計(jì)地幫助他們，直到問題圓滿解決為止。這種控制自己自覺克服困難的行動(dòng)，就是意志的表現(xiàn)，服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個(gè)方面。一、堅(jiān)持自覺性：自覺性是人們對自己行動(dòng)的目的性有明確的認(rèn)識(shí)，并以此來調(diào)節(jié)自己的行為。有自覺性的人首先會(huì)確定自己的工作目的，目標(biāo)、當(dāng)經(jīng)過分析認(rèn)識(shí)到自己的目標(biāo)是重要的，且是正確的之后，就主動(dòng)積極地采取行動(dòng)來促使目的，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并經(jīng)常對照目標(biāo)檢查自己的行動(dòng)，正確地對待自己所取得的成績與進(jìn)步，對自己往往高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標(biāo)、工作要等別人指出，任務(wù)要有人督促才去完成，往往要“推一推、轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”甚至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦、能不做就不做，能讓別人做就讓別人做，缺乏主動(dòng)性，或在工作中忽東忽西，學(xué)習(xí)無刻苦、工作不專心。在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)不令是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以，在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)是非常有必要的。何謂主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，關(guān)于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的要求。主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需要賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動(dòng)力，所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且必須加強(qiáng)記憶能力，觀察能力、思維能力以及反應(yīng)能力，團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)，須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動(dòng)開口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。三、 保持自制力自制力是一種對感情，行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自已的情緒，約束自已的情感，克制自已的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不與何一種類型的賓客接觸，無法發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自已的語言分寸，不失禮于人。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵人時(shí)，保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自已的工作是否有不足之處，待客人平靜后再作婉言解與道歉，絕對不與客人爭吵和謾罵。當(dāng)遇到難的客人時(shí)。保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，同時(shí)多方面了解，細(xì)心觀察分析客人難的原因，并對下藥，做好針對性服務(wù)，把服務(wù)工作做在客人開口之前。加強(qiáng)自制力，服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 當(dāng)自已心情欠佳時(shí)，不把情緒發(fā)泄到客人身上。誠然，每個(gè)服各員都是一實(shí)實(shí)在在的，有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬椤?dòng)作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服各過程中，我們能將喜怒哀樂都形之于色嗎？不能，因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來買享受的，是灑店的“皇帝”，而非“受氣桶F”，所以服務(wù)員要善于駕駛情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷， 這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿，再者，就是要注意如果面部表情生硬或木無表情，以致對賓客的詢問不理不睬，這樣也極易引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必須避免類似的情況出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到現(xiàn)帶笑容，控制自己，不要把不愉快帶給賓客，禮貌地為客人做好服務(wù)； 當(dāng)賓客對我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對待?？腿藢ξ覀兊墓ぷ鞑粷M或有情緒時(shí)，往往會(huì)對我們提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場合（公開可私下），以不同方式（口頭、電話或書面）提出來?？腿嗽谒较碌膱龊弦晕竦姆绞较蛭覀兲岢鰰r(shí)，我們我們感到容易接受。但賓客在公開場合對我們疾言厲色時(shí)，我們往往會(huì)感到難堪，遇到這種情況，我們首先應(yīng)冷靜，不要急于與之爭辯，如確實(shí)屬于我們的問題，我們應(yīng)表示謙意，并馬上改正，如屬客人一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋。爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。同時(shí)要相信，客人對酒店提出批評(píng)，大多數(shù)是出于對酒店的愛護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可收拾，如屬客人無理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理； 當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題，生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客中，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不禮貌、不文明的客人，他們對服務(wù)員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對此，我們必須采取高度的克制，要做到有禮、有利、有節(jié)；（1）有禮：即臨辱不怒。當(dāng)服務(wù)員面對賓客不禮貌時(shí)，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度，以妙語應(yīng)粗語，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅對無禮，使個(gè)別客人對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而又維護(hù)了酒店的形象；（2）有利、即動(dòng)之以情、曉之以理，雖然這些人個(gè)性較強(qiáng)，但是一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會(huì)見風(fēng)使舵。如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理；（3）有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因客人有過錯(cuò)而隨便應(yīng)付； 當(dāng)接待客人較多，工作最較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。客人是我們經(jīng)營興旺的標(biāo)志，因此，客人多時(shí)，我們應(yīng)感到高興，但客人多也會(huì)給我們帶來較大的工作量，這時(shí)，我們應(yīng)注意：（1）要對客人有禮貌，不要感到客人多是有求于我們，而對客人冷淡、無禮、不耐煩，須知酒店興旺，賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能以客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們有“求”于客人時(shí)才熱情；（2）要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自若，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”接待好每位客人； 當(dāng)接待的客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。酒店經(jīng)營有旺季，也有淡季，每日營業(yè)有高峰期，也有空閑時(shí)，淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí)，服務(wù)員緊張的的神經(jīng)往往會(huì)松懈下來，感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長，甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺，這時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)放松對自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等，因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志，作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個(gè)親，做好營業(yè)高峰到來時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一個(gè)工作場所，工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客房狀態(tài)等情況，以備客人到來時(shí)把服務(wù)做得更好； 控制私欲的過份膨脹，不做一失足成千古恨的事，人有私欲是正常的，但必須合情、合理、合法的范圍內(nèi)去追求，在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各人層次的人無所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對此，服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己，不可過份追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或偷竊、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥下場，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而失去控制，走上犯罪道路； 在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜，員工在與同事、上級(jí)的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭執(zhí)，如上級(jí)正確，應(yīng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷、謾罵、甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果，如有爭執(zhí)最好請示上級(jí)處理； 在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。禮貌和紀(jì)律是對我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦醒孕信e止和行為的要求，特別是在服務(wù)工作中，講究禮貌也是一路紀(jì)律要求，對此，我們都要嚴(yán)格遵守、嚴(yán)格執(zhí)行，要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊、隨地亂扔亂吐等。同時(shí)，也要以紀(jì)律人微言輕行為的準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而必存僥幸，放松自制，一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)違章紀(jì)錄。三、堅(jiān)持性、磨練堅(jiān)韌性： 堅(jiān)持性是指人能不屈不撓地堅(jiān)持不懈地達(dá)到自己的目的，堅(jiān)持性又稱為毅力，有毅力的人，不但精力充沛地去學(xué)習(xí)和工作，而且遇到困難始終精神旺盛，堅(jiān)持不撥，頑強(qiáng)地去戰(zhàn)勝困難，堅(jiān)持到底，缺乏毅力的人，往往在做一件事時(shí)，開始顯得興致勃勃，勇往直前，但一遇到困難，就垂頭喪氣，半途而廢。而堅(jiān)持性則是針對外部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點(diǎn)。有了這種特點(diǎn)，服務(wù)員就可以逐步掌握學(xué)習(xí)、工作所必需的各種知識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，成為業(yè)務(wù)人才，有了這種特點(diǎn)，服務(wù)員還可以逐步訓(xùn)練自己對外辦環(huán)境的適應(yīng)能力，保持旺盛的服務(wù)熱情，主動(dòng)滿足賓客的各種需要，成為服務(wù)標(biāo)兵。有了這種特點(diǎn)，服務(wù)員就會(huì)在困難面關(guān)不灰心，不喪氣，始終頑強(qiáng)如一地向前。堅(jiān)持性和堅(jiān)韌性貫穿在服務(wù)工作的全過程中。 剛開始參加工作或“轉(zhuǎn)行”走到服務(wù)崗位時(shí)，要克服畏難情緒，樹立信心； 適應(yīng)了工作后，要注意克服松勁厭倦情緒，培訓(xùn)對工作的興趣； 要善始善終地做好工作； 袇莀莆薄罿膃節(jié)薃肁羆蟻薂袁膁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿薀螅肅芅蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆螂聿節(jié)蚅羄蒞芇蚄肇膇薆蚄螆